龙洋成都家纺城生产产业园运营管理建议以.docx
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龙洋成都家纺城生产产业园运营管理建议以
龙洋·成都家纺城生产产业园运营管理建议以及采购中心管理运营管理方案
彭涛
2012/7/6
【目录】
【一】龙洋·成都家纺总体城规划情况
【二】龙洋·成都家纺城一期园区运营情况
【三】龙洋·成都家纺城家纺商贸区功能分区规划
【四】龙洋·成都家纺城产业园已交付使用区域运营管理建议
【五】龙洋·成都家纺城在建部分导入前期进入与承接查验接管验收工作建议
【六】龙洋·成都家纺城商贸区运营管理设想
6.1、龙洋·成都家纺城采购中心运营管理建议---家居生活馆、家居体验中心
6.2、龙洋·成都家纺城商务中心写字楼部分管理方案设想---商务楼、写字楼、综合服务楼、会展楼
6.3、龙洋·成都家纺城商务中心酒店部分管理设想---五星级酒店（略）
一、龙洋·成都家纺总体城规划情况
规划占地面积1000亩，主要引进床上用品类、窗帘类、洗漱厨房纺织品类以及家具纺织品类等家纺生产企业。
成都家纺城分为四个区域、两个服务中心：
生产加工区（华茂·成都家纺城生产产业园）、产业市场区（成都国际家纺采购中心）、研发区（纺织技术培训学校、新产品研发中心）、配套服务区（生产、生活、商务配套）；服务中心（园区运营管理）、物流中心。
二、龙洋·成都家纺城一期园区运营情况
开发面积108亩，为18户家纺企业量身定做，能满足家纺企业的研发、生产、产品展示等众多功能。
每家企业的员工在120人以上。
一期入驻工人总量0.5万人左右。
建设内容：
家纺生产专区、员工公寓楼、服装辅料专区、园区展览中心（展览馆）。
A区入驻企业为18家较大型家纺企业，有四川赛德佳慧纺织品有限公司、成都市亨德家用纺织品有限公司、成都市艺灵布艺有限公司、成都市君浩鞋帽有限公司、成都市雁城床上用品有限公司、成都市姮暖家用纺织品有限公司、成都市淙铭布艺有限责任公司、成都恒睿包装印务有限公司、四川上官家纺有限公司、成都市佳毅仕床上用品有限责任公司、成都市雅嘉坊家纺有限公司、成都市喜乐童鞋帽有限公司、成都雅家惠家纺有限公司、成都市实意家用纺织品有限责任公司、成都市普依康纺织品有限公司、成都市鑫宏达家纺有限公司等。
三、龙洋·成都家纺城家纺商贸区功能分区规划
总体规划面积为284亩，总建筑面积521,324平方米。
按照“布局集中、用地集约”的原则，形成采购中心、商务中心二大功能区。
采购中心172亩，共267699平方米，商务中心112亩，253625平方米。
其中：
1、采购中心：
由家居生活馆和家居体验中心组成。
1.1、家居生活馆：
地上7层129,631平方米，地下1层18,521平方米，五大版块：
床用纺织品类、巾类、帘类、布艺类、毯类
1.2、家居体验中心：
4层联排商铺，建筑面积119,547平方米，三大区域：
新婚家居体验区、儿童家居体验区、老年家居体验区
2、商务中心：
共包括7个单位工程，总建筑面积达到253,625平方米，其中地上224,388平方米/地下29,237平方米。
1）、1#楼五星级酒店建筑面积75,944平方米（地上18层68,350平方米/地下二层7,594平方米）
2）、2#楼会展楼建筑面积29,995平方米（地上6层25,710平方米/地下一层4,285平方米）
3）、3#-4#楼商务楼建筑面积68,296平方米（地上18层61,466平方米/地下二层6,830平方米）
4）、5#-6#楼写字楼建筑面积68,296平方米（地上18层61,466平方米/地下二层6,830平方米）
5）、7#楼综合服务楼建筑面积11,094平方米（地上4层7,396平方米/地下二层3,698平方米）
四、龙洋·成都家纺城产业园已交付使用区域运营管理建议
按相关管理标准、规范化管理、提升管理品质
参照《物业管理条例》、《全国物业管理示范工业园区达标评分细则》及ISO9001质量标准，对项目之物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。
序号
指标名称
工作标准
指标测定依据
管理指标实施措施
1
房屋及配套设施完好率
95%
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检、周检、月检制度，健全档案记录
2
房屋零修、急修及时率
96%
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，24实行小时值班制度
3
维修工程质量合格率
99%
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
