酒店餐饮部作业指导书.docx
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酒店餐饮部作业指导书
阳光大酒店
餐
饮
部
管理手册
一、部门组织机构图
二、管理人员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书
三、员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书
四、餐饮部主要管理制度
第一节部门组织机构图
第二节管理人员岗位说明书及工作程序与标准
一、餐饮部总监
岗位工作说明书
JobDescription
姓名：
直接上级：
总经理
岗位：
总监直接下级：
餐饮部经理、主管
班次：
行政班工作时间：
08：
00—14：
0016：
00—21：
00
工作职责：
在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理，确保经营目标和管理目标的实现。
工作原则：
严格管理；善于协调；忠于职守；奖惩分明；表达力强；监督有效；注重细节；勇于创新。
工作内容：
1、了解和掌握下属各部门的情况，包括营业情况、员工的素质及技术情况，有的放矢地搞好管理工作。
2、制定所管部门的工作计划，对各部门的工作进行督导。
3、抓好服务质量：
（1）巡查各餐厅及出品部门，进行工作指导，发现问题及进解决。
（2）在重要宴会和重点客人开餐前要按检查宴会的要求进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。
（3）检查各工种员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容、工作效率、技术的训练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。
（4）经常征求宾客对服务及食品质量的意见；妥善处理客人的投诉。
4、加强物资管理，提高经济效益。
（1）了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导增减食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。
（2）指导生产部门和食品部门加强食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。
（3）控制食品原材料及饮料的标准、规格和要求，控制成本和毛利率。
5、加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质。
（1）教育员工遵纪守法、服从领导、服从管理，培养和提高员工的酒店意识，自觉做好本职工作。
（2）了解和撑握员工的思想状况，工作表现、业务水平和家庭状况，有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。
（3）抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高酒店管理水准和服务水准的根本保证。
6、按照食品卫生法规定，严格遵守卫生管理制度。
制定个人，岗位，操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全。
7、完成上级交办的其它任务。
二、餐饮部经理
岗位工作说明书
JobDescription
姓名：
直接上级：
总监
岗位：
经理直接下级：
主管
班次：
行政班工作时间：
08：
00—13：
0016：
00—21：
00
工作职责：
在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理，确保经营目标和管理目标的实现。
工作原则：
严格管理；善于协调；忠于职守；奖惩分明；表达力强；监督有效；注重细节；勇于创新。
工作内容：
1、协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。
每日提供销售统计，每月拟定经营报告。
参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。
2、审阅餐饮部每日营业报表，每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。
3、检查餐饮部的各个餐厅、包间、厨房，确保餐饮产品的质量；做好开餐前的准备工作；开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量；
4、实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量；
5、实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行；
6、完成上级交办的其它任务。
三、餐饮部主管
