五星级酒店市场营销部运营手册doc 55页.docx

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五星级酒店市场营销部运营手册doc55页

第一部分

市场营销部部门概述01

市场营销部组织结构图02

市场营销部人员编制计划03

第二部分

市场营销部岗位职责

★市场营销部总监岗位职责04

★市场营销部副总监岗位职责05

★市场营销部大区经理岗位职责06

★旅行社高级销售经理岗位职责07

★政府、商务高级销售经理岗位职责08

★市场营销部销售经理岗位职责09

★市场营销部文员岗位职责10

★公关部经理岗位职责11

★公关部美工岗位职责12

★政务、商务宴会销售经理岗位职责13

★会务协调员岗位职责14

第三部分

市场营销部工作流程

●电话销售程序15

●电话销售技巧16

●客户拜访程序17

●客户拜访技巧18

●开发新客户程序19

●现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20

●函件往来与签订合同程序21

●客户消费协议的签署22

●会议销售操作程序与标准23

●团队接待操作程序与标准24

●团队订房程序25

●团队更改与取消程序26

●散客预订程序27

●散客更改与取消程序28

●信贷制度和付款方式29

●大型活动安排操作程序与标准30

●重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31

●重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32

●VIP等级划分标准及接待操作服务程序33

●常住房操作标准及流程34

●长包房接待工作程序35

●交际及宴请操作标准及流程36

●销售用车操作标准及流程37

●赠送操作标准及流程38

●代金券发放操作标准及流程39

●电话预订工作程序40

●保证预订工作程序41

●特殊预订工作程序42

●预订变更工作程序43

●预订取消工作程序44

●婉辞后备预订工作程序45

●预订未到工作程序46

●预防超额预订工作程序47

●与各部门沟通协调的工作标准48

第四部分

●市场营销部工作流程表49

部门概述

一、部门介绍

市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。

市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。

市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。

市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。

二、意义、地位、作用

市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。

市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。

市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。

市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。

三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等）

负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的饭店产品，以满足市场的需要，不断扩大市场，寻找目标客户，提高饭店知名度，美誉度，使饭店赢利。

四、主要任务

竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业额的最大利润。

五、与各部门之间联系

在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通。

六、服务最高原则

宾客至上，赢得客户最大满意为标准。

组织构架图

部门

市场营销部

所属部室

办公室

职位

市场营销部总监

直属上级

总经理

管理对象

市场营销部全体员工

职责总述：

全面负责营销部日常管理工作。

xxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD---001

修改号

名称

工作岗位职责

页码

1/1

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

市场营销部副总监

直属上级

市场营销部总监

管理对象

市场营销部各小组

岗位职责：

协助及配合营销总监管理工作。

协助营销总监完成酒店各项经营管理工作，及时向总监汇报工作情况。

对市场进行市场分析，制订各种行之有效的有效策略及计划，做好全年各项有效预算。

不定时反馈市场信息及客户对酒店的意见及建议。

同时做好酒店各项对外宣传策略并实施。

不断的带领营销人员进行市场扩展，不断的增加酒店收益，不断的提高酒店知名度，不断开发新客户，维护老客户。

在处理特殊订单及审批单时需上报营销总监得到批准后再做处理。

同时做好各小组职员每月季的工作考评，及绩效考核工作。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

西南大区经理

直属上级

市场营销部总监

管理对象

岗位职责：

直接对营销部总监负责，负责西南市场（x市场为主）的具体销售工作，协助营销

总监做好市场营销工作。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

旅行社

高级销售经理

直属上级

大区经理

管理对象

岗位职责：

主要负责本地及全省旅行社市场销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场。

制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

政府、商务高级销售经理

直属上级

大区经理

管理对象

岗位职责：

主要负责本地及全省商务市场及政府机关、企、事业单位销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场。

制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

旅行社销售经理

直属上级

高级销售经理

管理对象

岗位职责：

市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，负责本地市场的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接旅行社市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

xx政府、商务销售经理

直属上级

高级销售经理

管理对象

岗位职责：

xx市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，主要负责本地商务市场及政府机关、企、事业单位的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接政府、商务市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。

部门

市场营销部

所属部室

办公室

职位

销售代表

直属上级

销售经理

管理对象

岗位职责：

主要负责本地市场的销售工作，服从销售经理的安排，积极向销售经理汇报市场情况，以便销售统一市场销售政策，制定灵活的销售策略，对销售经理的会议及重要接待工作积极协调和跟进，更好的维护好客户关系。

