奶茶店详细创业计划书.docx
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奶茶店详细创业计划书
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身随心动心随情动
19世纪，法国电影《37度女人》（巴黎野玫瑰）问世后，37度就成为一个为了理想和心目中的自由不顾一切的代名词。
第一章市场介绍
奶茶店是集休闲、娱乐、交友、饮食等各方面于一体的场所，主要针对喜欢追求时尚的年轻人，相对于咖啡厅、快餐店、饭店等场所，奶茶店这种清新、简单的休闲娱乐方式对年轻人更具有吸引力。
遵义市目前的奶茶店参差不齐，杂乱无章，服务欠缺，奶茶品种无变化，多是千篇一律，没有一家主题鲜明，富有创意的奶茶店存在。
第二章市场前景
遵义市的经济水平在近几年迅猛发展，与一线城市的差距不断缩小，在人们收入不断提高的同时，消费水平也水涨船高，随着80、90后等一大批年轻人的日益壮大，一种新的消费群体和消费方式正在逐渐产生。
这是一群喜欢追求新事物的新人类。
奶茶店是集休闲、娱乐、交友、饮食等各方面于一体的场所，主要针对喜欢追求时尚的年轻人，相对于咖啡厅、快餐店、饭店等场所，奶茶店这种清新、简单的休闲娱乐方式对年轻人更具有吸引力。
首先要进行市场调查，了解有哪些人消费，是怎样消费的，有多少钱消费，为什么要消费，只要读懂了80、90后，了解他们的需求就能获得成功，因为他们是未来的消费的中坚力量，所以，研究他们的心理就十分重要。
第三章市场调查
（一）消费人群
调查方式：
问卷、走访
观察目前其他奶茶店的经营情况，了解到低、中、高端奶茶店的消费人群是哪些。
例如：
了解到愿意去奶茶店消费的人主要集中在80、90、00后，也有少量70后。
其中，中、高端奶茶店消费人群主要是80后，其次是90后。
（二）消费习惯
调查方式：
问卷、走访
根据消费人群得出的结论，对各个年龄段或各个特殊的人群进行调查。
例如：
70后：
追求性价比，过于成熟，对新新事物没有兴趣，不喜欢到奶茶店等类似的休闲娱乐场所，心理上认为是小孩玩的场地。
80后：
对价格不敏感，认为只要是自己喜欢的产品就要购买，是一群喜欢追求新事物，而且爱消费、敢消费、消费得起的主力人群，消费稳定，持久，注重地位、面子，爱虚荣，喜好奢侈品。
90后：
独生子女，对钱极度不敏感，非常爱好追随潮流，会消费、敢消费，因无经济收入，消费受父母影响，消费频率及多少视零花钱决定。
消费不稳定，但是未来的消费主流。
（三）消费水平
调查方式：
问卷、走访
调查各个年龄段的收入和消费。
按照收入及用在娱乐上的消费之比（娱乐消费/收入）。
例如：
70后：
工作时间长，收入普遍较高，但家庭经济压力大，过度追求性价比，消费水平一般。
80后：
工作时间短，收入普遍中等，目前经济压力小，消费水平较高。
90后：
无工作，多数为学生，无收入且来自父母，消费水平较低。
（四）需求状况
调查方式：
问卷、走访
调查用户购买商品的心理原因，以及消费人群对此商品的需求状况，如果了解了购买动机和心理变化，就可以采取有效措施针对性地对用户的购买行为加以诱发（如广告等）
70后：
非必需品，购买动机：
气氛良好、休息、朋友邀约。
吸引力不大，仅有有少量需求。
80后：
非必需品，购买动机：
新奇、年轻时尚、彰显身份、特殊氛围、休息、朋友娱乐等。
需求较大。
90后：
非必需品，购买动机：
潮流、新奇、特殊氛围、休息、朋友娱乐等。
需求较大。
（五）消费潜力
调查方式：
问卷
当前尚未表现出具体购买力需要的调查。
一是消费者已有需求，或因各种原因暂时还不能购买（如价格等）。
二是用户还没有意识到自己的需要。
70后：
需求少，潜力逐渐趋近0。
80后：
需求旺盛，潜力一般。
90后：
需求较高，极具潜力。
（六）调查结论
综上所述，80、90后大部分人群消费高且稳定，爱消费、敢消费，而影响80、90后消费的主要原因有：
