物业管理系统化管理手册修改.docx

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物业管理系统化管理手册修改

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统

化

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理

手

册

适用：

本制度适用于公司所有员工。

标准：

本手册所标分值是指个人绩效薪金的百分比。

实施：

本手册各条款由综合部负责督促实施。

解释：

本条款解释权属综合部，修订权属公司。

版本：

由于时间问题，本手册不足之处在所难免，请大家多提宝贵意见，使下一版本得到优化和完善。

说明：

如本手册制定事项与公司今后颁布制度有抵触，以最新颁布的制度为准。

二零一三年九月

总目录

第一篇公司文化理念……………………………………………………………

第二篇公司总则…………………………………………………………………

一、公司制度…………………………………………………………………

1、人事管理制度………………………………………………………………

2、公司考勤管理制度…………………………………………………………

3、工资及福利…………………………………………………………………

4、首问末端责任制度…………………………………………………………

5、首问末端责任制处理流程图………………………………………………

6、电话使用管理制度…………………………………………………………

7、微机使用管理制度…………………………………………………………

8、资产管理制度………………………………………………………………

9、保密制度……………………………………………………………………

10、培训制度……………………………………………………………………

11、文件管理制度………………………………………………………………

12、档案管理制度………………………………………………………………

13、工装管理制度………………………………………………………………

14、会议制度……………………………………………………

第三篇综合部……………………………………………………………………

一、部门职能……………………………………………………………………

二、岗位职责……………………………………………………………………

三、相关制度……………………………………………………………………

四、综合部考核标准……………………………………………………………

第四篇管理处………………………………………………………………

一、部门职能……………………………………………………………………

二、岗位职责……………………………………………………………………

三、工作标准……………………………………………………………………

四、服务人员行为规范……………………………………………………

五、考核标准……………………………………………………………………

第五篇维修部………………………………………………………………

一、部门职能……………………………………………………………………

二、岗位职责…………………………………………………………………

三、工作制度……………………………………………………………………

四、操作流程……………………………………………………………………

五、维修协作流程………………………………………………………………

六、考核标准……………………………………………………………………

第六篇秩序维护部……………………………………………………………

一、部门职能……………………………………………………………………

二、岗位职责……………………………………………………………………

三、岗位工作标准………………………………………………………………

四、考核标准……………………………………………………………………

第七篇绿化保洁部……………………………………………………………

一、部门职能……………………………………………………………………

二、作业指导……………………………………………………………………

三、岗位考核标准………………………………………………………………

第一篇公司文化理念

物业管理原则：

全员管理、全员收费

全员管理：

全员安全、全员保洁

全员安全：

安全管理不只是安全管理员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。

任何一名物业人员，都是安全管理员，都有责任和义务对小区的不安全因素、现象进行提出、制止、阻止和防范。

任何一名管理员，都有权对安全管理进行监督，发现问题及时提出、上报。

保洁员、维修员在的做好本职工作的同时，也要承担工作区域内的安全责任，发现可疑人员、事件等安全隐患时，应及时查问或报告。

全员保洁：

小区的环境保护、卫生清洁，不只是保洁员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。

任何一名物业人员，都是环境保护员，都有责任和义务对小区的环境、卫生保持清洁负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。

任何一名管理员，都有权对环境、卫生管理进行监督，发现问题及时提出、上报。

秩序维护员、维修员在做好本职工作的同时，也要对工作区域的环境、卫生负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。

全员收费：

物业管理费的收取，是物业经营活动的主要内容，是物业管理工作正常开展的保障，物业管理费用不能及时收取，将影响物业管理工作的正常开展。

全额收取物业管理费，是每一位物业人的责任和义务。

核算员是物业费的收缴人，是物业费收缴工作的管理者。

客户服务人员（含主任、各主管、管理员）是物业费的催缴责任人，主任是第一责任人，各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。

秩序维护员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时，有责任和义务协助催收物业管理费。

第二篇公司制度

一、人事管理制度

1、用工原则

公司本着“任人为贤、唯才是用、精简高效”的原则，根据工作需要，对凡有志为公司服务者，根据岗位标准进行考核审查，凡符合录用条件者，均有被录用的可能。

1.1到公司应聘的人员首先需填写《应聘登记表》，人事核对相关个人资料及相关上岗证件并进行初试后，安排应聘员工到指定地点（或另定时间）进行复试。

1.2复试合格后携带《应聘登记表》和个人资料、上岗证等到综合部登记备案，并在《新员工入职登记表》上注明开始试岗时间，便于建立考勤登记，建立员工档案。

1.3调岗报到程序

调岗员工携带调令，准备好个人物品，按通知的时间、地点，到相关部门报到。

2、试用期

2.1本公司所有员工都必须了解公司规章制度。

2.2凡新加入本公司的人员试工期为七天，试工期合格员工须填写员工入职表；届时员工须带两张一寸免冠照片、身份证复印件两份、相关学历证件复印件等到综合部办理入职手续。

