1、酒店客房服务员卫生工作手册客房部卫生指导手册1进入客房2清洁客房3清洁客房衣柜4清洁淋浴间和浴缸5清洁马桶6清洁洗手盆云石台和化妆镜7清洁地板8空调回风口、出风口清洁9布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁10 窗户玻璃 窗轨11客房热水煲清洁12 冰箱清洁13不锈钢清洁(抛光)14地漏清洁15电话、遥控器消毒清洁16 更换杯具17 清洁杯具18地毯局部清洁19翻转床垫20 电器清洁21家私打蜡22地毯吸尘23退出客房PA清洁 1着装上岗2准备清洁工具3扫地4拖地5去除瓷砖地面污渍6地毯吸尘7清除地毯污渍8干泡清洗地毯 9抽洗法清洗地毯10云石地面推尘12云石地板打蜡13云石地扳起蜡14擦铜花缸 15铜器
2、抛光16清洁公区烟会缸17清洁防尘垫18清洁大厅防雨棚19清洁电梯20清洁公共洗手间21清洁大堂22清洁楼层23石材墙壁.天花清洁24清洁木质墙壁1进入客房11进入客房工作流程所需设施设备:客房房卡楼层工作表工作车吸尘器12进入客房工作细则操作程序操作标准及说明1检查客房1)如果看到“请勿打扰”的牌子,稍后再清洁;2)下午14:30报“请勿打扰”房间给房务中心,由房务中心致电给房间客人,电话无人接听时,通知领班或主管,检查该房间是否有人,有可能是客人忘记取下牌子或指示灯没有关;3)用手轻轻摸一下房门上的双锁,如按不动,表示此门是双锁,按双琐程序处理;特别提示:1根据客人生活习惯,看客人是否挂“
3、DND”习惯,不想被打扰,按习惯跟进;2双锁房在晚上9:00前由中班跟进;2敲门1)用手轻轻地敲门三下,根据宾客的语言、身份,先报英文“Housekeeping”,后报中文“客房服务员”称呼宾客姓氏;2)第一声、二声无人应答时,同时重复身份;3)后退半步,以方便宾客从窥视镜中看请来访者身份;4)在门外等候10秒,倾听房内动静,并从窥视镜中查看有无灯光;5)在确认房内无动静,取房卡开门进房;6)进房时,门开启30再报一次“客房服务员”确认无人后推开门开启灯;特别提示:1)不可用其他金属物品去敲门,这些东西会破坏门的表面;2)敲门力度适中,报身份规范、清晰、声音愉快、面带微笑;3征询宾客意见1)向
4、宾客作自我介绍并礼貌地询问何时清洁客房;2)如果宾客说迟些时候再打扫,在“客房工作表”上做好记录,向宾客致谢并离开,按宾客指定时间再回来清洁;3)如果宾客说现在可以打扫,立即开始清洁;4)如果宾客在浴室或还在睡觉,应安静离开,关上门,稍后再清洁,并告知房务中心,刚才有开门进房过,以便客人致电时可说明原因;4 停放工作车1)将工作车停放在客房门口;2)使工作车对着房门;特别提示:1.宾客在房间时,工作车停放挡住门的一半;2.宾客不在房间时,工作车将门全挡住,以防外人进入; 2清洁客房 21清洁客房工作流程所需设施设备:工作车(一次性客用品配备数)清洁工具篮工作表手套垃圾袋 卷纸盒纸 防滑拖鞋灯泡
5、(床头灯备用灯)吸尘器22 清洁客房工作细则操作程序操作标准及说明1准备清洁工具1) 将吸尘器放在客房外与工作车在同一侧;2) 将清洁工具蓝放在卫生间的地板上;特别提示:1 工作车和吸尘器不要贴近墙壁以免划伤墙面,保持20公分距离;2检查房内照明1) 进门打开墙上灯开关。2) 打开房内所有的灯,这样可以看见需要清洁的地方;3) 床头灯坏的及时更换掉,其他照明不正常的报房务中心开单维修;特别提示:1. 有维修时及时开单维修;2. 换灯泡时需小心,因为灯泡扭出是有可能破裂,预防被割伤;。3检查室内所有设备1) 检查门锁是否松动;2) 茶几是否稳固;3) 电视机的电源是否处于待机状态;特别提示:1.