建立维修回访制度，及时征求贵单位意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量
4
大型及重要机电设备完好率
99%
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除
5
疾呼完好及使用率
95%
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场、消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修部落实，客户服务中心监督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用
6
停车场完好率
95%
7
路灯安好率
95%
8
消防设备完好率
98%
9
治安案件发生率
1%以下
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
实行24小时保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防、技防与物防相结合的治安思路，明确保安职责，层层防卫，以确保工业园区人身财产安全
10
财产被盗率
1%以下
11
违章发生率
1%以下
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
建立交叉巡查制度，跟踪管理，对私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画等现象及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访制度
12
违章处理率
90%以下
13
火灾发生率
1%以下（年）
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
全员义务消防员制，确定消防应急方案，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安日常巡查，发现隐患及时处理，确保安全
14
绿化完好率
无
全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准
建立专业化绿化管理养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，加强宣传，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露；室内绿化常青。
导入CRM理念，整合多方资源，提高效益
CRM是客户关系管理是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。
在工业园区经营中导入CRM理念，重点要做好五方面工作：
1）、及时建立客户档案，掌握客户基本情况。
这是实施CRM的基础。
以此为平台，分析其经营的主要风险来源及对履行合同的影响;定期（每月、每季、半年）对客户履约能力进行评估。
包括对经营状况、员工工资发放、租费缴交、其他债务状况等进行了解，作出综合评估，以此判断客户在履约方面是否存在风险、风险有多大。
2）、加强客户沟通，做好规范服务，帮助客户解决力所能及的困难，努力提高客户满意度。
除正常开展工业园区的正常物业服务外，还要针对不同客户的特点，有针对性地开展个性化服务。
特别在物业维修方面，更要提前做好调查摸底，制订维修计划，消除“坏什么修什么”的现象。
4）、加强租费管理，根据各客户履行的情况，对各客户风险情况进行分类（安全期、风险期、危险期），并分别实行不同的管理。
对处于安全期的客户，实行正常管理;对处于风险期的客户，实行“黄灯”管理，密切关注客户的经营情况、货物进出情况，资金周转情况、分析拖欠款的原因，与客户商定具体清缴租费事宜。
对处于危险期的客户，要实行“红灯”管理，应采取限制进出货、停止报关业务、终止合同、法律起诉等强制措施收款，尽量减少出租方损失，并根据情况的严重程度采取不同的措施，迫使客户尽可能缴交租费。
4）、定期对客户信息进行统计分析，为企业设计和优化业务流程、识别不同客户的价值差别化和需求差别化，从而针对不同客户采取不同的服务方式提供信息支持。
5）、为客户提供有效的物业服务。
对园区客户来说，园区内保持整洁、安全、设备正常运作，并且建筑物维修良好，是他们对物业服务的基本要求。
实践证明，物业服务已经成为提升工业园区竞争力的有效手段，也是维护和提高物业价值的根本途径之一。
强化风险管理，确保资源安全利用
工业园区存在三大安全管理风险：
1、消防安全风险。
工业园区厂房多，是火灾易发区、高发区，消防安全风险隐患比较大。
2、治安安全风险。
