大型超市商品质量管理问题及对策研究.docx
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大型超市商品质量管理问题及对策研究
大型超市商品质量管理问题及对策研究
——以卜蜂莲花为例
学生赵京飞指导老师李萍
摘要
随着社会的发展，人们生活水平不断提高，其对商品质量的要求越来越高。
消费者在购买商品时不再仅仅考虑价格因素，更注重的是商品的质量和购物过程中的切身感受，他们的追求已经从物质方面升华到了精神方面。
然而，现在的超市出现了越来越多的商品质量问题，对消费者的人身安全构成了很大的威胁。
本文着重研究正大集团下属卜蜂莲花超市在商品质量管理上存在的问题。
经汇总发现，该超市的商品质量问题主要体现在四个方面：
超过保质期的商品上架销售、商品的标识不符合国家规定、商品中添加了过多的防腐剂以及超市的生产经营环境不符合标准等问题。
针对这些问题，作者提出了建设性的建议。
卜蜂莲花超市可以从政府监管力度、供应商、超市自身三个方面着手，慎重选择供应商，完善质量管理体系，加强内部监督和控制，最后借用政府的监管力度确保商品的质量。
从根源到终端市场，进行商品质量控制。
关键词：
超市；商品质量；质量管理
TheLargeSupermarketCommoditiesProblemsofQualityManagementandCountermeasureResearch
——TakeLotusforExample
Nameofstudent:
ZhaoJingfeiNameoftutor:
LiPing
Abstract
Withthedevelopmentofsociety,People'slivingstandardisimproving,andthequalityrequirementofproductsisbecominghigher.Theyhavepaidmoreattentiontothequalityandthefeelingofshoppingratherthantheprice.Thepursuithasrangedfromthematerialaspectstosublimatedspirit.However,therearesomanyproblemsofproductsqualityinsupermarkets,andtheseproblemsthreatthepersonalpropertyofcustomer.Throughsummarizingthequalityproblems,theproblemsinLotusmainlyindicatedinfouraspects:
someproductsareovershelf-life,Identificationofthegoodsdoesnotconformtothestateregulations,Addtoomanycommoditypreservativesortoxicsubstance,theenvironmentofproductionandoperationdoesnotconformtotheregulations.Aimingattheseproblems,theauthorputforwardsomeconstructiveSuggestions.Lotuscansolvetheproblemthroughgovernment,suppliers,Lotusbycarefullychoosingsuppliers,managingperfectqualitysystemandstrengthening/controllinginternalsupervision.Finally,guaranteethequalityoftheproductsbygovernmentregulations.
Keywords:
supermarket;merchandisequality;qualitymanagement
