ISO培训内容.docx

1、ISO培训内容ISO培训内容第一节：ISO基础知识一、 质量管理的历史；二、 ISO9000是什么；三、 ISO9000的发展史；四、 ISO9000的作用；五、 ISO9000术语与基础；六、 质量认证；七、 质量认证；八、 质量体系审核；一、 质量管理发展5个阶段：1、 18世纪末19世纪末，操作者检验；2、 19世纪末20世纪初，IT检验；3、 20初，制造体系，设置质检部门；（1.2.3.为事后检验）4、 1930年-1950年，预防质量，抽检；5、 1960年，TQM全面质量阶段。提出以顾客为中心二、 什么是ISO9000?1、 ISO是国际标准化组织（简称）是个负责制定国际标准的机

2、构。2、 ISO是国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的质量管理的标准。三、 ISO9000发展史是什么？1、 起源：美国军事工业：1 1963年MIL-Q,9858A质量管理大钢。MIL-I,45208A检验控制系统。2 英国制定3BS5750三个质量保证模式。3 加拿大，法国。2、 标准走向统一：(1)1979年，ISO国际标准化组织产生TC176；秘书国：法国：术语(质量方面)；英国：检验要求；美国：质量管理体系；（2）7年努力，1987年ISO9000国际标准产生：ISO9000共26个标准；（3）三个版本：87版、94版、2000版；3、 2000版标准的构成：ISO900

3、1 94版特点：共20个要素质量体系：管理职责；资源管理；产品形成；测量分析改进；ISO2000 特点：减少数量；减少语言语差；体现质量管理的8大质则；与其它管理体系协调；以最少的要求提供信任；适用不同行业；四、 ISO9000的作用：内部、外部、评价能力：满足顾客；满足法律法规； 自身改进与管理的需求；通过程管理方法达到增值：目的为了利润。引言：标准适用不同行业。质量管理体系要求，区别与联系。A、 区别：定义不同：质量管理体系是质量管理全过程的要求。 产品要求：是指产品的符合性即符合技术规范，行业标准。 适用性不同：不同产品有不同技术规范。质量管理体系适用各种产品的质量管理。五、 八大原则原

4、则之一：以顾客为关注焦点；A、 什么是顾客:按收产品的组织和个人，简单的说是指买主与用户。B、 组织与顾客的关系、交换关系。C、 关注与顾客了解顾客需求：转化为组织的需求、满足顾客需要、尽量超越顾客期望。D、 调查顾客需求；建立沟通渠道；质量责任不能推卸；顾客的满意度递升。E、 怎样做到“以顾客为关注焦点”；1 在质量方针、目标中体现。2 全体员工都要理解以顾客为关注焦点。3 所有质量都要体现以顾客为关注焦点。4 组织有沟通渠道，定期与不定期与顾客沟通。5 把顾客的意见在组织内传达。6 对顾客要求和满意度进行评审。 原则之二：领导的作用：（权力作用、典范作用、调度作用）A、 制定方针、设定目标

5、。B、 建立质量管理体系。C、 价值观建立。D、 配备资源。E、 管理评审。F、 创造一个持续改进的环境。原则之三：全员参与（职责清楚、目标明确、提供创造性环境、人员能力满足企业现行和将来发展需要。）A、 组织做好哪些事；正确对待所有员工。2 确定员工参与什么；不同职责参与的活动不同：意见反馈（规定渠道）积极参与本职工作并做到最好。3 畅开全员参与的渠道：A、报告问题的渠道；B、领导征询下级意见；4 给员工参与的机会。5 开展多种形式的质量管理活动。6 进行有针对性的培训。7 严肃处理阻碍全员参与的事情。原则之四：过程方法A、 什么是过程：指一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。B、

6、过程链：过程 + 过程 + 过程；C、 运用过程方法来管理质量。1 识别过程；严守职责；关注接口；进行控制；监测；监测：是指过程质量审核。原则之五：系统的原则方法（体系二系统）A、 如何进行系统管理？1 识别过程（样品管理方法）2 用最有效的方法组成进行网络。3 根据目标开发相应过程。B、 步骤；1 设定目标；2 过程管理加强；3 建立管理体系；4 追求效率；原则之六：持续改进A、 步骤：明确现状寻找差距：a、与标准比较；b、与竞争对手比较； c、市场调查；取得了成绩，存在的问题。2 改进目标、存在的问题。3 评价有效性和效率：“有效性指目标达成和程度”、“效率指资源与成果间的关系”4 改进分

