酒店客房服务员卫生工作手册.docx

1、酒店客房服务员卫生工作手册客房部卫生指导手册1进入客房2清洁客房3清洁客房衣柜4清洁淋浴间和浴缸5清洁马桶6清洁洗手盆云石台和化妆镜7清洁地板8空调回风口、出风口清洁9布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁10 窗户玻璃 窗轨11客房热水煲清洁12 冰箱清洁13不锈钢清洁（抛光）14地漏清洁15电话、遥控器消毒清洁16 更换杯具17 清洁杯具18地毯局部清洁19翻转床垫20 电器清洁21家私打蜡22地毯吸尘23退出客房PA清洁 1着装上岗2准备清洁工具3扫地4拖地5去除瓷砖地面污渍6地毯吸尘7清除地毯污渍8干泡清洗地毯 9抽洗法清洗地毯10云石地面推尘12云石地板打蜡13云石地扳起蜡14擦铜花缸 15铜器

2、抛光16清洁公区烟会缸17清洁防尘垫18清洁大厅防雨棚19清洁电梯20清洁公共洗手间21清洁大堂22清洁楼层23石材墙壁.天花清洁24清洁木质墙壁1进入客房11进入客房工作流程所需设施设备：客房房卡楼层工作表工作车吸尘器12进入客房工作细则操作程序操作标准及说明1检查客房1）如果看到“请勿打扰”的牌子，稍后再清洁；2）下午14：30报“请勿打扰”房间给房务中心，由房务中心致电给房间客人，电话无人接听时，通知领班或主管，检查该房间是否有人，有可能是客人忘记取下牌子或指示灯没有关；3）用手轻轻摸一下房门上的双锁，如按不动，表示此门是双锁，按双琐程序处理；特别提示：1根据客人生活习惯，看客人是否挂“

3、DND”习惯，不想被打扰，按习惯跟进；2双锁房在晚上9：00前由中班跟进；2敲门1)用手轻轻地敲门三下，根据宾客的语言、身份，先报英文“Housekeeping”,后报中文“客房服务员”称呼宾客姓氏；2)第一声、二声无人应答时，同时重复身份；3)后退半步，以方便宾客从窥视镜中看请来访者身份；4)在门外等候10秒，倾听房内动静，并从窥视镜中查看有无灯光；5)在确认房内无动静，取房卡开门进房；6)进房时，门开启30再报一次“客房服务员”确认无人后推开门开启灯；特别提示：1）不可用其他金属物品去敲门，这些东西会破坏门的表面；2）敲门力度适中，报身份规范、清晰、声音愉快、面带微笑；3征询宾客意见1）向

4、宾客作自我介绍并礼貌地询问何时清洁客房；2）如果宾客说迟些时候再打扫，在“客房工作表”上做好记录，向宾客致谢并离开，按宾客指定时间再回来清洁；3）如果宾客说现在可以打扫，立即开始清洁；4）如果宾客在浴室或还在睡觉，应安静离开，关上门，稍后再清洁，并告知房务中心，刚才有开门进房过，以便客人致电时可说明原因；4 停放工作车1）将工作车停放在客房门口；2）使工作车对着房门；特别提示：1.宾客在房间时，工作车停放挡住门的一半；2.宾客不在房间时，工作车将门全挡住，以防外人进入； 2清洁客房 21清洁客房工作流程所需设施设备：工作车（一次性客用品配备数）清洁工具篮工作表手套垃圾袋 卷纸盒纸 防滑拖鞋灯泡

5、（床头灯备用灯）吸尘器22 清洁客房工作细则操作程序操作标准及说明1准备清洁工具1） 将吸尘器放在客房外与工作车在同一侧；2） 将清洁工具蓝放在卫生间的地板上；特别提示：1 工作车和吸尘器不要贴近墙壁以免划伤墙面，保持20公分距离；2检查房内照明1） 进门打开墙上灯开关。2） 打开房内所有的灯，这样可以看见需要清洁的地方；3） 床头灯坏的及时更换掉，其他照明不正常的报房务中心开单维修；特别提示：1. 有维修时及时开单维修；2. 换灯泡时需小心，因为灯泡扭出是有可能破裂，预防被割伤；。3检查室内所有设备1） 检查门锁是否松动；2） 茶几是否稳固；3） 电视机的电源是否处于待机状态；特别提示：1.

