管理技能之一角色认知.docx
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管理技能之一角色认知
管理技能之一角色认知
第2讲作为下属的职业经理
【本讲重点】
职业经理是经营者的替身
作为经营者替身的四项准则
常见的误区
职业经理是经营者的替身
作为下属的职业经理就是经营者的替身。
职业经理因高层经营者或管理者分身乏术而出现。
只有3-5个人的小公司并不需要职业经理。
随着公司的扩大，经营者分身乏术，不可能完成所有的管理事务，于是就需要职业经理为自己分担某一方面的工作，如设置财务经理负责财务管理、设置销售经理负责销售、设置生产经理负责产品生产等。
由于设置了具有不同职责的职业经理，于是就实现了不同的分工。
从业务和专业的角度看，一个人不可能掌握所有的分工技能。
职业经理在自己职责上，实现管理的专业性。
这种管理分工基础上的协作，大大提高了整个组织的效能和生产力。
作为经营者替身的“四项准则”
作为公司经营层，即高层经理的“替身”，职业经理必须遵守“四项准则”：
图2-1作为经营者替身的四项准则
代表公司
1.代表公司进行管理
你是公司任命的职业经理，你代表公司，或者说，代表你的上司对你所负责的部门实施管理。
你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。
一个职业经理在本部门内部进行工作安排，并非依据他个人的意志，而是根据职务的需要，因而他的一言一行实际上都是代表了公司，或者说是代表了经营者的意志。
2.公司承担相关责任
对于权限范围内的事，公司必须全力支持，并承担相关责任。
不管职业经理的工作为公司带来的是良好的效益还是负面的效应，公司都要为他的行为后果承担全部责任。
关于这个问题存在两种常见现象：
一种情况是：
一个职业经理批评一个下属，假设他的处理方式难以使下属接受，但是只要这个职业经理是按照公司的规章制度行事的，那么，即使这个经理采取的方式有不妥之处，公司方面也是要维护这个经理的权威，因为他是代表公司与下属进行对话的。
另一种情况是职业经理代表公司和客户谈判，只要他在授权范围内行事，即使谈判出现问题，企业也要承担这个后果。
体现经营者的意志
职业经理与高层决策层实际上形成了委托代理的关系，你的权力是高层赋予的，你的行为要体现高层的意志，你的所有工作都是要实现高层的目标。
假如一个职业经理有这样的想法：
老总最近又胡思乱想了，又要搞什么新花样，老总的决定不现实等等，可以说，这个经理是不称职的。
作为职业经理，你必须意识到你是经营者的替身，不管上司的想法是对是错，首先你要做的是执行。
当然，职业经理有义务指出上司的错误决定，但前提是要有充分的证据，而在上司改变他的决定之前，你的首要任务是执行。
从经营者的角度考虑问题
1.具有全局观
从本部门的角度去考虑问题，对于职业经理人来说是不够的。
因为是经营者的替身，你必须具有全局观，你的想法要和公司的整体战略以及和其它部门的工作相衔接。
如果你只是考虑你本部门的工作，当你的部门与其它部门发生冲突时，你可能就会维护本部门的利益，而没有从公司的全局来分析问题。
这种现象称为“角色错位”。
从经营者的角度考虑问题，主要体现为两个方面：
一方面是如何使企业的资产增值，另一方面是如何提升营业利润。
2.做正确的事情
传统的管理要求职业经理正确地做事情，现代管理则要求职业经理做正确的事情。
正确地做事，就是按照规章制度的要求和标准做事，或者按照上司的要求做事。
而做正确的事，则是做有助于公司目标或部门目标达成的事。
正确地做事可能会离成功越来越远，因为很可能越正确就错得越厉害。
而做正确的事，就会离成功越来越近。
实现个体价值
职业经理在为公司创造价值的同时，也要实现个体的价值。
职业经理与高层是委托代理的关系，有权利按照约定享受一定的权力，并获取相应的利益。
常见误区
误区一：
内部人控制
职业经理应该体现的是公司的意志，但是在实际工作中，某些职业经理由于对本部门的业务情况比上司清楚，可能就会认为上司的决定是错误的，或者与实际情况不符。
在这种情况下，职业经理可能产生抵触心理，也就是要改变上司的决定，使之符合个人的想法。
这种现象就称为内部人控制，是职业经理人最为忌讳的。
误区二：
充当同情者的角色
以下是一个充当同情者的典型做法：
这种做法是职业经理应当避免的，因为员工对你是从公司方面来理解的，你在他们的眼中的形象代表着公司，扮演同情者的角色，可能导致员工的误解。
【自检】
假如你遇到下面事例中的情况，会如何去想、去做？
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【事例1】
