酒店客房服务员卫生工作手册.docx

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酒店客房服务员卫生工作手册

客房部

卫生指导手册

1·································进入客房

2·································清洁客房

3·································清洁客房衣柜

4·································清洁淋浴间和浴缸

5·································清洁马桶

6··································清洁洗手盆云石台和化妆镜

7··································清洁地板

8··································空调回风口、出风口清洁

9··································布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁

10································窗户玻璃窗轨

11·································客房热水煲清洁

12································冰箱清洁

13·································不锈钢清洁（抛光）

14·································地漏清洁

15·································电话、遥控器消毒清洁

16································更换杯具

17································清洁杯具

18·································地毯局部清洁

19·································翻转床垫

20·································电器清洁

21．·································家私打蜡

22··································地毯吸尘

23···································退出客房

PA清洁

1···································着装上岗

2····································准备清洁工具

3····································扫地

4····································拖地

5····································去除瓷砖地面污渍

6····································地毯吸尘

7····································清除地毯污渍

8····································干泡清洗地毯

9····································抽洗法清洗地毯

10····································云石地面推尘

12····································云石地板打蜡

13····································云石地扳起蜡

14····································擦铜花缸

15····································铜器抛光

16····································清洁公区烟会缸

17····································清洁防尘垫

18····································清洁大厅防雨棚

19····································清洁电梯

20····································清洁公共洗手间

