物业管理服务质量承诺.docx

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物业管理服务质量承诺

物业管理服务质量承诺

一、房屋外观

1、在不损坏原貌的情况下维护好；

2、外墙涂料、面砖等装饰材料无大面积脱落、无污迹。

二、设备运行

根据小区的工作需要，无条件服从业主委员会安排（除特殊情况），并保证设施设备良好，运行正常。

三、共用部位、共用设施设备的维护和管理

1、24小时无条件受理业主报修、保养，检修制度完备；

2、定期由专业人员巡护，保持一切设施正常、无安全隐患；

3、保证供水、供电的正常运行，尽量大能力消除可预防的隐患，防止和减少这些设施停运

四、环境卫生

时刻保持公共区域无废弃杂物，使全体业主有一舒心居住环境。

五、绿化

1、绿地无杂物，无侵占、无枯枝、病虫害现象；

2、花草树木修剪及时，保持绿地，并根据季节种花，使小区始终有新气象。

六、车辆停放

1、小区业主的车辆将有序停放在各车们内，无乱停、乱放机动车、非机动车；

2、外来人员的车辆按指定方位停放。

七、保安

1、实行24小时值班制度；

2、保安人员身着有明显标志的工作制度，有规范的工作制度；

3、加强治安防范工作，对小区内各个部位、治安死角等采取重点防范，并对可疑人员要前往盘查、加查证件，必要时检查其所带物品，防止治安事件的发生；

4、加强治安防范工作情况，协助业主委员会清除隐患；

5、治安巡逻员必将每日巡逻情况及处理意见认真详细地记录在《治安巡逻情况登记本内》。

八、消防

1、有健全的消防管理制度，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

2、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；

3、根据情况我方将及时给予制止，并及时向业主委员会汇报；

4、根据火警仿生事故，做好灭火预案，责任落实到人；

5、防火管理程序：

报警——确认——灭火——报告——疏散——警戒

九、特约服务

我方将根据业主的所求，提供各种有偿服务及无偿服务

城北区西格复线居民安置小区及廉租住房物业管理方案

一、城北区西格复线居民安置小区及廉租住房概况

（一）基本概况

西格复线居民安置小区位于城北区天津路，占地面积83.167亩，总建筑面积117800平方米，建筑密度为31.13%，综合容积率2.35，绿化率为41%。

1、西格复线居民安置小区

项目占地61.267亩，总建筑面积为5.023万平方米，15幢多层砖混结构住宅楼，安置户465户，，卫生服务站、配电室、锅炉房、农贸市场、商铺、中转站等配套设施齐全。

其中：

（1）商铺35间，面积1854.34㎡；

（2）大棚市场面积为1075㎡；

（3）社区服务中心为框架3层，建筑面积1450㎡；

（4）锅炉房为半地下室框架结构，建筑面积874㎡,4台燃气锅炉共20吨及小区加压系统水泵房；

（5）小区绿化面积8300㎡；

（6）小区停车位97个。

2、廉租住房

项目占地21.9亩，总建筑面积1.69万平方米。

5幢多层住宅（其中3幢五层楼、2幢六层楼），配置物业服务企业办公用房398㎡，计划解决309户低保户住房困难。

3、商品房

建有11—14层7幢小高层，住宅建筑面积3.88万平方米，地下室建筑面积3454.02平方米，设备室建筑面积2699.29平方米，项目总建筑面积5.06万平方米。

本项目于2009年10月19日开工建设，预计于2011年4月30日全部建成竣工交付使用。

（二）物业管理服务内容和特点

1、在托管期间全面参与设备安装、调试、熟悉设备特性，掌握运行规律。

2、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的管理及维修养护。

3、物业管理区域内公共秩序的维护。

4、物业管理区域内环境卫生的清洁与保洁服务。

5、物业管理区域内绿化养护和管理。

6、物业管理区域内车辆行驶、停放及场所管理。

7、供水、供电、工期、电信等专业单位在物业管理区域

内对相关管线、设施维修养护，进行必要的协调和管理。

8、物业管理区域的日常安全巡查服务。

9、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的账务管理。

10物业管理区域内业主、使用人装饰装修物业服务。

11、各类应急处理服务。

12、协助西格复线居民安置小区及廉租住房居民组织社区文化活动，丰富社区文化生活。

主要特点：

（1）在物业管理的内容里重点突出低碳生活的宣传和引导，大力提倡节电、节水、节气的环保理念。

（2）特约生活服务的过程中，除代缴水电费、电话费；代订报刊、杂志、代订飞机票、家政服务等外，重点突出配菜送餐，代管、代托、代接中小学生及中餐和照料；老年居家的环境、卫生、制餐等服务。

