ISO培训内容.docx
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ISO培训内容
ISO培训内容
第一节：
ISO基础知识
一、质量管理的历史；
二、ISO9000是什么；
三、ISO9000的发展史；
四、ISO9000的作用；
五、ISO9000术语与基础；
六、质量认证；
七、质量认证；
八、质量体系审核；
一、质量管理发展5个阶段：
1、18世纪末—19世纪末，操作者检验；
2、19世纪末—20世纪初，IT检验；
3、20初，制造体系，设置质检部门；（1.2.3.为事后检验）
4、1930年-1950年，预防质量，抽检；
5、1960年，TQM全面质量阶段。
提出以顾客为中心
二、什么是ISO9000?
1、ISO是国际标准化组织（简称）是个负责制定国际标准的机构。
2、ISO是国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的质量管理的标准。
三、ISO9000发展史是什么？
1、起源：
美国军事工业：
11963年MIL-Q,9858A《质量管理大钢》。
MIL-I,45208A《检验控制系统》。
2英国制定3BS5750三个质量保证模式。
3加拿大，法国。
2、标准走向统一：
（1）1979年，ISO国际标准化组织产生TC176；
秘书国：
①法国：
术语（质量方面）；②英国：
检验要求；③美国：
质量管理体系；
（2）7年努力，1987年ISO9000国际标准产生：
ISO9000共26个标准；
（3）三个版本：
87版、94版、2000版；
3、2000版标准的构成：
ISO900194版特点：
共20个要素
质量体系：
①管理职责；②资源管理；③产品形成；④测量分析改进；
ISO2000特点：
①减少数量；②减少语言语差；③体现质量管理的8大质则；④与其它管理体系协调；⑤以最少的要求提供信任；⑥适用不同行业；
四、ISO9000的作用：
内部、外部、评价能力：
①满足顾客；②满足法律法规；
③自身改进与管理的需求；
通过程管理方法达到增值：
目的为了利润。
引言：
①标准适用不同行业。
②质量管理体系要求，区别与联系。
A、区别：
①定义不同：
质量管理体系是质量管理全过程的要求。
产品要求：
是指产品的符合性即符合技术规范，行业标准。
②适用性不同：
不同产品有不同技术规范。
质量管理体系适用各种产品的质量管理。
五、八大原则
原则之一：
以顾客为关注焦点；
A、什么是顾客:
按收产品的组织和个人，简单的说是指买主与用户。
B、组织与顾客的关系、交换关系。
C、关注与顾客了解顾客需求：
转化为组织的需求、满足顾客需要、尽量超越顾客期望。
D、①调查顾客需求；②建立沟通渠道；③质量责任不能推卸；④顾客的满意度递升。
E、怎样做到“以顾客为关注焦点”；
1在质量方针、目标中体现。
2全体员工都要理解以顾客为关注焦点。
3所有质量都要体现以顾客为关注焦点。
4组织有沟通渠道，定期与不定期与顾客沟通。
5把顾客的意见在组织内传达。
6对顾客要求和满意度进行评审。
原则之二：
领导的作用：
（权力作用、典范作用、调度作用）
A、制定方针、设定目标。
B、建立质量管理体系。
C、价值观建立。
D、配备资源。
E、管理评审。
F、创造一个持续改进的环境。
原则之三：
全员参与（职责清楚、目标明确、提供创造性环境、人员能力满足企业现行和将来发展需要。
）
A、组织做好哪些事；
①正确对待所有员工。
2确定员工参与什么；不同职责参与的活动不同：
①意见反馈
（规定渠道）②积极参与本职工作并做到最好。
3畅开全员参与的渠道：
A、报告问题的渠道；B、领导征询下
级意见；
4给员工参与的机会。
5开展多种形式的质量管理活动。
6进行有针对性的培训。
7严肃处理阻碍全员参与的事情。
原则之四：
过程方法