7、析工具：B、原则：1 改进的目的是为了满足顾客要求。2 改进过程。3 改进是一种纠正预防措施。4 全员参与，不间断。5 用数据分析（事实）。原则之七：基于事实的决策方法1、 以数据分析和其他事实为依据；2、 有关目标达成的数据；3、 数据管理：a、非数字数据；b、数字数据；4、 可靠的分析工具；5、 理解和运用统计技术； 原则之八：与供方互惠的关系A、供方是组织的资源，是组织的五大受益者之一；建立互利关系；如何建立互利关系：a.选择合适数量的合作伙伴；b.与供应商常交流；c.对供应商产品和体系进行临控；d.要求供方持续改进；e.长期合作；第二节：质量管理体系1、总则及质量管理体系 1.1以过程

8、为基础的质量管理体系模式： 输出顾客顾客输入 1.2.总则：鼓励建立质量管理体系；通过体系的有效应用（即通过ISO认证），可增强顾 客的满意度，能持续提供符合顾客与适用法律法规要求的产品。2、教材引用标准：GB/T190002000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000:2000）;3、术语和定义：见附录（ISO 9000:2000术语和定义）4、质量管理体系 4.1总要求：组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 4.2文件要求 4.2.1文件的构成：质量手册；质量计划；程序文件；作业指导书；质量记录； 4.2.2文件编写的详细程度：取决于

9、操作员的能力；取决于组织规模大小，产品复杂程 度；过程复杂程度； 4.2.3质量手册内容:手册说明；公司概况；组织的质量方针、目标； 4.2.4程序文件：指活动与过程的规范。 A.所谓程序：指为进行某项活动所规定的途径； B.程序文件描述的内容：“5W2H” 5W（who what when how which）2H(how to do ;how to control) C.格式：a.目的 b.范围 c.职责 d.定义 e.活动顺序f.引用的文件 g.附件（表单、质量记录等） 4.2.5文件的作用：质量手册的作用：a.最高管理者发布b.描述质量方针、目标c.描述质量管理体系d.作为质量体系实施

10、的纲领性文件文件是开展质量活动的依据知识分享（如作培训教材）评价过程和产品的依据；4.2.6文件的要求：文件要充分（说写的、做写的、说做的）简洁高效(提倡使用流程图)格式要协调（同类文件使用统一格式4.2.7文件控制：文件在发布前由授权人审批（手册由最高管理者审批；程序文件由最高管理者、管理者代表审批；三级文件由管理者代表审批）；保证使用的是有效版本；要即时辙出作废的文件；文件更改经申请审批后才可更改，更改后要有记录；文件是否受控、是否有效及版本等状态标识要明确；外来文件要做到易于识别并受控；文件要有主清单；4.2.8质量记录的控制：质量记录的作用：证明规定的活动被开展，并达到预期效果的文件；

11、a.产品质量满足规定要求的证据b.质量管理体系有效运行的证据c.实现可追溯性的目的d.提供数据分析，便于决策改进 质量记录的控件项目：a.收集、分类、归档 b.记录要清晰、完整、无涂改现象 c.按规定期限保存，并防止损坏、丢失 d.方便查阅（内审、外审之需）。5、管理职责 5.1管理承诺：有书面的经最高管理者批准的质量方针与质量目标；有关领导者对质量承诺的相关文件；领导者组织质量宣传；提供资源的相关文件（如组织机构、资源配备等）；对产品、体系、顾客满意度评审； 5.2以顾客为关注焦点，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 5.3质量方针 5.3.1质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的

12、质量宗旨和方向。 5.3.2质量方针的作用：统一全体员工质量意识的总则。 5.3.3制定质量方针的原则：基于质量管理八大原则；联系顾客的需要和企业的目标; 全体员工必须理解；方针是目标的基础，为制定目标提供框架；定期评审；5.4.策划： 5.4.1质量目标：在质量方面所追求的目的。 5.4.2制定目标的原则：目标与方针和持续改进的措施要协调；各部门均应设置目标；制定目标要考虑现状；目标要定期评审；（评审项：质量水平、顾客满意度等）； 5.4.3质量体系策划：设计一个质量管理体系框架。5.5.职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限：质量职责清楚规定；提出与解决问题的自由度；授权沟通和报告的渠道；

13、传达交涉的职能； 5.5.2管理者代表：由最高管理者任命，负有执行责任的管理者。 A 管理者代表的要求：有一定的领导能力；有能力建立质量管理体系，实施维持质量体系；对公司产品性能和工艺流程有一定的了解； B管理者代表的职责：建立和实施质量管理体系；向最高管理者报告质量管理体系的运行情况；外部联络； 5.5.3内部沟通：内容：a.目标及达成情况；b.过程实施存在的问题及如何纠正；形式：会议、宣传栏等（创造一个全员参与的环境）。5.6管理评审 5.6.1总则：形式为会议即由最高管理者主持，管理者代表策划准备，各部门主管参与的质量评审，会议周期：一年一次或一年二次。 5.6.2评审的内容：上次管理评