二、管理服务设想与计划

（一）管理目标

自整体接管之日起，一年内使小区达到市级物业管理示

范小区；三年使小区达到全国城市物业管理优秀小区标准，树立青发物业的品牌形象。

努力将小区营造为：

高效、区净、舒适、健康、安全的商住综合小区。

（二）承诺指标

（1）报修处理及时率达100%。

（2）维修合格率达100%。

（3）设备设施完好率达98%。

（4）清洁管理无盲点。

（5）维修回访率100%。

（6）业主有效投诉处理率达95%。

（7）业主对服务的满意率达90%。

（8）重大安全事故率为0。

（9）服务人员上岗培训率为100%。

（10）重大治安案件发生率为0.

（11）重大服务质量事故发生率为0.

三、管理标准

物业接管后在实施的管理过程中，我公司遵照《普通住宅小区物业管理服务三级标准》执行（见附件1），配置专业化管理服务人员，物业服务收费标准与服务质价相符。

二、管理模式

将采用分公司经理直接领导的经理负责制，这是一种直线制的领导形式。

由于分公司的编制精干、简单、职责明确，所以日常工作由分公司经理直接对各部门人员领导即集指挥和职能于一身，便于分公司经理全面掌握日常工作及人员情况，减少失控。

各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职能专业人员直接向经理负责，做到有布置、有检查、有总结从而保证了管理的有效性。

（一）房屋及物业共用部位的管理服务

1、建立房屋技术资料档案。

2、建立共用部位技术资料、维修档案，并定期归档。

3、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录、保养记录齐全。

4、定期检查共用部位的使用状况，属于小修范围的，有物业公司及时组织维修；属于大、中修及更新改造范围的，有物业公司向业主委员会（产权人）提出维修方案与维修资金使用计划，由业主委员会（产权人）批准、出资，物业公司组织维修。

5、建立室内装修装饰管理制度，定期对楼内装修情况进行巡查，发现违规装修立即采取措施，确保楼宇整体安全。

6、在小区入口处设立西格复线居民安置小区及廉租住

房综合平面方位图，在安全出口处设立标识，使业主与来宾对的整体分布一目了然。

（二）公用设施、设备管理

针对西格复线安置小区及廉租住房设施设备的整体配置情况，建立设施、设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全，及时归档。

定期对小区关于那个设施设备进行检查及日常维修养护，24小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，回访率达到100%，并做好回访记录。

如遇突发性停水、停电时，确保在半小时内及时开启柴油发电机并定时供水、供电。

我公司将在托管期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统等关键设备运行正常。

1、供配电管理

（1）工作时间

西格复线居民安置小区及廉租住房实行24小时工作两班制，每班工作时间为12小时。

（2）工作范围

负责小区供配电设施设备的运行、日常维护保养、定期检修工作；负责向业主委员会（产权人）提报大中修方案与

资金使用计划，由业主委员会（产权人）批准、出资，物业公司组织维修。

为给小区业主（住户）提供良好的供电服务，运行人员对供电设备进行定期检查、巡查，详细记录电压、电流、功率因素等运行参数，发现故障及时处理。

2、电梯管理

（1）工作时间

电梯运行、日常维护实行24小时工作制。

（2）工作范围

小区内共建有7幢11-14层小高层，配置电梯共计7部，为确保电梯的高效安全运行，严格执行电梯运行管理标准作业规程，加强日常巡视监控和维护保养、定期检修；制定发生异常情况的处置办法，制定大中修方案与资金使用计划，有业主委员会（产权人）批准、出资，物业公司组织专业队伍决心维修。

如小区突发停电，在半小时内开启柴油发电机，确保每幢楼内有一部电梯正常运行。

3、给排水管理

（1）工作时间

小区内给排水系统和管道维修实行24小时工作两班制，每班时间为12小时。

（2）工作范围

负责小区所辖区域内给排水设施设备日常的维护保养，定期对给排水设施设备进行维修，对区域内管道的大中修、更新提出计划，有业主委员会（产权人）批准、出资，物业公司组织维修。

