心满意100呼叫中心客服系列.docx

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心满意100呼叫中心客服系列

“心满意100”呼叫中心客服系列：

卓越的电话客户服务

【授课时间】2天

【学员对象】中国网通集团吉林公司呼叫中心客户服务人员

【课程目的】

✧加深专门从事电话工作的客服人员对电话客服的认识与了解

✧学习为什么需要使用呼叫中心？

✧辨认谁是顾客，他们何时成为你的客户，他们的期望是什么？

✧辨别对方是那种类型的客户，并相应使用不同词句、语调、步伐， 音量、婉转变化，以便更好地与对方沟通。

✧通过使用问候的语言，达到一种亲和感，从而获得一种良好的关系，在脑子里描绘出客户的音容笑貌。

✧向对方进行引导性提问，利用返回式交流法，并用自己的话加以总结重复，在提供服务的同时进行销售。

✧学习将对方的事当成自己份内责任，将精力集中在解决方法上，而不是问题本身，采取主动能动性——我能为客户做些什么，并采取后续措施结束通话。

【课程纲要】

一、服务经济新时代——认知客户服务

1.“客户服务：

究竟是什么？

”——客户服务的概念

2.如何为客户服务下定义

3.客户服务之广义概念

4.迎接服务竞争挑战——创造企业客户服务个性

二、蓝衣天使——客户服务人员之自我认知

1.完美客户服务的意义认知

✧优质客户服务——企业参与市场竞争的王牌武器

✧优质客户服务对客户服务人员的意义

✧客户服务产业目前存在的几种类型的客户服务状态

2.优秀的客户服务人员应具备的基本素质和条件

✧成为优秀的客户服务人员对于产品认知的要求

✧成为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求

✧成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求

✧成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求

✧成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求

三、沟通高手——高超的客户服务技巧

1.优秀的客户服务人员应掌握的全能客户沟通技巧．

✧整合最佳形象技巧

✧形体语言表达技巧

✧提高倾听能力的技巧

✧客户服务电话技巧

✧如何了解及满足客户需求的技巧

✧综合客户服务技巧

✧超出客户满意的服务技巧

2.优秀的客户服务人员应掌握的有效处理客户投诉的技巧

✧客户投诉的定义及投诉产生的原因分析

✧有效处理客户投诉的意义认知

✧常见的客户投诉原因分析

✧投诉客户的类型分析及应对方法

✧正确处理客户投诉的原则

✧客户投诉处理的有效技巧

✧正确处理客户投诉的方法和步骤

✧处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制

✧投诉处理结束后的自我检讨

✧客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

✧客户投诉处理的实践练习案例

“心满意100”营业厅班组长客服系列：

卓越的客户服务管理

一、营业厅班组长的管理工作认知

1.如何正确理解企业为客户所提供的特有服务利益

2.了解企业为客户所提供的服务特征

3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

二、优质客户服务管理的标准化确立

1.如何制定和贯彻企业的客户服务宗旨

2.确立优质客户服务标准的重要性

3.建立优质客户服务标准的指导原则

4.如何确定优质客户服务的服务标准领域

5.优质客户服务标准的制定方法和步骤

6.练习：

尝试制定一项客户服务标准

三、建立出色的客户服务管理体系

1.客户服务人人有责——企业各部门的条块分割到有机结合

2.建立合作化客户服务的企业文化

3.创建出色的客户服务职能部门

4.如何建立完善的客户服务评价系统

四、打造无敌团队——客户服务人员管理的有效技巧

1.如何设计优秀客户服务岗位及从业人员要求

2.如何选拔具备优质客户服务能力的客户服务人员

3.注重员工客户服务技能的教育培训

4.如何激发员工的潜能和工作热情——沟通技巧

5.如何面对“害群之马”——垃圾员工

6.如何营造有凝聚力的组织氛围

7.卓越客户服务领导者的五项原则

8.营业厅班组长的领导力评估 

五、【授课时间】1天

“心满意100”县局长领导力系列：

【培训体系】管理技能系列

【培训目标】通过本课程的学习，使领导者能够掌握正确的领导方法，培养领导艺术，从不同的角度来确定自己的领导风格，充分的发挥领导当中的科学成分和艺术成分，改变传统的领导观念。

【培训时间】1天

【培训对象】中国网通集团吉林公司各县局领导

【培训方式】以训练为主，情景模拟、小组讨论、游戏训练、个人演练等多种培训手段并辅以多媒体、投影等培训形式保证培训目标的最终实现。

【培训纲要】

6、激励他人

Ø激励的要素

Ø培养下属的任务

Ø激励的方式

7、组织战略发展

Ø组织愿景管理模式

Ø领导企业成功的步骤

8、决策

Ø两种思维的对比

Ø理性决策行为模式

Ø危机管理模式

9、专业知识

Ø管理控制要点

Ø专业知识管理

10、锻造企业核心竞争力

Ø变革中的企业领导类型

Ø中国企业家缺少的精神

Ø创造明天的领导者

1、领导力分析

Ø领导者素质分析

Ø管理与领导的区别

2、领导力要素

Ø领导力的要素构成

Ø企业领导人与经理人智商

Ø领导者人格魅力

3、成功的思维模式

Ø领导者共性思维模式

Ø领导者必备的品质特征

4、自我管理

Ø领导力关键成功因素

5、人际关系

Ø如何理解老板

Ø与同僚的相处关系

Ø

“心满意100”社区经理销售系列：

------------专业销售技巧

【课程时间】2天

【适合对象】

✧社区经理、移动通信、数据通信（Internet业务、IP电话）、通信增值业务之销售人员

【培训方式】

✧培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行

✧为了确保学习的有效性，将采用讲师讲解、视频资料观摩、小组讨论、案例分析、实战演练和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求