1.自己喜欢
2.产品新、奇、特，（新产品、别人不具备的、很特别的）
3.富有创意
4.走在时尚的前端
5.产品可以引起他人的关注，并能巩固和提升自己的面子和地位。
所以中高端奶茶店只有采取差异化战略，细分市场，站在各种消费者的立场上思考问题，针对80、90人群的需求趁“需”而入，以满足80、90后，走针对80、90后人群的路线才能拥有较高盈利，获得成功。
（七）竞争对手调查
竞争对手的调查，要从与自己创业性质、经营项目相同的行业入手。
调查内容有：
1、在同城市，经营性质、经营项目大体相同的对手有多少，规模如何。
如：
大体相同的对手很多，如奶茶店、简餐、咖啡吧等等。
分析行业容量。
2、竞争对手的地理位置。
如：
一张地图，分别标出地理位置。
分析对手分布密度。
3、竞争对手的经营情况。
如：
哪家的营业额高，利润大概多少等。
分析行业一般利润。
4、竞争对手的发展趋势。
如：
对手将来会朝哪个方向发展，是否对自己构成直接冲突，大家的发展趋势是什么样的。
分析行业走向。
直接竞争者的调查
与自己处于同一位置的同类竞争者，与自己经营范围和目标、服务对象相似，提供类似的产品和经营项目的竞争者。
调查内容有：
1、名称、类型、地理位置、总数量。
2、经营、营业用房面积。
3、创业年限、资金周转、月、年营业额。
4、服务对象类型。
5、产品（经营项目）种类、生产能力。
6、社会信誉、产品知名度、促销手段。
7、经营管理水平、雇员工资、服务水平。
8、特别关注对手经营成功或经营惨淡的原因。
9、是否有打算和自己从事同样项目的潜在对手。
（贵州都市报报道，一个贵阳投资人准备大力打造中高端奶茶店，打压低端奶茶店）
根据以上9点调查后，取得的资料越详细越好，然后对每个对手列出比较表格，并采取博弈论（每一个行动都有一个或多个反应）的方法，对每个问题提供解决方案。
（八）竞争对手分析
例如：
对手
名称
类型、风格
地理位置
面积
创业年限
平均日营业额
服务对象
产品种类、质量
社会信誉、产品知名度
促销手段
管理水平
雇员工资
服务水平
经营成功或经营惨淡
针对对手需要注意的问题
我能否做到对手的有点和怎么做
1
宜北町
高端奶茶，环境优雅档次高
XX购物中心
150
2
6000
年轻人70、80后
珍珠奶茶、原味奶茶……
高
免费赠饮、会员、积分
规范化管理，流水线操作、账目清晰
1500
高，服务态度好，规范、亲切
成功，主要有几方面1、2、3、
2
麦克斯
中端奶茶，环境清新
公园路
50
3
800
80、90后
保健奶茶、芦荟奶茶……
一般
会员、积分、优惠
管理一般，人员混乱，账目糊涂
800
服务较为混乱，不规范，亲切易接近
不成功，失败在1、2、3
3
茶风暴
低端，快餐奶茶
碧云路
20
3
2000
80、90后
原味、草莓、……
一般
积分、会员、广告
规范化管理，流程操作，账目清晰
800
态度好
一般
以上数据需详细调查，尽可能地填写全面，绞尽脑汁从多方面考虑，我现在不了解这些了，只能凭想象。
经过详细比对，可对行业有一个大致了解，可以知道对手各个方面的信息。
经过一些计算就可以得知别人所不知道的信息，如顾客群、行业一般水平（进入此行业需要具备的最基本资源），行业一般利润（大家的平均利润，如果低于这个值，做下去就没意义），市场容量（市场是否已经饱和，是否很难再分到一杯羹），各个对手的长处和缺点。
这样才能有的放矢，避免同质化现象（如产品、风格相同等）发生，采取差异化战略【在目标市场，挖掘消费者需求尚未满足的部分，将消费者细分（如有糖尿病人不能喝甜的，怕胖的人不喝甜的，爱美的人喝美容的、爱健康的人喝保健养生的、喜欢刺激的人喝刺激的等等），在产品、服务、人员、形象等方面与众不同。
】