定期对二次增压水池进行清洁消毒、排污处理，做好记录，在区内供水压力低于2公斤时，启动二次增压泵，一保证用水。

水泵增压运行工持有卫生防疫站认可的《健康证》，确保二次供水系统的安全、卫生（符合国家标准）。

4、消防设备管理

（1）针对小区消防系统前期配套情况，设立消防控制中心，由专人24小时值班监控，配备一定比例的义务消防员，制定消防预案，对突发事件做到快速反应。

（2）对消防设施设备实行定期巡检、维护保养，各项记录齐全，定期归档。

对消防设施设备定期年审，属于小修范围的由物业公司及时维修，属于大中修、更新改造范围的提出方案，由业主委员会（产权人）批准、出资，物业公司负责实施，确保消防系统的完好运行。

5、公共照明的管理

对区域内的公共照明设施进行第七巡查及日常维护，并

做好详细记录，出现小修故障及时排除。

（三）环境清扫保洁服务

1、工作时间

西格复线居民安置小区及廉租住房环境清洁服务实行定时清扫，全天保洁。

2、工作范围、管理办法

负责小区公共部位的清扫、保洁工作，定期擦拭区域内各类标识牌，清理公告栏内的张贴物，负责垃圾处理与清运等工作，制定下雨、下雪、大风等特殊天气的清扫保洁程序；保洁员实行定时清洁、随时保洁的工作制度，为业主（住户）提供一个干净、明亮、舒适的生活休闲环境。

3、环境清扫保洁服务流程

检查考核工作业绩、填写整改统计表、归档

（四）公共绿化服务

1、草坪：

每年的2～3月、11～12月分别进行一次灌水，渗透要达到25cm以上。

草坪内五垃圾、杂物。

草坪高度保持在10～20cm之内。

发病率控制在5%以下。

2、绿篱：

每年的12月、2月分别进行一次灌水，渗透要达到25cm以上。

保持干道绿篱的形状（长方形）。

次干道长出的新枝不能超过40cm。

对病虫害及时防治，发病率控制在5%以下。

3、树木：

每年的12月、2月分别进行一次灌水，水桶腰达到25cm以上。

保持树形，定期修剪。

主干道乔木枝条不能影响行人和车辆行走。

对病虫害及时防治，发病率控制在5%以下。

4、绿化管理流程图

检查考核工作业绩，填写统计表，归档

（五）车辆管理服务

1、机动车辆管理

a进入小区车辆凭卡进出，业主车辆实行登记发卡管理，无卡无证车辆进入小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区。

b车辆进入小区，必须服从车位管理员的指挥和安排，按指定机动车及非机动车专用停车场，车位管理员实行24小时工作两班制，车位管理员认真核查车型、车牌号和车辆有无上锁或外部破损等异常情况，发现问题应及时通知车主并做好等级，车主应加强防盗意识，停车后须将车辆内的贵重物品带走，锁好车门、车窗，以防被盗。

c小区内停车泊位实行车辆出入智能IC卡收费管理,长期停放在小区的车辆应办理车辆出入IC卡，未办理车辆出入年或月IC卡的车辆实行临时IC卡进出收费管理。

收取的车辆泊位费除部分用于我公司的管理费和今后业委会费用支出外，本着取之于民用之于民的原则，其余部分均用于西格复线居民安置小区及廉租住房的公共设施维修及配套开支。

d2吨以上载货车辆及各类工程车辆禁止进入小区。

e特种车辆（110、119、120、121）以及运送老人、病人、孕妇、遇雨雪天气等特殊情况运送业主进入小区的小型车辆，经登记许可后方可入内。

f进入小区时严禁携带或装载易燃物品和危险品（如烟花、爆竹、汽油、酒精、香蕉水、炸药、雷管等）。

J车辆在小区内行驶应减速、限速5公里缓行，并主动避让行人和公共设施，严禁鸣喇叭，繁殖扰民。

h物业公司所办车辆出入IC卡，仅提供临时停放车位和出入，车主应自行配备各种安全设施，办理车辆相关保险，物业公司部承担车辆被盗、损坏等赔偿责任，但有义务协助车主共同维护车辆的安全。

