知识管理与创新以公务福利为例.docx

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知识管理与创新以公务福利为例

知识管理与创新

—以公务福利为例

蔡祈贤

摘要

在人类文明发展过程中，知识始终是一不可或缺的要素，尤其在知识经济时代，知识更独领风骚，俨然代表一种财富与竞争力，是促进经济发展的主要动力。

为迎应知识爆增、全球化与信息革命的冲击，知识需要妥适的管理，经由良善的管理策略，使各种有用的知识能有系统的选取、储存、分享，而其终极目的，则在便利的运用与创新。

因此，知识管理与创新是新世纪组织最重要的竞争源泉。

住福会于93年5月成立知识社群，在团队的合作努力下，已建构完成公务福利知识管理系统，内含1743个知识对象，形成一个丰富且便捷运用的知识平台。

同时再经由持续的建置更新与鼓舞同仁点阅应用，一年来已创新多项福利措施，计有低率的优惠贷款、多元的协助服务、优利的住宅辅购、生动的文康活动、活力的休闲旅游等。

对提升公务同仁的福利服务与增益福祉，帮助甚大，此系不增加政府财政负担之原则，使公教员工享受更多、更精致福利的有效作为。

壹、知识经济时代

知识（knowledge）系指人类透过认知或思考过程，而获得一切有用的有形或无形的事物。

千百年来，人类文明不断进化，知识亦不停的积累。

挽近以来由于科学的发明创造、信息技术的进步，知识的增长更为快速。

根据学者的研究，当前人类总知识，每二至三年即增加一倍；每天有6千至7千篇科学论文发表，平均每日出版13,000本书。

管理大师P.F.Drucker于1993年出版「后资本主义社会」（Post-capitalistSociety），主张在资本主义之后的知识社会，资本不再是主导经济发展的力量，知识的运用与制造，才是经济成长的原动力。

经济合作暨发展组织（OrganizationforEconomicCooperationandDevelopment,OECD）于1996年出版「以知识为基础的经济」系列报告，明确将「知识经济」（knowledgeeconomy）界定为与农业经济、工业经济并列的新经济时代。

世界经济的发展，已由劳力密集、资本密集，转变为知识密集。

知识俨然是一种财富、一种竞争力，是促进经济发展的主要驱力。

知识风起云涌，又独领风骚，但其衰退的周期也相随缩短，因此，必须时时汰换，所拥有的资产方不致形成包袱；兼以面对全球化、激烈竞争及信息革命的冲击，知识如何有效管理经营，已成为新经济社会之主轴。

本文首先概述知识的属性与类别；其次探讨知识管理的新思维；复次说明公务福利知识管理建构的过程与体系；更进一步申述运用知识管理创新福利之作为。

贰、知识的特质与类别

从人类文化的史实来考察，早在古希腊时期，知识就很受重视，哲人Socrates即力主知识可以促进道德；Plato在其「理想国」（TheRepublic）一书符应，智德为万德之首，拥有知识的哲学家即为统治阶层；中世纪的经验主义者FrancisBacon，也认为知识就是力量；后现代社会学家M.Foucault更强调，知识创造力量，没有知识即无力量。

这些箴言或主张，在在皆说明知识的重要影响力。

一、知识之特性

ThomasStewart在其所着「智慧资本」（TheIntellectualCapital）一书中揭示，知识具有不会削减，生产过剩、前后不均、无法预测等特质；Sveiby（1997）认为知识有四个特性：

（一）知识是隐性的（tacit）；

（二）知识是行动取向的（action-oriented）；（三）知识是经由法则支持的（Supportedbyrules）；（四）知识是持续改变的。

另有学者主张其具有价值性、阶层性、共享性、衍生性（陈淑华，民92）。

综整而言，可析述其特性如下（王颂平，民95）：

（一）不会削减

知识具有经济学中公共财之共享性（nonrival）特质，亦即知识并不因人使用后而消耗，而是能够让人继续反复的享用。

例如书本的知识，可以无止境的传授给任何人，而不会有丝毫的减损。

（二）知识过剩

人们无时无刻不在创新知识，而且知识创造的速度，还会因为知识的不断累积而提升，新知识也因此愈来愈多。

所以现在人们面临到的问题，不是知识短缺，而是知识过剩，故选择、批判知识的能力也愈来愈重要。

（三）头重脚轻

知识密集型的产业，具有「高固定成本低变动成本」之特性。

成本集中在产品开发过程的前端。

换言之，知识密集型产业，设计研发费用远远高于制造复制费用。

（四）无法预测

知识的发展呈现非线性之趋势，新旧知识之间往往无法找出相关联结，因此知识的汰换非常快速，而未来发展也愈不可预测。

（五）知识是易变的资产

由于组织只能保存知识，无法创造知识，而个人的隐性知识（如个人经验、人脉等），又无法全部转化为组织知识。

因此，若部门员工离职，即带走他所有的知识。

二、知识的类别

从1960年代开始，学者即进行知识分类的研究，由于所采用的分类标准不一，致有不同的类型。

（一）依知识的层次分

人类知识从无到有，从低而高，从少至多的过程，大致可分为数据（data）、信息（information）、知识（knowledge）、智能（intelligence）等四个层次。