园区内工厂多，是一个“小社会”，外来工来自不同地方，构成复杂，治安形势比较严峻。
3、社会安全风险。
因工厂老板欠薪而引发劳资纠纷，处理不妥将影响社会稳定。
针对这些特点，园区运营管理要防患未然，强化风险管理。
所谓风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的风险事件加以防范、控制以及消除的过程。
其目的是以最小的经济达到分散、转移、消防风险，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。
重点要抓好如下工作：
1、做好风险识别和风险评估，既要根据某种科学方法去认识和区别风险，并应用各种概率与数理统计方法，测算出某一风险发生的频率，进行估算损害程度。
2、制订应急预案。
针对不同的风险各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划，一旦出现紧急情况，就可按应急预案立刻投入行动。
3、采取有效的手段进行风险控制，如回避、自担或保留、预防与抑制、转移等。
工业园区的三大风险，主要靠预防和转移措施。
如对消防安全风险，即要普及各类安全消防知识，加强各工厂员工的安全消防能力培训，配备各类安全器材，并时常加强巡查和定期检查，发现隐患及时整改，以此从源头上加强预防。
对治安安全隐患，要加大教育疏导力度，加强治安巡防，发现苗头及时化解，对劳动纠纷问题，要引进客户时就要做好准备工作，要引入正规的公司制企业，这类企业即使老板逃匿，所欠的工资也可通过政府的欠薪基金赔付。
同时要加强对工厂经营情况的监控，掌握员工工资发放情况，及早做好防备工作，确保社会稳定和谐。
4、为园区提供诸多配套服务：
如园区食堂、园区便利店超市、邮政、电信、银行ATM机、卫生所等，为入驻企业提供全方位、多功能、综合性的物业服务。
工业园区的物业不仅是一个价值的载体，而且逐步成为提供服务、创造财富的一种手段。
五、龙洋·成都家纺城在建部分导入前期进入与接管验收工作建议
物业管理前期介入的作用
有利于优化设计，完善设计细节、有利于提高施工质量、有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能、有利于物业公司日后的管理，有利于促进销售。
工业园区物业管理前期介入的重要性
尽管物业管理的诸多问题通常是在房屋使用过程中产生的，但究其根源却往往可以追溯到开发项目的建设过程中，物业管理与开发项目生产使用周期前期阶段的各种工作关系密切——开发项目的规划、设计、施工乃至销售等工作环节，在很在程度上决定着房屋投入使用后物业管理工作的难易及其工作量大小。
工业园区物业管理中所遇到的种种难题，与物业管理企业前期介入没能深入有很大关系。
如果物业管理企业在立项决策、规划设计、建筑施工、代理物业租售等各个阶段能够介入其中，不但能在接管物业后迅速投入到正常的运行状态中，而且还能与水、电、气、通讯、治安、环保等相关部门建立良好的工作关系，理顺服务渠道。
工业园区物业管理的接管与验收
由于政府招商引资工作的需要，许多企业在进驻工业园区时尚未进行综合的验收与接管，给物业管理企业造成许多管理隐患。
因此，在物业开发建设竣工验收完毕，具备入住和接管条件时，物业管理企业应及时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收。
对于接管验收出现问题的，物业管理企业应当积极协助接管验收小组同发展商或业主进行协商，迅速解决相关问题。
物业管理企业接管后，应立即同电业局、自来水公司、燃气公司、邮局进行联系协调，以确保工业园区的正常供电、供水、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决工业园区的治安等问题；同银行联系，解决工业园区各种费用的银行代收代缴问题。
----------------完---------------
六、龙洋·成都家纺城商贸区管理运营方案设想
由于龙洋·成都家纺城商贸区管理面积较大、管理业态种类较多，所对应的业态管理标准有非常大的差别和不同的侧重点，因此，建议龙洋·成都家纺城商贸区分业态进行独立管理和运营。
1、龙洋·成都家纺城采购中心，包括家居生活馆、家居体验中心划入商业物业管理范筹，实行商业物业管理标准。
2、龙洋·成都家纺城商务中心写字楼部分包括商务楼、写字楼、综合服务楼、会展楼，划入写字楼物业管理范筹，实行写字楼物业管理标准。
3、龙洋·成都家纺城商务中心五星级酒店部分，实行五星级酒店管理标准。
6.1、龙洋·成都家纺城采购中心管理方案设想
一、项目管理重点
1）、客户、顾客、商户在其中、购物、娱乐，需要依托专业的秩序维护程序保障系统来维护采购中心正常的运营秩序。