6、 电视机检查后应立即关机；4撤去床上物品1） OC房将床上宾客的衣物拿走整齐放在合适的位置，或晾挂衣柜内；2） C/O房将被套、枕套、床单撤出放置布草袋内；3） 发现有严重污迹或者损坏的及时报告领班或者主管，并单独堆放；4） 如果发现宾客遗留物品按照酒店（遗留物品管理规定）及时报告；特别提示：1. 撤出床上物品时小心里面包有客人的物品；5撤脏毛巾裕袍1）收集宾客使用过的毛巾（卷在浴巾中）；2）C/O房客人使用过的裕袍撤出房间；3）撤出的脏毛巾统一放置工作车的布草袋内；4）在将宾客使用过的棉布草拿出时，注意不要将宾客物品混入其中。特别提示：1. 宾客的同等颜色的毛巾特别注意勿混入布草内；2 裕袍

7、收出时检查口袋里是否有客人的物品；6清理垃圾和烟灰缸1） 收拾浴室里的垃圾放入垃圾桶内；2） 将卧室垃圾倒入浴室垃圾桶内；3） 注意检查丢弃的垃圾中是否有宾客的物品；4） 将烟灰缸倒入垃圾桶内；5） C/O房打开所有抽屉和衣柜；特别提示：1. 倒垃圾时不要污染地毯和地板，玻璃碎片和刀片注意割伤倾倒前要检查烟头是否熄灭；7撤去用过的客用品1）OC房及时补充客用品；2） 清洁水杯是要当心；特别提示：1. 宾客可能会在杯子中留有一些稍后再喝的东西（比如：药）不能确定时可叫领班、主管一起确定或者保留；8倒垃圾1） 将垃圾袋拿出包紧，防止垃圾袋内脏水外漏地毯和地板上；2） 清洁垃圾桶内外；3） 更换垃圾

8、桶内的垃圾袋，垃圾袋平整套在垃圾桶内翻边约5厘米；9注意安全1） 处理脏布草时，拿住边缘不要用手托布草；2） 发现布草上有血迹或体液，处理这些布草时一定要戴上手套；3） 将脏床单和毛巾放在塑料袋中，并在塑料袋表面贴有标签注明袋内情况； 清洁客房衣柜3、清洁客房衣柜31所需设施设备：干、湿抹布洗衣袋和洗衣单32清洁客房衣柜工作细则操 作 程 序操作标准及说明1拿出湿衣物1）如果客人衣柜晾有湿衣物，拿出挂在衣柜内的湿衣物，将它们放在浴室浴巾架上适当位置，并留言给客人适当说明。2）用干抹布擦试干净湿衣物滴在衣柜中的水。特别提示：宾客可能会将湿的浴袍或其他湿的东西挂在衣柜中，这些衣物滴下的水会损坏衣柜

9、。2清洁衣柜内部1）用半湿的抹布擦拭衣柜内衣架和不锈钢挂架；2）仔细清洁门框和衣柜内；3）用干抹布重复擦拭3放好洗衣袋1）将洗衣袋折好，标签朝外，装进挂物袋内，并将洗衣单放置洗衣袋里侧；2）洗衣袋和洗衣单上必须干净，无污渍，无褶皱。4检查衣柜内配备物品1）检查衣架的数量2）检查挂物袋内是否有鞋拔，擦鞋布；3）检查是否配有一次性拖鞋特别提示：C/O房检查保险箱是否是锁定状态，如果开启状态检查是否有垃圾，仔细清洁保险箱内外。4清洁淋浴间和浴缸4.1所需设施设备：工作车清洁篮大小抹布刀片水瓢海绵 4.2清洁淋浴间和浴缸工作细则操 作 程 序操作标准及说明1清洗淋浴间玻璃1）先用花洒头将所有玻璃喷水一

