全面质量管理提炼.docx
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全面质量管理提炼
全面质量管理
全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）：
是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
一、全面质量管理的基本观点
1、为用户服务的观点
2、全面管理的观点
3、以预防为主的观点
4、用数据说话的观点
二、全面质量管理原理概述
1、质量控制的四个阶段
2、全面质量管理的基本工作程序
3、全面质量管理——TQM
三、全面质量管理相关概念简述
1、质量控制与管理的发展阶段
2、全面质量管理的发展与兴起
3、全面质量管理的相关问题探讨
全面质量管理的特点
全面质量管理与ISO9000的对比
全面质量管理与统计技术
全面质量管理在企业中的实现
有效质量体系的建立
全面质量管理的战略计划
全面质量管理的内容
设计过程质量管理的内容
制造过程的质量管理的内容
辅助过程质量管理的内容
使用过程质量管理的内容
全面质量管理的推行步骤
质量管理领域新思想——顾客完全满意
专家对全面质量管理的展望
全面质量管理的意义
TQM的基础
TQM的演变
TQM的工作内容
全面质量管理应用案例
世界级质量的12个特征
全面质量管理的两大支柱
全面质量管理应用案例
全面质量管理的基本观点
为用户服务的观点
全面管理的观点
以预防为主的观点
用数据说话的观点
全面质量管理原理概述
质量控制的四个阶段
全面质量管理的基本工作程序
全面质量管理——TQM
全面质量管理相关概念简述
质量控制与管理的发展阶段
全面质量管理的发展与兴起
全面质量管理的相关问题探讨
全面质量管理的特点
全面质量管理与ISO9000的对比
全面质量管理与统计技术
全面质量管理在企业中的实现
有效质量体系的建立
全面质量管理的战略计划
全面质量管理的内容
设计过程质量管理的内容
制造过程的质量管理的内容
辅助过程质量管理的内容
使用过程质量管理的内容
全面质量管理的推行步骤
质量管理领域新思想——顾客完全满意
专家对全面质量管理的展望
全面质量管理，即TQC（TotalQualityControl）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
特点
1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；
2.是全过程的质量管理；
3.是全员参与的质量管理；
4.是全社会参与的质量管理。
意义
*提高产品质量
*改善产品设计
*加速生产流程
*鼓舞员工的士气和增强质量意识
*改进产品售后服务
*提高市场的接受程度
*降低经营质量成本
*减少经营亏损
*降低现场维修成本
*减少责任事故
范围
全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
全面质量管理的基本观点
1、为用户服务的观点
在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序，就是上道工序的用户，“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。
通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。
2、全面管理的观点
所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。
1.全过程的管理
全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。
2.全企业管理
全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。
3.全员管理
全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。
3、以预防为主的观点
以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。
4、用数据说话的观点
科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。
全面质量管理原理概述
1.在“质量控制”（QualityControl）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：
a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：
a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：
a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
方法上的差别可概括为：
在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。
首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。
7.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。
这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：
a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。
8.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
9.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
11.原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
12.从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：
a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。
13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。
如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
14.在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。
15.应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。
明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
16.全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。
例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。
质量控制的四个阶段
质量控制一般分为四个阶段：
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）
这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）
这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。
这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。
主要是根据检查结果，采取相应的措施。
“每一环都要求品质：
学习、思考、分析、评估、改进。
产品可靠：
及时完成、品质优良划一。
更顺畅的沟通管道：
倾听、询问、勇于发言。
”
全面质量管理的基本工作程序
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。
这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。
这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。
PDCA循环管理的特点。
（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。
（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。
（3）阶梯式上升，循环前进。
全面质量管理——TQM
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。
它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。
“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—TotalQualityManagement）。
自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl，即全面质量控制）已有20多年。
从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。
从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。
根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。
全面质量管理相关概念简述
在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。
国家标准（GB/T19000-2008idtISO9000:
2005）对质量下的定义为：
一组固有特性满足要求的程度。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：
质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。
要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。
质量控制与管理的发展阶段
首先我们需要确定质量的主体，主要包括：
（1）产品和/或服务的质量；
（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。
而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。
质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。
（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。
但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。
（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。
休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。
（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。
（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。
田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。
（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。
借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。
全面质量管理的发展与兴起
全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。
它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。
它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。
全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。
首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。
（1）为什么要进行TQM？
TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。
总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：
缩短总运转周期
降低质量所需的成本
缩短库存周转时间
提高生产率
追求企业利益和成功
使顾客完全满意
最大限度获取利润
（2）TQM
全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
ISO8402对TQM的定义是：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
菲根堡姆对TQM的定义：
“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
具体来说，TQM蕴涵着如下含义：
强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。
“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
坚持不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。
在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
改进组织中每项工作的质量。
TQM采用广义的质量定义。
它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
向员工授权。
TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
（3）TQM与竞争优势
TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？
下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。
全面质量管理的相关问题探讨
（1）PDCA
PDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。
P（plan）——计划；D（do）——实施；C（check）——检查；A（action）——处理。
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。
这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。
这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。
这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
第四阶段为处理阶段，又称A阶段。
主要是根据检查结果，采取相应的措施。
四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。
在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。
（2）美国式全面质量管理概念
图4：
美国式全面质量管理
上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。
也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。
（3）全面质量管理的系统思考
下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（TotalCustomerSatisfaction）之间的系统关联性。
有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。
图5全面质量管理与顾客完全满意
全面质量管理的特点
TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：
拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；
减少劳动分工，促进跨职能团队合作；
实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；
最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；
优化资源利用，降低各个环节的生产成本；
追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；
焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；
不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
全面质量管理与ISO9000的对比
（1）ISO9000与TQM的相同点。
首先两者的管理理论和统计理论基础一致。
两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。
其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。
再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。
（2）ISO9000与TQM的不同点。
首先，期间目标不一致。
TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。
其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。
而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。
其目标值为定值。
其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。
其次，工作中心不同。
TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。
再次，两者执行标准及检查方式不同。
实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。
ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。
贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。
TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。
对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。
而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。
贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。
企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO9000族标准。
应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。
而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。
并且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。
全面质量管理与统计技术
统计技术是ISO9000中的4.20要素，包含了五大统计技术：
显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。
这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经历了二个阶段：
统计质量控制和全面质量管理。
统计质量控制起源于美国：
1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。
全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。
因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。
全面质量管理在企业中的实现
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。
当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。
归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。
毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。
目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。
企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？
这离不开有效质量体系的建设。
有效质量体系的建立
建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。
质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。
企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。
一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：
分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。
其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。
最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。
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