佳美客户关系管理系统.docx

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佳美客户关系管理系统

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摘要

全球有60亿人口，随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理已经成为企业管理信息化的重要组成部分。

自1997年以来，全球的客户关系管理市场一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务行业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon）和思科（Cisco）等已率先成为客户关系管理的使用者和受益者。

客户关系管理系统也成了软件厂商追逐的热点之一，以Oracle、Sieble、IBM等为代表的一批顶级IT企业都对客户关系管理的前景表现出坚定的信心。

而众多的客户关系管理渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额，国际五大咨询公司中的安达信、德勒、普华永道等都已开始提供客户关系管理咨询。

　　人们普遍认为，客户关系管理将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。

来自国外的统计数据表明，客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市场。

当客户关系管理日益成为国际软件市场的新宠之际，在中国，尚属“新生事物”的客户关系管理，其认知程度及受关注状况都有待提高。

可以预期，中国企业在未来不长的时间内，也将掀起一轮“客户关系管理波澜”。

关键词客户关系；出入库；管理系统

Abstract

Some60millionpeopleworldwide,withChina'saccessiontotheWTOproducesthechangeofmarketenvironmentandtheChineseenterpriseinformationizationsteadily,CustomerRelationshipManagement（CustomerRelationshipManagement）hasbecomeanimportantpartofManagementinformation.Since1997,theglobalcustomerrelationshipmanagementmarkethasbeenintheexplosionofrapiddevelopment,itsmainapplicationfieldsinmanufacturing,telecommunications,manyemergingcompanies（contoursandCisco（Cisco）hasbecamethefirstcustomerrelationshipmanagementandthebeneficiariesofusers.SuchasIBMoftopITallontheprospectofcustomerrelationshipmanagementshowedconfident.Whilemanyofthecustomerrelationshipmanagementandconsultingcompanyinnewmarketsharetooccupytheinternationalfiveconsultingcompanycollapsed,chandler,PWChasbegantoprovidecustomerrelationshipmanagementconsultation.

Itiswidelybelievedthatcustomerrelationshipmanagementwillbecomethemodernenterprisecompetitiveness,inmaturemarketsefficientoperationandobtainstableprofits.WhentheCRMbecomesthenewinternationalsoftwaremarketinChina,itscognitivedegreeofCRMandconcerntoimproveconditions.Chineseenterprisescanbeexpectedinthefuture,notlongtime,willbringa"CRMwaves".

Keywordscustomerrelationship;I/Odatabase;management

目录

摘要I

AbstractII

第1章绪论1

第2章可行性分析4

2.1技术可行性4

2.2经济可行性5

2.3操作可行性6

2.4法律可行性6

第3章需求分析7

3.1市场需求分析7

3.2系统需求分析9

3.2.1系统逻辑模型10

3.2.2系统结构模型11

3.3数据字典12

第4章概要设计14

4.1系统运行总体流程15

4.2目标系统体系结构16

4.2.1佳美客户关系管理系统软件体系图16

4.2.2“系统管理”模块结构图16

4.2.3“客户管理”模块结构图17

4.2.4“辅助工具”模块结构图17

4.2.5“帮助”模块结构图18

第5章数据库设计21

5.1数据库逻辑设计21

5.2数据库物理设计25

第6章详细设计27

6.1命名规则27

6.1.1包命名28

6.1.2类命名28

6.1.3接口命名28

6.1.4属性命名28

6.1.5常量命名29

6.1.6变量命名29

6.1.7方法名命名29

6.1.8参数命名29

6.1.9页面部分命名29

第7章系统测试36

7.1软件测试基础理论36

7.1.1软件测试定义36

7.1.2软件测试基本概念36

7.2软件测试目的37

7.3软件测试方法分类38

7.3.1静态测试与动态测试39

7.3.2黑盒测试与白盒测试39

结论41

致谢42

参考文献43

附录A44

附录B49

第1章绪论

当今社会客户关系管理已经成为各大企业重要之立足地位，为此进行本产品的改良设计，各大企业原客户关系管理系统长出现客户遗漏项目规划不清，造成管理不便对客户心里产生不良影响，为此设计本产品对其原有系统实现继承性的改良！

