台州移动指定专营店服务规范试行.docx

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台州移动指定专营店服务规范试行

台州移动公司指定专营店服务规范

（试行）

第一章总则

第一条根据信息产业部颁布的《电信服务标准（试行）》和集团公司颁布的《GSM服务考核标准》，《浙江移动通信有限责任公司营业服务规范（试行）》，结合本地区实际情况，制定本服务规范。

第二条制定本服务规范的目的为进一步规范台州移动指定专营店服务行为，体现公司的服务理念，使营业窗口服务进一步提高。

第三条本服务规范适用于全市各指定专营店的服务质量管理,是营业服务日常工作的准则。

第二章服务准则

第四条服务准则

●一个原则：

客户永远是对的。

●二个提高：

不断提高服务意识，不断提高服务技能。

●三要：

接待客户要文明礼貌，处理问题要实事求是，对待工作要热情主动。

●四心：

接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

●五主动：

主动了解客户的需要，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见，主动协调投诉处理，主动介绍移动业务。

第三章指定专营店服务环境与设施规范

第五条外观规范

1、正门必须严格按照《中国移动通信企业视觉识别系统（四）社会代理店装修设计规范》进行装修，应设有中国移动通信集团公司的企业标志、局所名称、营业时间；应装设百米内能看到的引导标识；所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。

2、保持指定专营店门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长时间逗留或做休息场所。

3、门前干净、整洁、美观，秩序井然

第二条内部规范

1、专营店内应根据所提供的服务必须设置以下三个不同的功能区，包括营业区、终端销售区、终端维修区、客户休息区。

●营业区：

客户办理业务以及营业人员日常工作的场所

●终端销售区：

提供各种款式的手机供客户选购

●客户休息区：

提供客户暂停休息的场所

●终端维修区：

提供终端维修的场所。

2、指定专营店内装设公司授权铜牌。

3、指定专营店内宽敞明亮、整洁舒适、美观大方、布局合理。

（一）、营业区（位于专营店的核心位置，面积占30％以上）

1、指定专营店应在营业区配置时钟、日历，时钟、日历要校准。

2、指定专营店台席标识规范，营业台上应放置选号屏，当班服务人员的服务工号桌牌；营业台上业务用品用具要放置整齐，私人物品不得放置在工作区域，并保持所有设备的整洁完好。

（二）客户休息区（面积占20％以上）

1、提供客户休息或等待的椅子，设有供书写用的桌椅、文具等用品，并保持文具数量的足够和正常使用，应安放绿色植物。

2、在明显位置公布公司的网络覆盖图、敬告客户、资费标准

等，设有客户意见簿或意见箱，接受客户监督，意见簿每周有指定专营店负责人批阅记录及处理意见和结果。

3、设置宣传橱柜，免费向客户提供业务使用手册和业务宣传资料并摆放整齐，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新。

4、设置影音设备，向客户宣传新业务和移动电话的使用方法；设置手机样品展示柜;设置活动公告栏，及时向客户传达我公司的公告。

5、厅内空调温度适宜，厅内设置公共饮水装置，正常营业时间为客户免费提供饮用水。

6、在客户区，工作人员不可会见亲友或做与工作无关的事。

7、保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净；客户区应配备废物回收设施。

（三）终端销售区

1、设有多种品牌的手机销售柜台，可供客户选择。

2、实行手机三包。

3、手机柜台应有专人接待，

4、柜台内的手机和配件明码标价且填写规范。

（四）终端维修区

1、设专人负责手机维修

2、终端维修服务须明码标价，保证维修的材料符合国家有关部门的规定。

3、在手机维修期间，提供客户短期租机服务。

第四章指定专营店广告宣传规范

第七条广告宣传要求

1、指定专营店进行广告宣传必须经过当地分公司统一批准，方可进行宣传。

2、所宣传的主题必须与中国移动通信的业务相关。

3、对于公司下达的宣传广告，必须严格按照公司的要求执行。

4、指定专营店内不得宣传与本公司无关的其他业务，但公司批准的除外。

第五章营业人员服务行为规范

第八条仪容仪表

1、在指定专营店上班的所有工作人员在工作时间必须按公司要求统一着装（包括套装或西装里的衬衣及领带），衣着清洁平整，四季服装更换，要求与各分公司的专业指定专营店保持一致，保持营业现场的服务整齐。

