XX甜品员工工作标准及规范.docx
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XX甜品员工工作标准及规范
XX甜品工作标准及规范
卫生标准
1、环境卫生标准
1.地面干净无杂物、无污渍；
2.桌椅、桌脚保证无污渍、碎屑、杂物、灰尘；
3.门窗玻璃需要保证干净明亮，擦拭时需要用玻璃水以及报纸进行，不可有污痕、灰尘，保持洁净舒适；
4.餐厅周围的垃圾货污水需要经常清除，在餐厅内不得摆放杂物、空碗碟、私人用品，扫帚、拖把等清洁用具要放进特定的保管室（必须是客户看不到的固定区域）；
5.餐厅内需要每日进行打扫清洁，做到空气清新、无异味、干净明亮；
6.餐厅、通道、工作区域需采取有效措施进行消灭四害。
2、个人卫生标准
1.四勤：
勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服；勤换工服；
2.工作前后要洗手。
后场同事需佩戴口罩，做产品时必须带手套；
3.员工上班必须穿着工作服禁止披头散发；
4.女员工不得浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。
3、操作卫生标准
1.工作用具必须每天清洗，抹布要时常清洗，定期更换，保证干净无异味；
2.工作时，不允许对着产品咳嗽、说话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准在店铺范围内吸烟，严禁在顾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子等不文明动作；
3.坚决不出售腐烂变质、质量不及格的产品；
4.切勿用手抓碗口货匙羹的入口端；
5.参与制作产品的同事如遇以下情况需要向店长说明：
皮肤病（尤其是手部外伤）、手部皮肤湿疹、发热、呕吐、腹泻等。
4、餐具卫生标准
1.保证所有餐具、配件等无污垢、无水渍、无残渣；
2.餐具洗涤前先刮去碗/杯中的剩余食物，或者是纸屑等杂物，切勿一同倒入洗涤盘中，以防导致管道堵塞；
3.碗盘比较油腻的需要用热水清洗，或者使用洗洁精进行去油清洗；
4.所有使用洗洁精进行洗涤后的餐具都必须经过溪水冲洗干净方可进行消毒或者其它工序；
5.凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具都需要实行消毒工作方可正常使用。
行为、语言规范
一、员工仪容仪表规范
仪表：
员工应举止端庄、文雅，行为得体，不得将手插入口袋。
穿着工服时不得手挽手或勾肩搭背，双臂不得抱于胸前。
仪容：
1、男员工整齐短发，前不遮眉，后不过领，不许留怪异发式，不得留胡须；
2、女员工发型梳理整齐，前不遮眼，侧不遮脸，不得带头饰，不留怪发型；
3、所有员工均不得佩戴戒指、项链、手镯、手链等饰物。
订婚戒指和结婚戒指除外；
4、女员工需在工作期间始终保持淡妆，不得浓妆艳抹或怪异妆容。
5、指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。
6、按照规定着装，纽扣齐全、系好。
7、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍。
8、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、文明举止规范（附：
不良举止）
1、文明举止：
精神饱满，不倚不靠
不良举止：
无精打采，依靠门窗或单腿站立
2、文明举止：
面向客人微笑，敬语对客
不良举止：
当客人需要服务时，装作没看见或者背向客人
3、文明举止：
站姿端正，随时为客人服务，两手放在前面交叉站立，走路平，不急跑，遇到上级、同事热情打招呼
不良举止：
手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼
4、文明举止：
站姿端正，对客服务表示出诚恳态度
不良举止：
脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子
5、文明举止：
自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然
不良举止：
与客人或上级谈话，双臂抱于胸前
6、文明举止：
与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可
不良举止：
与客人交谈距离过近或过远，声音过小，客人听不清楚
7、文明举止：
与客人说话时应两眼注视对方，面向客人
不良举止：
和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处
8、文明举止：
对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费
不良举止：
向客人谈论私事，并变相索取小费
9、文明举止：
客人永远是对的
不良举止：
对客服务中与客人争执
10、文明举止：
微笑服务，对客人热情友好
不良举止：
冷面孔，对客人不耐烦
三、表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中，表情非常重要。
在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。
不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
四、站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
2、女生双手交叉放在身前，男生双手交叉放在身后，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态；
3、双手不叉腰、不插袋、不抱胸；
4、不能倚靠墙壁桌椅或其它物件站立；
5、不得交叉双臂于胸前或把手放入裤袋或围裙内。
五、走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。
行走时不与他人拉手，勾肩搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
尽量靠右行，不走中间
与上级、客人相遇时，要微笑点头致意
与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行
与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下
服务语言规范
形式上的要求：
1、恰到好处，点到为止。
服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
2、有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
3、轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
4、清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
5、普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到顺畅明白。
注意：
（1）宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
在程式上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
1．称谓语
例句：
小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨等；
这类语言的处理，有下列要求；
（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。
（4）灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其为女士。
有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为女士。
2．问候语
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。
问候语不能是“先生你好！
”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