6、 电视机检查后应立即关机;4撤去床上物品1) OC房将床上宾客的衣物拿走整齐放在合适的位置,或晾挂衣柜内;2) C/O房将被套、枕套、床单撤出放置布草袋内;3) 发现有严重污迹或者损坏的及时报告领班或者主管,并单独堆放;4) 如果发现宾客遗留物品按照酒店(遗留物品管理规定)及时报告;特别提示:1. 撤出床上物品时小心里面包有客人的物品;5撤脏毛巾裕袍1)收集宾客使用过的毛巾(卷在浴巾中);2)C/O房客人使用过的裕袍撤出房间;3)撤出的脏毛巾统一放置工作车的布草袋内;4)在将宾客使用过的棉布草拿出时,注意不要将宾客物品混入其中。特别提示:1. 宾客的同等颜色的毛巾特别注意勿混入布草内;2 裕袍
7、收出时检查口袋里是否有客人的物品;6清理垃圾和烟灰缸1) 收拾浴室里的垃圾放入垃圾桶内;2) 将卧室垃圾倒入浴室垃圾桶内;3) 注意检查丢弃的垃圾中是否有宾客的物品;4) 将烟灰缸倒入垃圾桶内;5) C/O房打开所有抽屉和衣柜;特别提示:1. 倒垃圾时不要污染地毯和地板,玻璃碎片和刀片注意割伤倾倒前要检查烟头是否熄灭;7撤去用过的客用品1)OC房及时补充客用品;2) 清洁水杯是要当心;特别提示:1. 宾客可能会在杯子中留有一些稍后再喝的东西(比如:药)不能确定时可叫领班、主管一起确定或者保留;8倒垃圾1) 将垃圾袋拿出包紧,防止垃圾袋内脏水外漏地毯和地板上;2) 清洁垃圾桶内外;3) 更换垃圾
8、桶内的垃圾袋,垃圾袋平整套在垃圾桶内翻边约5厘米;9注意安全1) 处理脏布草时,拿住边缘不要用手托布草;2) 发现布草上有血迹或体液,处理这些布草时一定要戴上手套;3) 将脏床单和毛巾放在塑料袋中,并在塑料袋表面贴有标签注明袋内情况; 清洁客房衣柜3、清洁客房衣柜31所需设施设备:干、湿抹布洗衣袋和洗衣单32清洁客房衣柜工作细则操 作 程 序操作标准及说明1拿出湿衣物1)如果客人衣柜晾有湿衣物,拿出挂在衣柜内的湿衣物,将它们放在浴室浴巾架上适当位置,并留言给客人适当说明。2)用干抹布擦试干净湿衣物滴在衣柜中的水。特别提示:宾客可能会将湿的浴袍或其他湿的东西挂在衣柜中,这些衣物滴下的水会损坏衣柜
9、。2清洁衣柜内部1)用半湿的抹布擦拭衣柜内衣架和不锈钢挂架;2)仔细清洁门框和衣柜内;3)用干抹布重复擦拭3放好洗衣袋1)将洗衣袋折好,标签朝外,装进挂物袋内,并将洗衣单放置洗衣袋里侧;2)洗衣袋和洗衣单上必须干净,无污渍,无褶皱。4检查衣柜内配备物品1)检查衣架的数量2)检查挂物袋内是否有鞋拔,擦鞋布;3)检查是否配有一次性拖鞋特别提示:C/O房检查保险箱是否是锁定状态,如果开启状态检查是否有垃圾,仔细清洁保险箱内外。4清洁淋浴间和浴缸4.1所需设施设备:工作车清洁篮大小抹布刀片水瓢海绵 4.2清洁淋浴间和浴缸工作细则操 作 程 序操作标准及说明1清洗淋浴间玻璃1)先用花洒头将所有玻璃喷水一
10、次;2)用消毒水喷洒在所有玻璃表面,十五分钟后清洁;3)将清洁剂喷洒在淋浴间玻璃表面和海绵上擦洗;4)淋浴间玻璃和地板上有黄锈时用刀片轻刮洗,小心刮伤地板和玻璃。2清洗浴缸1)先将浴缸表面冲水一次,表面喷上消毒液(十五分钟后清洁);2)将清洁剂喷洒在浴缸表面和海绵上反复擦洗浴缸;3)用水瓢冲洗浴缸表面;4)用干布擦拭干净,光亮。5清洁马桶5.1所需设施设备:手套清洁剂消毒水马桶刷专用海绵清洁干抹布 5.2 清洁马桶的工作细则 操作程序操作标准及说明1准备工作1)带上手套;2)马桶内如有较大垃圾或很脏的情况下应先冲洗马桶一次;3)如果有堵塞及时开单维修。2喷洒清洁剂1)在马桶内部、外部、马桶附近