I车辆载物驶离小区时，须出具相应的有效证明，属贵重、大件物品或搬家物品，须有业主本人到物业公司办理有关物资放行手续，以防冒取或被盗。

g车辆驾驶员要遵守西宁市颁布的《市容卫生十条禁令》，保持环境卫生清洁，严禁在院内加放燃油、清洗和保养车辆，车辆造成的各类污染物请车主自觉清理，一保持小区的清洁。

2、非机动车辆管理

a非机动车辆必须按指定的位置集中停放，禁止在消防通道及楼宇内随意停放。

b童车不得与承认车辆混杂停放，必须停放在指定的位置。

停放车辆时，应加装必要的防盗锁。

c闲杂人员不得在车棚内逗留、玩耍。

d非车主使用车辆时，必须出具车主委托书或相关证件，以备治安人员查询。

e摩托车在小区内行驶时速不得超过15公里。

f摩托车投放前，驾驶者须调好防盗系统，锁好各部位锁头。

j不得在小区内练习驾驶摩托车。

h如有无锁车辆停放时，应主动与保安人员联系，协助看管，否则后果自负。

i凡因不遵守车辆停放管理规定而造成车辆损坏或遗

失，后果自负。

g严禁破坏他人车辆、拆除他人车辆零件，一经发现从重处理。

k不得刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍管理人员执行公务。

L严厉打击盗窃非机动车的犯罪活动，严禁私下进行非机动车交易和收受无证无照非机动车。

（六）公共秩序维护、安全防范服务

1、工作时间

西格复线居民安置小区及廉租住房秩序维护工作实行24小时两班工作制，每班工作时间12小时。

2、工作范围、管理办法

负责西格复线居民安置小区及廉租住房的人员出入管理、区域内巡逻管理、消防管理、车辆管理以及建立报警管理制度、治安突发案件预案、公共卫生突发事件预案、红外线报警系统报警相应紧急措施和处理预案等。

西格复线居民安置小区及廉租住房设立门岗进入管理制度，对外来办事人员礼貌查询、详细登记。

为确保小区内的公共秩序的稳定和安全，实行24小时着装巡逻，设立固定报警点，充分体现保安人性化管理。

4、秩序维修管理流程图

检查登记

定岗值勤

流动巡逻

机动分队

紧急处理

紧急情况

通知值班

报警

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（七）装饰装修管理服务标准

1、申报：

住户装修须到管理部办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

2、审查：

管理部对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行外，管理部还做了如下规定：

（1）管理部将对影响服务外观的装修进行统一设计。

（2）房屋天面、阳台严禁拆改和搭建。

（3）与装修户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理部将通过法律途径解决。

3、施工管理

（1）施工单位须与管理部签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时小区出入证，施工时佩戴在胸前。

（2）装修发生违章行为时，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

（3）施工时间安排在上午8：

00—12：

00时，下午14：

00—18：

00时内进行。

4、巡视监管

物业管理处设专人监督住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次。

5、装修完毕后管理部按照《装修的项目清单》进行复查。

（八）物业档案资料管理标准

1、档案分类管理，建立产权资料、工程技术资料、设备管理档案、住户档案、日常管理资料管理档案、其他文件。

2、采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、照片、图表卷宗等，分别采用相应的宾馆贮存方式。

3、加强档案管理安全，配置消防器材和防盗门、档案柜，做好防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。