所谓的「资料」，就是原始的数据或数值，是纷乱、大量、客观的呈现，如生育率、升学率。

「信息」则是将数据视为一种题材，有计划、有方法、有目的的加以整理，藉以传达某一些特性的讯息。

「知识」即是藉由分析资料来掌握先机的能力；同时也是开创价值所需的直接材料。

而「智能」是以知识为基础，运用个人应用能力、实践能力，来创造价值之泉源（刘京伟译，民89）。

其彼此之关系可显示如图一。

图一知识层级

资料来源：

刘京伟译（民89）。

知识管理的第一本书。

台北市：

商周。

（二）依知识的属性分

Polanyi（1967）在「内隐的层面」（TheTacitDimension）一书中，将知识分为内隐与外显两种。

内隐知识（tacitknowledge）是属于个人的，与特别情境有关，同时难以形式化与沟通，是一种「无法用文字或句子表达的主观的且实质的知识。

」（Nonakaetal.1995）例如经验、智慧、know-how、groupskill属之。

外显知识（explicitknowledge）则可以形式化、可制度化、可言语传达的知识，如设计蓝图（blueprints）、公式（formulate）、符码（code）、计算机程序（computerprograms）属之。

（三）依知识发展的过程分

ArthurAndersenBusinessConsulting在「知识管理的第一本书」中，将知识分成个人知识（individualknowledge）和组织知识（organizationalknowledge）。

其中「个人知识」系指归属于个人的知识与智能，个人可再利用、活用，但是难以共享，例如感觉、嗜好、经验、体验、人脉、创意、灵感；而「组织知识」系指有助于创造组织价值，易于与他人共享，例如技术、专利、设计图、设计手册、方法论与工具。

其进一步指出，唯有这两种知识的活用，才能使整体价值成几何倍数成长之（刘京伟译，民89）。

除了上述分类外，另有学者依其行动特性，将知识区分为移动性知识（migratoryknowledge）与镶嵌性知识（embeddedknowledge）；依管理的角度分为标记知识（labelknowledge）、流程知识（processknowledge）、技能知识（skillknowledge）、人际知识（peopleknowledge）四大区块；依专业程度分为实证知识（knowwhat）、高级技能的知识（knowhow）、系统认知的知识（knowwhy）、创造自我激励的知识（carewhy）；依研究学门分成人文科学、社会科学、自然科学；依教学目标分为品德、智识与体技三大领域。

由此显示浩瀚的知识，系以不同的形式存在，任凭人类去归类采撷。

参、知识管理的新思维

知识正式成为生产力、竞争力与经济成就的关键因素，知识在经济发展和市场竞争中的作用，不是一般的加法效应，而是乘法效应。

但如何将爆炸性成长的知识，以及泛滥膨胀的信息，予以批判性的继承、选取、汇整、储存，进而加以创造性的转化、分享，是组织掌握竞争优势及创造永续经营的利器（廖春文，民90）。

至此知识管理（knowledgemanagement,KM）的概念，已被组织视为迈入新世纪最重要的管理策略之一。

一、知识管理的意涵

自1990年代开始，知识管理的理念，便在学术界与企业界兴起一阵风潮。

Bukowitz＆williams（1999）认为，知识管理系指组织透过一系列的程序，将其本身所具有的智能和知识资产，形成价值的过程。

O'Dell＆Grayson（2000）强调，知识管理是一种有意向的策略，是在正确的时间，收集正确的知识，并且用来帮助人们分享及输入信息，以提升组织绩效及竞争力的行动，其过程包括确认（identify）、搜集（collect）、组织（organize）、分享（share）、调适（adapt）、利用（use）与创造（create）等环节，其意涵显示如图二：

综合国内外学者的定义，知识管理乃是组织运用信息科技，并配合组织文化、组织结构等特性，对组织中的知识进行搜寻、组织、储存、转换、扩散、分享、运用、创新的过程，以增加组织的资产，提升组织的生产力与竞争优势。

二、知识管理的步骤

知识管理的程序与步骤，学者亦提出多种论见，Demarest（1997）将知识管理的程序，分为知识的取得、知识的储存、知识的移转、知识的应用等四个部分。

Zack（1999）主张知识管理的程序包含五个阶段：

（一）取得，

（二）改进，（三）储存和检索，（四）传播，（五）呈现。

经过取得、改善和储存，而创造了知识平台；而检索、传播和呈现等阶段，则是从这些知识当中，得到各种不同的观点。

WilfGreenwood则提出知识管理6C的观念：

（一）获取个人的专业技能、知识（Createformindividual）；

（二）确认（clarify）；（三）分类（classify）；（四）沟通（communicate）；（五）理解（comprehend）；（六）群组学习及分享知识（createfromgroup）；详如图三（引自廖肇弘，民89）。