岗位工作说明书
JobDescription
姓名：
直接上级：
经理
岗位：
主管直接下级：
领班
班次：
工作时间：
工作职责：
在餐厅部经理领导下，全面管理宴会厅的各项工作，确保为客人提供优质宴会服务，制定计
划，完成每月营业指标。
工作原则：
勤于督导，积极沟通，善抓重点，灵活经营，全面控制。
工作内容：
1、每日参加餐厅部例会；
2、开餐前如开班前会，布置任务，完成上面下达任务；
3、根据实际工作情况，安排领班和服务员班次；
4、督导日常工作，确保宴会厅各业务环节的顺利运转；
5、对重点宴会给予特殊关注，或亲自参与服务；
6、处理各种问题和客人投诉；
7、与其它部门沟通、协调、合作；
8、负责宴会厅人事安排，绩效评估，实施奖惩；
9、实施宴会厅员工的培训，保证下属的工作态度和能力达到要求；
10、全面负责宴会厅硬件设备的清洁、保养、维护、更新；
11、适时将宴会厅经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。
四、餐饮部领班
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
餐饮部
姓名：
直接上级：
主管
岗位：
领班直接下级：
员工
班次：
工作时间：
工作职责：
1、督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务。
2、全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理客人投诉。
工作原则：
以身作则；团结员工；坚持标准；优质服务；积极推销；善于协调。
工作内容：
1、检查服务员的仪容、仪表及出状况；
2、了解每日宴会预订状况并向本班组传达布置任务，合理分工，调配人力；
3、带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，宴会摆台，各类服务用具，须取酒水等；
4、实施检查开餐前的各项准备工作；
5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；
6、负责本区域内设备维护、保养、清洁；
7、每日对本组员工进行绩效评估，向餐厅部经理提出奖惩建议；
8、织实施员工培训计划。
（2）工作项目程序与标准说明书
①宴会包间的检查
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
餐饮部
工作项目名称：
宴会包间的检查
工作项目承担：
领班
工作项目程序
标准
检查房间内设备设施
1、宴会开餐前一小时，由经理、副经理、主管、领班对宴会厅房进行检查；
2、检查厅房内各种设施、设备运转是否正常，包括：
照明设备、空调、电话、卡拉OK机，电视机，麦克风、点歌器等。
检查摆台情况
1、检查台布是否符合要求，包括：
台布中、餐具的套数、椅子的数量；
2、检查台面，台布，餐具及用具是否干净，无破损；
3、口布是否干净，花形美观大方；
4、检查桌椅是否干净，无破损，牢固，摆放整齐；
5、检查转盘，转轴是否干净，转动自如；
6、检查菜单的数量和摆放是否准确；
7、检查台面上鲜花是否新鲜、干净。
检查餐具和用具准备
1、检查服务柜上所备餐具和用具，包括托盘、服务叉、匙、刀、汤勺，镀金垫碟、毛巾等是否干净，无破损、齐全、摆放整齐；
2、检查酒水车是否运转正常，车上所备酒水是否合订餐要求；
3、检查酒具的准备，包括冰桶，冰桶夹，酒壶，开水器等；
4、检查小毛巾的准备和数量是否符合规格标准；
5、检查洗手间的一切用品是否齐全，摆放准确；
6、检查衣帽间的衣架是否干净，无破损，齐全；
7、检查沙发是否按规定摆放。
检查卫生状况
检查地面，门墙，电视柜，花槽，花架，服务柜，台灯及房内的装饰物是否干净。
检查宴会情况
1、检查应急灯是否正常；
2、检查灭火器是否按规定位置摆放；
3、检查各出入无障碍。
②宴会前例会
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
餐饮部
工作项目名称：
宴会前例会
工作项目承担：
领班
工作项目程序
标准
召集人员
在开餐前一小时，如集所有参加服务的人员开会。
讲解
由经理或领班对参加人员讲解宴会的基本情况：
1、宴会的人数，时间，地点；
2、宴会的形式；
3、宴会的方式；
4、宴会的重点客人；
5、宴会的酒水，烟等安排；
6、客人的特殊要求。
分配工作
1、由经理或领班向每个服务中具体分配工作并讲解时间，质量方面的标准；
2、对重点客人的特殊服务；
3、指定各项工作环节的负责检查人。
检查仪表仪容
检查每个服务员的仪表仪容是否符合要求。
③宴会台型的设计
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
餐饮部
工作项目名称：
宴会台型的设计
工作项目承担：
领班
工作项目程序
标准
设计原则
根据订单的要求，合理利用宴会厅堂的场地，表现出主办人的用意，体现宴会规格标准，方便服务员宴会服务。