11、地板和背后玻璃上喷洒清洁剂。3清洁马桶内外及周围地板1)用专用海绵擦拭马桶外部和马桶附近的玻璃(注意边缘清洁);2)用马桶刷来刷洗马桶内部(注意边缘清洁);3)用马桶刷来刷洗周围的地板;4)完成刷洗后在马桶中清洗刷子。4喷洒消毒液1) 在马桶内部及边缘喷洒消毒液十五分钟后清洁。5 冲水清洁1) 十五分钟后冲水清洁;2) 清洁时喷有消毒液部位必须过水一次。6 将马桶擦光亮1) 用干摸布将马桶外部边缘和马桶周围玻璃擦拭干净光亮;2) 马桶周围地板同时清洁干净。6.清洁洗手盆云石台和化妆镜 6.1清洁洗手盆云石台和化妆镜工作流程 所需设施设备:海绵 小牙刷干湿抹布清洁消毒液瓷砖擦亮剂6.2清洁洗手盆
12、云石台和化妆镜操作程序操作标准及说明1清洁洗 手盆1) 烟缸需要清洁时,先把烟缸清洁干净;2) 喷上清洁剂,用海绵开始擦拭; 3) 有特别污迹是用洁尔亮或瓷砖擦亮剂清洁;4) 清洁完后彻底清洁海绵;5) 面盆活塞发黄时及时用牙刷和擦亮剂清洁。2清洁固 定设备1) 云石台物品移开抹尘清洁;2) 客人物品移开后恢复原位,客人要求物品勿动时,暂不移开清洁;3) 面巾架及风筒抽屉清洁摸尘。3 清洁化 妆镜1)清洁化妆镜时要注意两侧螺丝是否松动;2)镜面上有污迹先用湿抹布擦拭一次;3)再用干净的抹布擦干,表面无水痕无浮沉。特别提示: 1 因化妆镜不是固定装修,清洁时必须用手扶着擦拭。7.清洁地板 7.1
13、清洁浴室地板工作流程 所需设施设备: 大抹布地板刷子小刀片7.2清洁浴室地板工作细则操作程序操作标准及说明1 地板洒水1)地板洒水不要太多,防止渗到地毯边缘和木地角线边;2)喷洒清洁剂和洗衣粉2 擦洗污垢1)先用地板刷刷洗地板表面2)用玻璃刮刮干地板洗后的赃水3)特别注意马桶周围和墙壁边角的刷洗3 擦干地板1)用干净抹布把地板擦干2)表面光亮无杂物8.空调回风口、出风口清洁 8、1 清洁空调回风口、出风口工作流程所需设施设备:人字梯刷子干湿抹布洁尔亮8.2 清洁空调风口、出风口工作细则操作程序操作标准及说明1 拆开回风口铁皮格和尘网1)将人字梯放置合适位置,稳固;2)将铁皮格子拆开,卸下隔尘网
14、;特别提示:1 发现有隔尘网破损,洗干净后拿到布草房修补;2 在淋浴间刷洗尘网并消毒1)先拿花洒冲洗表面尘网;2)喷上清洁剂用刷子刷尘网;3)洗净后,喷上消毒水,15分钟后过水擦干;3 对木条风口进行清洁1)将人字梯放置合适位置、稳固;2)先用半湿抹布对出风口进行彻底清洁,有特别污迹用洁尔亮进行清洁,然后擦拭干净;3)用干布擦拭表面,防止发霉;特别提示:1木条出风口清洁需进房清洁时开始清洁; 4安装尘网1)将人字梯放置合适位置稳固;2)将隔层网用干抹布擦拭干净,上面无水渍;3)隔层网安装正确位置,将铁皮格子安装恢复原位;5表面除尘1)所有安装完毕后,用半湿抹布擦拭表面; 2)如果铁皮格子有特别