指定专营店负责人着深色西装，浅色衬衫，戴领带；夏天着浅色衬衫，深色西裤，戴领带。

具体的式样款式由移动公司统一。

2、上班必须佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：

徽章式：

为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；

吊牌式：

配于胸前；

台式：

放置位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外。

3、在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

4、发型美观大方，经常梳理，且不得染发。

男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员不许披长发，长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰，短发者发脚侧不过耳；头发要常洗、整齐，保持清洁。

5、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂色浓指甲油，使用香味过浓的香水。

6、上岗时，员工须穿深色皮鞋，不得将长裤脚卷起，男员工应着清洁深色袜子；女员工穿裙装时必须配以肉色长统丝袜；严禁不穿袜子进入营业现场。

7、佩戴饰物以一表一戒为限。

第九条行为举止

1、前台服务人员在岗时，不得擅自相互串岗、脱岗、离岗；不得从事与服务无关的事情，以免冷落客户或错过服务的时机；不得相互聊天、交头接耳。

2、服务过程中必须面带微笑，亲切热情。

3、有客户走近，必须及时站立、微笑迎客，请客户入坐后方可坐下办理业务；在服务、打电话与其他客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的到来，不得无所表示，等客户先开口；客户左顾右盼时，应主动致礼轻声询问。

4、当出现客户排队时，应做到：

办一、安二、招呼三。

5、接待客户时不要东张西望或看表；禁止在营业场地吃零食或喝水。

6、在客户面前，任何时候不得有以下行为：

打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等；营业员在营业地点，不得大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。

应客户招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意。

7、营业人员在工作中要做到“五多”：

客户讲的话没听清时，要多问；客户办理业务不畅时，要多想办法；客户办理手续不齐时，要多提醒；客户对所办的业务不清楚时，要多介绍；客户情绪激动时，要多忍让。

8、要与客户保持应有的距离，不可过分随意。

不得与客户开玩笑、打逗，或过分亲热，不要随意打听客户除办理业务外的其余事项；要尊重客户风俗习惯，禁止以貌取人。

9、当营业员因情绪不稳难以继续工作时，应暂时离开岗位并由其他人员协助处理。

10、受理业务完毕，以点头示意、用语告别，一般不以握手形式与客户道别。

第十条服务态度

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、耐心细致、热情周到。

2、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不得使用教训或责问的口吻。

3、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，仍能表现尊重、友好和乐于帮助。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请指定专营店负责人协助共同解决问题。

6、服务过程中有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。

第五章营业人员服务礼仪规范

第十一条姿态风度

1、站姿

1）头部端正，面带微笑，表情自然。

2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。

3）两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。

4）不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜台上。

2、坐姿

1）入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。

2）无客户时，应自然挺胸而端坐于位。

3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。

4）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开；离位后要将座椅轻轻推回原处。

5）禁止仰靠椅背或翘座椅；禁止趴在工作台上休息；禁止坐在座椅边缘或坐在工作台上。

6）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3、行姿

1）尽量直线行走。

2）行走幅度不可过大和过急。

3）禁止将任何物品夹在腋下行走。

4）严禁工作员工在指定专营店内奔跑（紧急情况除外）。

第十二条致礼要领

1、姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。

2、挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。

3、两手保持基本姿态，身体自然地弯曲20°度即可。

4、弯腰低头敬礼后应稍停顿，不宜过快地将身体挺直。

第十三条神情要领

1、视线与客户接触时要真诚热情。

2、禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。

3、神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。

第十四条言谈要领

1、与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。

2、语言简洁清楚，表达明白，语调平稳轻柔，速度适中。

3、与客户谈话时要精神集中，倾听客户讲话，留心客户吩咐，应点头或应答，不得漫不经心、左顾右盼；开始时视线要与客户眼睛相对，随后要转移到客户嘴上，以不分散客户的注意力。

4、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

5、与客户交谈时应使用普通话，特殊情况可根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。

6、为客户服务时，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏。

7、切实使用“五声操作法”：

即“你好、请、谢谢、对不起、走好”。

8、客户说话时不得无故插话、打断或心不在焉，要让客户将问题说完后再提问或答复。

9、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了，当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白为止。

10、服务过程中禁止使用拖腔、态度生硬、否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。

第六章营业人员用语规范

第十五条服务用语

1、当客户临近柜台时，营业员应根据性别、年龄适当称呼，并主动招呼：

“您好，欢迎光临!