绪论…………………………………………………………………………………1
一、卜蜂莲花连锁超市发展情况…………………………………………………1
二、卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题及原因分析…………………2
（一）卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题……………………………2
（二）卜蜂莲花商品质量管理问题的原因分析…………………………………6
三、卜蜂莲花超市提高商品质量管理的对策建议………………………………8
（一）增强政府的监督监管力度…………………………………………………8
（二）完善质量管理体系，严格控制商品流通过程……………………………9
（三）规范现有的供应链，慎重选择供应商……………………………………10
（四）超市自身加强管理和抽查力度……………………………………………11
结论…………………………………………………………………………………12
参考文献……………………………………………………………………………13
致谢…………………………………………………………………………………15
绪论
自上个世纪90年代，超市就凭借其灵活、方便、便宜、实惠的优势在沿海地区及大中型城市悄然兴起并蓬勃发展起来。
超市正逐步成为居民食品消费的主要渠道。
质量是商品的生命。
对于大型超市来说，丰富的商品、优惠价格、舒适的环境、一站式的便利服务，所有的这一切都应该建在提供高品质商品的基础上。
随着社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，其对商品质量的要求越来越高。
消费者在购买商品时不再仅仅考虑价格，他们更注重的是商品的质量和购物过程中的切身感受，他们的追求已经从物质方面升华到了精神方面。
但是，随着超市行业的竞争越来越激烈，许多超市在竞争的洪流中销声匿迹，残存下来的企业为了求得生存的机会，置消费者的切身利益于不顾，向消费者提供不合格甚至劣质的商品，严重危害到了消费者的人身安全。
2003年，我国成立了国家食品药品监督管理局，对食品、保健品、化妆品的安全管理进行综合监督、组织协调和依法组织对重大事故的查处，并直接向国务院报告食品安全监管工作。
截至2003年底，中国共发布与食品安全相关的标准2619项，其中，国家标准1000项，行业标准1619项
。
质量是商品的生命。
对于大型超市来说，丰富的商品、优惠的价格、舒适的环境、一站式的便利服务，所有的这一切都应该建在提供高品质商品的基础上。
现今超市质量监管体系屡亮红灯，不仅消费者越来越关注，政府甚至超市自身也越来越关注。
如今超市已经成为消费者最重要的购物场所，超市必须不断提高质量意识，注重商品质量，逐步建立完善超市质量管理体系。
只有这样，才能最大程度地保障消费者的利益，也只有这样才能真正维护超市的信誉，才能够真正的立于不败之地，获得长远的发展。
一、卜蜂莲花连锁超市发展情况
卜蜂莲花是泰国知名跨国集团——正大集团下属的大型购物中心。
1997年6月23日卜蜂莲花的中国第一家店在上海杨高南路开业，2003年12月26日，北京的第一家卜蜂莲花在六里桥正式开业。
在过去的15年中，卜蜂莲花已在中国开设78家门店和7个配送中心。
通过整洁舒适的环境、丰富优质的商品和亲切友好的服务，为所有家庭提供新鲜、愉快的购物体验
。
在消费者的追求从物质方面向精神方面转变的同时，卜蜂莲花已经意识到了质量的重要性，并实施了相应的措施进行质量控制。
现在卜蜂莲花已经在上海、北京以及广州相继建立了自己的干货大仓和生鲜大仓，并在各个地区增设了供应链部门，从源头上对供应商进行监督检查。
在各家门店也设立了质量控制部门，有专门的人员负责门店的质量控制。
从供应商的选择—大仓的收货—门店的收货—质量控制人员的抽检监督，卜蜂莲花对商品流通的各个过程进行管理控制，以确保从工厂流通到卖场上架销售的是质量合格的商品。