部门

市场营销部

所属部室

办公室

职位

部门文员

直属上级

市场营销部总监

管理对象

岗位职责：

根据市场营销部总监的要求，起草各类报告、公文、来往信函及传真；随时检查传真，网络，并分发给相关销售经理及饭店相关部门；及时补充饭店宣传资料及保证营销表格齐全；收集和处理各种外来及其他部门的电话、传真、信函和文件，及时传递、记录、分类，并提出建设性意见；负责整理并保管市场营销部人员的销售报告、工作汇报、公关计划等资料及内外部文件，对机密文件要认真登记并保守秘密；客户档案的归档和管理；协助市场营销部总监准备外发文件、合同、报价、备忘，并发放饭店各相关部门；协助市场营销部总监做好内部成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；为市场营销部总监准备当日需处理的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品；协助部门总监做好成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；学习ＯＡ及ＮＣ的操作流程，实现部门文档管理规范化和准确化；协助本部门人员的入职和离职办理相关手续；认真完成上级交办的其他任务。

部门

市场营销部

所属部室

客服部

职位

公关策划部经理

直属上级

市场营销部总监

管理对象

岗位职责：

配合饭店各部门的经营促销，做好宣传广告的策划、设计、制作的组织和实施；主动联系政府职能部门、媒体和行业协会等机构，争取获得他们的支持和帮助，树立和宣传饭店良好形象；积极参加社会上或行业内的活动，利用各种方式建立和扩大饭店的知名度和美誉度；通过各种渠道收集信息，并及时将有价值的信息反馈饭店领导或相关部门，为饭店领导决策和部门改善服务和管理提供参考；

检查、督导饭店美工师认真做好饭店内各种标示、广告牌、背景板，及宣传资料的设计和制作，维护饭店的形象；

建立店内沟通机制，与各部门搞好关系，协调本部门与其它各部门之间的合作；建立和健全本部门的制度和操作流程，提高工作效率和质量；教育和培训属下员工，提高员工的思想意识和树立正确的观念意识，提高员工的技术、技能；广泛收集、储存饭店在成长过程中，在经营管理当中的各种资料（如图片、文字、实物等）和“大事记”，为饭店建设企业文化做准备协助饭店领导做好VIP（重要客人）的接待工作；检查＼督导美工制作的成本控制，合理节省饭店支出；努力完成市场营销部总监交办的其它工作。

部门

市场营销部

所属部室

公关部

职位

美工

直属上级

公关部经理

管理对象

岗位职责：

全面协助与配合公关经理，根据饭店的经营需要进行各种宣传品的设计和制作，做好广告宣传及与促销活动有关的工作；协助各部门完成美术设计制作和拍摄工作，如重大宴会会场布置、大型广告和贵宾用品设计制作等；整理、分析、存储工作资料，保证制品设计的合理性和创新性；

严格保管、合理使用各种美工工具、摄影器材及设备，定期检查、保养各种工具、器材、设备，保持工作环境干净、整洁；定期维护饭店网站，及时更换网站经营信息，使网站保持常新；积极参加饭店或部门组织的各种培训活动；完成美工主管或上级领导交办的其他工作。

完成设计、制作广告的工作安排，保障会议接待顺利完成；配合经营部门组织策划各种促销活动、设计、制作各种美术制品，做好广告宣传工作；完成会议/会展活动的相应配套设计和制作广告的工作；处理饭店网站的更新工作，对饭店广告进行定期监督；定期上报周工作总结和工作计划；严格执行成本控制，厉行节约，妥善保管，合理使用各种颜料、材料；收集信息，认真学习，不断提高技术水平，保证服务质量。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

政务、商务宴会销售经理

分管区域

政府部门、实体企业

对外职称

销售经理

直属上级

市场营销总监

管理对象

岗位职责：

协助商务销售级经理做好本地商务市场及政府机关、企、事业单位具消费潜力客户的挖掘。

同时全面负责宴会销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大市场，维护好老客户关系。

在客人的要求上合理做好每一份宴会菜单，同时也积极配合会务组做好会议团宴会菜单。

做到客人满意，酒店盈利。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

协调员

直属上级

销售经理

管理对象

岗位职责：

主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议，发挥及做好小组领头羊的作用。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

全国网络、呼叫预订中心经理

直属上级

市场营销总监

管理对象

预订中心所有员工

岗位职责：

主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议，发挥及做好小组领头羊的作用。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

全国网络预订员

直属上级

全国预订、呼叫中心经理

管理对象

岗位职责：

王宇红

主要负责全国网络订房的销售市场和扩展工作，维护好现有的客户，并不断扩展新客户，协助完成、完善酒店网络销售宣传工作及本酒店网络平台的建设。

积极处理ebooking，向上级领导反馈客人意见及见意存在问题得以及时处理。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