企业市场竞争的激烈使客户关系管理的理念已经被企业所接受,通讯、数据库、信息技术的发展促使客户关系管理系统在企业的应用。

但是客户信息量激增,企业业务功能模块的互不兼容性、“孤岛效应”现象,客户信息流在部门内、各部门之间以及本企业与外部企业之间流通不畅等等,都为其在企业实施和利用带来了一系列问题。

而信息构建的理论方法恰恰可以解决这些问题。

由于信息构建从概念的提出到在网络构建中的成功应用带来的启发,本文旨在将其应用到客户关系管理系统的开发设计中去,在综合信息构建理论知识的基础上,通过对客户关系管理系统的换角度思考,并且根据开发管理信息系统构建方法的生命周期法,对基于信息构建的客户关系管理系统进行开发设计,建立基于信息构建的客户关系管理系统的一般模型,并提出其有效合理的系统开发方法及系统的评估原则。

本文的重点,也是本文的创新之处。

在广泛借鉴其他行业经验的基础上,结合我国外贸企业的实际情况,对我国外贸企业客户关系管理作了系统的研究,着力于解决对于我国外贸企业而言,究竟客户关系管理是什么,要不要实施客户关系管理,以及如何实施的问题。

我国电信业也经营环境与市场格局变化的在新形势下,电信运营商只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,电信企业才能生存和发展。

实施客户关系管理,重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。

本文在对国内外客户关系管理理论与实践研究进行综合分析的基础上,研究客户、客户服务与客户关系管理的基本理论;在此基础上,结合电信企业的经营与客户服务的基本特点与中国电信行业竞争的新格局,研究现阶段电信企业进行客户关系管理的必要性与优势,深入研究电信企业客户关系管理的相关原理,运用模糊评价方法建立客户忠诚度评价模型;以吉林网通公司作为实证研究的对象,从定性和定量两方面分析其客户关系管理过程中存在的主要问题,并提出吉林网通公司实施客户关系管理的对策。

文章首先是简要介绍了客户关系管理本身;然后提出了外贸企业客户关系管理的定义,明确指出外贸企业客户关系管理的本质是一种以优化长期价值为根本目的的经营战略,并强调外贸企业客户关系管理是一个系统工程。

随后分析了我国外贸企业实施客户关系管理的必要性和可行性。

然后,文章提出了对客户的再认识。

通过将迈克尔·波特的价值链思想与我国外贸企业的实际情况相结合,提出了基于客户关系管理的外贸企业价值链模型;并在此基础上提出了大客户的概念。

接着深入剖析了客户关系,这也是全文的核心部分。

研究了客户价值:

构造了我国外贸企业的客户生命周期价值模型和客户让渡价值模型。

客户关系管理系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施与企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的业务领域。

企业的动态运营中,要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或间接关系,洞悉从这种关系开始之初客户与企业之间进行的所有交互操作,就要建立客户关系管理系统,使企业在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体,形成持久的竞争优势。

在我国,客户关系管理应用的现状已经从重点行业发展到了各个行业,中小企业的客户关系管理应用已经在我国兴起。

在我国计算机业客户关系管理的应用迫切需要得到客户关系管理系统的支持,这也成为了我国计算机应用软件市场的一个重要机会。

本文的研究目的,就是建立一个美容院的客户关系管理系统的模型,作为研发美容院客户关系管理软件的基础。

本文建立的美容院的客户关系管理系统模型,建立在客户关系管理系统的基本架构上,依据了计算机业的客户管理模式,力争做到理论基础扎实、切合实际应用、功能简单、规模小型化。