14、审需解决的问题落实情况；质量管理体系审核的结果；质量方针的适宜性，质量目标达成情况；顾客投诉处理情况和顾客满意度；纠正预防措施落实情况；其它（环境变化、竞争现状等）； 5.6.3管理评审报告应包括：质量管理体系的适宜性、符合性及有效性的总体评价；（即是否适用我公司、是否符合ISO及目标达成情况）；对主要问题的处理意见；应采取的改进措施及责任；投诉处理和满意度情况； 5.6.4管理评审的输出：质量体系的改进；产品质量的改进；资源的配备；顾客要求的改进； 5.6.5管理评审的记录：管理评审通知；管理评审会议记录；管理评审报告；管理评审的纠正和预防措施记录； 5.6.6管理评审的实施：评审计划包括：

15、评审的目的、内容、资料的准备、参加人员、时间安排、评审程序；评审实施情况：内审情况及纠正措施情况；质量体系实施情况；方针、目标贯彻情况；过程质量情况；服务质量等情况； 5.6.7管理评审的过程：安排时间召开评审会议；整理管理评审报告；评审后的行动即落实情况、检验效果及文件化保存；6 资源管理 6.1资源提供 A七大资源指：人力资源、基础设施、工作环境、供方、信息、自然资源、财务资源； B 资源：是指组织生产所必备的条件； C 资源管理：对组织应有的和拥有的资源进行协调控制，发挥其效益的过程。 D 如何管理资源：考虑因素：a.产品形成的过程b.顾客的要求c.获得资源的能力d.资源 使用的效益e.

16、资源对环境的影响；明确资源管理的职责； E 资源管理的基本方法：确定需要；提供所需资源；改进资源；6.2人力资源 6.2.1 人力委派：承担质量管理体系规定职责的人员都应具备胜任工作的教育、技能、经验； 6.2.2 能力、意识和培训 A 人员参与：确定活动所需的能力；人员的选择、培训和个人发展策划；明确从事 质量活动的人员的职责和权限；为员工参与提供方便条件：a.沟通渠道要明确；b.合理化的建议应得到奖励；c.对工作成绩好的作出奖励；d.选好管理人员，确保团队的合作有效；e.调查员工的满意度； B、能力、意识人员工作的条件：一种是愿意干，另一种是能够干；能力与意识对工作业绩的影响（工作效率=资

17、源人员能力；工作业绩=参与意识工作能力）；意识：a.对本职工作相关性和重要性的认识；b.为实现质量目标作贡献；能力：受教育程度、培训、技能、经验；能力意识与管理达到的要求；a.对现有各项活动能力的识别，对现有人员能力评价；b.寻找差距，通过培训达到需能力；c.对培训达不到要求的更换；C 培训1 培训目的：实现组织目标；满足员工的发展；2 培训的首要任务是解决被培训人员的质量意识。一是要熟悉公司目标，二是达到岗位所需技能；3 培训的内容：a.对顾客要求的认识；b.增加相适宜的技术知识；c.提高管理技能；d.了解公司的文件与制度；e.熟悉相关的标准；f.参与员工意识培训；4 培训相关记录：a.人员

18、的招聘计划；b.人事档案资料；c.人员培训计划及记录；d.人员职责；e.对质量活动的奖惩记录；f.沟通记录（如品质会议记录等）；6.3 基础设施管理 A 管理的重点：已有设施的维护与控制。 B 使用者的要求：了解设备的基本原理、构造和应会操作；严格要求按规定程序操作； 按规定对设备维护保养；发现问题、报告、不擅自处理； C 设备的管理：(即从采购安装使用维修报废的管理过程) 前期管理：投入使用要试生产（性能、结构、精度、工作效率是否满足要求），OK后 办理移交手续。 设备的使用：a. 操作者：三好（管好、用好、维护好）；四会（会使用、检查、保养、 排除故障；）五项纪律（遵守安全规程；保持设备的

19、清洁和加油工作；遵守移交手续； 管好工具和附件；发现问题要报告有关人员；）b. 严格禁止精机粗用、超负荷运行；c. 不离岗运行； 设备的维护：四项要求：整齐、清洁、润滑、安全；设备维护：日保养；订期保 养；闲置设备保养； 如何管理：明确职责；编制清单（设备名称、型号、产地、购置日期、状态、使 用部门）；定期检查、定期维护；对设备进行定期评价；6.4工作环境(包括人文环境、物理环境) A 人文环境：关注质量目标、质量氛围光浓烈；严格按规定办事的氛围；创造性工作方法；人机工程；对成绩的奖励和嘉许； B 物理环境：对产品质量有影响的因素（如卫生、清洁度、温度、湿度、噪音、污染）。 C 如何才能建立良