A、什么是过程：
指一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
B、过程链：
过程+过程+过程；
C、运用过程方法来管理质量。
1识别过程；②严守职责；③关注接口；④进行控制；⑤监测；
监测：
是指过程质量审核。
原则之五：
系统的原则方法（体系二系统）
A、如何进行系统管理？
1识别过程（样品管理方法）
2用最有效的方法组成进行网络。
3根据目标开发相应过程。
B、步骤；
1设定目标；
2过程管理加强；
3建立管理体系；
4追求效率；
原则之六：
持续改进
A、步骤：
①明确现状寻找差距：
a、与标准比较；b、与竞争对手比较；
c、市场调查；取得了成绩，存在的问题。
2改进目标、存在的问题。
3评价有效性和效率：
“有效性指目标达成和程度”、“效率指资源与成果间的关系”
4改进分析工具：
B、原则：
1改进的目的是为了满足顾客要求。
2改进过程。
3改进是一种纠正预防措施。
4全员参与，不间断。
5用数据分析（事实）。
原则之七：
基于事实的决策方法
1、以数据分析和其他事实为依据；
2、有关目标达成的数据；
3、数据管理：
a、非数字数据；b、数字数据；
4、可靠的分析工具；
5、理解和运用统计技术；
原则之八：
与供方互惠的关系
A、①供方是组织的资源，是组织的五大受益者之一；
②建立互利关系；
③如何建立互利关系：
a.选择合适数量的合作伙伴；b.与供应商常交流；c.对供应商产品和体系进行临控；d.要求供方持续改进；e.长期合作；
第二节：
质量管理体系
1、总则及质量管理体系
1.1以过程为基础的质量管理体系模式：
输出
顾客
顾客
输入
1.2.总则：
①鼓励建立质量管理体系；②通过体系的有效应用（即通过ISO认证），可增强顾
客的满意度，能持续提供符合顾客与适用法律法规要求的产品。
2、教材引用标准：
GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:
2000）;
3、术语和定义：
见附录（ISO9000:
2000术语和定义）
4、质量管理体系
4.1总要求：
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持
续改进其有效性。
4.2文件要求
4.2.1文件的构成：
①质量手册；②质量计划；③程序文件；④作业指导书；⑤质量记录；
4.2.2文件编写的详细程度：
①取决于操作员的能力；②取决于组织规模大小，产品复杂程
度；③过程复杂程度；
4.2.3质量手册内容:
①手册说明；②公司概况；③组织的质量方针、目标；
4.2.4程序文件：
指活动与过程的规范。
A.所谓程序：
指为进行某项活动所规定的途径；
B.程序文件描述的内容：
“5W2H”5W（whowhatwhenhowwhich）2H（howtodo;howtocontrol）
C.格式：
a.目的b.范围c.职责d.定义e.活动顺序f.引用的文件g.附件（表单、质量记录等）
4.2.5文件的作用：
①质量手册的作用：
a.最高管理者发布b.描述质量方针、目标c.描述质量管理体系d.作为质量体系实施的纲领性文件②文件是开展质量活动的依据③知识分享（如作培训教材）④评价过程和产品的依据；
4.2.6文件的要求：
①文件要充分（说写的、做写的、说做的）②简洁高效（提倡使用流程图）③格式要协调（同类文件使用统一格式
4.2.7文件控制：
①文件在发布前由授权人审批（手册由最高管理者审批；程序文件由最高管理者、管理者代表审批；三级文件由管理者代表审批）；②保证使用的是有效版本；③要即时辙出作废的文件；④文件更改经申请审批后才可更改，更改后要有记录；⑤文件是否受控、是否有效及版本等状态标识要明确；⑥外来文件要做到易于识别并受控；⑦文件要有主清单；
4.2.8质量记录的控制：
①质量记录的作用：