2）、采购中心人员密集且流动性大，又是商业建筑，重大险情和事故极易造成群死群伤的严重后果，秩序维护、消防管理、紧急事态处理及自救程序就显得极为重要。
3）、采购中心设施、设备性能优良、功能先进，对日常维护、运行要求高，专业化的维修、保养及运行管理程序、计划将使运行管理服务工作处于良好的状态。
4）、舒适、洁净的家居体验和购物娱乐环境，时刻需要专业化的保养、清洁工作为之服务。
5）、讲管理、重服务，依靠一支高素质、专业化的管理团队，以服务第一，质量第一、树立龙洋·成都家纺城采购中心良好形象为重心，全面推行制度化、标准化、全员化、人性化的管理程序，达到使物业保值增值的目的。
二、物业服务理念、目标
凭借先进的服务理念、管理模式，通过规范的专业化管理来赢得市场的美誉评价，培育良好的品牌效应，成为四川省、西南区域乃至全国又一具有标志性意义的采购中心，并通过优质的管理为经营人带来最大的利润回报。
将为客户、商户提供全天候，全方位、卓越、一流的物业管理服务，以充分体现龙洋·成都家纺城采购中心的商用价值和以人为本，客户至上，注重细节，追求完美的服务理念。
总体目标：
在龙洋·成都家纺城采购中心建筑和设施设备等硬件交付使用后，共同努力为龙洋·成都家纺城采购中心运营管理的日常运行提供可靠的服务保障
分项目标：
指标名称
指标承诺
管理指标实施措施
商户满意率
95%以上
在日常工作中注意收集商户的广泛意见，不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保商户对物业管理工作的满意。
建筑完好率
99%
物业责任区域内的建筑巡查，建档记录，确保建筑完好、整洁、无违章搭建及损坏公共设施现象。
配套设施完好率
95%以上
物业责任区内的电梯系统、消防系统、弱电系统等设施设备，采购中心物业服务中心部门经理制定设施设备的日常巡检计划和定期检修保养计划，以确保各项设施设备的正常运转。
零修急修及时率
100%
接到维修通知，专业人员15分钟到位处理，电梯故障接报后30分钟到位处理，零修及时完成，急修不过夜，并按《维修回访制度》进行回访及记录。
维修工程质量合格率
99%
分项检查，一步到位，并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住房需要。
维修工程回访率
100%
建立维修回访制度，征求商户意见，以确保维修服务质量。
管理费收缴率
98%
按合同约定收取，在入场装修时开始收取。
绿化完好率
98%
指定绿化管理员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心部门经理监督，以确保公共绿地无破坏、无践踏、无土裸露现象。
清洁、保洁率
99%
指定专职保洁员进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，由物业服务中心部门经理监督，以确保责任区内垃圾日产日清、空气清新、设施完好、环境无污染。
道路完好率
99%
指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，以确保道路完好、畅通。
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。
排水管、明暗沟完好率
100%
指定机电设备及公用设施人员进行维护，实行巡查，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。
公共区域照明
100%
指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，以确保照明完好，正常使用。
停车库完好率
99%
指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，以确保设施完好，方便使用。
责任区因管理失职而引起治安案件发生率
0
实行二十四小时秩序维护员巡查制度，设立24小时报警中心，落实秩序维护员岗位职责，明确责任区域，并在责任区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保责任区商户人身财产安全。
违章发生率及处理率
发生率0.5‰以下处理率100%
建立巡视制度，跟踪管理、发现问题，及时处理，加强法规制度宣传、杜绝违章事情发生。
火灾发生率
0
采购中心物业服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，秩序维护员24小时巡视，发现隐患，及时处理，确保责任区消防安全。
消防设施、大型重要机电设备完好率
100%
指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