图三知识管理6C观念

资料来源：

廖肇弘（民89）。

善用知识管理系统创造企业智能。

管理杂志，31期。

三、政府机关推动之必要

知识管理是新世纪重要的管理策略，更是组织竞争的利器，对民间企业与政府公部门而言，同样重要。

尤其政府机关具有引领的功能，更必须先形塑成为创新学习、标竿学习的知识型政府，才能领导全民大步迈向知识社会，也是提升行政效率的重要关键。

OECD（2003）就积极强调，基于下列立论，知识管理在政府公部门的重要性日益增加。

1.知识已变成公部门的关键要素，在知识密集的经济竞争里，商品和劳务逐渐变成无形资本，而知识变成公部门主体间的竞争要素。

2.随着公务员年龄增长与流动，组织记忆的保存与新进人员的训练，亦形成新的挑战。

3.随着有知识的人民逐渐地增加，政府机关须担任起创造知识的先驱，以满足人民的需求。

4.最后，和以前比起来，公部门的政策目标比前更复杂、更野心勃勃。

知识管理于政府机关的重要性，已不容置疑，只是如何发展出适合公部门特性与环境之模式，系当务之急。

在推展过程中除了清楚掌握其要素，了解其程序与步骤外，相关的促动因素亦应积极配合，才能竟全功。

（一）充分利用信息科技

信息科技对知识管理的意义，是协助组织搜集数据，并透过科技化的方式，将这些数据整理、分析成为组织重要资产。

亦即藉由信息科技可以增加知识在组织中创造、储存、分散、和应用的宽度、深度、品质和速度。

（二）形塑知识导向的组织文化

任何一项新管理措施的推展，必牵涉到文化之变革，形塑适宜的组织文化，甚有利于知识管理的推动。

换言之，知识管理的倡导，必先唤起成员的关注与体认，继而营造乐于分享知识的气氛，建立互信、合作的气息，此即Davenport（1998）所宣称，「建立知识友善的组织文化」。

（三）良善的管理策略

各机关推动知识管理，也需要支持性的管理策略，首先，高阶主管应加以重视，研究指出，高层主管涉入越深，促进知识分享意愿的效果就越显着（吴有顺，民89）。

其次，建构学习型组织，知识管理系奠基于组织学习与学习型组织之上，积极的组织学习环境，则有助于知识管理的落实。

复次，建置知识长（chiefknowledgeofficer）制度，指定专人来负责领导与统筹。

第四，订定奖励制度，增强成员更乐于创造知识、贡献智能。

肆、公务福利KM之建构

行政院人事行政局为建构人事行政数字神经系统，提升人事服务绩效，特订定知识管理推动方案与作业要点，有系统、有步骤、分阶段将各单位纳入知识社群范围。

公务人员住宅及福利委员会（简称住福会）于93年5月开始导入社群运作。

一、实施过程

住福会为推动知识管理，先后成立多个工作群，一方面策订计划，确认知识架构；一方面建立管制进度，鼓励同仁贡献数据。

在软硬件兼重，全员参与由上而下、由下而上，逐步渐进。

（一）成立知识社群

由住福会各组室主管组成知识社群核心成员及执行窗口，并由主任秘书担任知识长，将会内重要成员及其负责业务均予整编涵括。

（二）委请专家辅导

为求顺遂减少摸索，项目推动初期，委请专家辅导，先安排一连串相关概念之导入课程；再藉由核心成员的讨论，共同的脑力激荡，以发展符合之知识架构。

（三）盘点知识对象

社群成员依所定知识架构，盘点相关具传承性之知识对象；并挑选具代表性之知识对象做成模板，供同仁参考。

（四）办理项目说明会

为使社群的每一成员，充分吸收知识管理观念，以及尽速与工作结合，增加投入意愿，适时召开多种说明会，如启动说明、系统操作、知识对象加值、SOP制作…等说明会，邀集社群全体成员参加。