确定主台
1、将至台位置放在突出的位置上；
2、遵照中心为贵，上为贵，右为贵的原则摆设主台；
3、如客人有特殊要求，按客人的要求定位。
确定其他台的位置
1、按订单要求依次定出其他台的位置，台与台之间等距台间，距离不得大于2米，餐桌离墙距离应安排得较近些，以方便服务员服务，方便进餐为准。
检查
检查整体台型的布局，使整体台型效果符合订单要求。
五、传菜组领班
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
餐饮部
姓名：
直接上级：
领班
岗位：
传菜组领班直接下级：
传菜员
班次：
工作时间：
工作职责：
负责餐厅与厨房间的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。
工作原则：
认真负责、合理分工、正确激励、以身作则。
工作内容：
1、召开班前会，检查所属员工仪容仪表。
2、开餐前确定当前的特殊传菜以及重点宴会的传菜注意事项；
3、按照工作标准程序与标准，督导本组员工做好开餐前的准备工作。
4、传菜过程中检查菜品的质量、数量，把好质量关。
5、传菜过程中控制传菜速度、程序。
6、定期对下属员工进行培训及考核。
7、定期对下属员工进行绩效评估，并向主管提出奖惩建议。
8、做好与厨师长及其他相关班组的沟通工作。
9、完成上级临时交办的工作。
第三节员工岗位说明书及工作程序与标准
一、领位员
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
餐饮部
姓名：
直接上级：
领班
岗位：
领位员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
迎候客人到位，并负责领取鲜花，毛巾。
工作原则：
微笑迎宾，仪态标准，与其它服务人员密切配合。
工作内容：
1、按要求整理仪容仪表。
2、保证字牌的干净和正确，并按时放在指定位置上。
3、负责迎宾台区域和公共走道的清洁卫生。
4、按需要领取鲜花，保证宴会使用。
5、按需要令取毛巾数量，折叠，浸湿，拧干，放入毛巾箱。
6、开餐前在餐厅门口迎候客人，并引导客人进入餐厅厅房。
7、密切与宴会服务员配合。
8、完成上级指派的其他工作。
（2）工作项目程序与标准说明书
①领位服务
工作项目程序说明书
Procedureandstandard
部门：
餐饮部
工作项目名称：
领位服务
工作项目承担：
领位员
工作项目标准
标准
①迎候
1、领位员根据宴会所预订的时间，提前30分宴会厅门口迎接客人；
2、当客人走向宴会厅时，领位员主动迎向客人说：
“女士/先生，欢迎光临宴会”（welcometoour,banquetroom,sir/madam）
3、礼貌地询问客人是哪个房间或单位或姓氏所预订的宴会，并订单上所预订的客人。
②引领入位
1、当确认了客人所订的厅房后，引领客人进入厅房；
2、将客人介绍给值台服务员。
3、离开时预祝客人用餐愉快。
（Hopeyouhaveanicemed）
二、服务员
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
餐饮部
工作职责：
为客人提供优质与高效的餐饮服务；
工作原则：
热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。
工作内容：
1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作，宴会摆台，备齐服务用具领取酒水饮料，食品的准备工作；
2、做好本宴会厅区域内设备维护、保养、清洁；
3、开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；
4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务；
5、尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时，将客的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法；
6、当班结束后与下一班做好交接工作；
7、宴会结束后，做好收尾工作；
8、完成上级指派的其他工作。
（2）工作项目程序与标准说明书
综合服务项目
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
餐饮部
（一）、仪容仪表及上岗：
1、从更衣室换回的制服，必须平整、干净；
2、工号牌佩带在上衣胸前的左上方；
3、工作鞋须着酒店发放的皮鞋，经常上油，擦亮，保持干净，无尘，统一着浅色袜子；
4、头发须干净、整齐，不留怪异发型；
5、男员工不留大鬓角，不蓄胡须，女员工短发不许过肩，长发束起，留海不能超过前额；
6、女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；