”，“请问，您需要办理什么业务?

”

2、当站立欢迎客户后，在坐下办理业务前，应诚恳请客户在相应位置上坐好：

“您请坐！

”

3、当客户要办理业务时，应根据不同的情况分别处理：

1）当该业务属本台办理时：

“请在这里办理”（也可直接进入业务受理程序）。

2）当该业务与现行规定或制度有矛盾时：

“对不起，按XX规定（制度）这是不能办的，请您原谅”。

4、当窗口（柜台）客户拥挤或客户催促时，应做好安慰工作：

1）“对不起，我马上就给您办好，请稍等”。

2）“对不起，请按顺序排队，谢谢合作！

”。

5、当窗口出现老弱、残疾等特殊客户，按规定应予照顾时，应向其他客户说明情况：

“请各位照顾一下，我先给这位XX办理，谢谢各位”。

6、当营业员在窗口必须暂时停办业务时，应列出暂停业务受理告示标牌，并分别作出相应处理：

1）营业员在为客户办理业务过程中，有特殊情况必须离岗时：

“对不起，我需要查询一下**，需要离开一会儿，麻烦您稍等片刻。

”

2）特殊情况空台时，应出示“此柜台暂停受理业务”的标志牌。

3）回来后继续为客户服务时，应说：

“对不起，让您久等了”，不得一言不发离开或一言不发就开始服务。

4）交接时：

“对不起，我们正在交接班，麻烦您稍等片刻”。

（要求尽量先办理业务后交接。

）

7、受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳：

1）“请问您带了XX证吗？

“

2）“对不起，这里我看不太清楚，麻烦您写清楚，好吗？

”。

3）“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？

”

4）“对不起，按规定您还缺XX，请您补齐后再来。

谢谢！

”。

8、当客户因对所办业务发生疑问而询问时，营业员应先听客户讲完，并区别情况处理：

1）属客户原因时：

“对不起，我们这样做是按XX规定办理的，请您谅解。

”

2）属营业员原因时：

“很对不起，刚才由于XX原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。

”

9、对客户的疑问或意见，经营业员解释后，客户仍不满意而一时难以解决，有可能影响其它客户办理业务时：

“请您稍等，我马上请值班经理来接待您。

”

10、对客户离开时的礼貌用语。

客户业务办理结束离柜时，应说“再见，请走好，欢迎您下次光临。

”

第十六条服务忌语

1、客户咨询业务时要耐心答复，有不了解或一时答复不了的问题，禁止使用“我不知道“的答语，一推了事。

2、当客户有意见要投诉时，应认真听取纠正或转相应部门处理，禁止使用“你找领导去”“有本事你告去，随便告哪都不怕”的答语，以堵塞、报复客户的投诉。

3、当客户有不懂的问题时应耐心指导，禁止使用“不会用就别用”的答语，为难客户。

4、在办理业务时与客户发生争执，应予克制并解释，禁止讲任何粗话、脏话。

5、禁止使用下列服务忌语：

1）“有什么事快说”；

2）“这事不归我们管，我不知道的”；

3）“不能办，我也没办法”；

4）“我们一向来都是这样的”；

5）“你找我也没用，要解决就找领导去”；

6）“你可以投诉，尽管去投诉他们好了”；

7）“这问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了”；

8）“不能退就不能退，没有为什么，这是规矩”；

9）“你问我，我问谁”；

10）“不是已经和你讲过了，还要问”；

11）“现在才说，干吗不早说”。

第七章营业人员服务纪律规范

第十七条营业窗口应按规定的营业日和营业时间对外服务，指定专营店正常营业时间不得小于10小时，不准推迟开门和提前关门，对到营业终了时间仍滞留在指定专营店内的客户应继续予以办理业务。

第十八条营业时间内不准拒办应办的各项业务，不准人为中断营业工作。

营业人员在服务工作中不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不准在营业柜台内会客或做其它与工作无关的事，不准在指定专营店内进食或吸烟，不准酒后上班。