21····································清洁大堂

22····································清洁楼层

23····································石材墙壁.天花清洁

24····································清洁木质墙壁

1．进入客房

1．1进入客房工作流程

所需设施设备：

◆客房房卡

◆楼层工作表

◆工作车

◆吸尘器

1．2进入客房工作细则

操作程序

操作标准及说明

1检查客房

1）如果看到“请勿打扰”的牌子，稍后再清洁；

2）下午14：

30报“请勿打扰”房间给房务中心，由房务中心致电给房间客人，电话无人接听时，通知领班或主管，检查该房间是否有人，有可能是客人忘记取下牌子或指示灯没有关；

3）用手轻轻摸一下房门上的双锁，如按不动，表示此门是双锁，按双琐程序处理；

特别提示：

1．根据客人生活习惯，看客人是否挂“DND”习惯，不想被打扰，按习惯跟进；

2．双锁房在晚上9：

00前由中班跟进；

2敲门

1）用手轻轻地敲门三下，根据宾客的语言、身份，先报英文“Housekeeping”,后报中文“客房服务员”称呼宾客姓氏；

2）第一声、二声无人应答时，同时重复身份；

3）后退半步，以方便宾客从窥视镜中看请来访者身份；

4）在门外等候10秒，倾听房内动静，并从窥视镜中查看有无灯光；

5）在确认房内无动静，取房卡开门进房；

6）进房时，门开启30°再报一次“客房服务员”确认无人后推开门开启灯；

特别提示：

1）不可用其他金属物品去敲门，这些东西会破坏门的表面；

2）敲门力度适中，报身份规范、清晰、声音愉快、面带微笑；

3征询宾客意见

1）向宾客作自我介绍并礼貌地询问何时清洁客房；

2）如果宾客说迟些时候再打扫，在“客房工作表”上做好记录，向宾客致谢并离开，按宾客指定时间再回来清洁；

3）如果宾客说现在可以打扫，立即开始清洁；

4）如果宾客在浴室或还在睡觉，应安静离开，关上门，稍后再清洁，并告知房务中心，刚才有开门进房过，以便客人致电时可说明原因；

4停放工作车

1）将工作车停放在客房门口；

2）使工作车对着房门；

特别提示：

1.宾客在房间时，工作车停放挡住门的一半；

2.宾客不在房间时，工作车将门全挡住，以防外人进入；

2．清洁客房

2．1清洁客房工作流程

所需设施设备：

◆工作车（一次性客用品配备数）

◆清洁工具篮

◆工作表

◆手套

◆垃圾袋

◆

卷纸

◆盒纸

◆防滑拖鞋

◆灯泡（床头灯备用灯）

◆吸尘器

2．2清洁客房工作细则

操作程序

操作标准及说明

1准备清洁工具

1）将吸尘器放在客房外与工作车在同一侧；

2）将清洁工具蓝放在卫生间的地板上；

特别提示：

1工作车和吸尘器不要贴近墙壁以免划伤墙面，保持20公分距离；

2检查房内照明

1）进门打开墙上灯开关。

2）打开房内所有的灯，这样可以看见需要清洁的地方；

3）床头灯坏的及时更换掉，其他照明不正常的报房务中心开单维修；

特别提示：

1.有维修时及时开单维修；

2.换灯泡时需小心，因为灯泡扭出是有可能破裂，预防被割伤；。

3检查室内所有设备

1）检查门锁是否松动；

2）茶几是否稳固；

3）电视机的电源是否处于待机状态；

特别提示：

1.电视机检查后应立即关机；

4撤去床上物品

1）OC房将床上宾客的衣物拿走整齐放在合适的位置，或晾挂衣柜内；

2）C/O房将被套、枕套、床单撤出放置布草袋内；

3）发现有严重污迹或者损坏的及时报告领班或者主管，并单独堆放；

4）如果发现宾客遗留物品按照酒店（遗留物品管理规定）及时报告；

特别提示：

1.撤出床上物品时小心里面包有客人的物品；

5撤脏毛巾裕袍

1）收集宾客使用过的毛巾（卷在浴巾中）；

2）C/O房客人使用过的裕袍撤出房间；

3）撤出的脏毛巾统一放置工作车的布草袋内；

4）在将宾客使用过的棉布草拿出时，注意不要将宾客物品混入其中。

特别提示：

1.宾客的同等颜色的毛巾特别注意勿混入布草内；

2裕袍收出时检查口袋里是否有客人的物品；

6清理垃圾和烟灰缸

1）收拾浴室里的垃圾放入垃圾桶内；

2）将卧室垃圾倒入浴室垃圾桶内；

3）注意检查丢弃的垃圾中是否有宾客的物品；

4）将烟灰缸倒入垃圾桶内；

5）C/O房打开所有抽屉和衣柜；

特别提示：

1.倒垃圾时不要污染地毯和地板，玻璃碎片和刀片注意割伤倾倒前要检查烟头是否熄灭；