管理档案完善率
100%
专人负责，科学系统分类，应用计算机规范管理
商户有效投诉率与投诉处理率
投诉率1‰以下处理率100%
按照政策规定，做好各项工作，加强与商户的沟通定期走访商户，征求管理意见，发生投诉，及时处理记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。
管理人员培训合格率
100%
员工分别进行入职培训、岗前培训、在职培训，并予以考核，不合格者予以淘汰，确保员工合格率达100%，以保障员工的素质。
特种作业上岗率
100％
特种作业岗位实行全员持证上岗，并做好队伍梯队建设
龙洋·成都家纺城采购中心项目的物业服务将导入ISO9001质量标准，将有利于建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和客户的需要。
在实施质量体系过程中，遵循适度可行原则，在一般性的质量原则或行业质量标准指导下，尽可能适应本项目的实际需求，使之具有较大的适应性。
同时根据物业的特点及付费标准进行综合考虑，以合理的成本为客户提供满意的服务，最终保持物业服务费收支平衡，略有盈余。
并力保质量体系的完整性和统一性，避免在标准制定上出现互相矛盾和过程的不严密性，并具有可操作性。
贯标的同时，还将充分考虑行业推行的优秀、示范项目评比标准和顾客满意测评要求有机结合，合理补充，融会贯通，体现质量保证的真实价值。
龙洋·成都家纺城采购中心项目将对照全国物业服务示范项目的评比要求，在日常工作中严格执行相关标准，力争提前达到国家物业服务示范项目的管理维护和服务水平。
三、物业管理服务整体整体构想
物业管理服务整体构想是根据龙洋·成都家纺城采购中心项目的规模、特点，结合商业物业管理服务的要求和经验编制，整体构想如下：
（1）制定物业管理服务年度计划
1）做好商户进场装修工作对接和施工现场管理工作。
2）做好二装管理工作计划。
3）建立设施、设备的操作、运行、维修管理制度。
4）建立客户、客户与物业公司之间良好的沟通渠道及参与管理的渠道。
5）制订管理服务工作报告、计划与内容。
6）完善各类物业管理服务文件和管理服务规章。
7）定期对员工进行服务意识和技能的培训。
8）定期对员工进行管理服务绩效考核。
9）定期回访客户、客户跟踪服务质量，反馈渠道畅通。
10）建立健全内部的管理服务机制。
11）开展多形式的物业法规及消防宣传活动，做到依法管理和服务。
12）保证商业智能化楼宇系统运转正常。
（二）日常物业管理服务的标准
根据国家及四川省《物业管理条例》的规定，我们应做到：
1）按照国家和本市规定的技术标准和服务规范、物业管理服务合同、物业管理年度计划，提供物业管理服务。
2）书面告知客户，使用人对公用部位、设施、设备的使用方法的注意事项。
3）对物业管理服务区域进行全面巡视和检查，定期对公用的部位、设施、设备进行维修、养护。
4）发现公用的部位、设施、设备损坏时，立即采取措施进行维修。
5）接到物业损坏报修时，及时进行维修和处理。
6）做好物业维修、更新改造及其费用收支的各项记录，妥善保管物业管理服务资。
7）发现违反条例及客户公约的行为，立即进行劝阻、制止并向客户和有关行政管理部门报告。
8）按照物业管理服务合同，做好其他物业管理服务事项
（三）采购中心物业服务中心架构设立与人员配置
（四）部门及岗位职责
客服部
1）《用户手册》的完善、签发。
2）商铺租户入住及迁出的房屋验收和相关费用的收取。
3）特约、有偿服务的组织实施。
4）受理、处理投诉，针对性所谓客户服务与失物招领工作。
5）协调客户、客户、商铺关系，进行满意度调查。
6）紧急事态处理预案的制定与执行。
7）日常的财务收支分项管理，管理费用预算、结算、分析。
8）后勤、行政管理服务工作。
9）员工岗前、岗上的滚动式培训。
10）《员工手册》《作业手册》《人事管理制度》的制定、监督执行。
11）管理人员、员工的绩效考评。
秩序维护部
1）公共秩序的维护。
2）消防安全管理、宣传、检查、指导、初级火灾的扑救。
3）消防设施、设备的操作与机械的使用。
4）定期组织的灭火、疏散、逃生演练。
5）治安案件的防范工作。
6）对公共区域的治安巡视、检查。
7）地下停车场机动车停放秩序的维护及收费管理。
8）对客户、顾客不当行为的制止。
9）对出入物品及人员的检查、登记。
10）对施工现场的监督、管理服务工作。
11）突发案、事件的报警、协助调查工作。
环境维护部
1）公共区域环境卫生的保洁、清洁。
2）生活、工程垃圾的收集、清运。
3）公共区域的消杀、灭虫工作。
4）外墙的清洗工作。
5）区域内绿化工作的监管。
工程部
1）技术档案资料的收集、管理。
2）二次装修进场手续的办理级组织、协调、验收。
3）设施、设备的运行管理及保养、维修。
4）
升级会员 