第十九条严格执行有关规程及规定，按照业务处理程序要求办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查，严格执行交接班制度。

第二十条严格遵守通信企业保密纪律，不准泄露客户资料，严守商业机密，严禁带无关人员进入工作台席或翻阅营业资料。

第二十一条严禁利用工作之便向客户吃拿卡要，严禁索要或接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。

第二十二条严格执行收费标准，不得乱收费，不得强行搭售任何物品，不得代销任何其他未经许可的经销商推销的商品。

第二十三条严格执行台州移动公司有关规定，不许违反政策向客户乱许愿。

第二十四条诚实信用，不欺诈客户，不准冒充客户签名。

第二十五条如实反映营业过程中的通信情况和服务质量，严格统计数据，不得弄虚作假。

第二十六条特殊原因离岗或因私外出，应向营业班长或指定专营店负责人说明去向、事由、所需时间，由营业班长或指定专营店负责人同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回。

第二十七条营业柜台上不准接听电话或手机（工作需要除外）。

若特殊需要、可到后台接听电话。

第二十八条严禁酒后上岗，不准在客户面前就餐、抽烟，不准做与本岗位工作无关的事。

第二十九条下班前切断电源，检查场地，确保防盗防火，并作好日结单和帐单，保管好有价证券和SIM卡。

第八章指定专营店服务时限规范

第三十条指定专营店服务时限

1、指定专营店每天应提前15分钟上班，备齐各种业务单式，保证营业时间准时开门营业。

2、指定专营店每天应不少于10小时营业时间，中午不休息，节假日照常营业。

第三十一条业务受理时限

1、移动电话入网开通时限：

即开即通。

要求指定专营店开通时间：

≤10分钟；2、移动电话复话时限：

≤2小时。

3、营业业务处理时限：

≤15分钟（含营业停复机、换（补）卡、指从客户登记单开始输入平台至完成受理止），更改用户资料、缴费、查询等简单业务从客户递交合格的登记表和有关证件起处理时间不超过3分钟。

4、终端维修时限：

简单故障：

立等可取；I级故障：

1个工作日；II级故障：

3个工作日；III级故障：

5个工作日；送上一级维修中心：

10个工作日。

5、自销终端承诺时限：

自购买之日起，手机质量问题，一星期内包退、半个月内包换、一年包修。

第九章指定专营店服务流程规范

第三十二条指定专营店内受理客户业务以及客户咨询及投诉均实行首问责任制，不得互相推诿。

对于客户咨询，营业班长不得推诿或指使客户找当地移动公司解决，营业人员在没有办理业务时不得指使客户找营业班长；对于客户投诉，本着谁受理谁回复的原则，及时给予回复，不得指使客户找别的部门。

第三十三条营业员填单服务。

客户前来办理业务的时候，改由营业人员代客户填写登记、由客户签字确认，以便于拉近客户距离，形成营业人员主动询问并介绍公司业务的新服务模式。

第三十四条营业员推介服务。

客户办理业务时，营业人员应主动推介移动公司最新业务并向客户赠送业务宣传资料。

第三十五条优化业务流程。

进一步修改完善面向客户的、以客户为中心的内部服务流程，同时对指定专营店的营业班长及营业人员要有一定授权，对于一些紧急业务或常规业务应尽量缩短处理流程，保证在最短的时间内给客户办理。

第三十六条办理业务应先外后内，先急后缓，先为客户办理各项业务后，再处理此项业务的内部事务。

第三十七条指定专营店须设质检员，所有受理的业务工单都应由质检检查后归档。

第三十九条指定专营店营业人员应有流动服务意识，提倡上前贴身为客户服务，主动招呼客户、主动询问、主动介绍。

第十章指定专营店/点服务监督规范

第九条第四十条指定专营店内应公布客服热线电话（1860/1861）、市公司服务监督电话（8008576809）和服务承诺。

第一十条指定专营店内应设置“客户信箱”或意见簿，要求标志鲜明、容易辨认。

指定专营店负责人每天对客户的投诉和意见及时处理，不能处理的应及时转至当地移动公司，并在规定时限内答复客户。

第十一章附则

第四十三条本服务规范解释权在台州移动公司。

第四十四条本规范自下发之日起试行。