证明规定的活动被开展，并达到预期效果的文件；a.产品质量满足规定要求的证据b.质量管理体系有效运行的证据c.实现可追溯性的目的d.提供数据分析，便于决策改进②质量记录的控件项目：
a.收集、分类、归档b.记录要清晰、完整、无涂改现象c.按规定期限保存，并防止损坏、丢失d.方便查阅（内审、外审之需）。
5、管理职责
5.1管理承诺：
①有书面的经最高管理者批准的质量方针与质量目标；②有关领导者对质量承诺的相关文件；③领导者组织质量宣传；④提供资源的相关文件（如组织机构、资源配备等）；⑤对产品、体系、顾客满意度评审；
5.2以顾客为关注焦点，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
5.3质量方针
5.3.1质量方针：
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
5.3.2质量方针的作用：
统一全体员工质量意识的总则。
5.3.3制定质量方针的原则：
①基于质量管理八大原则；②联系顾客的需要和企业的目标;③
全体员工必须理解；④方针是目标的基础，为制定目标提供框架；⑤定期评审；
5.4.策划：
5.4.1质量目标：
在质量方面所追求的目的。
5.4.2制定目标的原则：
①目标与方针和持续改进的措施要协调；②各部门均应设置目标；③制定目标要考虑现状；④目标要定期评审；（评审项：
质量水平、顾客满意度等）；
5.4.3质量体系策划：
设计一个质量管理体系框架。
5.5.职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限：
①质量职责清楚规定；②提出与解决问题的自由度；③授权沟通和报告的渠道；④传达交涉的职能；
5.5.2管理者代表：
由最高管理者任命，负有执行责任的管理者。
A管理者代表的要求：
①有一定的领导能力；②有能力建立质量管理体系，实施维持质量体系；③对公司产品性能和工艺流程有一定的了解；
B管理者代表的职责：
①建立和实施质量管理体系；②向最高管理者报告质量管理体系的运行情况；③外部联络；
5.5.3内部沟通：
①内容：
a.目标及达成情况；b.过程实施存在的问题及如何纠正；②形式：
会议、宣传栏等（创造一个全员参与的环境）。
5.6管理评审
5.6.1总则：
形式为会议即由最高管理者主持，管理者代表策划准备，各部门主管参与的质量评审，会议周期：
一年一次或一年二次。
5.6.2评审的内容：
①上次管理评审需解决的问题落实情况；②质量管理体系审核的结果；③质量方针的适宜性，质量目标达成情况；④顾客投诉处理情况和顾客满意度；⑤纠正预防措施落实情况；⑥其它（环境变化、竞争现状等）；
5.6.3管理评审报告应包括：
①质量管理体系的适宜性、符合性及有效性的总体评价；（即是否适用我公司、是否符合ISO及目标达成情况）；②对主要问题的处理意见；③应采取的改进措施及责任；④投诉处理和满意度情况；
5.6.4管理评审的输出：
①质量体系的改进；②产品质量的改进；③资源的配备；④顾客要求的改进；
5.6.5管理评审的记录：
①管理评审通知；②管理评审会议记录；③管理评审报告；④管理评审的纠正和预防措施记录；
5.6.6管理评审的实施：
①评审计划包括：
评审的目的、内容、资料的准备、参加人员、时间安排、评审程序；②评审实施情况：
内审情况及纠正措施情况；质量体系实施情况；方针、目标贯彻情况；过程质量情况；服务质量等情况；
5.6.7管理评审的过程：
①安排时间召开评审会议；②整理管理评审报告；③评审后的行动即落实情况、检验效果及文件化保存；
6资源管理
6.1资源提供
A七大资源指：
人力资源、基础设施、工作环境、供方、信息、自然资源、财务资源；
B资源：
是指组织生产所必备的条件；
C资源管理：
对组织应有的和拥有的资源进行协调控制，发挥其效益的过程。