4、管理部每月检查一次各部门管理文件记录情况，确保档案管理规范，无遗漏。

（九）应急处理服务与报修服务

1、工作时间

西格复线居民安置小区及廉租住房应急处理与报修服务实行24小时服务制。

具体的各项应急预案请见第四章内容。

2、负责小区区域内停电、停水、火警等故障以及突发性的治安事件和重大交通事故的联系、上报、协调。

设立24小时报警点，接报人员严格执行接报管理制度。

3、维修服务流程图

交回派工单并交维修费

工人准备工具材料持单至现场维修

业主申报维修项目，报修员填写派工单

报修接待员汇总派工单、存档

每星期将汇总派工单交报修中心回访

回访结果发聩管理部处理

经理、工程师至现场查看，提出方案，监督维修

（十）其他服务标准

1、丰富社区文化活动服务

（1）物业公司对小区的精神文明建设及文化生活和相关活动设立专项资金，并做出年度计划和活动组织方案。

每逢国庆节等法定节假日，物业公司负责小区的外部节日布置及组织业主进行丰富多彩的联艺活动，丰富小区的文化生活。

（2）社区文化活动程序控制图

管理部各部门协作配合

周边系列活动

争取上级部门有关领导支持

有关嘉宾出席

2、无偿服务项目

可享受代订牛奶、调试电视节目、代办有线电视开通、代订酒店客房、代办收订报刊杂志。

3、有偿服务

业主自用部位的维修项目实行有偿服务，由业主自己提供维修材料，管理部根据维修工作量适当收取人工费，也可由管理部按市场价为业主提供维修材料。

（见附件）

五、智能化设施的管理与维修

我公司根据其他高档小区智能化收费系统、门禁系统、监控及消防系统的管理经验，在本小区智能化设施设备的管理上将采取标准化的管理和定人定机制，并进行严格的考核。

1、将管理责任分包到具体的员工身上，并将设备的状况与该员工的工资、奖罚细则量化后联结起来，以保证设备的运行状况。

2、对所有的维修工实行实效制管理。

3、针对设备的维修特点来安排设备的维修养护工作。

对设备的检修工作基本做到不影响业主的正常活动。

六、前期接管验收及工作计划（见附件）

（七）装饰装修管理服务标准

1、申报：

住户装修须到管理部办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

2、审查：

管理部对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行外，管理部还做了如下规定：

（1）管理部将对影响服务外观的装修进行统一设计。

（2）房屋天面、阳台严禁拆改和搭建。

（3）与装修户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理部将通过法律途径解决。

3、施工管理

（1）施工单位须与管理部签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时小区出入证，施工时佩戴在胸前。

（2）装修发生违章行为时，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

（3）施工时间安排在上午8：

00—12：

00时，下午14：

00—18：

00时内进行。

4、巡视监管

物业管理处设专人监督住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次。

5、装修完毕后管理部按照《装修的项目清单》进行复查。

（八）物业档案资料管理标准

（七）装饰装修管理服务标准

1、申报：

住户装修须到管理部办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

2、审查：

管理部对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行外，管理部还做了如下规定：

（1）管理部将对影响服务外观的装修进行统一设计。

（2）房屋天面、阳台严禁拆改和搭建。

（3）与装修户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理部将通过法律途径解决。

3、施工管理

（1）施工单位须与管理部签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时小区出入证，施工时佩戴在胸前。

（2）装修发生违章行为时，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

（3）施工时间安排在上午8：

00—12：

00时，下午14：

00—18：

00时内进行。

4、巡视监管

物业管理处设专人监督住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次。

5、装修完毕后管理部按照《装修的项目清单》进行复查。

（八）物业档案资料管理标准

（七）装饰装修管理服务标准

1、申报：

住户装修须到管理部办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

2、审查：

管理部对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行外，管理部还做了如下规定：

（1）管理部将对影响服务外观的装修进行统一设计。

（2）房屋天面、阳台严禁拆改和搭建。

（3）与装修户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理部将通过法律途径解决。

3、施工管理

（1）施工单位须与管理部签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时小区出入证，施工时佩戴在胸前。

（2）装修发生违章行为时，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

（3）施工时间安排在上午8：

00—12：

00时，下午14：

00—18：

00时内进行。

4、巡视监管

物业管理处设专人监督住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次。

5、装修完毕后管理部按照《装修的项目清单》进行复查。

（八）物业档案资料管理标准

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投标单位：

西宁青发物业管理有限责任公司

城北区西格复线居民安置小区及廉租住房招标文件第三章接管方案

（七）装饰装修管理服务标准

1、申报：

住户装修须到管理部办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

2、审查：

管理部对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行外，管理部还做了如下规定：

（1）管理部将对影响服务外观的装修进行统一设计。

（2）房屋天面、阳台严禁拆改和搭建。

（3）与装修户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理部将通过法律途径解决。

3、施工管理

（1）施工单位须与管理部签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时小区出入证，施工时佩戴在胸前。

（2）装修发生违章行为时，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

（3）施工时间安排在上午8：

00—12：

00时，下午14：

00—18：

00时内进行。

4、巡视监管

物业管理处设专人监督住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次。

5、装修完毕后管理部按照《装修的项目清单》进行复查。

（八）物业档案资料管理标准

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