功能上的差异性很重要，如果非要在一些常规领域去超过对手，别人财大气粗，你正面碰撞，那就得不偿失，不要跟着别人学，不要妄想用别人的游戏规则去打败别人，针对对手未满足消费者需求的方面制定出一套完整反击战略方案，避开对手锋芒，在对手的缺点处发动攻击，弥补对手的缺陷与不足，争取为消费者提供优质的产品和服务，要和对手做不一样的东西，小有小的好处，大有大的好处，小的店要做的就是精细化操作，大的店做的就是规模化操作，小店容易打造出自己的特色，吸引一群共同爱好的人，大的店因为面向消费者广，人员混杂，不能让消费者感到温馨、亲切，所以，要发挥自己的长处，针对不同的优点，扩大自己的优势。
然后以此建立自己的核心竞争力（具备局部优势、独特的、可扩展的、不易模仿的、而且能带来效益的），就不愁会没有顾客了，但这些都是建立在科学的调查上面的，将以上项目调查清楚并列表对比后，相信你能更好、更理性、更全面地作出决策，知己知彼，百战不殆。
调查对象：
宜北町日期：
2011年1月7日时间：
下午
看法
收获
我们容易做到吗
成本
第一步
商店
整齐、干净、明亮
我们自己也可以改变一下店面风格
不太容易，需要进行装修和布局
花费较大，需要几天时间
可以先试着改变一下局部
除了奶茶，还有小点心
分隔吸烟、非吸烟区
员工
员工专业，素质高
顾客
通过了解，顾客喜欢这里的环境
顾客主要为80、90后
第四章选址与市场定位
以上调查是必须先做的，在了解竞争对手的信息后，你才能分析出自己的市场定位和经营模式。
如：
店址、名字、标识、风格、服务人群、产品类型等等。
选址与设计定位须同时进行。
以便节约时间，早入市场，不然等别人都做起来了，竞争会更大。
（一）选址问题
根据开店的特性分析，以符合周边环境为宜。
基本做到以下几点：
1、交通便利。
2、在人们聚集的场所（商业购物中心、公园、广场、电影院、学校等）。
3、选择地理位置较好的地方（走路方便，没有障碍物的地方），很多时候都是一条路左右两边的人流量大不同，注意观察、统计。
4、选择同类行业店铺较为密集的地方，专业一条街等，人气高，名声大，不要怕竞争，因为你比别人做的好。
不要选择偏远、人气不足的地方，可以选择人口增长较快，人气上升快的地方，但要看此地方的消费水平和潜力，最好是在市中心地段，人气旺盛，人流量大，休闲娱乐的市民多，根据前期调查的对手分布情况图，划出一个大致的区域范围，然后在这个范围内尽力找店铺。
建议在：
市中心丁字口一带，老城、步行街等地方。
但要注意上面第3条，店面选定之后，马上申请营业执照、税务登记、卫生许可证等相关许可证。
（二）市场定位【选定目标（奶茶店）后，就要在目标市场（中高端80、90后）上进行产品市场定位。
】
要和选址同时进行的还有市场定位。
市场定位：
简单说就是企业及其产品在顾客心中的形象和特色。
1品牌名称、2标识、3广告语、4相关图案，5配套设施（如杯子、吸管、会员卡、纸巾等）6店面风格、7服务水平、8产品定位等等一系列的设计。
自己设计一个品牌，注册，申请商标，这样付出心血，才能精心经营，做大、做强、做长久（别人加盟你）。
首先我想说的是：
中高端产品，不仅仅是产品好和价格高，光有这两样是不行的，因为这是最最基本的具备条件。
中高端产品，在产品好的同时，其实吸引人们消费的主要是心理上的满足。
你首先要问自己，我设计的产品能给消费者带来震撼心灵的惊喜是什么如果回答不出来，那么你就没有做好经营高端产品的准备。
就高端产品而言，心理满足至关重要，如果你的品牌代表了某种情感、身份、荣誉，那我恭喜你，你极有可能成为消费者非买不可的选择。
所以，你一开始就要从品牌的建立、产品的设计、经营的风格、服务的水平入手，抓住消费者细节，满足消费者的心理需求。
打造一个能体现消费者身份、地位、以及情感的品牌。
如苹果公司。
对中高端产品，在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉上的设计是很重要的，如果消费者第一次来消费，他没有找到任何知觉（视、触、听、嗅、味）上的兴奋点，即使你的产品的确不错，也很难吸引消费者。