二、卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量问题及原因分析
（一）卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题
卜蜂莲花是一家大型连锁超市，隶属于正大集团。
由于背后有正大集团强有力的支持，卜蜂莲花有着比较完善的管理系统和基础设施。
在有关质量方面，卜蜂莲花专门成立了质量控制部门和ISO部门（负责编写ISO文件）。
虽然公司已经建立了相关部门，但是在生产经营过程中难免会存在一些质量问题。
质量有狭义和广义两种定义，不管在狭义方面还是在广义方面，即是商品本身质量和购买商品过程中所产生的附加价值，卜蜂莲花所提供的部分商品在一定程度上不能满足消费者的需求。
1、超过保质期限的商品上架销售
2010年12月19日一名顾客在卜蜂莲花七宝新镇路店购买的脱脂豆皮节后，发现该商品已经过期3个月
。
2010年12月底作者在通州店巡店的时候也发现超爽啤酒超过了保质期。
2011年1月一顾客在卜蜂莲花通州店购买了一块糕点，回家发现其表面已经发霉，调查发现是因为该门店员工将以前没卖完的商品的生产日期换成了当天的日期
。
商品的保质期是指商品在正常条件下的质量保证期限。
如果商品超过了保质期，就不能售卖了，特别是食品，如果消费者食用了过期食品，很容易造成食物中毒。
超市销售超过保质期的商品的行为是违法的行为。
作者在QC（质量控制）部门轮岗的过程中，每天的工作就是对门店里的生产环境、生产过程和所售商品进行检查。
在检查过程中，发现了个别商品存在过期或者临期现象。
据相关内部人员介绍，超市里的那种经过改刀（切片）过的食品一般都是一些快过期或者已经过期的商品，经过改刀加工，贴上新的生产日期和保质期又可以进行售卖了。
经观察发现，熟食等一些保质期比较短的商品或者是一些保质期很长（超过18个月）的商品特别容易出现过期现象。
因为对于保质期很短的商品，促销员和员工没有及时下架，对于那些保质期很长的商品，员工和促销员已经记不清哪件商品是临期商品，需要下架。
其实卜蜂莲花有相关的手册明文规定：
保质期小于等于15天的商品，必须提前一天下架；15天到一个月的商品需提前2天下架；1到3个月的商品需提前5天下架；3个月以上的商品需要提前一个月下架
。
但是在现实经营管理过程中，很难保证商品能够按时下架，这就需要部门主管和员工定期巡店，同时相关部门要加强监督检查力度，才能够有效地解决商品保质期问题。
其实，不仅仅是卜蜂莲花超市存在商品逾期上架销售的问题，其他超市也存在着这样的问题。
2011年4月份，沃尔玛百货公司重庆九龙广场店将已过保质期的板鸭进行油炸加工并上柜销售，被重庆工商执法人员当场查获。
经查明有200余公斤被加工过的过期食品已销售出去，其库存约有1800公斤。
“销售过期板鸭”事件一经曝光后引起各方关注。
重庆有关部门2日公布对其处罚意见，当地工商部门依法按照法规处理上限对该店实施处罚，罚款金额为34.1668万元。
处罚结果已送至沃尔玛重庆分公司
。
超市上架销售超过保质期的商品主要有两个原因：
从主观方面来讲，是管理层或者员工为了提高部门或门店的销售额，减少损失，提高自身业绩，忽略了消费者的人身安全，对食品安全法的有关规定缺乏认知；从客观方面来讲，超市管理人员及员工对商品保质期的管理还存在一定的漏洞，缺乏有效的管理措施和手段，未能及时将临期商品作下架处理，从而导致超过保质期的商品依旧上架销售。
2、商品组成成份超标或含有有害物质
2007年2月18日，卜蜂莲花超市内进口品牌依云矿泉水被查出“细菌总数超标”，而在2010年8月18日和9月9日，依云矿泉水也曾被上海检验检疫局检验出细菌总数超标，并都按照有关规定进行了处理
。
2008年12月和2009年2月国际绿色和平组织对京沪穗部分超市的部分商品进行了抽样调查，上海卜蜂莲花（正大店）选取的5个样品均检出了3种以上农药残留，检出率为100%，其中两个还测出了甲胺磷和克百威两种被国家严令禁止销售使用的高毒农药