7撤去用过的客用品

1）OC房及时补充客用品；

2）清洁水杯是要当心；

特别提示：

1.宾客可能会在杯子中留有一些稍后再喝的东西（比如：

药）不能确定时可叫领班、主管一起确定或者保留；

8倒垃圾

1）将垃圾袋拿出包紧，防止垃圾袋内脏水外漏地毯和地板上；

2）清洁垃圾桶内外；

3）更换垃圾桶内的垃圾袋，垃圾袋平整套在垃圾桶内翻边约5厘米；

9注意安全

1）处理脏布草时，拿住边缘不要用手托布草；

2）发现布草上有血迹或体液，处理这些布草时一定要戴上手套；

3）将脏床单和毛巾放在塑料袋中，并在塑料袋表面贴有标签注明袋内情况；

清洁客房衣柜

3、清洁客房衣柜

3．1所需设施设备：

◆干、湿抹布

◆

洗衣袋和洗衣单

3．2清洁客房衣柜工作细则

操作程序

操作标准及说明

1拿出湿衣物

1）如果客人衣柜晾有湿衣物，拿出挂在衣柜内的湿衣物，将它们放在浴室浴巾架上适当位置，并留言给客人适当说明。

2）用干抹布擦试干净湿衣物滴在衣柜中的水。

特别提示：

宾客可能会将湿的浴袍或其他湿的东西挂在衣柜中，这些衣物滴下的水会损坏衣柜。

2清洁衣柜内部

1）用半湿的抹布擦拭衣柜内衣架和不锈钢挂架；

2）仔细清洁门框和衣柜内；

3）用干抹布重复擦拭

3放好洗衣袋

1）将洗衣袋折好，标签朝外，装进挂物袋内，并将洗衣单放置洗衣袋里侧；

2）洗衣袋和洗衣单上必须干净，无污渍，无褶皱。

4检查衣柜内配备物品

1）检查衣架的数量

2）检查挂物袋内是否有鞋拔，擦鞋布；

3）检查是否配有一次性拖鞋

特别提示：

C/O房检查保险箱是否是锁定状态，如果开启状态检查是否有垃圾，仔细清洁保险箱内外。

4．清洁淋浴间和浴缸

4.1所需设施设备：

◆工作车

◆

清洁篮

◆大小抹布

◆刀片

◆水瓢

◆海绵

4.2清洁淋浴间和浴缸工作细则

操作程序

操作标准及说明

1清洗淋浴间玻璃

1）先用花洒头将所有玻璃喷水一次；

2）用消毒水喷洒在所有玻璃表面，十五分钟后清洁；

3）将清洁剂喷洒在淋浴间玻璃表面和海绵上擦洗；

4）淋浴间玻璃和地板上有黄锈时用刀片轻刮洗，小心刮伤地板和玻璃。

2清洗浴缸

1）先将浴缸表面冲水一次，表面喷上消毒液（十五分钟后清洁）；

2）将清洁剂喷洒在浴缸表面和海绵上反复擦洗浴缸；

3）用水瓢冲洗浴缸表面；

4）用干布擦拭干净，光亮。

5．清洁马桶

5.1所需设施设备：

◆手套

◆清洁剂

◆消毒水

◆马桶刷

◆专用海绵清洁

◆干抹布

5.2清洁马桶的工作细则

操作程序

操作标准及说明

1准备工作

1）带上手套；

2）马桶内如有较大垃圾或很脏的情况下应先冲洗马桶一次；

3）如果有堵塞及时开单维修。

2喷洒清洁剂

1）在马桶内部、外部、马桶附近地板和背后玻璃上喷洒清洁剂。

3清洁马桶内外及周围地板

1）用专用海绵擦拭马桶外部和马桶附近的玻璃（注意边缘清洁）；

2）用马桶刷来刷洗马桶内部（注意边缘清洁）；

3）用马桶刷来刷洗周围的地板；

4）完成刷洗后在马桶中清洗刷子。

4喷洒消毒液

1）在马桶内部及边缘喷洒消毒液十五分钟后清洁。

5冲水清洁

1）十五分钟后冲水清洁；

2）清洁时喷有消毒液部位必须过水一次。

6将马桶擦光亮

1）用干摸布将马桶外部边缘和马桶周围玻璃擦拭干净光亮；

2）马桶周围地板同时清洁干净。

6.清洁洗手盆云石台和化妆镜

6.1清洁洗手盆云石台和化妆镜工作流程

所需设施设备：

◆海绵

◆小牙刷

◆干湿抹布

◆清洁消毒液

◆瓷砖擦亮剂

6.2清洁洗手盆云石台和化妆镜

操作程序

操作标准及说明

1清洁洗手盆

1）烟缸需要清洁时，先把烟缸清洁干净；

2）喷上清洁剂,用海绵开始擦拭;

3）有特别污迹是用洁尔亮或瓷砖擦亮剂清洁；

4）清洁完后彻底清洁海绵;

5）面盆活塞发黄时及时用牙刷和擦亮剂清洁。

2清洁固定设备

1）云石台物品移开抹尘清洁；

2）客人物品移开后恢复原位,客人要求物品勿动时，暂不移开清洁;

3）面巾架及风筒抽屉清洁摸尘。

3清洁化妆镜

1）清洁化妆镜时要注意两侧螺丝是否松动;

2）镜面上有污迹先用湿抹布擦拭一次;

3）再用干净的抹布擦干,表面无水痕无浮沉。

特别提示:

1因化妆镜不是固定装修,清洁时必须用手扶着擦拭。

7.清洁地板

7.1清洁浴室地板工作流程

所需设施设备：

◆大抹布

◆地板刷子

◆小刀片

7.2清洁浴室地板工作细则

操作程序

操作标准及说明

1地板洒水

1）地板洒水不要太多,防止渗到地毯边缘和木地角线边;