全国网络预订员

直属上级

全国预订、呼叫中心经理

管理对象

岗位职责：

主要负责全国电话拜访营销和扩展工作，不断扩展新客户,协助完成、完善酒店电话拜访营销的

工作及短信平台的建设。

完成每日的工作任务，拨打电话至全国各企业公司进行电话拜访营销，

并登记拜访客户反馈信息表进行客户信息档案管理，加以温馨服务短息平台护维客户，树立

酒店品牌形象提高酒店知名度。

且不断开发新客户。

部门

市场营销部

所属部室

销售部

职位

预订员

直属上级

全国预订、呼叫中心经理

管理对象

岗位职责：

负责酒店内所有用房的预订及确认，并熟知每个协议单位的协议价格及合作旅行社的套餐价格。

接听电话准确报价，核对每日房态，每日预订数据的统计并发送相关单据，保证处理完所有当天预订并存档。

并做每月用房的统计及客户档案的管理。

协助营销总监做好部门日常工作的管理，完成总监下达的工作任务。

xxxxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD—P&P—001

修改号

所属部室

市场营销部部

制度

工作流程

分部门

旅行社、会展、公关、商务

制度名称

电话销售程序

制订人

核准人

总经理

日期

2016年1月1日

一、准备

1、确定电话销售计划，注意表述重点；

2、了解、熟知需要销售的产品；

3、充分了解客户。

二、致电

1、主动问好；

2、设法找到销售对象；

3、自我介绍；

4、注意用语。

三、回复

1、做好记录；

2、主动问好，讲明身份；

3、注意语气、语调；

4、抓住中心，解答详尽；

5、做好要点记录；

6、感谢客户关照。

四、确认

1、整理电话记录；

2、资料归档；

3、电话记录中销售信息，知会相关销售经理，以便及时跟进

xxxxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD—P&P—002

修改号

所属部室

市场营销部部

制度

工作流程

分部门

旅行社、会展、公关、商务

制度名称

电话销售技巧

制订人

核准人

总经理

日期

2016年1月1日

1、电话销售拜访，为销售工作的主要传递媒介，处理时应礼貌、谦和，规范使用饭店电话礼仪；

2、销售人员最好能与负责人通话，达成直接销售的目的；

3、如无法联系到负责人，可为对方留言，告知你的身份及目的，并告知会再次致电，确认可再次致电的时间；

4、对每一次电话内容作好记录，包括单位名称，客人姓名等信息。

5、电话陌生拜访需注意以下三点：

●明确所要沟通的内容；

●随时关注对方需求；

●达成有效沟通、合作目的。

xxxxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD—P&P—003

修改号

所属部室

市场营销部

制度

工作流程

分部门

旅行社、会展、公关、商务

制度名称

客户拜访程序

一、要求

1、拜访客户必须穿着职业装束、端庄清洁、大方得体；

2、访问时要求携带以下物品：

个人名片、饭店宣传册、客房价目表、信息记录本等；

3、销售过程必须注意工作纪律；

4、拜访客户应事先与客户预约；

5、掌控拜访时间，一般在半小时以内为宜；

6、做好客户拜访计划，针对饭店产品有效沟通；

7、会谈中随时注意记录销售要点。

二、准备

1、进行客户筛选，选择潜在客户，根据饭店产品近期销售重点，确认拜访对象，列出拜访名单；

2、做好销售拜访计划；

3、准备好相应的饭店资料和宣传品及礼品；

4、与拜访对象确认见面时间。

三、走访

1、严格按照约定时间前往；

2、初次见面，进行自我介绍，送上名片，说明来意；

3、递送饭店宣传资料，有针对性地介绍饭店产品、信息；

4、对老客户拜访，注意首先向客户表示感谢；

5、发现客户的兴趣话题，引导客户多开口介绍自己公司的特点及个人喜好；

6、遇到客户投诉及抱怨，应立即表示歉意，并向饭店领导反映此事，并及时给予客户反馈结果；

7、争取与客户达成一致，建立合作初步意向，确定再次商谈时间；

四、记录

1、在商谈中，要准确记录商谈内容，以便按计划跟进；

2、对重要的商谈记录，要及时反馈部门领导，做出反应；

3、填写销售报告，记录洽谈中相关细节和主要信息，并按计划落实每项内容，以期达成交易。

五、落实

1、如有预订，立即进行处理；

2、如接到投诉，返回后应立即报告；

3、对有发展潜力客户，及时做好记录，在适当时间进行跟踪；

4、对拜访过的公司，应于次日再次致电表示感谢；

5、对客户提出的疑问要及时给予答复。

xxxxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD—P&P—004

修改号

所属部室

市场营销部

制度

工作流程

分部门

旅行社、会展、公关、商务

制度名称

客户拜访技巧

制订人

核准人

总经理

日期

2016年1月11日

要求：

1、事前充分准备，绝不说含糊不清的内容；

2、辅以饭店产品说明、介绍，让客户有感性认识；

3、配合使用关于饭店的相关报导，使拜访更有说服力；

4、使用中转介绍，通过其它客户证明饭店的实力和市场认可度；

5、随时对客户表示来自饭店层面的感谢，显示客户对饭店的重要性；

6、向客户表达一种长期合作的意向；

7、必须让客户明白不是单纯销售，而是建立一种互惠互利的关系。

xxxxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD—P&P—005

修改号

所属部室