近年来,客户关系管理越来越受到各种企业的重视,企业通过建立客户关系管理系统,可以帮助企业制定适宜的、有针对性的营销政策,改善与客户的关系,提高销售额,增强企业竞争力,从以前的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，更加突出强调的是长期的合作关系而不是短期的交易行为。

客户关系管理正是这样的一套解决方案。

CRM利用当前先进的信息技术手段来获取客户数据，分析客户行为，以客户为中心来协调和统一企业和客户之间的伙伴关系。

以达到挖掘潜在客户，保留有价值客户，从而提高客户忠诚度，增强企业竞争力。

客户关系管理的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提高客户对企业的价值贡献。

客户关系管理应用系统将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等商业行为提供一个自动化的解决方案。

建立一个易用高效的客户关系管理应用系统对提升企业的竞争力、提高企业的管理水平和增加企业收益具有重要意义。

目前国内已有不少企业开始实施客户关系管理应用系统，但是对于为数众多的中小企业来说，实施客户关系管理系统还有一定的距离.但是,随着客户关系管理系统的应用深入,明显感觉到当前的客户关系管理系统面对巨大的企业数据存储,显得有点力不从心。

因此,能够将从海量数据中进行知识发现的数据挖掘技术应用到客户关系管理系统,就成为必然。

本文是将数据挖掘技术中的一些方法,应用到公司的客户关系管理系统中去,为各企业营销决策提供有益帮助。

而且我国经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求，为我国第三方物流企业提供了一个良好的发展契机。

但是随着国内形式多样的物流企业的兴起，国外实力雄厚的大型物流企业的进入，物流服务个性化需求的增加，我国的物流企业面临严峻的市场形势。

而目前，企业之间的竞争已从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。

在这种环境之下，实施客户关系管理战略，成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞争和发展的有效手段。

客户关系管理理论产生的背景和第三方物流企业的发展现状，指出了我国第三方物流企业客户关系管理研究的现实意义。

接着论文从客户关系管理理论思想出发，结合第三方物流企业市场环境分析，阐明了第三方物流企业实施客户关系管理战略的必要性。

随后论文结合第三方物流企业的特点，对客户关系管理战略的目标、要素、核心活动进行了定义和分析，提出了实施策略。

接着论文针对客户关系管理战略的实施，围绕第三方物流企业的客户细分、一对一的服务营销模式以及客户关系管理系统构建这三个主要方面，提出了详细的实施技术和方法。

本文又一个创新点是充分重视“人”这个信息交互的媒介,强调了在基于信息构建的客户关系管理系统中上至决策层下到普通员工,客户服务意识的提高对优化客户服务流程的重要性。

本系统继承了原始系统的各项优点，又再此基础上完善新科技，做到开创未来的新迹象！

在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。

随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。

对技术以及人才加以百般重视。

然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。

无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。

第2章可行性分析

2.1技术可行性

本系统采用Borland公司的Delphi7作为其前台开发工具。

凭借着可视化的继承开发环境、全面支持面向对象技术的强大功能!

拥有易用性和系统稳定性以及在数据库应用开发和网络应用开发上的极大优势,Delphi成为Windows平台上快速应用开发工具的优秀代表。

并且能有效的与SqlServer2000兼容性密切结合!

其中SQLServer是一个关系数据库管理系统它最初是由MicrosoftSybase和Ashton-Tate三家公司共同开发的于1988年推出了第一个OS/2版本在WindowsNT推出后Microsoft与Sybase在SQLServer的开发上就分道扬镳了Microsoft将SQLServer移植到WindowsNT。

系统上专注于开发推广SQLServer的WindowsNT版本Sybase则较专注于SQLServer在UNIX操作系统上的应用在本书中介绍的是MicrosoftSQLServer以后简称为SQLServer或MSSQLServer。

SQLServer2000是Microsoft公司推出的SQLServer数据库管理系统的最新版本该版本继承了SQLServer7.0版本的优点同时又比它增加了许多更先进的功能具有使用方便可伸缩性好与相关软件集成程度高等优点可跨越从运行MicrosoftWindows98的膝上型电脑到运行MicrosoftWindows2000的大型多处理器的服务器等多种平台使用。