D如何管理资源：
①考虑因素：
a.产品形成的过程b.顾客的要求c.获得资源的能力d.资源
使用的效益e.资源对环境的影响；②明确资源管理的职责；
E资源管理的基本方法：
①确定需要；②提供所需资源；③改进资源；
6.2人力资源
6.2.1人力委派：
承担质量管理体系规定职责的人员都应具备胜任工作的教育、技能、经验；
6.2.2能力、意识和培训
A人员参与：
①确定活动所需的能力；②人员的选择、培训和个人发展策划；③明确从事
质量活动的人员的职责和权限；④为员工参与提供方便条件：
a.沟通渠道要明确；b.合理化的建议应得到奖励；c.对工作成绩好的作出奖励；d.选好管理人员，确保团队的合作有效；e.调查员工的满意度；
B、能力、意识
①人员工作的条件：
一种是愿意干，另一种是能够干；
②能力与意识对工作业绩的影响（工作效率=资源×人员能力；工作业绩=参与意识×工作能力）；
③意识：
a.对本职工作相关性和重要性的认识；b.为实现质量目标作贡献；
④能力：
受教育程度、培训、技能、经验；
⑤能力意识与管理达到的要求；a.对现有各项活动能力的识别，对现有人员能力评价；b.寻找差距，通过培训达到需能力；c.对培训达不到要求的更换；
C培训
1培训目的：
实现组织目标；满足员工的发展；
2培训的首要任务是解决被培训人员的质量意识。
一是要熟悉公司目标，二是达到岗位所需技能；
3培训的内容：
a.对顾客要求的认识；b.增加相适宜的技术知识；c.提高管理技能；d.了解公司的文件与制度；e.熟悉相关的标准；f.参与员工意识培训；
4培训相关记录：
a.人员的招聘计划；b.人事档案资料；c.人员培训计划及记录；d.人员职责；e.对质量活动的奖惩记录；f.沟通记录（如品质会议记录等）；
6.3基础设施管理
A管理的重点：
已有设施的维护与控制。
B使用者的要求：
①了解设备的基本原理、构造和应会操作；②严格要求按规定程序操作；
③按规定对设备维护保养；④发现问题、报告、不擅自处理；
C设备的管理：
（即从采购→安装→使用→维修→报废的管理过程）
①前期管理：
投入使用要试生产（性能、结构、精度、工作效率是否满足要求），OK后
办理移交手续。
②设备的使用：
a.操作者：
三好（管好、用好、维护好）；四会（会使用、检查、保养、
排除故障；）五项纪律（遵守安全规程；保持设备的清洁和加油工作；遵守移交手续；
管好工具和附件；发现问题要报告有关人员；）b.严格禁止精机粗用、超负荷运行；c.
不离岗运行；
③设备的维护：
①四项要求：
整齐、清洁、润滑、安全；②设备维护：
日保养；订期保
养；闲置设备保养；
④如何管理：
①明确职责；②编制清单（设备名称、型号、产地、购置日期、状态、使
用部门）；③定期检查、定期维护；④对设备进行定期评价；
6.4工作环境（包括人文环境、物理环境）
A人文环境：
①关注质量目标、质量氛围光浓烈；②严格按规定办事的氛围；③创造性工作方法；④人机工程；⑤对成绩的奖励和嘉许；
B物理环境：
对产品质量有影响的因素（如卫生、清洁度、温度、湿度、噪音、污染）。
C如何才能建立良好的工作环境？
①明确的质量方针、目标；②组织的带头者带头抓质量；③对员工进行持之以恒的质量教育；④质量体系文件要严格执行；⑤开展以质量为主的活动；
7产品的实现
7.1产品实现的策划：
所有工作都要通过过程实现。
①策划包括：
a.产品实现过程的策划；b.产品实现过程的管理；c.过程质量如何控制；
②过程的特征：
增值性、基础性、顺序性；
③确定过程：
a.确定过程的顺序和相互作用；b.建立过程（谁做、用什么做、谁管理）；c.过程控制（人、设备、文件、环境、监控）；d.过程确认（指持续提供合格产品的能力）；
7.2与顾客有关的过程：
7.2.1与产品有关的要求的确定
①识别顾客的需求；
②顾客要求的内容：
a.明确的（交期、价格、产品特性）；b.隐含的：
