管家部运行手册.docx

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管家部运行手册

管

家

部

运

作

手

册

二零零九年十月

管家部经理岗位职责

目的

规范部门经理日常工作、提高工作效率、建立中心与业主沟通服务平台。

标准

1.针对业主需求，不断完善服务，提高服务质量。

2.对部门员工工作进行考核和监督，确保部门员工工作效率和对业主服务品质。

3.对员工进行培训，符合岗位要求。

4.协调各部门，保证及时有效的为业主提供服务

5.协助总经理作好外联工作，与各相关部门建立良好关系。

关联部门

报告上级：

项目总经理

督导下级：

管家、前台接待

相关协调部门：

工程部、秩序维护部

关联程序、表格

1.《交接班管理规定》

2.《接报修服务程序》

3.《投诉处理程序》

4.《钥匙委托管理规定》

5.《档案管理规定》

6.《交接班记录表》

7.《服务信息记录表》

8.《业主投诉处理报告单》

9.《返修记录表》

10.《派工单》

11.《钥匙借用登记单》

12.《业主档案查阅/借阅/复印登记表》

职责

1.负责项目所有信息的收息、分解、跟踪、回访和存档。

2.接待业主来电、来访，包括报修、增值服务、投诉受理、物品借用等。

3.执行业主收楼进驻、装修、迁出的相关服务流程。

4.各类钥匙的借用、发放、保管工作。

5.协助部门经理完成每年各种形式的业主联谊活动。

6.作好与中心各部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。

7.每月20日前将各类有偿服务单据汇总报财务。

8.每月5日前将上月信息记录整理存档。

9.每月28日将前台所月信息汇总并上报至项目总经理（抄送各部门经理）。

管家部服务规范

1．服务规范

1.1工作时必须作到“五不”，不打私人电话；不扎堆聊天；不干私活；不随意改动工作规则；不离岗、串岗；

1.2当业主询问时，绝不能说：

“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”；

1.3当接到电话首先自报家门，如：

“您好，×××”，仔细聆听对方的电话内容，尤其是数字，如几号楼、房间号、电话号码等，必须请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的需要帮助吗？