（五）安排跨组室组织学习

在盘点过程中，也充分运用组织学习，除组室内之小组会议外；并办理多次跨单位之知识分享会议，相互分享组室间之处理业务心得及技巧，彼此观摩交换经验。

（六）建立沟通机制

为齐一步调，相互激荡，知识社群透过以下三种机制沟通：

1.各组室小组会议；2.知识长及核心成员会议；3.主管座谈会议，以上会议均按时召开，以利充分沟通。

（七）建置奖励机制

为鼓励同仁积极参与，分别设置知识贡献奖，每双周评核奖励上载知识对象最多之前三名；知识创意奖，每月评选创新度最高之前三名。

评奖后均公开颁奖表扬，并刊登于网站员工专区及公布栏。

二、体系架构

针对业务职掌，经过二年来的努力，已建立公务福利知识管理之系统，主要包括：

基金管理、宿舍管理、眷舍处理、住宅辅购、眷舍房地标售、公教住宅标售、文康活动、福利措施、员工协助方案、行政支持等十项，每一项内再分若干细目，内容有相关的文献、数据、法规、流程、表格、作业须知、经验传承、智慧火花…等。

其架构显示如附图四。

截至95年3月止，此一社群之知识对象计有1743件，内容丰裕，琳琅满目。

不仅是一个数据完整的知识平台；更是公务福利知识宝库。

系统典藏以历史知识最多，占71％；依次分别为内隐知识、业务相关信息、知识模板、标准作业流程，进一步析述如图五。

伍、运用KM创新福利

知识管理的终极目的，在知识的便利应用与创新，本会依据所建置的知识对象为基础，除鼓励同仁点阅外，并分就业务项目成立工作圈研议，一年来已创新诸多措施。

一、低率的优惠贷款

本会创新的项目，计有增加急难贷款项目、办理贴心相贷—公教员工低率贷款、公教员工修缮贷款，此等措施相辅相成，公教同仁所有需用资金问题，均可迎刃而解。

尤其创办贴心相贷，系采公开招标，分享全国公教员工之成效最为彰着，因利率最低，切合员工需求，故自开办以来短短4个半月期间，即有9,219人申贷，贷放金额高达63亿9,652万余元，申贷人数及贷放金额均极为可观。

二、多元的协助服务

为了让员工在健康、工作、生活上所遭遇的问题；都能获得专业的协助解决，本会正推出「员工协助方案」（EmployeeAssistancePrograms,EAP）。

这是一项新的福利措施，同仁在心理卫生、压力管理、忧郁、焦虑、酗酒、养生保健、工作调适、生涯发展、退休规划、家庭婚姻、亲子教育、托儿养老、保险规划、法务咨询…等方面之问题，都可经由专业人员的咨询、面谈、访视…等协助解决。

三、优利的住宅辅购

为协助全国公教员工购置自宅，本会新近又推出「筑巢优利贷」，此一方案具有多种效益，是继贴心相贷之后的另一创举。

其特色是贷款利率低、贷款金额不限、还款年限最长30年。

尤其适用对象扩及中央及地方之公教员工及公营事业机构员工，解决地方政府多年来因财政拮据，无法办理辅贷之问题，使地方公教员工均沾其益。

四、生动的文康活动

本会目前办理多项文康活动，为力求生动活泼，均逐项加以检视，重新设计，包括总统杯球类锦标赛增加项目，使本年报名参加之人数创新高；中央机关美展，将国立学校教职员工纳入，使多年来国立学校教职员未能参加之憾得以解决；未婚联谊活动，配合需求，增加梯次，分别在北、中、南举行。

行程有一日及二天一夜者，让员工有更多选择机会，参加既自然又健康的活动，勇于追求一生之幸福。

五、活力的休闲旅游

为倡导同仁善用休闲，本会办理健康活力Happygo—公教员工休假优游，也扩大办理员工特约休闲中心。

前者之特色以量制价、优质餐饮、顶级住宿、安全保障、品质保证；又增加许多离岛及玉山登顶等新鲜行程。

后者系扩大特约休闲中心，为公教同仁提供更多旅游景点，以及优惠的价格与服务。

无论参加团体旅游或自行规划，都可享受实惠。

陆、结语

在全球化的趋势与信息技术的推波助澜之下，知识已成为网络社会中流动的核心资源，但此一资源必需妥适管理，才能透过知识共享和运用，激发了更多的智慧火炬。

管理大师Drucker认为，企业力求发展的两种动力，是替代与创新（王霆等编，民92）。

一年来公务福利的创新，不论是开创的举措，或是改善现行之作法，都是在不增加政府负担，运用社会资源，增进公教同仁福祉的有效作为。

此种新想法成功探索之过程，皆得力于知识管理之成效所致，以现有的知识管理架构为平台，以知识对象为基础，再相互激荡、集思广益，化理想为事实，不断推陈出新。

因应急速变迁的数字时代，创新之作为是不止的，知识管理更须永续不断的经营。

知识的取得只是一个开端，知识管理的任务是无止境，惟有不断的回馈改进，如此才能使政府机关常保竞争之优势，积极扮演知识型政府领航的角色。

本文95年10月发表于考铨季刊第48期

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刘京伟（译）（民89）。

知识管理的第一本书（原作者：

AuthurAndersenBusinessConsulting）。

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