几个员工议论考勤。
但他们几个人可能都不是经常违犯者，也不是受到处罚而愤愤不平者，他们只不过找个话题议论议论罢了。
职业经理可以保持沉默，既不表示赞同，也不反对。
一般情况下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。
【事例2】
有些人在私下进行人身攻击，说一些很不好的“闲话”，或者说一些明显违反原则和规范的话，职业经理必须出面反对。
如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，有人就在下面当着某经理的面议论说“公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资什么时候再干吧。
”这时，职业经理一定要站出来表示反对。
既使大家不高兴，也要表示你自己的态度，因为你是公司的代表。
【本讲总结】
本讲讲述了职业经理作为下属的角色作用，以及应该遵守的“四项准则”和常见的几个误区。
作为下属的职业经理的角色就是经营者的替身。
作为经营者的替身，职业经理必须遵守四项准则：
一是代表公司，对所负责的部门实施管理；二是一切工作都要体现经营者的意志；三是要具有全局观，从经营者的角度来考虑问题；四是在为公司创造价值时，也要实现个人的价值。
职业经理要避免下面两种常见误区：
一是内部人控制；二是在处理员工的抱怨时充当同情者的角色。
【心得体会】
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第3讲作为同事的职业经理
【本讲重点】
同事是我的内部客户
常见误区
如何让“内部客户”满意
同事是我的内部客户
客户满意
假设一个大客户来你公司签协议或谈判，你可能的做法是：
找一辆高档车，亲自去机场迎接。
如果来的是总经理或其他高级别的人物，你会请公司老总出面，然后给客人安排下榻的地方，陪客人在公司参观。
主动为客人介绍公司的宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品等等。
然后，陪客人吃饭、观光……
每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。
客户满意主要指下面三个方面：
内部客户满意
1.部门间的相处
企业里，部门之间交往，主要有两种方式：
（1）各部门按照职责要求去完成工作，也就是各司其职。
这是传统的做法。
（2）在履行自己职责的同时，获知其它部门的满意度。
这是本课程提倡的内部客户的观念。
2.内部供应链
（1）内部供应链的内容
企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链，包含三个方面：
①信息流
例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款等资料，就是一个信息流。
如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据。
②服务流
服务供应链的特征有二：
首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形式向内部客户提供。
例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务，而不是提供产品。
其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。
③物流
例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。
这种供应链形式和外部供应链完全一致。
（2）内部供应链的特征
①内部客户是按内部供应链次序形成的。
像外部供应链一样，上游是下游的供应商，下游是上游的客户。
在公司内部，谁是谁的客户的关系是固定的。
②三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，容易引起人们对内部客户关系的误解。
【事例】
按服务供应链：
财务部柴经理是供应商，销售部肖经理是客户。
按信息供应链：
财务部柴经理是客户，销售部肖经理是供应商。
两种供应链交织，形成公司内部各部门、各职业经理在角色上既是客户，又是供应商。
服务有明确的对象，信息有明确的流向。
只有确定前提，才能判断谁是客户，谁是供应商。
为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部是供应商，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。