顾客没有明确提出，但实际有需要和希望的；c.有关产品义务的：
如法律要求的；
7.2.2与产品有关的要求的评审
①对顾客要求进行评审：
a.合同是否将顾客要求明确；b.合同是否与组织的广告、产品目录一致；c.组织是否有满足合同要求的能力；d.合同价格是否可盈利；e.合同变更要详细评审；
②评审的方式：
通知单形式；会议评审（参加评审的人员要有能力并承担一定的责任）；
7.2.3顾客沟通
①沟通内容：
a.提供产品阶段的沟通；b.提供产品后的信息提供；c.顾客反馈的满意与否；d.投诉和不合格品的处理；
②沟通方式：
顾客调查、广告宣传、使用说明书、合同评审、公司形象宣传、产品展销
会、产品使用培训、售后服务、有奖征集意见、定期回访；
7.3设计和开发（我公司不涉及设计和开发，固可删除）
7.4采购
7.4.1采购过程包括：
①采购需求识别②采购产品要求的识别③采购过程要进行询价、议价、比价④对供方能力的确认⑤下订单⑥对采购品的验证⑦对供方的选择、控制、开发⑧整理采购文件（合同、订单、供方信息）⑨合同管理⑩不合格采购产品的处理方法⑾风险评估
7.4.2供方的选择和控制：
①选择的意义：
进货顺畅；进货品质稳定；交货的数量要符合；交期要准确；配合度；
②调查的主要内容：
a.管理人员的水平b.专业技术能力c.设备运行状况d.材料的供应状况e.品保能力f.财务状况和信用
③供方的开发步骤：
a.物料分类：
主材料、辅助材料b.收集厂商资料c.调查供方d.送样或小批量试验e.追踪考核：
交期、交量、品质、服务、f.定期考核：
价格、品质、交货率、配合度；
④控制要求：
a.调查资料b.样品品质鉴定c.采购合同d.供方名录e.供方的成绩考核f.优胜劣汰
7.4.3采购信息：
a.采购的技术文件b.供方评定资料、名录c.定购单d.采购合同e.供方提供的证据（如检验报告、使用说明书、合格证明等）
7.4.4采购产品的认证：
①进货的检验：
库检、IQC检验；②供方处检验：
组织或顾客③不合格采购产品的控制：
依采购合同规定的方法处理；
7.5生产和服务提供：
7.5.1生产和服务提供的控制
A生产和服务应提供：
①使用适宜的设备②工作环境的控制：
提供适宜的环境③工作指导书：
文件、图纸④获得必要的监视和测量工具⑤实施监控活动⑥放行方式（该不该放行、怎样放行、放行后怎么处理）
B组织对生产和服务的活动进行评审：
①检查能不能满足合同要求②培训和能力③沟通：
部门之间、员工之间④预防问题的能力（异常问题的处理）⑤后勤保障（伙食、住宿）⑥生产流程调整
7.5.2生产和服务提供过程的确认：
①过程确认：
是指对过程活动检查、评价、证明过程是否正常的、过程的结果是否合格的；②过程确认（特殊过程确认）：
a.规定确认的鉴定过程的标准b.对设备和操作人员资格鉴定c.程序规定不能违反d.记录便于判定原因
7.5.3标识和可追溯性
标识：
且一定形势来区分不同产品的和加工状态防止混用；
可追溯性：
通过标识追溯产品的历史、场所和材料来源。
①需标识的场所：
a.规定可追溯性的场合b.检验和试验的状态c.不合格品
②需要追溯的场所：
a.单件比较大的产品b.生产急需来不及检验便紧急放行的产品和过程c.偏离的产品（如材料代用、让步接收、降级的）d.产品一旦出了问题需要返工的e.其它：
涉及安全的、法律法规的
③标识的方法：
a.作记录b.采用标识卡c.颜色、场地d.分批法
④标识要求唯一性：
即只针对某一个或某一批产品作的标识；
⑤追溯的范围：
a.原材料、零配件追溯到供应商b.加工过程的历史追到加工结束为止c.产品交付后的分布场所追溯到交付后规定的服务时间d.产品追溯到检验合格
7.5.4顾客财产
①顾客财产：
属于顾客所有的东西。
（如顾客提供的产品、零配件和部件、包装材料、产
品图纸、设备、试验软件等。
②顾客提供财产的控制活动：