”，当对方表示没有别的事，可说“您放心，一定办好”，最后说“再见”；

1.4当上级对下级布置工作时，做到“四清楚”：

目标清楚、程序清楚、结果清楚、奖罚清楚；

1.5当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白，再认真询问；

1.6汇报工作要简洁、准确（何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何）；

1.7下班前做好工作日志，作好交接班，工作交接完后方可离岗；

2．仪容仪表规范

2.1上岗前穿好工作服，工作服应注意干净、整齐，无褶皱，口袋内不装过大过厚物品；

2.2佩带统一工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；

2.3头发清洁、梳理整齐，不染发、烫发，不留奇怪的发型，发前不过眉，侧不过耳；

2.4勤剪指甲，不涂指甲油，不佩带除手表、结婚戒指外的首饰；

2.5女员工淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

2.6男女员工均不允许戴有色眼镜、剃光头；

2.7上班前不允许吃带异味的食物；

2.8在上司或业主面前严禁双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

2.9在业主面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；

2.10工作场合严禁与他人勾肩搭背、嬉戏打闹；

2.11站姿

2.11.1站立时，双脚以两肩同宽自然垂直分开（抬头、挺胸、收腹、两眼平视前

方），双脚稍微分开呈30度角；

2.11.2男员工站立时,双脚可并拢呈"V"字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽；

2.11.3挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；

2.11.4姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；

2.11.5不准背靠他物或趴在服务台上；

2.11.6站立时双腿不可不停地抖动；

2.12坐姿

2.12.1从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，不宜将座椅或沙发坐满,也不

宜仅坐在座椅边上；

2.12.2就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；

2.12.3男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，

注意手指不要不停地抖动；

2.12.4女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下，身着裙装入座时，应先用手

将裙子向双腿拢一下，要注意裙子不要被其它东西挂着；

2.12.5男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢,采

用小腿交叉向后或偏向一侧。

注意，双腿不可向前直伸；

2.12.6若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方；

2.12.7离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起；注意坐下后双腿都

不可不停地抖动；

3．礼仪礼貌规范

3.1举止文明、谈吐高雅、杜绝不文明行为；

3.2正确使用礼貌用语，对待业主热情、友好、面带微笑，严禁污言秽语，态度蛮横粗野；

3.3谦虚礼让，文明待客，文明乘梯，以客为主，业主优先；

3.4讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确；

3.5勤俭节约，杜绝浪费；

3.6见到领导及同事主动问候；

3.7团结友爱，乐于助人；

3.8尊重他人隐私及习惯；

3.9珍惜他人劳动，保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔废弃物；

3.10同业主讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要离业主太近，应保持1米左右的距离；

3.11不与业主争吵，业主优先。

遇到熟悉的业主主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与业主相遇，应主动礼让；

3.12对业主的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉；

4．电话礼仪规范

4.1保持电话的畅通，接听电话，铃声三声以内必须接听，让对方明白我们公司是

热心为业主并讲究效率的；

4.2拿起话筒，须微笑，然后自报家门如：

“您好，×××”；

4.3说话语音要柔和，不要太快，音调语速适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍；

4.4仔细聆听对方的说话，不要随意插话；

4.5上班时间，一般不得拨打私人电话，如有急事，言语简练，通话时间不得超过3分钟；

4.6通话完毕后，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话；

4.7接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能漫骂对方；

4.8如有来电业主要找服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员；

4.9做好来电接待记录；

5．礼貌用语规范

5.1问候语：

你好!

早上（下午/晚上）好！

5.2称呼用语：

先生；夫人；女士；小姐；小朋友；

5.3祝贺语：

节日好!

节日快乐!

恭喜发财！

祝您好运!

万事如意!

一路顺风！

5.4欢迎语：

欢迎!

欢迎光临!

欢迎指导！

5.5见面语：

请进!

请坐!

请用茶！

5.6工作用语：

让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？

我再想想办法；

5.7管家用语：

很高兴为您好服务；这是我应该做的；请随时与我们联系；

5.8致歉语：

对不起!

请原谅!

请谅解！

5.9祈请语：

请关照!

请指正!

请稍候!

请稍等!

请留步！

5.10致谢语：

谢谢!

多谢关照!

多谢指正！

5.11辞别语：

再见!

晚安！

6．服务标准

6.1热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护公司声誉；

6.2严格遵守公司各项规章制度，遵守消防规定，确保安全；

6.3严格按工作程序、质量标准及时完成为业主的服务；

6.4对业主的投诉及意见必须保持冷静的态度，不得与业主争辩，如在职权范围内

应先向业主致歉并马上采取补救措施或请示部门主任迅速处理；

6.5在任何情况下，员工必须维护公司的形象、名誉和利益；

6.6因工作失误引起的业主投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚；

6.7不得以工作为借口，向业主提出不合理的要求；

6.8拜访业主，必须先电话联系或通过可视对讲沟通，取得同意后再拜访；

6.9严禁对业主的要求置之不理；

6.10严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；

6.11穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论、模

仿、讥笑业主；

6.12当提出不属于自己职责范围内的正当服务要求时，应尽可能为业主提供力所

能及的帮助，切不可说“与我无关”之类的话；

6.13对于质疑无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；

6.14对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

6.15需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：

“对不起，打扰您了”。

事后应对业主的帮助或协助表示感谢；

7．服务过程注意事项

7.1与业主讲话时应始终面带自然微笑；

7.2业主讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视业主；

7.3暂停手中工作，保持微笑，耐心听业主讲话；

7.4业主未讲完话时，不要插嘴；

7.5与业主讲话时，语速不可太快，使对方能够听清楚；注意音量，不要把唾沫

喷到业主脸上；

7.6提供服务时对业主不能表示过分亲热；不可太死板，面无笑容；

7.7答应业主的就要去做，及时给业主回音；

7.8不允许模仿他人的语言、声调和谈话；

7.9不得与业主争辩；

7.10不讲有损公司形象的言语；

7.11不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊；

7.12不允许在任何场合顶撞、讽刺、议论业主；

7.13不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；

7.14不允许随意与业主抢道穿行；特殊情况，应向业主示意后方可越行；

8．劳动纪律

8.1不迟到、不早退、不无故缺席；

8.2不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私活；

8.3不违规操作，不违反消防安全规定；

8.4不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为；

8.5不在非吸烟场所吸烟；

投诉处理流程

1．目的

规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2．范围

适用于业主针对项目服务工作的有效投诉处理。

3．程序要点

3.1处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

3.2投诉处理流程图

3.3投诉界定

3.3.1重大投诉。

下列投诉属重大投诉：

a）项目承诺或合同约定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；

b）由于项目责任给住户造成重大经济或人身伤害的；

c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

3.3.2重要投诉

重要投诉是指因项目的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3.3.3轻微投诉

轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

3.4投诉接待

3.4.1当接到业主投诉时，前台首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在《服务信息记录表》中作好详细记录：