当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，销售部是供应商。
3.内部客户满意
在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门满意。
如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个“梦之队”、一个“胜利之师”。
下面是如何使内部客户满意的几个事例：
①根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。
还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：
“老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”
②销售部经理接到行政部邢经理的电话：
“肖经理吗？
下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……”
③研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：
“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？
你们不要来回跑了……”
常见误区
其他部门为我提供服务是应该的
有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠我们养活，所以你们为我们做什么都是应该的。
”
去酒店吃饭，为了保证有座位，应打电话预约，而不是去后蛮横地拿着钞票大声嚷嚷：
“老子花钱来了，还不赶快伺候？
”
内部客户也是一样的，不要认为其他部门为你提供服务是应该的。
财务部门为你报销费用，你应有礼貌。
例如，规定周一是报销发票的时间，而你周二下午嚷嚷着要报销，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。
这时你就像一个没有礼貌、不懂规矩的食客：
原来订的是周一下午去吃饭，结果周二下午去了，看人家座位满了，便大声嚷嚷，责备人家服务不周，为什么没有给自己留座位。
这些都是错误的做法。
在公司内部，常常会发生这种情况：
·不提前约定，推门进来就要求办事。
·早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。
·某部门让人力资源部在十天之内招聘一位美国MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。
招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：
“到时候，误了工作可不能怪我们。
”
各司其职
不论企业是“金字塔式”的或是“扁平式”的组织结构，都有高层、中层和低层之分。
从公司的规章制度和职能分工看，每一个员工都直接对上司负责，不需要对其它部门负责。
实际上每个部门的运营完全是围绕着上司的计划进行的，这种做法不能说是不对，只能说是不够。
公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现，一方面需要分工，一方面需要良好的协作。
如何让“内部客户”满意
图3-1 向“内部客户的观念”转换
让用户订货
过去的情况是上司订货（制定你的工作目标），把用户排除在外，现在应该让其他部门也参与到你的工作目标的制定中来。
你要根据其他部门经理的工作目标和工作计划，相应地制定出你的相关工作目标和工作计划。
也就是，你的工作目标和工作计划是以配合和支持其他部门经理的工作目标和工作计划为前提的。
1.共同制定公司目标
让所有的职业经理参加，共同制定公司的年度目标。
这种共同制定不仅仅是各部门经理介绍关于本部门的工作设想，而且是共同研究公司的状况（STATE分析）、优势、劣势、机会和威胁（SWOT分析），充分了解公司和其他部门的期望和需求。
2.目标对话
在制定工作目标时，与你的内部客户进行目标对话。
充分了解其他部门的工作目标，并介绍自己的工作目标，从中了解其他部门的工作方式、工作进程和期望值。
【事例】
通过与研发中心颜经理进行目标对话，人力资源部任经理了解到：
研发中心今年在人力资源方面的需求有两个：
一是能否在计划时间内招聘到合适的工程师；二是如何将核心技术人员留住，别让人挖走。