7、岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。
8、提前5分钟到岗位；
9、保持最佳工作状态，准备迎接客人。
（二）了解宴会订单
·了解客人情况
1、详细阅读订单，了解客人的姓名，单位名称地址，联系电话，时间日期；
2、了解主要客人的国籍，民族，宗教信仰及饮食上特殊要求；
3、如有老人、小孩、残疾人，应准备特殊坐椅。
·了解宴会方面的内容：
1、确认宴会数，宴会形式，宴会地点，宴会标准，付款方式等；
2、确定宴会的台型；
3、明确是否有其他要求：
如横幅，麦克风，乐队，屏风，贵宾室的安排等。
（三）大型宴会活动的准备工作
·确定人员
1、根据宴会的人数和要求，配备参加宴会的服务员；
2、一般宴会的服务员按一桌客人的配一名，重点宴会按一桌客人配二名服务员；
3、自助餐、酒会按十名客人配一名服务员。
·准备用具
1、根据宴会人数，要求有及菜单内容，由经理或领班开单写明所需用具，提前交后台准备；
2、根据清单清点管事部提供的用具、用品，由领班负责检查。
·准备酒水
1、根据订单要求，预备并开单准备酒水；
2、根据宴会标准，预计拟定酒水的名称与数量，名桌配备酒水的数量。
·召开宴会前的例会：
1、了解宴会订单；了解菜单情况；
2、了解菜单情况；
3、向服务员讲明注意事项和具体要求；
·人员安排
1、确定各服务区负责人及贵宾席，主宾席，休息室的服务其他各个岗位的人员名单；
2、让服务中了解自己的具体工作内容，质量和效率要求；
·经理或领班实际操作示范，全体人员进行演练。
（四）铺台布
·准备：
1、准备干净，无破损的台布；
2、检查台面是否干净，桌架是否牢固；
3、按订单所订人数，将桌椅对整齐。
·铺台布：
1、双手持台布，将台布抖开盖往台面，台布中心线正对第一主人和第二主人位置；
2、调整台布下端，使台布四周下垂部分均等；
3、用两张台布拼铺长台时，须保证两张台布的中心线方向一致且重叠；
4、用几张台布拼铺桌台时，须保证台布中心红方向一致，下垂部分均匀；
5、桌面台布平整，无皱凸起。
（五）围台裙
·准备：
1、准备干净，无破损，无皱的台裙；
2、准备完好无损的台裙扣。
·围台裙：
1、将台裙扣装入台裙扣袋内；
2、双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布；
3、调理台裙，使四周下垂部分台裙整齐；
4、用两条台裙围桌子时，须保证台裙接头处之间无逢隙；
5、台裙上沿边保证在一条线上。
（六）宴会口布花的准备
·准备：
根据宴会的人数，准备数量充足的干净、平整的口布。
·叠口布：
1、将口布叠成美观大方，造型简单的口布花；
2、叠口布的基本方法：
推折：
在光滑的盘子或干净的托盘背面，打折时，两个大拇指对成一线，指而面向外，指侧面按紧口布向前推折；
折叠：
将口布一折为二，二折为四或者折成三角形，长方形等其他形状；
卷：
卷的方法可分为直卷时，口布两头一定要卷平；螺旋卷时，口布边要参差不齐，不管直卷还是螺旋卷，口布都要卷紧；翻拉：
操作时，左手拿口布，右手将下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶子时，一定要拉挺，不要软折；
捏：
捏的方法主要用于鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将口布一角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中拇指压下的角捏出尖嘴。
主位：
主桌的花与其分桌位应有区别。
·注意事项：
操作时不用口咬口
叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口；
了解宾客对口布花的禁忌。
（七）中餐宴会服务柜的准备
·台布准备：
·将干净的台布平铺在服务柜上。
·准备餐具和用具：
1、根据宴会订单的人数及菜单内容在一张服务柜上准备相应的餐具、用具、包括：
餐盘、小汤勺、小汤碗、茶杯、茶壶、服务勺、叉、刀、烟缸、酱油壶、水果叉、毛巾盘、托盘；
2、在另一张服务柜上准备蜡烛台、酒篮、开瓶器、冰桶、冰夹等；
3、将各种餐具、用具分类整齐地摆放在服务柜上。
4、检查对照订单检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净、数量充足。
（八）中餐宴会摆台用具的准备
·领取餐具
1、根据宴会订单所订客人人数及菜单内容，领取相应数量和种类且干净无破损的骨质瓷餐具、光洁的镀金餐具、筷子和各种玻璃器皿；
2、在宴会订单所订人数的基础上，可多领取一至两套餐具以备临增加人数。
·摆放餐具
1、将干净、光亮、无破损的餐具按不同种类整齐地摆放在大托盘里放在工作柜上；
2、将各种玻璃器皿分类，整齐地摆放在服务柜上。
·准备其他用具
1、准备其他数量的干净无破损、平整的口布和台布；
3、准备好相应数量的火柴、牙签、菜单等；
（九）引领客人服务
1、领位员向客人问候、确认客人所订厅房后，引领客人进厅房；