15、污渍无法清除时,用洁尔亮清洁干净;9布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁91布窗帘、灰色纱帘、卷帘工作流程所需设施设备: 布草车 大刷子一个 洗衣粉 洁尔亮 抹布92清洗布窗帘、灰色纱帘工作细则操作程序操作标准及说明1拆窗帘1)拆房间窗帘时,脱掉鞋子,站在合适位置,将布厚帘,遮光布,白色沙帘取下,放在地毯上,窗帘钩取下放在一起;2)遮光布拆下后不用送洗,放在房间合适位置;3)拆下的窗帘检查是否有表标明房号和左右位置,如果无房号或不清晰,及时注明。2送布草 1)所有布帘,沙帘,统一装在布草车上,送到布草房;2)检查窗帘是否有明显污渍,如有及时通知洗衣房,做特别处理。特别提示:卷式窗帘由服务员清洗(按卷式窗
16、帘清洁程序)。3安装窗帘1)检查窗帘是否烫平,洗净;2)窗帘正确穿挂窗帘钩,穿挂钩前分清房号和位置。4 检查窗帘1)窗帘挂上去必须平整,遮光效果完好。10 窗户玻璃 窗轨101清洁窗户玻璃、窗轨流程:工具篮刷子玻璃刮干湿抹布小水桶10.2清洁玻璃窗轨的工作细则操作程序操作标准及说明1检查工具1) 检查各种工具2 清洁玻璃1)用涂水器(毛头刷)涂于玻璃表面,喷上清洁剂用力涂擦,各个部位均要擦到位;2)用玻璃刮刮除玻璃上的污水;玻璃刮在玻璃上运行的起止应是边框到对应的边框上下左右刮除;使用玻璃刮时用力要均匀,每刷洗一次中途不要停顿,要保持连续性,避免在玻璃上留下印痕;每刮一次都用抹布将刮水器上的水
17、擦干,再进行下一次擦洗;刮洗结束后,要用干净的抹布将边框的水擦干净。3擦拭窗台1)用小刷子刷去玻璃框和滑道上的灰尘;2)先用湿布擦拭窗台和滑道,再用干布擦干。4检查收尾1)检查玻璃上有未除去的污迹,如有则重复以上程序,切记不可用刮水器干刮,这样会损伤刮条;2)把工具放入工具蓝。11客房热水煲清洁11.1清洁热水煲的工作流程所需的设施设备:洁尔亮小牙刷干抹布速效净海绵布小刀片11.2清洁热水煲的工作细则操作程序操作标准及说明1拿出热水煲1)将热水煲从酒水柜撤出放在云石台上。2清洁额热水煲1)用海绵沾上清洁剂,用力擦拭热水煲外表面和底座,各部位要擦干净;2)有特别污迹时,要用洁尔亮和牙刷刷洗局部,
18、直到清洁干净;3)壶嘴发黄用洁尔亮和牙刷进行重复刷洗,特别污垢用小刀片轻轻刮除,注意不要刮伤壶嘴。3 消毒1)所有都清洁完毕后,用速效净浸泡,按下开关煮沸两次。4 将查1)检查壶身内外底座是否刷洗干净;2)如果发现有污迹,黄迹重复刷洗清洁,直到清洁干净擦干水。12 冰箱清洁121清洁冰箱的工作流程所需设施设备:干湿抹布洁尔亮小刷子 12.2冰箱清洁工作细节操作程序操作标准及说明1 拔掉电源1)进房后拔掉冰箱电源2)将冰箱内的酒水撤出冰箱外,如果客人存放东西过多,此清洁C/O后再清洁,并交班做好记录。特别提示:箱内无结霜情况不用拔掉电源。2 除霜1)冰箱内有结霜,打开冰箱门,让霜自动化除,切忌用
19、硬物敲打结霜部位。2)冰箱门旁放一块干的大抹布,以防水外漏。3 清洁冰箱1)小心倒掉水槽内的脏水,擦拭干净。2)冰箱内层由上到下进行擦拭。3)冰箱外部全面清洁特别提示:有特别污渍时用洁尔亮清洁。4 检查恢复1)插上电源2)酒水小心摆放规定位置和顺序,酒水标签朝外特别提示:酒水英文标签朝外,无英文标签的中文朝外。13不锈钢清洁(抛光)13.1 不锈钢清洁(抛光)工作流程: 抹布、百洁布 抛光剂 双飞粉 瓷砖金属擦亮剂13.2 不锈钢清洁(抛光)工作细则操作程序 操作标准及说明1准备工具1)准备好专用抹布和专用不锈钢油;2清洁1)先将需要清洁的不锈钢全面擦拭一次;3特别处理1)不锈钢表面有污渍、黄