试用期为二个月。

在试用期内倘若不称职或违反公司规定，公司有权终止试用或辞退。

试用期员工有权提前结束试用离开公司，但必须提前7天通知所在部门领导及综合部，综合部协助办理相关离职手续。

2.3试用期即将结束，本人须填写《员工转正表》交由主管/部门经理，经主管/部门经理签署意见后交综合部进行综合考评，报总经理审批，合格后递交人事办理工资变动。

3、员工离职管理规定

3.1、辞职申请

①试用期员工离职须提前3天向部门直接上级提出书面离职申请。

②正式员工离职须提前30天向部门直接上级提出书面离职申请。

3.2、员工持签批完毕的离职申请，到所在综合部换取《员工离职交接单》。

3.3工作移交

指将本人经办的各项工作、保管的各类工作性资料等移交至直接上级所指定的人员，并要求接交人在《员工离职工作交接单》上签字确认，具体内容如下：

①所保管的各项文件、资料（包括书面文档和电子文档）及证件；

②经管工作详细说明；

③客户资料、工作相关方的资料（包括姓名、单位、联系方式、及其他相关资料）；

④工程人员需要将公司的技术资料（包括书面文档、电子文档两类）进行移交；

3.4事物移交

员工在公司就职期间所有领用物品的移交，应交接双方签字确认。

①领用办公用品移交至本部门；

②公司配置的通讯工具移交至本部门；

③工装、工牌、饭卡等移交至综合部；

④借阅资料移交至原保管处；

⑤各类工具（如维修用品、移动存储、保管工具等）及劳保用品移交至直接上级。

3.5、款项、票据移交

①将本人经手的各项借款移交至财务。

②将本人经手的各类票据移交至接管人。

③交接均应由交接人、接管人签字确认。

（注：

公司财务只对部门经理以上级别和公司采购负责人及各服务中心的收费人员借款。

）

4、结算

4.1、主管（含）以下人员：

当交接事项全部完成，需部门主管、经理在《员工离职工作交接单》上签字确认，经公司综合部审核签字确认后，将工资表转公司财务次月对其进行工资结算。

4.2、主管以上管理人员及财务人员：

当交接事项全部完成、工装折旧完成，需经直接上级、公司综合部、公司财务室、总经理、总公司管理代表五级在《员工离职工作交接单》、工资清单上签字确认后，公司财务方可对其进行相关结算。

5、关系转移

5.1、转移前提

①交接工作全部完成（以签字为确）；

②所有结算完成（以签字为确）。

5.2、转移内容

①档案关系；

②社保关系（注:

员工离职之日起综合部将到社保中心办理停保手续）。

5.3公司内部建立个人档案中资料不再归还本人，由公司分类存档。

二、公司考勤管理制度

为保证物业公司正常工作秩序，严格考勤工作，特制定本规定：

1、工作日：

公司实行每周五天半工作日,特殊岗位另行约定。

2、打卡时间：

2.1、工作时间为：

上下班打卡时间根据项目工作需要另行规定打卡签到时间。

3、因公外出或出差不能按时打卡或忘记打卡，须填写《未打卡说明》并由部门负责人签字。

未打卡，又未请部门负责人签字的，以旷工论处。

4、所有员工弄虚作假以公务为名外出办理私事者公司给予相应处罚。

5、员工在法定节假日之外任何假期都需要填写《请假申请单》，并由部门经理、综合部签字报总经理批准。

假期申请单月底交综合部记入考勤。

6、请假须在事前请假，不允许事后请假。

请假1天内有部门负责人签字批准，请假3天内综合部经理签字批准，请假3天以上总经理签字批准。

7、迟到、早退

迟到30分钟之内，每次扣20元；30分钟以上，按旷工处理。

8、旷工

8.1下列行为亦属旷工:

①无故缺勤或请假未准即擅自离岗或假后逾期未归又不办理补假手续。

②用不正当手段取得病休证明单，涂改或伪造假病证明单者，其假一律按旷工处理。

③因病长期休假或因工负伤必须按月向公司交齐休假证明者，逾期不交按旷工处理。

8.2旷工处理

①旷工每天扣工资200%，当月累计达3天则扣发全月工资。

②一个月内旷工超过3天，工作年度内不予提薪。

③连续旷工3天以上或一年内累计旷工15天以上者即予解除劳动关系。

9、事假

9.1、如无充分理由，员工不能请事假，事假期间不发薪。

9.2、员工请事假须提前一天填写请假申请单，并经领导批准后到综合部办理请假手续。

9.3、事假3天以内由部门经理、综合部经理签字批准；3天以上须报总经理签字批准。

部门经理请事假须总经理签字批准。

9.4、员工若有事不能事先请假，需于当日10：

00前打电话通知部门经理，得到批准方可请假，事后一天内补办请假手续。

9.5、审批后的请假申请单交综合部备案，事假获准后，应在离开岗位之前安排好工作。

9.6、事假以半日为最小计算单位，不足半日按半日计算。

未请假或请假未批准而擅自离开的，按旷工处理。

10、病假

10.1、员工因急症不能按时上班，须在当日上午10:

00之前通过电话向本部门经理请假。

事后一天内应及时补办请假手续。

10.2、一个月内有带薪病假一天。

超过天数按事假处理。

10.3、员工带薪病假销假时应附县区级以上卫生行政管理部门核准的正规医院的医疗证明，交由综合部审核认定，否则以缺勤处理。

11、法定假期

11.1、国家调整法定节日，则按国家规定执行。

法定节日适逢公休假日的顺延，或结合当地政府的安排另行规定。

公司视工作需要，得调整法定节假日休息时间，具体值班安排以综合部书面通知为准。

12、加班

12.1、公司原则上提倡提高工作效率，按正常作息时间上下班。

但经核实，确需加班的须填写《加班申请单》，经部门经理批准后，到综合部备案，作为调休依据。

12.2、员工在休息日或公休假日，因工作需要加班而不能正常休息的，可在加班后申请调休。

（调休应提前写调休单，经部门领导批准后交综合部备案），如遇紧急情况需要调休，应提前电话通知直属上级，待到岗后立即补办调休手续，否则按旷工处理。

加班员工在3个月内可以调休，逾期作废。

三、工资及福利

1、工资构成：

员工工资=基础工资＋岗位工资＋津贴＋工龄工资

2、员工加班

通过在其他工作日安排休假的方式补偿。

3、工资的评定以工作岗位、工作能力、贡献、工作态度等为标准来确定不同的工资级别。

4、员工工资于每月26日，遇节假日顺延。

5、员工试用期间入职不满一周的，工资次月发放。

6、员工可享有以下福利：

7、福利对象

7.1、转正且在职员工（下称“正式员工”）；

7.2、试用期/实习期员工。

7.3、以上不同员工群体在享受福利项目上有所差异。

8、福利项目

8.1、保险

①凡与公司签订劳动合同的正式员工均可享受社会保险。

②公司按有关规定为员工购买社会养老保险，员工个人承担部分在发放工资时代扣代缴给社会保险管理部门。

8.2、医疗期为员工因患病或意外负伤（包括摔伤、车祸）须停止工作接受住院治疗可享受医疗期。

①员工试用期满但工龄不满一年，可享受5天医疗期；工龄满一年不满5年可享受10天医疗期；满五年不满十年可享受20天医疗期；满十年不满十五年可享受一个月医疗期。

②以上为可享受医疗期年累计天数，医疗期年累计于年底清零，并从每年1月1日起重新累计。

③医疗期内员工工资按70%发放。

④医疗期内员工不得终止或解除劳动合同。

⑤员工须事先持县区或以上医院证明向行政部申请，并经总经理批准，方可享受医疗期。

⑥每次医疗期申请天数根据医生建议及实际情况综合决定。

8.3、其他福利

①节日福利：

在职员工可享受公司在重大节日发放的节日福利，如：

端午、中秋、春节、三八妇女节（限女员工）。

②活动安排：

在职员工均可参加本部门或公司安排的集体活动。

③用餐补贴：

公司对在职员工用餐人员实行定额补贴。

④降署降温费：

六月份到九月份期间，公司每月会给员工发放防暑物品或降温补贴。

⑤通讯费用津贴：

公司按您所聘的职位给您提供相应的通讯费用津贴。

⑥员工健康体检：

所有正式员工均享有公司每年统一组织的常规体检一次。

⑦生日福利：

凡公司员工生日，公司将适时安排员工生日聚餐。

⑧岗位培训：

公司视工作需要和员工个人状况，不定期安排内部或异地培训。

由公司经费安排异地培训的，必须得与员工签订培训协议。

9、年休假

9.1主管级以上员工（人事主管、秩序主管、客服主任、客服代表、绿化主管、保洁主管、设备工程师、运营主管、经理、副经理）累计工作已满1年（从入职日计算，满一年），年休假5天。