第一次的感觉很重要，这需要在产品的味道（味、嗅觉）、形状（触觉）、外观（视觉）上下工夫，与之匹配的有店面风格、摆设、服务质量等，因为消费者始终是在你的店里把产品一口一口消费完，不能和卖衣服和卖手机相比，所以，消费的一个环境细节就十分重要，给人一个赏心悦目的环境，会使人心情愉悦，乐于消费。
就如一个人长得丑了，一看就是坏人样，那愿意接触他的人肯定就少，虽然可能是一个大好人。
这一步是行业的基本生存条件（行业一般能力），如果达不到这一步，那么你就算生存下来，也赚不到什么钱。
在建立自己的经营模式、产品类型时，一定非常绝对要注意消费者心理上的满足，这是最深层次的刺激手法，包括归属感、身份感、自豪感。
归属感：
消费者对一个品牌的情感联系。
要让消费者感觉到“这个品牌所传达的价值和个性代表了我，它是我生活的组成部分”。
身份感：
消费者用这个品牌，是代表了他身份的一种方式。
如我戴劳力士是为了证明我不是一般的人。
只要人的虚荣心不灭，代表身份的品牌就会一直有市场。
自豪感：
用这个品牌，并以用这个品牌为荣，能感受到自豪的一种心理，做到这一点，就是伟大的品牌了。
如：
苹果公司，以超炫的外观首先震撼人的心灵，在取得消费者的第一个兴奋点后，与众不同的独特功能再次让消费者疯狂，众多消费者以苹果的价值和个性来代表自己是与众不同，充满个性，走在时尚前沿的人，用苹果公司的产品能彰显使用者的身份，满足其虚荣心，到最后，大家都以用苹果公司的产品为荣，充满自豪感。
当然，这和苹果公司多年沉淀的品牌价值和高超的营销手段是分不开的。
现在的80、90后，穿的不是结实是款式，吃的不是温饱是感觉，住的不是地盘是创意，怀旧不是目的是品味，开的不是轿车是个性。
这些都不是生理需求而是心理需求了。
1、建立品牌：
1、品牌名称：
一个好的品牌和标识以及广告语要让消费者瞬间记住并朗朗上口，不易忘记，而且要能根据这一名称创造出一系列富有内涵的主题文化。
2、根据品牌名称设计LOGO，色彩鲜艳（不一定），图案简洁、视觉强烈，一定要符合年轻人审美观，经得起时间的检验，与经营的事业有一定的联系，让人一看就能产生联想。
3、广告语鲜明，响亮，上口，便于记忆。
4、相关图案，LOGO设计好后还应有与之配套的图案。
在某些地方加入，相得益彰。
5、配套设施：
如杯子、会员卡、店面装修、基础设施等等一定要精致（拜托，你做的是高端），给人以视觉享受，并针对不同时期，变化主题（情人节、圣诞节、父亲、母亲节等等）。
品牌创立前，应仔细考虑你对消费者的诉求是什么，比如：
奔驰诉求的是高贵，沃尔沃诉求的是安全，奥迪诉求的是稳重，相约奶茶诉求的是正宗台湾奶茶，优乐美诉求的是爱情。
要做到别人一想到安全汽车就是沃尔沃，要彰显身份就要奔驰，一说到正宗的台湾奶茶就知道是相约，谈恋爱就要喝优乐美，那你准备有一个什么诉求呢
在品牌创立时，要有一个经营的使命，要建立企业的一个目标、愿景，时刻提醒自己也告诉员工和消费者。
2、商标注册
品牌确定之后，一定要先注册商标，中文、英文，图案最好都一起申请，不允许别人未经批准就使用，如“苹果皮”（套在苹果MP4上就可以当手机用了）就是没申请专利，刚一出名就被山寨了。
提出商标注册申请后，3个月内没有人提出异议或裁定不成立，该商标即注册生效。
商标从申请到核准注册，大约需要一年至一年半时间，核准后，再下发商标注册证。
注册商标有效期为十年，期满要继续使用的，可以申请商标续展注册。
注册费用按类别按个数收取，每类每个商标费用：
1800元，（十年有效期，含十年费用，国内公司或个人注册，其中国家规费1000元，代理费800元）
注意：
1、注册商标，表明了商品的独属性，注册时要考虑注册类别及范围，企业要根据近期、远期发展战略，确定注册类别和范围，如果是25类行业中的一种，每一类收一笔注册费。
2、文字商标和图案可以分别注册，花钱多一倍，也可以组合注册，组合注册只花一笔钱，但组合商标和文字不能分离使用。