10、次；2）用消毒水喷洒在所有玻璃表面，十五分钟后清洁；3）将清洁剂喷洒在淋浴间玻璃表面和海绵上擦洗；4）淋浴间玻璃和地板上有黄锈时用刀片轻刮洗，小心刮伤地板和玻璃。2清洗浴缸1）先将浴缸表面冲水一次，表面喷上消毒液（十五分钟后清洁）；2）将清洁剂喷洒在浴缸表面和海绵上反复擦洗浴缸；3）用水瓢冲洗浴缸表面；4）用干布擦拭干净，光亮。5清洁马桶5.1所需设施设备：手套清洁剂消毒水马桶刷专用海绵清洁干抹布 5.2 清洁马桶的工作细则 操作程序操作标准及说明1准备工作1）带上手套；2）马桶内如有较大垃圾或很脏的情况下应先冲洗马桶一次；3）如果有堵塞及时开单维修。2喷洒清洁剂1）在马桶内部、外部、马桶附近

11、地板和背后玻璃上喷洒清洁剂。3清洁马桶内外及周围地板1）用专用海绵擦拭马桶外部和马桶附近的玻璃（注意边缘清洁）；2）用马桶刷来刷洗马桶内部（注意边缘清洁）；3）用马桶刷来刷洗周围的地板；4）完成刷洗后在马桶中清洗刷子。4喷洒消毒液1） 在马桶内部及边缘喷洒消毒液十五分钟后清洁。5 冲水清洁1） 十五分钟后冲水清洁；2） 清洁时喷有消毒液部位必须过水一次。6 将马桶擦光亮1） 用干摸布将马桶外部边缘和马桶周围玻璃擦拭干净光亮；2） 马桶周围地板同时清洁干净。6.清洁洗手盆云石台和化妆镜 6.1清洁洗手盆云石台和化妆镜工作流程 所需设施设备：海绵 小牙刷干湿抹布清洁消毒液瓷砖擦亮剂6.2清洁洗手盆

12、云石台和化妆镜操作程序操作标准及说明1清洁洗 手盆1） 烟缸需要清洁时，先把烟缸清洁干净；2） 喷上清洁剂,用海绵开始擦拭; 3) 有特别污迹是用洁尔亮或瓷砖擦亮剂清洁；4) 清洁完后彻底清洁海绵;5) 面盆活塞发黄时及时用牙刷和擦亮剂清洁。2清洁固 定设备1) 云石台物品移开抹尘清洁；2) 客人物品移开后恢复原位,客人要求物品勿动时，暂不移开清洁;3) 面巾架及风筒抽屉清洁摸尘。3 清洁化 妆镜1）清洁化妆镜时要注意两侧螺丝是否松动;2）镜面上有污迹先用湿抹布擦拭一次;3）再用干净的抹布擦干,表面无水痕无浮沉。特别提示: 1 因化妆镜不是固定装修,清洁时必须用手扶着擦拭。7.清洁地板 7.1

13、清洁浴室地板工作流程 所需设施设备： 大抹布地板刷子小刀片7.2清洁浴室地板工作细则操作程序操作标准及说明1 地板洒水1）地板洒水不要太多,防止渗到地毯边缘和木地角线边;2）喷洒清洁剂和洗衣粉2 擦洗污垢1）先用地板刷刷洗地板表面2）用玻璃刮刮干地板洗后的赃水3）特别注意马桶周围和墙壁边角的刷洗3 擦干地板1）用干净抹布把地板擦干2）表面光亮无杂物8.空调回风口、出风口清洁 8、1 清洁空调回风口、出风口工作流程所需设施设备：人字梯刷子干湿抹布洁尔亮8.2 清洁空调风口、出风口工作细则操作程序操作标准及说明1 拆开回风口铁皮格和尘网1）将人字梯放置合适位置，稳固；2）将铁皮格子拆开，卸下隔尘网

14、；特别提示：1 发现有隔尘网破损，洗干净后拿到布草房修补；2 在淋浴间刷洗尘网并消毒1）先拿花洒冲洗表面尘网；2）喷上清洁剂用刷子刷尘网；3）洗净后，喷上消毒水，15分钟后过水擦干；3 对木条风口进行清洁1）将人字梯放置合适位置、稳固；2）先用半湿抹布对出风口进行彻底清洁，有特别污迹用洁尔亮进行清洁，然后擦拭干净；3）用干布擦拭表面，防止发霉；特别提示：1木条出风口清洁需进房清洁时开始清洁； 4安装尘网1）将人字梯放置合适位置稳固；2）将隔层网用干抹布擦拭干净，上面无水渍；3）隔层网安装正确位置，将铁皮格子安装恢复原位；5表面除尘1）所有安装完毕后，用半湿抹布擦拭表面； 2）如果铁皮格子有特别