人力资源部任经理就是在与各个部门经理进行这样的目标对话中，制定自己的工作目标和工作计划。
从内部客户处发现商机
商业机会是从客户那里发现的，工作目标和工作内容也是从客户那里发现的。
工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来自于内部客户（上司、下属，特别是其他部门的职业经理）的需求。
然后，根据他们的需求调整和制定工作目标和计划。
（1）让职业经理明白：
如果不能从内部客户那里，特别是从其他职业经理那里发现你的工作重心和工作内容。
那么，你为什么还要工作？
或者，为什么还要你工作？
（2）通过科学的绩效考核，使职业经理的工作成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司。
（3）建立定期的、有效的沟通机制，帮助职业经理互相了解对方的需求。
让内部客户满意
1.让内部客户满意要做到的两个方面
（1）管理上让上司满意；
（2）服务上让其它部门满意。
将同事看成是内部客户，最终要落在“让内部客户满意”上。
也就是说，你做得好不好，行不行，不是由你自己说了算，而是由你的内部客户说了算。
你不能说：
“我已经尽到了责任”、“我做了我份内的事”、“该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不少”。
这些说法还是以你自己为中心，以你自己对自己的评估为标准，显然是不行的。
你也不可以说：
“老总都说我做得不错”、“上司交办的工作都做完了”、“年初制定的工作目标都圆满完成了”。
即使你完成得很好，也只能说你向一个重要的内部客户——你的上司可以交待了，这个客户满意了。
但是，这样是不够的。
只有你也让其他部门、其他职业经理也满意了，他们对你的工作的评价也很高，表示满意，才算是你“尽到了责任”，达成了工作目标，完成了工作计划。
就是说，所有的内部客户满意是你工作成果优劣的标准。
2.内部客户是否满意的两种评估方式
（1）日常性工作，按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价
比如财务部为公司各部门报销费用，这项工作做得怎样呢？
其他部门的当事人用“好”或“不好”或五分制评价即可。
许多经理会说，这种评价方式太主观，一是可能有一次“没伺候好”，他们可能就否定多次的好，给你评个“不好”；二是其中会有一些其他的个人恩怨影响评价；三是有些无理的要求得不到满足就可能导致“不好”评价；四是可能在其他事情上怕财务部，所以不好也不敢说“不好”，而只能说“好”。
这种评价方式是科学的，被国际上普遍采用，原因有以下四个：
①“一次否决”是十分有道理的。
我们只看到他残酷，不近人情的一面。
但是，我们回顾一下，当我们买了一台电脑，没用几天就坏了，让厂家来修，厂家迟迟不来，想退又不让退，你一定会说“这个电脑公司糟透了”。
当你去酒店吃饭受到一次恶劣的对待时，你会说“我再也不去这个酒店吃饭了”。
你公司的产品也是这样，你只要得罪一次，顾客就会经常骂你。
一项国际调查表明，一旦顾客对你的公司不满意，他还会给三十个人说你公司的坏话。
在客户服务上，现实就是这样残酷。
内部客户为什么就要降低评价标准呢？
②个人恩怨影响评价是有的。
但是，它不会影响对你的总体评价，不会影响所有内部客户对你的评价，更不会影响长期的评价。
③大凡无理的要求，是缺乏事先的沟通所致。
想想你们是如何对待外部客户的无理要求的？
④利益上的制约、人情上的影响都是有的。
但是，对于一个职业经理或在所有员工中间建立起内部客户理念和机制的公司来说，这种负面影响将会降低到最低程度。
管理是一个系统工程，如果公司没有建立起良好的沟通机制、考核机制，如果职业经理们没有建立起相应的能力，单一地去做“内部客户满意”的评价，当然会出现负面的后果。
（2）共同设定的目标，用事先约定的标准衡量
比如，为了配合研发中心的研发工作，人力资源部与研发中心进行目标对话后，设定的工作目标是：
在研发项目启动前三十天，符合招聘条件的五名系统工程师必须到岗。
评价的标准是：
日期：
项目启动前三十天；
人数：
五名；
任职资格：
见《职位说明书》
这种方式的客户满意标准与上司对下属工作目标达成的评价方式是相同的，均是以事实评价为基础。
【自检】
以前你如何看待与平级部门的关系，学习了本讲课程后，你有什么新的认识和打算？
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【本讲总结】
本讲着重讲述职业经理在处理部门之间的关系时应该具备的“内部客户”的观念。
此观念要求职业经理在履行自己职责的同时，应力求获得其它部门的满意。