3、商标未获准注册以前，只可以在右上角标记“TM”，因此，带有商标的商品及包装物等，不宜一次制作过多，以防注册受阻造成不必要的损失。
获得商标证后，企业可以在标识右上角使用“®”。
4、申请商标前，要先查询有无相同或近似的商标。
5、申请报告连同注册费上缴后，如果商标未被核准通过，注册费不予退还。
因此事先你要查询，这点非常重要，例如：
本身缺乏显著性或属于禁注禁用的词语，不能通过查询来判断是否被核准，对于组合商标，如仅仅查询一部分（如中文或英文）而其他部分（如图形）与他人的商标相同或相似，也会导致整体被驳回。
3、装修店面
店面的装修，这事你就得多费点心思了，要有创意（比如手绘墙）、舒适，给人视觉享受，线条简洁明了，风格独特，体现出轻松、休闲、专业、高品味的氛围，干净、整齐、明亮，给人愉悦的消费环境。
整体的布局也大有讲究，这样的布局是否方便消费者、是否让消费者感觉到便利监控探头的安装（能为自己免去许多不必要的麻烦）、如吸烟区和非吸烟区的分开；摆放出售新奇小物件的橱窗；桌椅的摆放（圆桌方桌长条桌什么样的桌椅能发挥最大效益）；烟灰缸和火柴的提供；装饰物的吊挂；灯光的方位明暗颜色；音响的角度；障碍物的规避；警示语的样式；卫生间的位置及物品（细节部分如地砖、颜色、灯光、穿衣镜大小样式、洗手液摆放和香味、洗手池的高低大小、卫生纸的宽度与质量、烘干机、防滑垫样式摆放位置大小、清新剂的味道、便池的样式、冲水开关的位置、门背后挂包挂衣服、蹲位旁边放手机）之类的设计等等的设计等等都需要精心计划，体现人性化设计，让消费者感到被尊重、被关心）。
其他的细节太多了，需要在实际的操作中去发现体会，换位思考，把自己当做最挑剔的消费者，尽力挑刺，尽可能方便消费者。
店面整体大的专修可以请专业人士为你配色（颜色的搭配很重要）、装修，参考一下沿海发达城市的模式，学习经验，绝对错不了。
4、产品定位
当品牌建立完成后，与专修店面一起进行的还有产品的制定。
产品既然是中高端，那么产品首先一定要好，明显区别于普通中低端奶茶，甚至超过本土的一些中高端奶茶，如在口味、口感、视觉、档次进行超越。
5、产品种类
先考察外地的同类型店铺，产品种类在外地有、本地无的情况下，可引进，参考了外地的店铺后，根据自身实际，开发一些新产品，保留一些在本地销售特别好的经典的产品：
如原味什么的。
产品要有特色，区别于对手的卖点，就是所谓的差异化战略，打造自己独有的卖点【如保健养生奶茶、美容奶茶、健体奶茶，要注意的是，80、90后不太会为保健养生的产品买单，年轻人不注重保健，除非给他爹妈买】。
如果无法做到产品有大的变化，那么在原有产品一些细节上的改变也能成为新的卖点（原料上的变化、制作工艺的变化、成品的变化、口味的变化、颜色上的变化、配方上的变化等等），开发新产品，去沿海发达城市考察，看看别人怎么做的。
6、产品原料
在确定了种类后，就要保证原材料的供给了，在原材料保证的情况下，产品才可上马，不然你开发的一个新品种，卖了两天，没货了，就会流失消费者。
原料的质量、价格都很重要，还有运输的成本，时间，这都关系到你的利润和成本，成本比别人低，质量和别人一样，在保证一定利润的情况下，用部分利润来改善环境、服务，保持与消费者的粘合度（就是回头率）。
原料供应商要选稳定、长久的，一直都在做这个原料批发的，而且最好多找几个保持联系，万一哪天供货商垮了，你还可以迅速换人，不影响营业。
制作产品的硬件设施，要操作便捷、质量好，性价比高的。
的店面的布线、作业、防火、安全都要考虑到，像你以前的那个插头，直接插线进去，多危险，伤到人了还要赔医药费，不怕一万，就怕万一，也费不了几个钱，把细致部分做好，以后就会少出问题，少出问题就能增加营业时间和消费者满意度，三天两头出问题而导致不能营业，会令消费者容易流失。
7、品种数量
产品的品种数量不宜过多，调查本地的竞争对手，估算出一个平均值，种类过多会导致消费者选择困难且增加自己的成本和制作上的繁琐。