15、污渍无法清除时，用洁尔亮清洁干净；9布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁91布窗帘、灰色纱帘、卷帘工作流程所需设施设备： 布草车 大刷子一个 洗衣粉 洁尔亮 抹布92清洗布窗帘、灰色纱帘工作细则操作程序操作标准及说明1拆窗帘1）拆房间窗帘时，脱掉鞋子，站在合适位置，将布厚帘，遮光布，白色沙帘取下，放在地毯上，窗帘钩取下放在一起；2）遮光布拆下后不用送洗，放在房间合适位置；3）拆下的窗帘检查是否有表标明房号和左右位置，如果无房号或不清晰，及时注明。2送布草 1）所有布帘，沙帘，统一装在布草车上，送到布草房；2）检查窗帘是否有明显污渍，如有及时通知洗衣房，做特别处理。特别提示：卷式窗帘由服务员清洗（按卷式窗

16、帘清洁程序）。3安装窗帘1）检查窗帘是否烫平，洗净；2）窗帘正确穿挂窗帘钩，穿挂钩前分清房号和位置。4 检查窗帘1）窗帘挂上去必须平整，遮光效果完好。10 窗户玻璃 窗轨101清洁窗户玻璃、窗轨流程：工具篮刷子玻璃刮干湿抹布小水桶10.2清洁玻璃窗轨的工作细则操作程序操作标准及说明1检查工具1） 检查各种工具2 清洁玻璃1)用涂水器（毛头刷）涂于玻璃表面，喷上清洁剂用力涂擦，各个部位均要擦到位；2)用玻璃刮刮除玻璃上的污水；玻璃刮在玻璃上运行的起止应是边框到对应的边框上下左右刮除；使用玻璃刮时用力要均匀，每刷洗一次中途不要停顿，要保持连续性，避免在玻璃上留下印痕；每刮一次都用抹布将刮水器上的水

17、擦干，再进行下一次擦洗；刮洗结束后，要用干净的抹布将边框的水擦干净。3擦拭窗台1)用小刷子刷去玻璃框和滑道上的灰尘；2)先用湿布擦拭窗台和滑道，再用干布擦干。4检查收尾1)检查玻璃上有未除去的污迹，如有则重复以上程序，切记不可用刮水器干刮，这样会损伤刮条；2)把工具放入工具蓝。11客房热水煲清洁11.1清洁热水煲的工作流程所需的设施设备：洁尔亮小牙刷干抹布速效净海绵布小刀片11.2清洁热水煲的工作细则操作程序操作标准及说明1拿出热水煲1)将热水煲从酒水柜撤出放在云石台上。2清洁额热水煲1)用海绵沾上清洁剂，用力擦拭热水煲外表面和底座，各部位要擦干净；2)有特别污迹时，要用洁尔亮和牙刷刷洗局部，

18、直到清洁干净；3)壶嘴发黄用洁尔亮和牙刷进行重复刷洗，特别污垢用小刀片轻轻刮除，注意不要刮伤壶嘴。3 消毒1)所有都清洁完毕后，用速效净浸泡，按下开关煮沸两次。4 将查1)检查壶身内外底座是否刷洗干净；2)如果发现有污迹，黄迹重复刷洗清洁，直到清洁干净擦干水。12 冰箱清洁121清洁冰箱的工作流程所需设施设备：干湿抹布洁尔亮小刷子 12.2冰箱清洁工作细节操作程序操作标准及说明1 拔掉电源1）进房后拔掉冰箱电源2）将冰箱内的酒水撤出冰箱外，如果客人存放东西过多，此清洁C/O后再清洁，并交班做好记录。特别提示:箱内无结霜情况不用拔掉电源。2 除霜1）冰箱内有结霜，打开冰箱门，让霜自动化除，切忌用