9.2基层员工（秩序员、保洁员、绿化工、内勤、客服助理、采购员、维修技工、品质专员、接待员、绿化技师、司机）累计工作已满1年（同上），享受3天带薪年假。

9.3国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

公司根据营业的具体情况，并考虑员工本人意愿，统筹安排年休假。

9.4年休假在一个年度内可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨年度安排。

公司因营业特点确有必要跨年度安排员工休假的，可以跨一个年度安排。

10、婚假

在公司工作已经转正的员工，享有带薪婚假7天，休婚假须在依法履行结婚注册手续后提前15天请婚假并附结婚证书复印件。

11、丧假

如直系亲属配偶、子女、父母或养父母不幸亡故，给予带薪丧假1-3天；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母、兄弟姐妹死亡，给带薪假1-2天；如在外地酌情路程假，车船费自理。

12、产假

12.1所有在职女员工，享有带薪产假90天；所有在职男员工享有陪产假3个工作日；出具医院出生证明及住院证明，支付全额基本薪资。

12.2所有在职女员工，在妊娠三个月以上流产或死产，享有带薪产假40天；出具医师诊断书及证明，支付全额基本薪资。

12.3产假须一次连续申请。

12.4不足三个月之流产，归病假规定办理。

以上除法定假期外，其余假期以公历日为准，遇公休假日的，均不另加假期天数。

法定休假期间视出勤，不影响工资、奖金及福利待遇（特别规定除外）。

四、首问末端责任制度

为进一步提高物业管理服务品质，全面提高员工职业道德水平和主人翁意识，公司提倡实行“首问末端责任制度”。

1、对住户咨询/投诉（包括电话咨询/投诉），接待人首先应了解并记录住户反映的详情，然后展开调查。

2、任何员工在任何时间、地点或者以任何方式获取的有关咨询/投诉等信息时，即成为首问责任人。

3、首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实际情况做出果断处理：

3.1自己能够及时处理的，工作完成后向上级汇报并做好相应的文字记录（工作日志）。

3.2自己不能够及时处理的，立即向直属上级或相关部门值班人员报告，并根据指令做出相应适当的处理。

3.3紧急情况按照应急事件处理程序进行。

3.4首问责任人要适时跟进事务的处理情况，有义务询问最终结果，直至事务处理完毕。

直属主管或相关值班人员接报后不及时处理的，按失职处理。

3.5末端负责制是指最终完成人对事务的处理及反馈的责任。

最终完成人要向部门主管汇报，同时也应向首问责任人反馈信息。

3.6各层面员工在工作配合时，必须向相应部门反映工作进度，直至客户满意为止。

对于未及时完成任务或效果不佳者，须承担相关责任。

3.7上级主管安排的工作要及时汇报结果或事情的进展程度。

五、首问末端责任制处理流程

图

接到咨询或投诉

首问责任人处理

不能亲自处理

报值班人员或部门主管

安排相关人员处理

未处理

综合部查明原因

能

亲

责成相关人员处理

自

处

相关人员向首问责任人反馈结果

理

末端责任人处理后消单，存档

记录

备注：

（1）属自己处理权限的，及时处理后回访，结果满意的记录存档；结果不满意的上报部门主管，监督重新进入程序处理，最终达到客户满意。

（2）非自己处理权限的，及时反馈到相关的部门，监督处理结果，及时回访，结果满意的记录存档；结果不满意的上报部门主管和公司，追究相关部门或责任人的责任，监督重新进入程序处理，最终达到满意。