SQLServer2000的特性MicrosoftSQLServer2000的特性包括：

Internet集成。

SQLServer2000数据库引擎提供完整的XML支持。

它还具有构成最大的Web站点的数据存储组件所需的可伸缩性、可用性和安全功能。

SQLServer2000程序设计模型与WindowsDNA构架集成，用以开发Web应用程序，并且SQLServer2000支持EnglishQuery和Microsoft搜索服务等功能，在Web应用程序中包含了用户友好的查询和强大的搜索功能。

可伸缩性和可用性。

同一个数据库引擎可以在不同的平台上使用，从运行MicrosoftWindows98的便携式电脑，到运行MicrosoftWindows2000数据中心版的大型多处理器服务器。

SQLServer2000企业版支持联合服务器、索引视图和大型内存支持等功能，使其能够得以升级到最大的Web站点所需的性能级别。

企业级数据库功能。

SQLServer2000关系数据库引擎支持当今苛刻的数据处理环境所需的功能。

数据库引擎充分保护数据完整性，同时将管理上千个并发修改数据库的用户的开销减到最小。

SQLServer2000分布式查询使您得以引用来自不同数据源的数据，就好象这些数据是SQLServer2000数据库的一部分，同时分布式事务支持充分保护任何分布式数据更新的完整性。

复制同样使您得以维护多个数据复本，同时确保单独的数据复本保持同步。

可将一组数据复制到多个移动的脱接用户，使这些用户自主地工作，然后将他们所做的修改合并回发布服务器。

易于安装、部署和使用。

SQLServer2000中包括一系列管理和开发工具，这些工具可改进在多个站点上安装、部署、管理和使用SQLServer的过程。

SQLServer2000还支持基于标准的、与WindowsDNA集成的程序设计模型，使SQLServer数据库和数据仓库的使用成为生成强大的可伸缩系统的无缝部分。

这些功能使您得以快速交付SQLServer应用程序，使客户只需最少的安装和管理开销即可实现这些应用程序。

数据仓库。

SQLServer2000中包括析取和分析汇总数据以进行联机分析处理（OLAP）的工具。

SQLServer中还包括一些工具，可用来直观地设计数据库并通过EnglishQuery来分析数据。

SQLServer2000共有4个版本，分别是个人版，标准版，企业版和开发版。

2.2经济可行性

随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心。

客户关系管理作为现代企业客户关系管理的最新模式，在国外正日益受到青睐，并已在许多拥有庞大、复杂客户群的企业得到广泛应用。

在我国，CRM也正在金融、电信和公用事业等行业积极应用。

作为传统产业的建筑行业，业内竞争激烈，客户资源已成为决定企业生存与发展的关键因素，客户对于电子信息技术的依赖性也逐渐增强，实施CRM已是迫在眉睫。

不仅如此．CRM理论的发展、电子技术的应用，以及建筑产品自身的特性，也使得在建筑企业实施CRM成为可能。

客户作为市场的最大资源，已成为市场营销核心，谁争取到了最多的客户，谁就取的了最大的成功，对客户的把握将最终决定企业的命运。

客户关系管理系统正是在这种需求下经过深入的市场调研和专家系统化的指导应运而生。

系统具有完善的基础信息维护和客户信息维护，强大的数据查询及图表分析功能，基本能够满足中小型企业的需要。

2.3操作可行性

本系统采用简单易懂的界面，功能强大，即学即会！

每个功能都采用清晰界面的手法，让用户一看便知！

操作的可行性是整个软件开发环节当中非常重要的一个环节,那么怎么才能合理的面对软件的可行性,我们在接受客户的要求的时候我们接受的范围是在我们技术范围之内的事情,所以相对来说技术可行性是非常有这个必要的,有的时候某个功能实现就那么简单,但是真正实施起来的话,投入的人力物力就非常大了!