。
北京市工商局2010年11月17日发布的食品下架信息显示，卜蜂莲花等多家外资超市同时出现在售卖问题食品的商超名单之中。
此次下架名单中，卜蜂莲花草桥店发现3批山梨酸超标食品。
而研究表明，消费者长期服用山梨酸严重超标的食品，在一定程度上会抑制骨骼生长，危害肾、肝脏的健康，较严重者会危及生命。
卜蜂莲花方面则坦陈，目前超市方面对于食品的质量检测方面确实存在一些不足，没有专业的检测仪器。
超市在采购食品的时候，更多的是依赖供货商提供检测合格证明，但仍然不能完全保证所有商品不出现问题。
在检测过程中，不只卜蜂莲花一家超市查处了问题，欧尚超市北京丰台店3批不合格食品名列其中，包括含有甲醛的鱿鱼丝和铝超标的沙琪玛。
据了解，甲醛是国家明令禁止添加到食品中的非食品添加剂，在鱿鱼丝中加入甲醛可增白并延长保质期。
但长期食用这样的食品，会对人体消化系统造成刺激和损害
。
从三聚氰胺事件到瘦肉精事件，再到染色馒头事件，消费者的利益受到了严重的危害，对超市的信任已经大打折扣了。
不管国家法律怎样完善，为了寻求利益，一些厂商常常采取一些不合法的手段。
目前超市在商品特别是食品检测方面确实存在着许多不足，大多数超市在采购食品的时候，更多的是依赖供货商提供检测合格证明，这就使食品的安全性存在不小的隐患。
据透露，目前工商部门正准备推广让超市拥有自行检测食品安全的设备，为食品安全做更进一步的保障。
3、违反商品标识规定
在卜蜂莲花超市，我们经常可以看见有关三元品、五元品、八元品等商品的促销堆头，商品便宜又实惠，购买的人自然是络绎不绝。
但是这些商品是供应商直接从批发市场采购回来并送到各超市的，商品上面只有商品条形码和象征着几元品的价签，并没有商品名称、产地、生产厂商名称、商品规格、等级、主要成分的名称和含量、生产日期和保质期、注册商标、使用方法、材质、检验合格证等信息，而且商品上的条形码并不符合国家的规定，只能算得上是卜蜂莲花的店内码。
国家相关部门到卜蜂莲花通州店进行UPC（商品通用条码）检查，就查到了一批此类商品，并带走了样品作为记录。
然而直到现在门店里还是有几元品商品的销售，门店的领导层并没有对此事引起重视。
在门店巡店过程中，巡查员还发现了有的商品在商品简介的内容中有宣传疗效的内容。
其中有一种绿豆糕在商品简介中就有提到有清热降火的功能。
2011年2月19日，在天津在售燕窝被“药化”的事件中，药监局就明确表示食品不能宣传疗效，宣传疗效的食品属于不合格食品。
只有“药字号”商品才能宣传疗效，而“食字号”、“消字号”商品则是不能有任何关于商品疗效的宣传。
对于一款正规渠道上市的商品，不论是国产的还是进口的，根据国家《商品质量法》、《商标法》等法律的规定，商品或商品包装上的标识应包含：
合格证，商品名称，厂名和厂址，商品规格、等级、主要成分的名称和含量，保质期，警示标志，注册商标，专利商品的专利标记和专利号，执行标准的代号、编号、名称，安全认证或合格认证标志，安装、维护及使用说明等内容
。
消费者在购买商品时，仔细查看标识是否符合要求，可避免上当受骗，买回假冒伪劣商品。
但是现在很多超市都存在商品标识不符合国家规定的情况，特别是一些促销品，有的是供应商直接从市场上买来的，再供应给超市。
商品上根本就没有产地、厂名、厂址、商品规格等信息，有的甚至连名称都没有，只是简单的标注着“三元品”、“五元品”。
还有的商品在介绍过程中宣传功能疗效，这也是不符合国家规定的。
4、超市商品生产经营环境不符合卫生标准
（1）商品经营环境不符合卫生标准
在实习过程中，经常发现超市里许多的商品不管是其所存放的货架还是商品本身在卫生方面都不符合标准。
在巡店过程中发现的最脏的商品就是袋装的酱油。
由于盛放酱油的是一种无盖的塑料盒，其中破损的酱油就流到了盒内，而那层货架恰好在最下层，员工和促销员平时根本就没有注意到，酱油的卫生问题就一直存在着。