a.标识、检验、试验、防护、维护；b.丢失、损坏、不适用的
报告和记录；
7.5.5产品的防护
①防护的目的：
维护合格产品持续合格的保持；
②防护的措施：
a.标识：
用符号提醒别人来保护此产品；b.搬运：
选用合适工具、搬运方法适当、必要的检查；c.包装：
产品要求、法规要求、顾客要求；d.储存：
适合的环境、定期的检查、贮存方式；e.防护f.交付：
方式、地点、手续完整、网点设置；
7.6监视和测量装置的控制
7.6.1识别需求：
a.组织需要哪些测量装置；b.测量装置要满足测量能力；c.测量装置控制适
当（要考虑成本）
7.6.2装置的种类：
如长度仪、力学仪、电学仪、热力仪、数量仪；
7.6.3控制的要求和方法：
①确定测量任务要求达到的精确度；
②确定装置使用前或按规定周期，对照国际或国家标准进行校准和调整；
③校准的记录项目：
a.设备名称、规格、型号；b.唯一性代号c.校准周期d.校准的机构e.校
准的日期f.校准项目g.校准的步骤与方法h.合格的判定依据i.不合格处理方法；
④校准的状态（合格、限用、停用、报废）；
⑤监视和测量装置的记录：
a.台帐（清单）b.校准记录c.履历表；
⑥监视和测量装置应带有明显校准状态；
⑦保存校准记录；
⑧装置偏离校准状态，应评定之前测量结果的有效性，追回重测；
处理方式：
a.装置：
维修后校准；b.产品：
紧急放行或追回重测；
⑨监视和测量装置有适宜的环境；
⑩装置、搬运、贮存期间适用性完好；
11）防止调整不当使校准失效；
12）使用者与保管人员必须经过必要的培训，懂使用、维护、校准；
8测量、分析和改进
8.1总则
组织应对产品是否符合要求，质量体系是否符合标准并人效运行，对体系进行持续改进的效果进行测量。
8.2临视测量哪些项目、如何测量
8.2.1顾客满意度的监视和测量
1.原因：
①顾客是组织的最直接相关方。
其效果：
a.顾客满意加深理解b.获得最后证实c.对组织业绩产生信心；②满意度是组织的最主要业绩；③满意度是持续改进的源泉；
2.如何监测满意度
①程序文件：
a.由（谁）部门负责信息管理；b.在何处收集与顾客有关的信息；c.收集哪些
信息；d.以何种方法、手段收集；e.信息如何传递；f.收集来的信息怎样处理；g.频率；h.分析后信息提供给谁；i.各个部门如何利用信息；j.投诉信息如何回答，怎样回答？
②建立统计指标；
3.顾客满意与否的信息渠道：
①投诉（遇到麻烦后方法：
a.投诉热线b.产品随送卡）；
②与客户直接沟通：
a.与驻厂代表直接沟通b.定期邀请参观、座谈会c.上门征求意见d.设立来访室e.广交会上调查；
③问卷调查④相关的重要团体⑤消费者组织的报告⑥媒体报告⑦行业研究结果
4.如何利用满意的信息（收集的目的：
改进产品和体系质量）
5.相关方满意度监测：
8.2.2内部质量审核（评价质量管理体系有效性的主要工具）
1.审核：
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
2.审核分类：
第一方审核、第二方审核、第三方审核；
3.审核的特点：
a.独立的b.对体系的评价c.审核是客观的d.对照审核准则进行e.为获得f.审核后方形成文件；
4.内审的目的：
a.体系综合组织所确定的计划安排b.符合标准要求c.实施有效
5.如何进行内审：
模式：
首次会议→现场审核→不合格报告→运行状态判断→未次会议
→审核报告
6.审核策划和准备：
a.内部质量审核程序文件的编制；b.组织审核组并分配工作；c.准备检查表；
7.审核后的跟进措施：
a.向管理者报告结果b.问题纠正c.纠正交果验证和报告；
8.2.3过程监视和测量（判断符合性、有效性）
1.与顾客有关的过程监视和测量：
a.产品要求有的确定的监测b.产品要求
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