20、好的工作环境？ 明确的质量方针、目标；组织的带头者带头抓质量；对员工进行持之以恒的质量教育；质量体系文件要严格执行；开展以质量为主的活动；7 产品的实现 7.1产品实现的策划：所有工作都要通过过程实现。 策划包括：a.产品实现过程的策划；b.产品实现过程的管理；c.过程质量如何控制； 过程的特征：增值性、基础性、顺序性； 确定过程：a.确定过程的顺序和相互作用；b.建立过程（谁做、用什么做、谁管理）；c.过程控制（人、设备、文件、环境、监控）；d.过程确认（指持续提供合格产品的能力）； 7.2与顾客有关的过程： 7.2.1与产品有关的要求的确定识别顾客的需求；顾客要求的内容：a.明确的（交期、

21、价格、产品特性）；b.隐含的：顾客没有明确提出，但实际有需要和希望的；c.有关产品义务的：如法律要求的； 7.2.2与产品有关的要求的评审对顾客要求进行评审：a.合同是否将顾客要求明确；b.合同是否与组织的广告、产品目录一致；c.组织是否有满足合同要求的能力；d.合同价格是否可盈利；e.合同变更要详细评审；评审的方式：通知单形式；会议评审（参加评审的人员要有能力并承担一定的责任）； 7.2.3 顾客沟通 沟通内容：a.提供产品阶段的沟通；b.提供产品后的信息提供；c.顾客反馈的满意与否；d.投诉和不合格品的处理； 沟通方式：顾客调查、广告宣传、使用说明书、合同评审、公司形象宣传、产品展销 会、

22、产品使用培训、售后服务、有奖征集意见、定期回访；7.3 设计和开发（我公司不涉及设计和开发，固可删除）7.4采购 7.4.1采购过程包括：采购需求识别采购产品要求的识别采购过程要进行询价、议价、比价对供方能力的确认下订单对采购品的验证对供方的选择、控制、开发整理采购文件（合同、订单、供方信息）合同管理不合格采购产品的处理方法风险评估 7.4.2供方的选择和控制：选择的意义：进货顺畅；进货品质稳定；交货的数量要符合；交期要准确；配合度；调查的主要内容：a.管理人员的水平b.专业技术能力c.设备运行状况d.材料的供应状况e.品保能力f.财务状况和信用供方的开发步骤：a.物料分类：主材料、辅助材料b

23、.收集厂商资料c.调查供方d.送样或小批量试验e.追踪考核：交期、交量、品质、服务、f.定期考核：价格、品质、交货率、配合度；控制要求：a.调查资料b.样品品质鉴定c.采购合同d.供方名录e.供方的成绩考核f.优胜劣汰7.4.3采购信息：a.采购的技术文件b.供方评定资料、名录c.定购单d.采购合同e.供方提供的证据（如检验报告、使用说明书、合格证明等）7.4.4采购产品的认证：进货的检验：库检、IQC检验；供方处检验：组织或顾客不合格采购产品的控制：依采购合同规定的方法处理；7.5生产和服务提供：7.5.1生产和服务提供的控制 A 生产和服务应提供：使用适宜的设备工作环境的控制：提供适宜的环

24、境工作指导书：文件、图纸获得必要的监视和测量工具实施监控活动放行方式（该不该放行、怎样放行、放行后怎么处理） B 组织对生产和服务的活动进行评审：检查能不能满足合同要求培训和能力沟通：部门之间、员工之间预防问题的能力（异常问题的处理）后勤保障（伙食、住宿）生产流程调整 7.5.2生产和服务提供过程的确认：过程确认：是指对过程活动检查、评价、证明过程是否正常的、过程的结果是否合格的；过程确认（特殊过程确认）：a.规定确认的鉴定过程的标准b.对设备和操作人员资格鉴定c.程序规定不能违反d.记录便于判定原因 7.5.3标识和可追溯性 标识：且一定形势来区分不同产品的和加工状态防止混用； 可追溯性：通