还有一些商品由于销售不好，如果汁类商品，其中有一种名称是乐天美贝然，库存几乎没有流动，再加上员工疏于管理，导致商品和货架卫生严重不符合标准。
由于店内的部分商品在一定程度上不符合卫生标准，因此常常会收到顾客的投诉说卜蜂莲花的商品不卫生，也会在市场调查的过程中听到顾客关于此类问题的反应。
不仅仅是商品的卫生情况存在一定的问题，超市的购物环境在卫生方面也存在着一些问题。
为了了解北京卜蜂莲花各家店在顾客心目中服务、价格、质量等方面的印象及看法，为卜蜂莲花调整市场营销策略提供有效依据，卜蜂莲花北方区于2010年2月组织了正大企业大学的学生做了顾客不满意度的调查。
经过分析得出以下结果：
图1顾客对卜蜂莲花店内环境不满意度分布图
数据来源：
2010年2月卜蜂莲花顾客不满意度调查
从上图可以看出对卜蜂莲花超市店内环境卫生情况不满意的顾客占了10%，其中有的顾客认为超市的地面过脏，有的顾客认为店内的购物车和购物框脏，也有的认为班车脏
。
（2）商品生产环境不符合卫生标准
卜蜂莲花作为一家大型连锁超市，虽然有着比较完善的管理机制，但是在管理过程中难免会出现一些问题。
对于食品而言，不仅保质期很重要，在生产过程中的卫生标准也很重要。
卜蜂莲花不仅有供应商提供的产成品，还有一些自制熟食，但是在生产过程中却存在一些卫生问题。
经过内部调查发现，主要存在以下问题：
部分员工的个人卫生不符合标准：
未戴口罩或手套或帽子或未穿工服或工服过脏。
在QC部门实习巡店检查过程中，连续2天发现面包房有一位促销员没有穿工服，另外一名促销员没有戴口罩。
中国点心的工作人员没有戴手套，还有一员工的口罩只是挂在了脸上，口鼻都露在外面。
肉科类的个别员工工服过脏，据其称是因为只有一件工服，人力资源部门暂时没有提供多余的工服；
生产设施不符合标准：
设备没有定时消毒，消毒液未及时更换，生产设备没有随时清洗，地面过脏；
熟食存放不符合标准：
熟食在存放过程中没有标识，直接存放，没有防护措施，并且有时将不同品种混合存放。
检查过程中发现面包房将有的商品直接存放露至于空气中，没有任何的防护措施，有一类面包存放处的墙上赫然贴着“垃圾存放处”的字样；在肉类存放区域内发现鸡肉和猪肉存放在一起，还有的熟食与生猪肉存放在一起。
作为顾客，在购买商品的过程中，我们经常可以发现几乎我们去过的所有超市特别是一些小型的便利店在商品卫生管理方面都存在一些疏漏的地方。
其实不管是生产方面，还是经营方面，究其根本原因还是超市在商品质量管理过程中，存在着认识不到位，重效益轻管理；制度不到位，重大面轻小节。
如果超市在质量管理方面严格按照规章制度执行，不放过任何一个细节，严格控制管理，那么超市生产经营环境就会得到大大提高，为顾客提供一个舒心的购物环境。
总的来说，卜蜂莲花超市在生产经营过程中还存在着很多的问题需要管理者和员工们共同的努力来解决这些问题，为卜蜂莲花开拓出一个美好的明天。
（二）卜蜂莲花商品质量管理问题的原因分析
超市存在这样或那样的商品质量问题，究其原因，主要体现在四个方面：
政府监管力度不够，超市质量管理体系不完善，对供应商的选择存在缺陷以及超市自身抽查力度不够。
1、政府的监管力度不够
超市销售超过保质期的商品，或商品组成成份问题，或商品标识不符或是超市环境卫生问题，在一定程度上来讲，这些问题的产生跟政府的监管力度不严还是有一定的关联的。
对于商品保质期、标识和超市环境卫生等问题，超市虽然建立了质量管理体系，但是在实施的过程中还是存在着很大的问题，需要政府监督督促超市的质量管理。
正所谓有压力才有动力，如果政府的监管力度不够，超市在质量管理方面可能在一定程度上就有所懈怠。
对于商品成份问题，超市检测技术有限，只能够进行最基本的检测，必须得依靠政府的检测。
但是现在政府对超市的抽查频率不是很高，主要集中“315消费者权益日”这段时间，平时对超市的监管就有所松懈。
另外现今我国政府的检测技术还是比较落后，检测技术的落后也是我国在质量检查方面存在问题的主要原因。