在介绍内部客户这个概念时，引进了“内部供应链”这个概念。
忽视内部供应链而导致的错误观念主要表现为两种情况：
一是认为“其他部门为我提供服务是应该的”；一种是各部门自司其职，缺乏部门间的协调。
解决这些错误的要领在于向“内部客户的观念”转换。
【心得体会】
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第4讲作为上司的职业经理
【本讲重点】
作为上司的职业经理的角色定位
常见误区
实现上司角色的要领
作为上司的职业经理的角色定位
作为企业的职业经理，都要管理一定数量的直接下属（幕僚型中层管理人员除外，如总经理助理）。
对于这些直接下属而言，职业经理就是他们的上司。
在下属面前，职业经理必须扮演五种角色：
图4-1职业经理在下属面前的角色
管理者
作为上司的职业经理，首先是管理者。
所谓管理者，就是“通过他人达成目标”的人。
公司对于职业经理的要求，就在于需要通过他去管理员工。
假如一个职业经理不能通过他管辖的部门来达成工作的目标，那么，他就是失职，或者说是角色错位。
作为管理者，职业经理的首要任务就是如何让下属去工作。
1.职业经理日常工作事项
（1）制定年度工作目标和年度计划。
（2）向下属分解部门工作目标，并帮助下属建立工作计划。
（3）制定部门政策。
（4）下属的绩效标准设定、评估和反馈，帮助下属提升和改进。
（5）审查日常和每周、每月生产、销售或工作报告。
（6）选择和面试员工（配合人力资源部）。
2.职业经理管理的对象
（1）人员
人员的数量、学历、经验、年龄、能力、态度等等，下属之间的人际关系和工作关系。
你管理的人力作为一种资源，很大程度上不是体现在人事统计表和人事档案中，而是体现在你能否很好地开发和利用上。
（2）固定资产
工具、电脑、传真机、打印机、库房、办公室、办公用品……这些固定资产不归你所有，但是，你作为管理者，有权使用，它们能帮助你完成工作。
（3）无形资产
公司的品牌、商誉、知名度、美誉度、在行业中的影响力、在客户中的影响力……别小看这些无形资产，这些虽然公司没有分配给你，但是却是你可以使用的，开拓业务时必不可少的。
（4）财务
成本预算、费用支出、折扣、回款、返点等等，这些都是你开展业务必不可少的，是公司按一定的限额给你的权力。
（5）信息
公司有专门的部门向你提供行业信息和客户信息，公司还通过会议、报告、报表等等让你及时了解公司及你所负责业务的信息。
（6）客户
对于业务部门来说，客户关系、客户档案、客户满意度等等，都是十分重要的资源。
对于职能部门来说，各类供应商，如广告公司、快递公司、印刷公司、会计师事务所等等，都是保证工作顺利进行的资源。
（7）时间
时间是最容易被忽视的资源。
将一年的工作放在一百年去做，可能谁都能够完成任务，可惜你只有一年时间。
时间资源是可以平等分配，却不可能平等使用的稀缺资源。
3.职业经理的四大职能
职业经理运用上述资源，通过发挥下面的职能实现组织赋予的目标。
（1）计划
确定部门的目标和发展方向，并为实现目标和发展方向制定最佳的行动步骤，这就是计划。
计划将涉及到如下几个方面的问题：
①有助于达成目标的相关政策。
②下属的目标和计划。
③职业经理的行动计划和时间表。
④关键点的控制。
⑤预算、人员、组织方式等等。
（2）组织
一旦职业经理确定了目标，制定了实现这一目标的计划和步骤，就必须设计和制定一项组织程序，这项工作往往被一些职业经理所忽视，因为他们总以为这是公司的事。
组织将涉及到如下方面的问题：
①部门内的组织图、指挥链和管理关系。
②各职位的描述和设置。
③外部工作流程和内部工作流程。
④为了有效地发挥所有下属的作用，需进行一定的授权，必须决定需要授权的人员、权限和时限。
⑤必须在下属之间建立良好的工作关系，使下属之间能够相互协作和配合。
⑥处理好本部门与其他部门之间的关系。
（3）控制
当本部门或下属的工作目标或绩效偏离设定的目标时，要想办法使之回到正确的轨道上来。
控制涉及到的问题如下：
①工作追踪，及时掌握工作进展情况。
②诊断，将实际效果与预设目标比较。
③检查计划的执行情况。
④纠正错误的具体措施。
（4）协调
①职业经理要用“三维”意识进行协调：
②按照指挥链，与上司和下属协调。
③通过与同级的工作协调，得到公司其他部门的积极支持。
④帮助下属协调外部资源，是管理者的一个重要的职能。
领导者
通常人们将上司称为“领导”，最好把领导理解为行为方式，而不只是职位概念。
设备、材料、产品、信息、时间需要管理，也可以管
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