例如，中秋节时如果向客人说一声“先生，中秋快乐！
”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？
”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：
“先生请一直往前走，右边角上就是！
”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？
这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！
再作进一步交流。
3．徵询语
徵询语确切地说就是徵求意见询问语。
例句：
“不好意思，打扰一下，请问这个碗碟可以撤了吗？
”
“小姐，您有什么吩咐吗？
小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
”
徵询语常常也是服务的一个重要程式，如果省略了它，会产生服务上的错乱。
徵询语运用不当，会使顾客很不愉快。
服务员在撤盘的时候，应该运用徵询语。
在有些就餐中，顾客盛放在就餐盘中的产品，还没食用完毕，服务员既不徵询，也不打招呼，就把盘子撤走了，这是非常不礼貌的行为！
所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。
例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。
这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？
”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？
”
（2）用协商的语气。
经常将“这样可不可以？
”“您还满意吗？
”之类的徵询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把徵询当作服务的一个程式，先徵询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
4．拒绝语
例句：
你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反公司的规定希望您理解。
这类语言使用时有下列要求：
（1）一般应该先肯定，后否定
（2）客气委婉，不应简单拒绝
5．指示语
例句：
先生，请一直往前走！
先生，请随我来！
这类语言使用时有下列要求：
（1）避免命令式。
例如，客人等不及了走进吧台催单，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！
”这种命令似的语言，就会让客人感到很尷尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。
如果你这样说：
“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？
”可能效果就会好得多。
（2）语气要有磁性，眼光要柔和。
指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
（3）应该配合手势。
有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。
正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
6．答谢语
例句：
谢谢您的好意！
谢谢您的合作！
谢谢您的鼓励！
谢谢您的夸奖！
谢谢您的帮助！
谢谢您的提醒！
这类语言的使用，有下列要求：
（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。
（2）要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。
正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：
“好的，谢谢您的好意！
”或者“谢谢您的提醒！
”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。
7．提醒道歉语
例句：
对不起，打搅一下！
对不起，让您久等了！
提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。
同时提醒道歉语又是一个必要的服务程式，缺少了这一个程式，往往会使服务出现问题。
对这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）把提醒道歉语当作口头禪和必要的一个程式。
（2）诚恳主动。
大家都知道，雪糕产品在外面的话是很快就会溶掉的，一次某个店铺有位客人点了雪糕产品。
这时服务员不打招呼，上了产品就走了，客人正在聊天，等客人反应过来的时候雪糕已经溶化了，气得客人吹鬍子瞪眼地说：
你上产品怎么不打个招呼，现在雪糕融了你让我怎么吃啊？
这个例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程式。
正确的做法是先说“对不起，打搅一下！
雪糕产品先吃哦！
”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话。
要知道应有的提醒！
8．告别语
例句：
先生，再见！
欢迎下次光临！
先生，您走好！
这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）声音响亮有余韵。
（2）配合点头。
总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。
要使道别语言余音嫋嫋不绝于耳，给客人留下美好的回忆。
9．推销语
推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。
但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：
（1）多给建议选择，少用疑问反问。
采用问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。
比如服务员问客人“要不要吃西米？
”“还要不要凉粉？
的语言就很糟糕”，只要一个客人说“今天不吃凉粉！
”推销就会失败。
采用建议选择，效果可能大不一样。
比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。
可以首先从小孩的推销做起。
“请问小朋友吃雪糕？
”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。
大人迁就孩子，小孩的雪糕确定后，随即可转向女士，“请问女士要来点炖品（例如：
雪蛤/燕窝）？
这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。
”女士可能会高兴地选上其中一种。
如此的推销术，成功机会能提高许多。
由于采用建议选择，拓展了餐厅的产品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些资讯，增加了一些有趣味的话题。
（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。
有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。
其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新产品并不了解。
点了单，如果服务员简单地说一句“不好意思，这个产品已经卖完了。
”，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。
这时服务员应该抓住机会，向客人介绍与之所点产品相关的其它产品，将顾客单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。
例如，一个客人点的是芝麻糊，但是餐厅里己经估清了，服务员这时应该说：
“不好意思！
今天凉粉己经卖完了，不过我们还有其它营养价值同样高的核桃露、杏仁茶等产品，您可以尝试一下哦！
”。
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