六、电话使用管理制度

1、公司办公室电话必须合理使用，应控制通话时间，用语简明扼要，长话短说。

2、接听电话时必须使用礼貌用语。

3、不随意向外界提供公司同事私人电话号码，如有需要可提供办公室电话号码。

4、班组长级以上人员必须保证通讯工具24小时畅通（特殊情况除外），每发现一次关机或无人接听且不在5分钟内回电话的现象扣罚1-2分。

5、客户代表和维修工必须保证通讯工具24小时畅通（特殊情况除外），每出现一次关机或无人接听或在10分钟内不回复者扣1-2分，当月内再次出现类似现象加倍扣罚。

6、对声讯、私人、与工作无关的长途电话，经查实由本部门主管负责交纳所发生的费用，并对当事人做两倍话费的罚款处罚，使用开发公司电话拨打声讯、私人、与工作无关的长途电话时，对当事人做十倍话费的罚款处罚。

7、热线电话，保证热线畅通。

七、微机使用管理制度

1、必须按规定程序进行电脑操作。

2、严守公司机密，严禁拷贝公司机密文件。

3、不得随意删除或安装电脑驱动程序及应用程序。

未经综合部同意不得私自调换、拆改电脑配件。

4、非指定操作人员，在使用电脑前必须经部门主管批准。

5、删除公司电脑档案资料，必须报部门主管批准。

6、凡属升级、撤消或禁闭用户权限，必须经部门主管同意。

7、电脑系统管理员需定期对各部门的电脑系统进行检查、检测和维护。

8、凡违规操作，导致系统数据或文件数据损坏、丢失等，视其情节轻重，分别给予相应的行政处分或辞退。

9、造成严重经济损失，触犯国家法律法规的，交司法部门处理。

八、资产管理制度

1、公司员工必须熟悉所辖区域内设备、设施的位置、数量及保修期限。

2、按照设备、设施的类型，确定其检查、保养的周期和标准。

3、按标准进行定期检查、保养并如实记录，负责人签字，综合部存档。

4、对阶段性运行设备，根据设备运行规律，运行前后都要做检查、保养并记录，由责任人签字，交维修部存档。

5、设备、设施的维修：

确定维修责任，在厂家维修期间内的由厂家派专人跟踪维修，监督维修效果，并做记录；公司维修的应按规定正确操作，维修时注意人身财产安全。

6、如有设备、设施部件需带走维修的，应办理维修转移手续，方可带走维修。

7、所有外来的施工单位所提供的一切设施、设备，由施工单位与物业公司签署委托管理协议，施工单位需承担相关的能源、维修费用，另外还须承担看管、看护的责任，其间产生的任何人身事故及相关的经济、民事责任均与物业公司、开发公司无关，如造成物业公司、开发公司损失的还应做相应的赔偿。

损失赔偿参照所提供物的现行市场价与施工安装系列费用。

8、每年六月底、11月底，公司统一组织资产的清查，各部门主管为第一责任人。

九、保密制度

为了维护公司利益，特制订本规定，公司全体员工必须严格遵守以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播。

1、禁止传播的内容：

1.1关于公司的重要政策或计划。

1.2关于员工档案相关信息。

1.3关于员工的工资资料。

1.4关于重要会议的讨论事项。

1.5关于住户、租户、商户的档案资料。

1.6契约、协议或根据协商而决定的事项。

1.7规定、命令中特别指定的事项。

1.8公司的各项内部规章制度及管理程序。

1.9监控录像、巡更记录。

1.10其他涉及公司利益的资料。

2、禁止传播的方式：

2.1不得向公司其他员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。

2.2严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度，如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准，并按规定办理借用登记手续。

2.3公司员工除总经理授权同意的人员以外，对有关仓库采购物品的价格一律不得外泄与借阅。

2.4秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传，不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。

2.5会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。

会议记录（或录音）要集中管理，未经部门主管及总经理批准不得外借。

2.6调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他物品，交至公司指定相关责任人，切不可随意移交给其他人员。

2.7公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。

3、现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理。

对失密、泄密者，视情节轻重给予一定行政处分；造成公司严重损失的，送有关机关处理。

十、培训制度

1、目的

公司为充分、合理、有效的利用内部的人力资源，结合部门员工实际综合素质现状，特制订本办法来规划公司员工的成长与开发，从而促进员工与公司共同发展。

2、原则

员工的培训开发要遵循系统化原则、专业化原则、长期性原则与动态原则。

1.1系统性原则：

针对新员工和在老员工进行不同的培训，使其能由浅入深，一步步适应工作岗位；

1.2专业性原则：

针对不同部门、不同岗位的员工制定专业培训方案，使其能胜任本职工作。

1.3长期性原则：

根据