2）喷洒清洁剂和洗衣粉

2擦洗污垢

1）先用地板刷刷洗地板表面

2）用玻璃刮刮干地板洗后的赃水

3）特别注意马桶周围和墙壁边角的刷洗

3擦干地板

1）用干净抹布把地板擦干

2）表面光亮无杂物

8.空调回风口、出风口清洁

8、1清洁空调回风口、出风口工作流程

所需设施设备：

◆人字梯

◆

刷子

◆干湿抹布

◆洁尔亮

8.2清洁空调风口、出风口工作细则

操作程序

操作标准及说明

1拆开回风口铁皮格和尘网

1）将人字梯放置合适位置，稳固；

2）将铁皮格子拆开，卸下隔尘网；

特别提示：

1发现有隔尘网破损，洗干净后拿到布草房修补；

2在淋浴间刷洗尘网并消毒

1）先拿花洒冲洗表面尘网；

2）喷上清洁剂用刷子刷尘网；

3）洗净后，喷上消毒水，15分钟后过水擦干；

3对木条风口进行清洁

1）将人字梯放置合适位置、稳固；

2）先用半湿抹布对出风口进行彻底清洁，有特别污迹用洁尔亮进行清洁，然后擦拭干净；

3）用干布擦拭表面，防止发霉；

特别提示：

1木条出风口清洁需进房清洁时开始清洁；

4安装尘网

1）将人字梯放置合适位置稳固；

2）将隔层网用干抹布擦拭干净，上面无水渍；

3）隔层网安装正确位置，将铁皮格子安装恢复原位；

5表面除尘

1）所有安装完毕后，用半湿抹布擦拭表面；

2）如果铁皮格子有特别污渍无法清除时，用洁尔亮清洁干净；

9．布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁

9．1布窗帘、灰色纱帘、卷帘工作流程

所需设施设备：

◆布草车

◆大刷子一个

◆洗衣粉

◆洁尔亮

◆抹布

9．2清洗布窗帘、灰色纱帘工作细则

操作程序

操作标准及说明

1拆窗帘

1）拆房间窗帘时，脱掉鞋子，站在合适位置，将布厚帘，遮光布，白色沙帘取下，放在地毯上，窗帘钩取下放在一起；

2）遮光布拆下后不用送洗，放在房间合适位置；

3）拆下的窗帘检查是否有表标明房号和左右位置，如果无房号或不清晰，及时注明。

2送布草

1）所有布帘，沙帘，统一装在布草车上，送到布草房；

2）检查窗帘是否有明显污渍，如有及时通知洗衣房，做特别处理。

特别提示：

卷式窗帘由服务员清洗（按卷式窗帘清洁程序）。

3安装窗帘

1）检查窗帘是否烫平，洗净；

2）窗帘正确穿挂窗帘钩，穿挂钩前分清房号和位置。

4检查窗帘

1）窗帘挂上去必须平整，遮光效果完好。

10窗户玻璃窗轨

10．1清洁窗户玻璃、窗轨流程：

◆工具篮

◆刷子

◆玻璃刮

◆干湿抹布

◆小水桶

10.2清洁玻璃窗轨的工作细则

操作程序

操作标准及说明

1检查工具

1）检查各种工具

2清洁玻璃

1）用涂水器（毛头刷）涂于玻璃表面，喷上清洁剂用力涂擦，各个部位均要擦到位；

2）用玻璃刮刮除玻璃上的污水；

◆玻璃刮在玻璃上运行的起止应是边框到对应的边框上下左右刮除；

◆使用玻璃刮时用力要均匀，每刷洗一次中途不要停顿，要保持连续性，避免在玻璃上留下印痕；

◆每刮一次都用抹布将刮水器上的水擦干，再进行下一次擦洗；

◆刮洗结束后，要用干净的抹布将边框的水擦干净。

3擦拭窗台

1）用小刷子刷去玻璃框和滑道上的灰尘；

2）先用湿布擦拭窗台和滑道，再用干布擦干。

4检查收尾

1）检查玻璃上有未除去的污迹，如有则重复以上程序，切记不可用刮水器干刮，这样会损伤刮条；

2）把工具放入工具蓝。

11客房热水煲清洁

11.1清洁热水煲的工作流程

所需的设施设备：

◆洁尔亮

◆小牙刷

◆干抹布

◆速效净

◆海绵布

◆小刀片

11.2清洁热水煲的工作细则

操作程序

操作标准及说明

1拿出热水煲

1）将热水煲从酒水柜撤出放在云石台上。

2清洁额热水煲

1）用海绵沾上清洁剂，用力擦拭热水煲外表面和底座，各部位要擦干净；

2）有特别污迹时，要用洁尔亮和牙刷刷洗局部，直到清洁干净；

3）壶嘴发黄用洁尔亮和牙刷进行重复刷洗，特别污垢用小刀片轻轻刮除，注意不要刮伤壶嘴。

3消毒

1）所有都清洁完毕后，用速效净浸泡，按下开关煮沸两次。

4将查

1）检查壶身内外底座是否刷洗干净；

2）如果发现有污迹，黄迹重复刷洗清洁，直到清洁干净擦干水。

12冰箱清洁

12．1清洁冰箱的工作流程

所需设施设备：

◆干湿抹布

◆洁尔亮

◆

小刷子

12.2冰箱清洁工作细节

操作程序

操作标准及说明

1拔掉电源

1）进房后拔掉冰箱电源

2）将冰箱内的酒水撤出冰箱外，如果客人存放东西过多，此清洁C/O后再清洁，并交班做好记录。

特别提示:

箱内无结霜情况不用拔掉电源。

2除霜

1）冰箱内有结霜，打开冰箱门，让霜自动化除，切忌用硬物敲打结霜部位。

2）冰箱门旁放一块干的大抹布，以防水外漏。

3清洁冰箱

1）小心倒掉水槽内的脏水，擦拭干净。

2）冰箱内层由上到下进行擦拭。

3）冰箱外部全面清洁

特别提示:

有特别污渍时用洁尔亮清洁。

4检查恢复

1）插上电源

2）酒水小心摆放规定位置和顺序，酒水标签朝外

特别提示:

酒水英文标签朝外，无英文标签的中文朝外。

13不锈钢清洁（抛光）

13.1不锈钢清洁（抛光）工作流程：

◆抹布、百洁布

◆抛光剂

◆双飞粉

◆瓷砖金属擦亮剂

13.2不锈钢清洁（抛光）工作细则

操作程序

操作标准及说明

1准备工具

1）准备好专用抹布和专用不锈钢油；

2清洁

1）先将需要清洁的不锈钢全面擦拭一次；

3特别处理

1）不锈钢表面有污渍、黄渍用瓷砖金属擦亮剂特别处理；

2）如再还不能清洁干净，再用双飞粉进行表面擦拭直到干净为止；

4擦拭抛光

1）用干净抹布擦抹表面，再涂上一层薄不锈钢油；

2）两分钟后将所有不锈钢油擦拭干净，以防形成铜绿；

3）用柔软的抹布，反复擦拭铜器表面，直到光亮为止；

14地漏清洁

14.1地漏清洁工作程序

所有设施设备：

◆刷子

◆消毒水

◆抹布

◆清洁剂

14.2地漏清洁工作细则

操作程序

操作标准及说明

1准备工具

1）准备好专用刷子和消毒剂；

2清洁

1）拧开地漏盖;

2）喷上清洁剂，用刷子重复刷洗，直到干净为止；

3）用清水冲去刷洗时产生的污垢；

3消毒

1）用专用消毒水喷洒地漏管道和地漏盖，

特别提示：

喷洒消毒水时，每个角度都要喷洒到位；

4恢复地漏盖

1）恢复地漏盖时，按正确的方法装回固定，以免刮伤客人或滑倒；

15电话、遥控器消毒清洁

15.1电话机、遥控器清洁消毒工作流程

所需设施设备：

◆干净抹布

◆酒精

◆小棉棒

◆洁尔亮

◆中性清洁剂

15.2电话机、遥控器消毒工作细则

操作程序

操作标准及说明

1拔掉电话线头

1）清洁前拔掉电话机端口，以免清洁时擦拭到按键，误拔电话号码；

2清洁

1）用干抹布擦拭电话机、遥控器表面灰尘；

2）发现有油渍，喷洒清洁剂在抹布上，重复擦拭电话机、遥控器；

3）清洁后如有未清洁掉污渍，抹布上沾少量洁尔亮擦拭，用半湿润抹布擦干净（数字键也有尘或污渍用小棉棒清洁）；

3消毒

1）用干棉抹布沾上酒精，对电话机、遥控器表面进行重复擦拭消毒；

4恢复

1）安装好电话线，拿起听筒听是否能正常使用；

16更换杯具

16.1所需设施设备：

◆密封箱

◆玻璃杯

◆漱口杯

◆咖啡杯

◆咖啡碟

◆咖啡勺

16.2杯具更换工作细则

操作程序

操作标准及说明

1准备设备

1）准备密封箱1个；

2）所需更换杯具干净、密封箱干净；

特别提示：

杯具无破损、无开裂、干净无污迹，符合卫生标准，方可配入房间；

2更换杯具

1）撤出脏杯具放置专用桶内，送回洗杯间清洁（不可将杯中杂物倒入马桶内）；

2）用密封箱将干净的杯具配置房间；

17清洁杯具

17.1清洁杯具工作流程

所需设施设备：

◆

百洁布

◆中性清洁剂

◆消毒液（速消净）

◆干抹布

17.2清洁杯具工作细则

操作程序

操作程序及说明

1准备工作

1）将杯具内茶叶及杂物倒进垃圾桶内；

2）用流动水冲掉杯内残渣；

2清洁杯具

1）用专用百洁布配合中性清洁剂擦洗每个杯具内外；

2）保证用流动的水冲刷，除去污渍；

3浸泡杯具

1）将杯具全部浸入准备好消毒液及专用消毒池内浸泡20-30分钟；

4擦干杯具

1）用消毒过的专用干布擦拭洗净杯子，不留水印放入消毒柜；

2）注意手不要直接接触杯子；

5消毒杯具

1）将擦干的杯具排列至消毒柜中消毒15分钟（完毕时消毒柜自动关闭，冷却后15分钟；

6存放杯具

1）将消毒过的杯具逐个取出放入密封箱内以备使用；

2）洗杯间保持干净、整洁；

18地毯局部清洁

18.1地毯局部清洁工作流程

所需设施设备：

◆地毯刷子

◆地毯水

◆干湿抹布

18.2地毯局