a）记录内容如下：

——投诉时间的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

——业主的要求；

——业主的联系方式、方法。

b）接待住户时应注意：

——请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；

——必要时，通知部门经理出面解释；

——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

3.4.2投诉的处理承诺：

a）重大投诉，当天呈送项目总经理进入处置程序；

b）重要投诉，接待后1小时内转呈部门经理进行处置程序；

c）轻微投诉，不超过1天内或在业主要求的期限内解决。

3.5前台接待根据投诉内容10分钟内将《业主投诉处理报告》发送到管家，管家将《业主投诉处理报告》发送到被投诉部门，并作好签收记录。

管家应将重大投诉经部门经理当天转呈项目总经理。

3.6投诉处理内部工作程序：

被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉处理报告》对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将《业主投诉处理报告》交到管家。

管家接到处理完毕的《业主投诉处理报告》记录后转至前台接待存档。

3.7其他形式的投诉（如信函），管家部参照本程序办理。

3.8投诉的处理时效

3.8.1轻微投诉一般在1日内处理完毕，超时需经部门经理批准。

3.8.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经项目总经理批准。

3.8.3重大投诉应当在1日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过10日。

4．相关表格

《业主投诉处理报告》

5．相关支持文件

《回访管理制度》

报修处理程序

1.目的

规范园区内业主的报修工作，提高维修工作效率，保证各种维修工作得到及时有效的处理，确保服务质量。

2.范围

适用于园区内业主户内及公共区域各类设备设施的报修处理工作。

3.职责

3.1管家部负责业主户内及园区公共区域需维修内容的报修受理及维修情况的跟进,直至维修完成。

3.2工程部负责对报修内容进行维修，并负责对维修所用工具材料的准备,维修完成后应将维修结果反馈给管家部。

3.3财务负责有偿维修费用的审核、统计及收缴。

4．程序

4.1维修流程图

4.2流程说明（根据不同报修类型，具体说明如下：

）

4.2.1报修类型及应对方案

4.2.1.1业主报修

管家部前台接到业主报修后将信息录入《服务信息登记表》,根据报修内容填写《派工单》通知工程部前去维修,同时通知专属管家。

经业主确认维修完成后，维修单由工程人员返回管家部前台，前台于当日统计有偿单的完成情况,与专属管家一同负责跟进未完成项直至完成。

4.2.1.2其它部门（除工程部）报修

中心各相关部门在巡视检查过程中，如发现相关维修问题，需通知管家部前台。

前台根据报修内容填写《派工单》通知工程部和管家。

维修人员到维修现场进行维修，完成任务后将维修单交回前台。

前台于当日统计工程单的完成情况并与管家一同跟进未完成项直至完成。

4.2.1.3工程部自查报修

工程部各专业人员在巡视检查过程中，如发现相关工程维修问题，应自行填写《派工单》，并于当日将《派工单》返回前台，前台于当日统计工程单的完成情况并与管家一同跟进未完成项直至完成。

4.2.2维修要求

4.2.2.1业主报修

a维修人员根据报修内容在15分钟内到达维修现场。

b在进入户内进行维修服务时，应先轻轻敲门，待征得业主同意后方可进入。

而后向其简要说明情况，并于报修人员取得联系，待其同意后进行作业。

c如当时不便进行维修，则协商确定合适维修时间，待业主同意后再行维修。

d维修人员应着装规范、整洁并正确佩带员工胸卡，穿鞋套进入业主户内。

f进入业主户内时，随身携带的工具和配件应装入工具包（箱）中或注意拿好不要磕碰业主的家具及地面，并依据维修情况及时妥善做好业主户内环境的保护工作。

g到达工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在地面，用来放置工具和需要卸的零件，不得直接放在地上。