在给定的时间内能否实现需求说明中的功能。

如果在项目开发过程中遇到难以克服的技术问题，麻烦就大了。

轻则拖延进度，重则断送项目。

软件的质量如何？

有些应用对实时性要求很高，如果软件运行慢如蜗牛，即便功能具备也毫无实用价值。

有些高风险的应用对软件的正确性与精确性要求极高。

软件的生产率如何？

如果生产率低下，能赚到的钱就少，并且会逐渐丧失竞争力。

在统计软件总的开发时间时，不能漏掉用于维护的时间。

软件维护是非常拖后腿的事，它能把前期拿到的利润慢慢地消耗光。

如果软件的质量不好，将会导致维护的代价很高，企图通过偷工减料而提高生产率，是得不偿失的事。

所以软件的可行性在整个软件的开发流程当中是非常重要的,衡量投入和利润的就是技术的可行性，所以我们在开发一个软件的时候应该首先考虑这款软件的技术可行性再开发,不要到开发了一半然后才知道很多技术达不到要求而半途而废!

依托强大的技术团队,以实战经验为保障。

操作简单不易构成思想混乱造成功能检索不清而导致的费时费力。

真正能够作到用者尽其能，乘者会其意的功效。

在应用过程中速度效率都可达到最佳时效。

2.4法律可行性

本系统绝对合法，并无侵犯国家合法权益之处,根据国家软件制作法全项规定并无盗用窃用之举。

在工商法上也遵守其规则，严格做到在不触犯刑法的基础上满足各大用户的强烈需求，望用户敬请放心使用。

第3章需求分析

3.1市场需求分析

随着计算机在当今世界的快速发展，现有的数千个服务行业成为进行客户服务与客户沟通的主要渠道，具备了企业管理核心的雏形，并且的运行中取得了不错的效果。

因此不再购买专门的企业管理核心软件，而是在系统中增加了细节数据库管理、分类讯息项目等功能，以提高管理服务的效率和质量。

另外还专门将部分独立功能展现出来。

随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。

产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。

谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。

以客户为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键。

本文先介绍了作者的选题背景，然后根据时代背景分析了石油行业和中国石油物资郑州公司（以下简称郑州公司）实施客户关系管理的必要性。

接着概述了郑州公司的基本情况，通过分析郑州公司的客户管理现状，提出了构建和实施客户关系管理系统的必要性、可行性和意义。

在此基础上，提出了郑州公司构建客户关系管理体系必须以明确了解客户的需求、加强客户对公司及其服务的理解、提高客户满意度和忠诚度、以客户需求为导向和改善公司各部门员工对客户数据的有效利用为指导思想，在此思想的指导下，构建了郑州公司客户关系管理方案的主体内容，包括客户关系管理的总体系统结构和客户关系管理系统的组成；拓宽沟通渠道。

中国计算机管理方面在国民经济中占有重要地位,是国家的重要经济支柱。

中国计算机业不仅面临国内竞争,而且随着中国加入WTO后计算机业的对外开放,国外计算机业逐步到到中国开设分支机构,逐步经营外包业务,国际间的竞争也在加剧,使得国内计算机业迫切需要能够整合客户、生产状况等经营信息的工具,以提高自己的经营实力。

分析型客户关系管理是近年兴起的对企业经营信息资源进行管理的有效思想和工具。

分析型客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

经过分析山东建行的实际需求和业务流程,并结合分析型客户关系管理的思想,设计和实现了一个针对银行业的分析型客户关系管理系统。

首先我们应该先讨论计算机业分析型客户关系管理系统项目背景和开发设计所面对问题的基础上,分析了系统的功能需求和非功能性需求,并对系统需求以流程图和用例图的形式来详细说明。

现今市场将管理系统设计的零零散散的让用户无从下手极度迷茫，原因是这些功能需要大量的数据积累，本系统将一些模块细化并且将其联系紧密，弥补了这个缺点。

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

1、信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策