19、硬物敲打结霜部位。2）冰箱门旁放一块干的大抹布，以防水外漏。3 清洁冰箱1）小心倒掉水槽内的脏水，擦拭干净。2）冰箱内层由上到下进行擦拭。3）冰箱外部全面清洁特别提示:有特别污渍时用洁尔亮清洁。4 检查恢复1）插上电源2）酒水小心摆放规定位置和顺序，酒水标签朝外特别提示:酒水英文标签朝外，无英文标签的中文朝外。13不锈钢清洁（抛光）13.1 不锈钢清洁（抛光）工作流程： 抹布、百洁布 抛光剂 双飞粉 瓷砖金属擦亮剂13.2 不锈钢清洁（抛光）工作细则操作程序 操作标准及说明1准备工具1）准备好专用抹布和专用不锈钢油；2清洁1）先将需要清洁的不锈钢全面擦拭一次；3特别处理1）不锈钢表面有污渍、黄

20、渍用瓷砖金属擦亮剂特别处理；2）如再还不能清洁干净，再用双飞粉进行表面擦拭直到干净为止；4擦拭抛光1）用干净抹布擦抹表面，再涂上一层薄不锈钢油；2）两分钟后将所有不锈钢油擦拭干净，以防形成铜绿；3）用柔软的抹布，反复擦拭铜器表面，直到光亮为止；14地漏清洁14.1地漏清洁工作程序所有设施设备：刷子消毒水抹布清洁剂14.2 地漏清洁工作细则 操作程序 操作标准及说明1准备工具1）准备好专用刷子和消毒剂；2清洁1）拧开地漏盖;2) 喷上清洁剂，用刷子重复刷洗，直到干净为止；3）用清水冲去刷洗时产生的污垢；3 消毒1）用专用消毒水喷洒地漏管道和地漏盖，特别提示：喷洒消毒水时，每个角度都要喷洒到位；4

21、恢复地漏盖1）恢复地漏盖时，按正确的方法装回固定，以免刮伤客人或滑倒；15电话、遥控器消毒清洁15.1 电话机、遥控器清洁消毒工作流程所需设施设备：干净抹布酒精小棉棒洁尔亮中性清洁剂15.2 电话机、遥控器消毒工作细则 操作程序 操作标准及说明1拔掉电话线头1）清洁前拔掉电话机端口，以免清洁时擦拭到按键，误拔电话号码；2 清洁1）用干抹布擦拭电话机、遥控器表面灰尘；2）发现有油渍，喷洒清洁剂在抹布上，重复擦拭电话机、遥控器；3）清洁后如有未清洁掉污渍，抹布上沾少量洁尔亮擦拭，用半湿润抹布擦干净（数字键也有尘或污渍用小棉棒清洁）；3消毒1）用干棉抹布沾上酒精，对电话机、遥控器表面进行重复擦拭消毒

22、；4恢复1）安装好电话线，拿起听筒听是否能正常使用；16 更换杯具16.1 所需设施设备： 密封箱 玻璃杯 漱口杯 咖啡杯 咖啡碟 咖啡勺16.2 杯具更换工作细则操作程序操作标准及说明1准备设备1）准备密封箱1个；2）所需更换杯具干净、密封箱干净；特别提示：杯具无破损、无开裂、干净无污迹，符合卫生标准，方可配入房间；2更换杯具1）撤出脏杯具放置专用桶内，送回洗杯间清洁（不可将杯中杂物倒入马桶内）；2）用密封箱将干净的杯具配置房间；17 清洁杯具17.1 清洁杯具工作流程所需设施设备：百洁布中性清洁剂消毒液（速消净） 干抹布17.2 清洁杯具工作细则 操作程序 操作程序及说明 1准备工作1）将

23、杯具内茶叶及杂物倒进垃圾桶内；2）用流动水冲掉杯内残渣； 2 清洁杯具1）用专用百洁布配合中性清洁剂擦洗每个杯具内外；2）保证用流动的水冲刷，除去污渍； 3 浸泡杯具1）将杯具全部浸入准备好消毒液及专用消毒池内浸泡20-30分钟； 4 擦干杯具1）用消毒过的专用干布擦拭洗净杯子，不留水印放入消毒柜；2）注意手不要直接接触杯子； 5 消毒杯具1）将擦干的杯具排列至消毒柜中消毒15分钟（完毕时消毒柜自动关闭，冷却后15分钟； 6 存放杯具1）将消毒过的杯具逐个取出放入密封箱内以备使用；2）洗杯间保持干净、整洁；18地毯局部清洁18.1地毯局部清洁工作流程所需设施设备：地毯刷子地毯水干湿抹布18.2地毯局