2、超市质量管理体系不够完善
不管是商品保质期或成份或标识问题，还是超市生产环境卫生问题，最主要的原因还是超市的质量管理体系不够完善。
尽管卜蜂莲花已经初步建立质量管理体系，但是还不够成熟，需要进一步的改进完善。
虽然现在卜蜂莲花已经成立了相应的质量控制部门对超市的商品质量进行监督控制，但是在流程控制方面还是存在着一定的缺陷，也没有设立相应的制度机构对其的实施进行保证。
在日常的质量管理过程中，虽然发现了许多的问题，也都相应的提出来了，但是对于问题的解决却不是很理想。
在QC部门实习的过程中，经常发现同样的问题总是不断重复的出现。
这主要就是因为超市质量管理的实施得不到保障，没有相应的机制来保证其实施，也没有后续的手段检验其实施效果。
3、对供应商的选择存在缺陷
商品成份问题和标识问题，追根溯源是跟供应商有密不可分的联系的，因此对于供应商的选择一定要慎重。
卜蜂莲花现在对于供应商的选择仅仅是依靠采购部门，采购部门说进就进，对供应商的选择有着决定权。
在与供应商谈判的时候更多的是关注供应商的能力和规模，以及给卜蜂莲花带来的利润，对产品的关注就比较少。
而对于产品，只是纸上谈兵，更多的是依靠供应商提供的相关报告和口头解释，很少对供应商进行实地考察。
甚至有的采购人员为了完成部门规定的任务，完全置公司的利益于不顾，只要供应商愿意出钱，就可以选择其成为卜蜂莲花的供应商。
4、超市自身管理和抽查力度不够
超市商品存在质量问题，最根本的原因还是超市自身的管理和抽查方面的力度不够。
对于商品保质期问题，个别的主管或者是员工为了降低部门的损耗，提高部门的利润，将过期商品置之不理，继续销售，这无疑是超市自身管理方面出了问题。
另外卜蜂莲花一家门店只有一名QC员工，ISO文件规定QC部门每个月要对超市里所有的商品检查一边，每天必须要对生鲜部门进行检查，再加上其他的一些繁琐事情，员工可以说是力不从心，在检查过程中肯定就会有许多的漏洞，对超市的抽查可能就会有所耽搁。
三、卜蜂莲花超市提高商品质量管理的对策建议
在卜蜂莲花实习过程中发现其商品保质期、组成成份、标识种类以及生产经营环境都存在一些问题，针对这些问题，结合自己在课堂和实习过程中所学的知识提出以下对策：
（一）增强政府的监督监管力度
1、加强政府监督，严查产品成份
对于商品成份问题，超市很难解决。
商品成分的检验需要比较专业的仪器，而超市是终端销售机构，不具备专业的检测设备和能力，比如现在瘦肉精的检测，超市只能购买简单的试纸进行简单的检测，因此超市必须依靠专业的检测机构。
但是现在政府的专业检测机构只是针对食品实行抽检，而且比例也很小。
政府的监督作用还不是很明显。
然而在控制超市商品质量方面，政府监督具有重大的意义。
政府的监管在一定程度上来讲是具有法律效益的，对超市来讲具有强制性。
政府的一项政策、一个动作可能比公司上层所做的任何事都来得有效。
除开例行检查，政府还应该不定时的对超市的商品进行检测，加大对超市的监管监督力度，弥补超市在商品组成成分检测上的缺陷，对超市做到有力的监管。
2、加强政府监管，严查商品标识、保质期
政府的监管，不仅仅是对于解决超市商品组成成分不符合标准的问题，对于超市销售超过保质期商品、经营违反商品标识和生产经营环境不符合卫生标准等各种问题都有监督管理作用。
加强政府的监管力度，提高对超市所售商品的抽查比例和频率，抽查商品的保质期、标识、门店的生产经营环境，改善门店经营的现状，确保商品的质量，充分发挥政府部门的监管作用。
然而现在有许多的超市已经跟当地相关部门建立了很好的关系，相关部门在向上级反映时在一定的程度上可能会报喜不报忧。
所以在对超市进行抽查的时候，政府部门可以交换检查，例如朝阳区的技术监督局对通州的超市进行检查，通州区的技术监督局对朝阳甚至可以是其他区县的超市进行检查，以达到提高政府监管力度的作用。
（二）完善质量管理体系，严格控制商品流通过
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