市场营销部

制度

工作流程

分部门

旅行社、会展、公关、商务

制度名称

开发新客户程序

制订人

核准人

总经理

日期

2016年1月1日

一、准备工作

1、充分掌握负责区域的目标客户分布情况；

2、对目标客户进行有选择的资料、信息的收集整理；

3、确认有潜力的客户；

4、对需开发客户进行竞争同行分析,思考销售策略；

6、拟订拜访说明要点；

7、准备拜访所需物品。

二、走访客户

1、拜访前检查携带物品是否充分、齐备，包含饭店宣传资料、名片、礼品等；

2、明确谈话中要表述的重点；

3、注意发现客户流露出的需求与要求；

4、提出饭店能够满足客户需求的产品；

5、解答客户的疑问；

6、向客户表示感谢，约定再次拜访时间。

三、记录

1、整理与客户洽谈内容，并填写《客户访问表》；

2、整理客户对饭店的重要意见，上报饭店领导，并反馈客户；

四、要求

1、对每一位目标客户每月做到三次拜访以上；

2、每次访问都能有不同的事由；

3、从被客户拒绝中不断发现并总结存在的问题，立即改进。

xxxxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD—P&P—006

修改号

所属部室

市场营销部

制度

工作流程

分部门

旅行社、会展、公关、商务

制度名称

现场介绍饭店服务设施操作程序和标准

制订人

.

核准人

总经理

日期

2016年1月1日

一、现场介绍饭店服务设施操作程序：

1、约定时间

（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免饭店经营高峰；

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间；

2、准备工作

（1）准备好宣传资料、名片等销售工具；

（2）对客人所要经过的地方进行检查；

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位；

（4）提前准备场地钥匙；

3、参观

（1）预计客人的到达时间，带好上述销售工具提前5分钟迎候；

（2）发销售资料并交换名片；

（3）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整；

（4）按照参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等；

（5）向客人介绍可能遇到的负责人；

（6）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息，以便于进一步进行销售工作；

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录；

（7）如客人有意向签订协议，则按要求与之签订协议书；

4、送客

（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求；

（2）将客人送出饭店大门至停车场；

（3）填写《销售工作报告》,并归档；

二、现场介绍饭店服务设施操作标准

1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢；

2、尽量用姓氏称呼客人（整个访问过程最好用姓氏、职衔称呼客人）；

3、各类资料及宣传品提前准备充分；

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告，及时归档；

5、携带纸笔，随时记录客人要求；

6、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签章，饭店方的公章事先盖好；

7、上门的客人由部门文员或协调员进行接待，如需签订协议，请销售经理与之洽谈。

xxxxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD—P&P—007

修改号

所属部室

市场营销部

制度

工作流程

分部门

旅行社、会展、公关、商务

制度名称

函件往来与签订合同程序

制订人

.

核准人

总经理

日期

2016年1月1日

1、文件处理：

商业信函的来往；处理所有有关客房营业的信件；其来源大约可分为：

书信往来、网络、电讯、图文传真

2、商业信函的回复及处理：

所有信函要求在三十六小时可以答复，急件于24小时答复；

3、合同处理：

市场营销部客户合同可分四大类：

商务合同、会议合同、订房中心合同及旅行社合同，合同一式叁份，正本送财务室及客户留存，副本由本部门留档，以备查询；

4、档案资料处理：

●商业信函档案的处理：

所有文件均需独立处理，按类别存放；

●经市场营销部发出信件应有来存放存档；

●团队、会议、散客、订房中心确认记录档案处理；

●以年、月、内分隔；

●所有有关文件，须连同该档案一同存放；

●营业报告档案处理；

●营业报告档案分为预算报告，商务公司、订房中心和旅行社、会议及政府团队产量报告；

●不同类型报告要有独立的档案处理；

●做好营业报告的绝密工作，没有授权不得随意查阅；

5、公函/备忘录档案处理：

饭店内部各部门间的沟通，按照部门时间分类存档；规范保管公函/备忘录档案的资料，执行文件处理的程序。

xxxxx国际饭店

市场营销部运营手册

编码

SD—P&P—008

修改号

所属部室

市场营销部

制度

工作流程

分部门

旅行社、会展、公关、商务

制度名称

客户消费协议的签署

制订人

.

核准人