通过一段时间的经营，半月或一个月，换下效益不好的品种换上开发出来的新品种。
8、产品制作
在产品生产制作过程中，要制定一个标准化的流程，先做什么后做什么（要有一个流程图），配料用多少（精确到克）、时间是多少，都要有一个清晰的规定，标准化的制作，为工作者提供快捷方便的操作方式和工具设施，节约原料提高效益就是增加收入，减少消费者等待时间，博得消费者好感。
9、产品定价
产品的定价方面要考虑到自己的成本较高，针对的也是中高端消费者，价格上应该高一些，否则一是不能和普通奶茶店区分，二是利润降低不能获得满意的利润。
一旦价格定下了，就不能随意更改，更不能降价，降价的结果就是人人都等着你降价了再来消费，搞促销就是另当别论了，但促销最好别用价格来促销，要用创意，价格战并不适合这个消费群体。
与同档次的对手价格相比，要贵一点，不能太多，或持平，但是产品档次、质量、服务一定要超过对手（采取差异化手段，超越对手薄弱的环节，争取与对手的强势环节相当或稍处弱势），如果产品的好坏、味道消费者不能辨别，那么在享受的服务上一定要超越。
这样，等别人来追赶你，对手在追的时候，你也在跑，之间的差距也许会大、会小、会不变，就算别人花费数倍的精力追上来了，也为你的盈利取得了时间，在别人精疲力竭的时候，你已经积蓄了力量。
在起跑线上就要高别人一截是最好的。
10、产品包装
对于产品包装与细节部分，要精致，体现出专业精神，从人性化方面（视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉）为消费者考虑，不仅要保护商品，更重要的是美化和宣传商品，吸引消费者，方便消费者认识、选购、携带、使用，优良美观的包装，能刺激消费者的购买欲望，还可抬高商品身价，使顾客愿意付出较高的价格购买，对于高端产品尤其如此，因为高端消费的肯定不是一般人了，他们对于诸如性价比方面已不在意了，更在意的是细节上的问题，一定要让消费者感到你在乎他，体现出人性化设计，如包装上注明使用的是什么材质，是否会渗出对身体有害的物质，杯子装热饮是否会烫手，是否携带方便等。
对产品就像自己用的一样去挑刺，不要学山寨版，外观好看，细节粗糙，给人被欺骗的感觉。
当做到一定知名度还可以与他人合作，在不引起别人反感的情况下，杯子上植入（就像电影里的植入广告，隐晦，高明）一些高品质（高端的，化妆品、数码产品、汽车等，最好是和一些大品牌拉上关系，一是能提升自己的品牌，二是能降低成本，但是降低身价的广告不能要，像什么人流的啊）的广告。
11、经营管理方面
服务
既然是中高端，那么服务一定要跟上，不仅仅是静态的服务要细致（为消费者提供享受和方便的布局、设施），而且动态的服务（服务员、服务流程）也一定要跟上，动态服务不但体现在服务员自身的素质、修养上，还与管理者规则的制定有很大的关系（服务的一个流程）。
服务员是人，而人的动作、习惯是不一样的，如果没有制度与标准的约束，那么对消费者的服务就会是千差万别的，所以对员工要制定标准的流程，统一每个人的服务质量、动作、语言，规则的制定首先就要以尊重消费者、方便消费者、拥护消费者为前提，让消费者受宠若惊。
在这里，消费者消费的是高端产品，为的就是得到身份、地位的体现，如果服务上能够做到让消费者愉快，认为自己得到了关注与重视，那么，对于消费者来说，就会降低对价格的敏感性，更乐于消费。
首先要有一个标准的服务流程，也就是先做什么后做什么，怎么做的问题。
先做什么后做什么，关系到一个效率的问题，怎么做是关系到消费者的问题，在动作、语言、行为上都要有一个规范，比如服务员的服装统一、问候用语、点餐语言、回答用语，面部表情，肢体动作等。
服务标准的制定上，参考下别人是怎么做的，也不必太过死板，在一些能发挥个性和即兴的地方，不用太过规定，给人造成一种生硬、冷漠
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