【课程目标】

✧训练我们的销售人员在进行同质化产品销售时所需的销售技能，找出产品之间的差异点；

✧全面准确了解客户的真实需要

✧从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与竞争者之间的关系。

【课程内容】

第一部分：

通信运营行业的产品与服务（小组讨论）

1.通信运营行业的竞争分析

2.通信运营服务商产品分析与比较

3.核心竞争力－产品同质化OR共赢合作

4.产品认知－创造性商品思考

第二部分：

了解我们的顾客

1.顾客认知－BTBORBTC

2.谁是我们的顾客－供业客户与终端客户

3.购买的决策过程

4.顾客在购买中的考虑因素

5.顾客现状分析

6.顾客需要我们提供什么

7.保持顾客忠诚度的要素

第三部分：

销售与销售人员的认知（小组讨论＋能力测评）

1.通信运营行业销售定义的探讨

2.通信运营行业销售相关名词解释

3.通信运营行业卓越销售人员具备的条件

4.通信运营行业销售人员的七个任务

5.销售实力的七大核心要素

第四部分：

电话销售与约访基本要求（讲师讲解＋实战演练）

1.成功电话销售的意义

2.客户心理分析

3.电话销售与约访基本要求

4.电话礼仪

5.电话销售的四个基本步骤

6.怎样将异议变为机会

7.电话的跟进

第五部分：

陌生访问（讲师讲解＋实战演练）

1.为什么去访问客户？

2.准客户：

客户资料分析与收集

3.产品手册的运用技巧

4.陌生访问的要诀

5.开场白的运用

6.拜访过程的控制

7.购买欲望的观察技巧

8.开场白的练习

第六部分：

卓越的谈判技巧（讲师讲解＋实战演练）

1.谈判的原则

2.谈判的五个阶段

⑴准备阶段

准备立场→准备时间→准备地点→准备道具→准备资料

⑵测试阶段

测试阶段的目的和程序→如何通过观察进行测试

如何通过提问进行测试→如何通过倾听进行测试

⑶建议阶段

建议提出目的→谈判中的语言技巧→如何在谈判中介绍产品

⑷讨价还价阶段

讨价还价的战术→提出最终的提议→如何利用客户的高低球

⑸签约阶段

预测客户签约的意向→你准备好了吗?

→迅速签约的技巧

3.如何控制谈判局面

4.产品销售谈判情境演练

“心满意100”大客户经理销售系列：

大客户（集团客户）经理销售核心技能

第一部分：

通信运营行业发展大趋势

1.竞争趋势

2.产品发展趋势

3.市场预测

4.客户需求发展

第二部分：

成功销售人员应具备的专业知识；（脑力激荡）；

1.通信运营产品知识

✧竞争对手主要产品SWOT战略分析

✧本企业产品的SWOT战略分析

2.营销学基本知识，

✧营销元素图分析

✧本企业的的4P、4C与4R

✧产品价值概念的延伸

✧营销需求链管理

3.客户心理学的基本知识

✧谁是我们真正的竞争对手

✧客户想要购买什么－产品&服务

✧客户的4种类型

第三部分：

大客户销售的特点

1.了解大客户销售与一般销售的特点；

2.大客户销售经理价值分析

第四部分：

如何进行市场细分和市场策划

1.市场细分原则、依据和方法。

2.市场策划的重点和步骤。

第五部分：

有效的销售方案：

销售方案的构成，辨别产品的特征/优点/利益/佐证的不同。

如何有效的介绍销售方案，建立销售方案库；

1.销售方案的介绍，配合本企业产品特色的销售方案设计（FABE）的研讨

2.运用顾问式销售法进行销售

✧销售对象的角色识别

✧销售策略与计划设计

✧暖身动作与需求探访

✧面对不同对象陈述特征/优点/利益/的过程

✧提供满意的解决方案

✧获取承诺、促进成交的技巧

✧异议处理的程序与技巧

✧如何面对客户高层领导

第六部分：

拜访前准备及拜访的目标设定与拜访策略；

1.系统思考法研究客户

2.失败导致的成功，演练失败，体验失败的挫折

3.个人认知

第七部分：

客户拒绝分析与拒绝处理技巧；

1.客户拒绝的成因分析与前期避免

2.客户拒绝的真实理由分析与处理技巧

3.客户拒绝的后续工作要求

第八部分：

大客户售后服务技巧；

1.售后服务的方式：

客户如何理解售后服务

2.获得销售进展的技巧

3.有效倾听的重要性与演练

第八部分：

业务促成技巧与售后服务承诺；

1.签单的时机与准则

2.考虑成本与售后服务

3.签单技巧的演练

第九部分：

大客户售后服务；

1.签单客户最有价值的特点与使用

2.签单客户是否是朋友的考量

3.追求满意度的技巧

第十部分：

个人潜能分析

1.发现潜能和评估自我

2.何为优势及如何评估优势

3.个人成长的战略思维

4.个人成长与公司愿景

5.职业生涯与人力资源开发

6.职业生涯的步骤

7.个体发展路径设计

8.职务能力分析