2、服务员按先宾后主的原则，为客人拉椅子，协助客人入座。
（十）宴会餐前、餐中、餐后服务
1、服务员站在客人右侧为客人铺口布，并撤下筷套；
2、为客人服务小毛巾；为客人斟茶。
·酒水服务：
1、询问客人需用什么酒水；
2、为客人服务酒水。
·致欢迎词：
选择适当时机，向客人致欢迎词，并作简要自我介绍。
·餐中服务：
1、冷菜用至作三分之一时，按菜单顺序出热菜；
2、为客人展示菜并报出菜名；
3、为客人分菜；
4、为客人上分好的菜；
5、为客人添加酒水换烟缸等；
6、如果菜单中需用手进食的食品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下；
7、如果客人要离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前的餐具；
8、每隔上一道菜时，为客人服务上毛巾（一般宴会三次，V二级以上重要宴会五次香巾服务）；
9、整鱼服务；
10、小吃间插在热菜中上。
11、撤台：
·清洁台面，将客人用过的餐具撤去。
·水果服务：
1、将干净的餐盘放在垫碟上；
2、在餐盘上放上水果叉；
3、待客人用完水果后，将水果盘、水果叉、垫碟同时撤下。
·餐后服务：
1、为客人提供茶水服务；
2、为客人服务小毛巾。
·结帐：
1、清点客人所用酒水数量；
2、为客人结帐。
·送客：
1、宴会结束后，协助客离座，迅速检查台面或周围，是否有客人遗留物品；
2、服务员送客人至厅房门口，感谢并欢迎客人再次光临，且送客人离开；
3、领位员站在门口礼貌地送客人：
“谢谢光临，欢迎再次光临”。
（十一）中餐宴会派菜服务
1、将服务柜上准备的干净餐盘放在托盘内，站在客人右侧，按先宾后主的原则，依次为客人更换餐盘；
2、服务员为客人展示菜后，将所展示的菜放在垫有口布的托盘内左手托菜，右手持叉、匙夹在客人的右侧，按先宾后主的原则，用叉、匙夹住菜分派在宾客的餐盘中；
3、分带汤汁的菜时，右手中的匙夹在菜盘沿上停留一下，以免滴落汤汁；
4、派菜时掌握好数量，做到分配均匀；
5、将分派余下的三分之一的菜，放在餐桌上；
6、派菜的同时应向客人报出菜名。
（十二）中餐宴会分菜服务
取菜服务员为客人展示后，将菜取下来放在服务柜上。
·分菜
1、将干净的餐盘按客人的人数分放在托盘内；
2、用右手同时将叉、勺分开；
3、将分开后的服务勺用中指、无名指、小指别住，无名指别在勺柄上面，中指及小指握信勺柄的下面，用拇指和食指拿叉；
4、拇指和食指拿叉用于灵活的分切食品，另外二指所拿的服务勺用于盛放食品和配汁；
5、为客人分派菜时就注意菜的形状，然后均匀地将菜分到每个餐盘里。
·上菜
1、左手托盘站在客人右侧，右手向客人示意换餐盘，将原来的餐盘取下，放上盛有菜的餐盘；
2、如果客人还需用原来的餐盘，可将才盛菜的餐盘放于原来餐盘的右上侧。
·撤走菜盘
1、将分完菜的空盘连同服务叉匙一同撤走；
2、服务叉匙补充。
（十三）酒会摆台
餐具用具准备
·将摆台用的各种干净餐具和用具准备好，包括：
台布、口布、台裙、餐盘、餐叉、服务叉、勺、布菲夹、蜡烛台、蜡烛、烟缸、火柴、口纸、鲜花、服务托盘、水杯、鸡尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、装饰品、自助餐炉、燃料。
·摆食品台：
1、根据订单的要求设计台型；
2、铺上台布，围上台裙，保持干净，平整；
3、将菜单将食品用品整齐摆放好；
4、将布菲夹放在餐盘上，摆在自动餐炉前；
5、将然料放在自助餐炉下；
6、餐盘、餐叉、筷子整齐摆在台上；
7、食品台整洁、美观便于客人我使用。
·摆酒会台：
1、根据客人人数，设立酒会桌；
2、铺好台布，围上台裙，要干净、平整；
3、每台备牙签、口纸、烟缸、火柴、蜡烛台、蜡烛、摆放美观、实用；
4、全部酒会摆放一致；
5、鲜花点缀；
·摆设酒台：
1、酒台根据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小，将酒台设在客人便于取酒的位置；
2、铺上台布，围上台裙，干净平整；
3、根据订单要求将有关的调酒专用工具及鸡尾酒饰品摆在酒台上；
4、将准备好的服务托盘放在酒台上；
·总体检查：
对摆台后效果进行检查，台型需合理、美观，各种餐具用具摆放整齐、齐全、充足。
（十四）、酒会的服务
·准备工作：
1、酒会开始前三十分钟，将各种食品上齐，再将服务叉、勺放在相应食品盘内；
2、按订单要求准备好各种酒水，提前十五分钟将所订的酒水倒在酒水杯内；
3、在自助餐炉里加上热水，点燃加热；
4、开始前十五分钟将酒会桌上的蜡烛点燃；
5、在托盘里准备几杯为宾主祝酒将用的酒。
·迎接客人：
1、酒会开始前十五分钟，领位员在门口迎接客人，并用计数器计人数；
2、服务员根据领班的分工，站在各自的岗位上。
·酒会服务：
1、负责服务酒水的服务员手托托盘穿插在客人当中，随时为客人提供
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