h操作、讲话时要轻，尽可能不发出噪音。

实在无法避免时应事先向业主讲明情况，并说：

“非常抱歉”。

i工作完毕，收拾好工具，维修人员应依据材料进价及《有偿服务收费表》中的服务收费标准，在《派工单》上注明应收的各项费用金额。

向业主介绍维修保养情况，告诉业主正确使用设备的注意事项，并请业主验收（签字）。

前台于每月20日负责统计派单情况，并将统计结果及派工单分联交中心财务人员。

j如业主报修内容不涉及材料消耗且维修时间不超过10分钟，则不收取费用。

例行检查也要告诉业主设备情况是否良好或有什么问题需要怎么处理（有些个别情况不便于业主知道的除外）。

k离开前应把所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受到污染，无法马上处理干净，应告知业主，会安排保洁人员马上清理并立即通知保洁领班安排人员进行处理。

l拿好维修用品（工具袋应背在肩上，工具箱可用手拎）走出业主户内的脚步要轻。

走到门口时，应回身面向业主说：

“再见”。

4.2.3验收要求

维修工作完成后，现场维修人员请业主在《派工单》中签字确认。

4.2.4维修后反馈

维修人员将完成后的《派工单》及时返至管家部。

4.3报修报表统计

4.3.1前台每日对《派工单》进行统计，同时出具《未完成工作情况汇总表》，上报部门经理。

4.3.2每月底将《派工单》统计分析情况体现在当月管家部月报中。

5.相关记录

《派工单》

《服务信息登记表》

回访管理制度

1．目的

对业主的回访是管家部众多业主事项中一项重要的工作，管家人员通过定期对业主的回访达到以下目的：

1.1及时了解业主对物业的工作是否满意；

1.2加强物业与业主的感情联络；

1.3加强沟通，让业主配合，协助物业公司的工作；

1.4提高物业公司的服务质量，以及管理人员的服务素质；

2．适用范围

适用于麦岛金岸项目管家部

3．回访的标准

对业主的拜访是管家部众多业主事务中一项重要的工作，管家部通过定期对业主的拜访达到以下标准：

a）加强项目与业主的感情联络。

b）加强沟通，让业主配合协助管理处工作。

c）提高项目服务质量及管理人员的服务质素。

d）让业主了解物业项目的运作。

e）倾听业主对物业项目服务方面的建议和意见。

f）了解业主对物业设施合理性方面的要求。

4．工作流程

4.1按工作计划与业主预约拜访时间；临时发生的事情随时与业主预约请求拜访。

4.2按预约时间携带拜访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。

如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

4.3完成对业主的拜访工作后。

4．4认真填写《业主回访记录表》存档备查。

交接班管理规定

1．目的

通过规范管家部交接班制度，确保管家部信息有效传输，加强对服务信息的跟踪、验证、分析等，提高服务质量。

2．范围

本规定适用于管家部。

3．相关规定

3．1整理好工作台面，使下一班人员感到整洁、舒适、有条理；

3．2交班人员在接班人员未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离去；

3．3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映；

3．4接班人员应认真阅读交接班记录，以了解上一班的工作情况；

3．5交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况；

3．6接班人员发现交班人员未完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回答的，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理；

3．7当交班人员对交接工作检查完成后，并且接班人员无任何疑问时，交班人员方可离开；

3．8交接班检查记录：

3．8．1应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况记“×”号；

3．8．2每天交接班都要有专人进行记录；

3．8．3记录必须交班人员和接班人员签名认可，每天由部门负责人审阅签名；

4．相关记录

4.1《交接班记录表》

管家日常巡视程序

1.目的

规范管家日常巡查工作，保障园区正常的生活秩序。

2.适用范围

适用于管家部的日常巡查工作。

3.程序要点

3.1园区巡查的内容

3.1.1治安隐患的巡查。

3.1.2公共设施设备安全完好状况的巡查。

3.1.3清洁卫生状况的巡查。

3.1.4园林绿化维护状况的巡查。

3.1.5装修违章的巡查。

3.1.6消防违章的巡查。

3.1.7利用巡查机会与业主沟通。

3.2巡查标准

3.2.1单元楼：

a）走廊灯、楼梯灯是否正常.

b）单元门、窗、楼梯扶手是否处于完好状态；

c）墙面、天花板是否出现剥落、脱漆.

d）地面是否完整无损；

e）灭火器、消防栓是否完好、配件齐全.

f）消防疏散通道是否堵塞.

g）卫生状况是否良好。

3.2.2电梯：

b）电梯运转是否平稳，是否有异常响动；

c）安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

d）照明灯及安全监控设施是否完好；

e）卫生状况是否良好。

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