25、过标识追溯产品的历史、场所和材料来源。 需标识的场所：a.规定可追溯性的场合b.检验和试验的状态c.不合格品需要追溯的场所：a.单件比较大的产品b.生产急需来不及检验便紧急放行的产品和过程c.偏离的产品（如材料代用、让步接收、降级的）d.产品一旦出了问题需要返工的e.其它：涉及安全的、法律法规的标识的方法：a.作记录b.采用标识卡c.颜色、场地d.分批法标识要求唯一性：即只针对某一个或某一批产品作的标识；追溯的范围：a.原材料、零配件追溯到供应商b.加工过程的历史追到加工结束为止c.产品交付后的分布场所追溯到交付后规定的服务时间d.产品追溯到检验合格7.5.4顾客财产 顾客财产：属于顾客所有的

26、东西。（如顾客提供的产品、零配件和部件、包装材料、产 品图纸、设备、试验软件等。 顾客提供财产的控制活动：a.标识、检验、试验、防护、维护；b.丢失、损坏、不适用的 报告和记录；7.5.5产品的防护 防护的目的：维护合格产品持续合格的保持； 防护的措施：a.标识：用符号提醒别人来保护此产品；b.搬运：选用合适工具、搬运方法适当、必要的检查；c.包装：产品要求、法规要求、顾客要求；d.储存：适合的环境、定期的检查、贮存方式；e.防护 f.交付：方式、地点、手续完整、网点设置；7.6监视和测量装置的控制 7.6.1 识别需求：a.组织需要哪些测量装置；b.测量装置要满足测量能力；c.测量装置控制适

27、 当（要考虑成本） 7.6.2 装置的种类：如长度仪、力学仪、电学仪、热力仪、数量仪； 7.6.3 控制的要求和方法： 确定测量任务要求达到的精确度； 确定装置使用前或按规定 周期，对照国际或国家标准进行校准和调整； 校准的记录项目：a.设备名称、规格、型号；b.唯一性代号c.校准周期d.校准的机构e.校 准的日期f.校准项目g.校准的步骤与方法h.合格的判定依据i.不合格处理方法； 校准的状态（合格、限用、停用、报废）； 监视和测量装置的记录：a.台帐（清单）b.校准记录c.履历表； 监视和测量装置应带有明显校准状态； 保存校准记录； 装置偏离校准状态，应评定之前测量结果的有效性，追回重测；

28、 处理方式：a.装置：维修后校准；b.产品：紧急放行或追回重测； 监视和测量装置有适宜的环境； 装置、搬运、贮存期间适用性完好； 11）防止调整不当使校准失效； 12）使用者与保管人员必须经过必要的培训，懂使用、维护、校准；8 测量、分析和改进8.1总则 组织应对产品是否符合要求，质量体系是否符合标准并人效运行，对体系进行持续改进的效果进行测量。8.2临视测量哪些项目、如何测量8.2.1顾客满意度的监视和测量 1.原因：顾客是组织的最直接相关方。其效果：a.顾客满意加深理解b.获得最后证实c.对组织业绩产生信心；满意度是组织的最主要业绩；满意度是持续改进的源泉； 2.如何监测满意度 程序文件：

29、a.由（谁）部门负责信息管理；b.在何处收集与顾客有关的信息；c.收集哪些 信息；d.以何种方法、手段收集；e.信息如何传递；f.收集来的信息怎样处理；g.频率；h.分析后信息提供给谁；i.各个部门如何利用信息；j.投诉信息如何回答，怎样回答？ 建立统计指标； 3.顾客满意与否的信息渠道：投诉（遇到麻烦后方法：a.投诉热线b.产品随送卡）； 与客户直接沟通：a.与驻厂代表直接沟通b.定期邀请参观、座谈会c.上门征求意见d.设立来访室e.广交会上调查； 问卷调查 相关的重要团体 消费者组织的报告 媒体报告 行业研究结果 4.如何利用满意的信息（收集的目的：改进产品和体系质量） 5.相关方满意度监

30、测：8.2.2内部质量审核（评价质量管理体系有效性的主要工具） 1.审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2.审核分类：第一方审核、第二方审核、第三方审核；3.审核的特点：a.独立的b.对体系的评价c.审核是客观的d.对照审核准则进行e.为获得f.审核后方形成文件； 4.内审的目的：a.体系综合组织所确定的计划安排b.符合标准要求c.实施有效 5.如何进行内审：模式：首次会议 现场审核 不合格报告 运行状态判断 未次会议 审核报告 6.审核策划和准备：a.内部质量审核程序文件的编制；b.组织审核组并分配工作；c.准备检查表； 7.审核后的跟进措施：a.向管理者报告结果b.问题纠正c.纠正交果验证和报告；8.2.3过程监视和测量（判断符合性、有效性） 1.与顾客有关的过程监视和测量：a.产品要求有的确定的监测b.产品要求