20、渍用瓷砖金属擦亮剂特别处理;2)如再还不能清洁干净,再用双飞粉进行表面擦拭直到干净为止;4擦拭抛光1)用干净抹布擦抹表面,再涂上一层薄不锈钢油;2)两分钟后将所有不锈钢油擦拭干净,以防形成铜绿;3)用柔软的抹布,反复擦拭铜器表面,直到光亮为止;14地漏清洁14.1地漏清洁工作程序所有设施设备:刷子消毒水抹布清洁剂14.2 地漏清洁工作细则 操作程序 操作标准及说明1准备工具1)准备好专用刷子和消毒剂;2清洁1)拧开地漏盖;2) 喷上清洁剂,用刷子重复刷洗,直到干净为止;3)用清水冲去刷洗时产生的污垢;3 消毒1)用专用消毒水喷洒地漏管道和地漏盖,特别提示:喷洒消毒水时,每个角度都要喷洒到位;4
21、恢复地漏盖1)恢复地漏盖时,按正确的方法装回固定,以免刮伤客人或滑倒;15电话、遥控器消毒清洁15.1 电话机、遥控器清洁消毒工作流程所需设施设备:干净抹布酒精小棉棒洁尔亮中性清洁剂15.2 电话机、遥控器消毒工作细则 操作程序 操作标准及说明1拔掉电话线头1)清洁前拔掉电话机端口,以免清洁时擦拭到按键,误拔电话号码;2 清洁1)用干抹布擦拭电话机、遥控器表面灰尘;2)发现有油渍,喷洒清洁剂在抹布上,重复擦拭电话机、遥控器;3)清洁后如有未清洁掉污渍,抹布上沾少量洁尔亮擦拭,用半湿润抹布擦干净(数字键也有尘或污渍用小棉棒清洁);3消毒1)用干棉抹布沾上酒精,对电话机、遥控器表面进行重复擦拭消毒
22、;4恢复1)安装好电话线,拿起听筒听是否能正常使用;16 更换杯具16.1 所需设施设备: 密封箱 玻璃杯 漱口杯 咖啡杯 咖啡碟 咖啡勺16.2 杯具更换工作细则操作程序操作标准及说明1准备设备1)准备密封箱1个;2)所需更换杯具干净、密封箱干净;特别提示:杯具无破损、无开裂、干净无污迹,符合卫生标准,方可配入房间;2更换杯具1)撤出脏杯具放置专用桶内,送回洗杯间清洁(不可将杯中杂物倒入马桶内);2)用密封箱将干净的杯具配置房间;17 清洁杯具17.1 清洁杯具工作流程所需设施设备:百洁布中性清洁剂消毒液(速消净) 干抹布17.2 清洁杯具工作细则 操作程序 操作程序及说明 1准备工作1)将
23、杯具内茶叶及杂物倒进垃圾桶内;2)用流动水冲掉杯内残渣; 2 清洁杯具1)用专用百洁布配合中性清洁剂擦洗每个杯具内外;2)保证用流动的水冲刷,除去污渍; 3 浸泡杯具1)将杯具全部浸入准备好消毒液及专用消毒池内浸泡20-30分钟; 4 擦干杯具1)用消毒过的专用干布擦拭洗净杯子,不留水印放入消毒柜;2)注意手不要直接接触杯子; 5 消毒杯具1)将擦干的杯具排列至消毒柜中消毒15分钟(完毕时消毒柜自动关闭,冷却后15分钟; 6 存放杯具1)将消毒过的杯具逐个取出放入密封箱内以备使用;2)洗杯间保持干净、整洁;18地毯局部清洁18.1地毯局部清洁工作流程所需设施设备:地毯刷子地毯水干湿抹布18.2地毯局
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