浙江海德国际社区物业管理投标书.docx
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浙江海德国际社区物业管理投标书
第一章哈尔滨昆仑商城物业管理有限公司简介
（一）、企业介绍
哈尔滨昆仑商城物业管理有限公司是哈尔滨市物业供热集团公司与香港顺迈国际有限公司依据现代企业制度合资组建的专业化、社会化、企业化的中外合资物业管理公司。
____________________________________________________________________________________________________________________________2001年12月，正式成为全国物业管理协会944号会员，现为黑龙江省房地产协会理事单位，省物业专业委员会副秘书长单位，哈尔滨市物业管理协会常务理事单位，物业管理国家一级资质企业。
公司现管理和已签订合同的物业项目包括昆仑商城、世纪广场、得意居、名人府邸、中国银行黑龙江省分行办公楼、海富名都城、龙福家园、美霖嘉园、盛世嘉园、聚豪天下、江南国际公寓、百顺风华、太阳岛风景区、世茂滨江新城等多个高档物业小区，总面积逾200万平方米。
公司继承了香港顺迈集团先进的国际物业管理模式，汲取了哈尔滨市房产局近50年来对房屋维修、保养和内业档案管理的经验，并导入“环境+文化”的物业管理新理念，努力与国际化的物业管理模式接轨，并逐步向国内知名，省内领先的产业化、集团化物业管理企业发展。
（二）公司的组织结构及下属专业公司
严密合理的组织系统是企业持续健康发展的基础，昆仑商城物业管理有限公司实行董事会监督领导下的集中管理，通过严格的职能界定和岗位职责划分，建立起了一套具有明确的职权划分、严格的规章制度、合理的专业劳动组织结构系统，从而确保了公司在董事会的正确领导下安全有序地运行。
公司以专业、高效、精干的原则，并根据公司未来的发展需要及公司的管理体制，设置了七个部门一个中心，主要有：
综合部、管家部、财务部、工程部、业务拓展部、法律事务部、安全管理部、管控中心。
围绕物业管理服务，公司先后成立了园林绿化公司、电梯维修公司、金属制品公司、保洁服务公司等系列子公司
公司管理架构图
总经理
副总经理
管
控
中
心
管
家
部
财
务
部
综
合
部
安全管理部
业
务
拓
展
部
工
程
部
法
律
事
物
部
各
物
业
管
理
处
物料库
档案室
司机班
食
堂
水
组
电
组
电梯组
综合组
其中，综合部负责公司行政管理、后勤与内务管理、人事劳资、人力资源开发与培训、企业文化、社区文化、党群工作、对外协调等。
下设司机班、食堂。
管家部负责公司业务档案的建立与管理、费用收缴稽核、制定费用指标、提出业务操作规程与规范、对所管物业实施统筹管理及对外接管物业规划书的制定。
下设档案室、物料库。
财务部负责公司日常财务活动、建立财务管理制度、拟订年度财务预算、提交年度财务决算、保证公司的运转能力。
工程部负责公司所管物业公共部位、公用设施、设备的维修养护，并制定公共设施、设备的年度维修、养护计划，建立设施、设备的内业档案，为业主的员工提供自用部位、自用设施设备的有偿维修服务。
业务拓展部负责公司社区文化、各项经营与服务项目的策划、管理、开展便民服务等。
管控中心负责受理业主的员工报修、投诉及部门信息反馈，并作为公司枢纽环节，协调、调度相关部门与人员，为业主的员工提供优质服务。
负责各部门、各管理处服务质量的巡查与监控，督促提出整改措施及业务操作规程与规范，不断提高服务水平。
安全管理部负责对安管人员进行职业道德教育和业务培训，协助管控中心随时对值班、值岗员工进行检查。
监督其在岗尽职及遵守公司制度，正规值班值岗。
法律事务部负责促进公司各方面事务按市场规范及国家法律、法规、规章、政策运行、完善公司的各项合同关系，代理涉诉案件，加大费用收缴力度。
（三）公司下设物业管理处
是物业管理的现场负责机构，负责所管范围内保安、保洁、报修、收费工作，直接与业主的员工沟通、协调，监督所管人员的工作表现和行为规范。
现公司主要设有昆仑商城物业管理处、世纪广场物业管理处、得意居物业管理处、名人府邸物业管理处、省中行办公楼物业管理处、海富名都城物业管理处、龙福家园物业管理处、美霖嘉园物业管理处、盛世嘉园物业管理处、聚豪天下物业管理处、江南国际公寓物业管理处、百顺风华物业管理处等多个物业管理处。
八个部门一个中心及下设管理处更好地延伸了公司的管理职能，密切地职能衔接使公司管理没有空白。
从而形成了以总经理为中心的指挥领导网络。
（四）、公司的管理模式
昆仑商城物业管理有限公司在成立之初即确定“安全第一，服务至上”为基础性服务理念，以为业主提供“人性化、商业化”的管理为目标，并根据部门的职权范围制订了一套切实可行操作性强的运作程序和管理规范，并对各个岗位制定了详细的岗位职责。
根据实际运转情况，每年公司要进行年度总结，半年召开一次经济分析会；每月召开一次总经理办公会，分析当月公司各项工作中出现的问题，并制定出解决措施；每周由总经理召开各部门，管理处经理参加的公司例会，研究解决各部门、管理处汇报上来的工作问题；每天各部门、各管理处召开本单位例会，安排布置当天工作。
定期例会制度确保了公司各项工作的顺利完成，并使工作中出现的各种情况，能够及时有效地得到解决。
（五）、物业公司的优势
1）经验丰富、精明强干的领导班子
一个企业要成功，就要有好的带头人，我公司现任总经理曹学昌先生原就职于龙电物业公司任总经理职务，硕士研究生学历，高级经济师，并正在哈尔滨工业大学建设经济管理专业攻读物业管理方面的博士学位，目前是省房地产业协会理事，省物业管理专业委员会副秘书长，省物业管理专家组成员，哈尔滨物业管理协会常务理事，曹总经理对高档物业管理具有自己独特的方法和思路。
公司还聘请台湾的物业管理高级人才，原香港顺迈集团物业部经理罗昌迨先生为公司经营顾问，承担公司经营决策责任。
公司的中层管理干部也都具有大专以上的学历，并且都有着多年的从业经验，理论与实践的结合，使我们公司的领导决策层能在物业的行业中高瞻远瞩，不断的带领我物业公司走向一个又一个新的高峰。
2）高素质、高效率的优秀保安团队
我们公司的安管人员大部分是军队的转业退伍军人，具有一定的体能、专业素质，熟悉防火、防盗及一般情况的处理，实行24小时昼夜值班的制度，昼夜进行管区巡逻。
我们的保安人员每天都要按军事化管理的要求出早操、晨报、晨训，每月三次小训，一次大训，以例行的比武促进人员素质不断提高。
迄今为止我们所管理的物业小区尚未发生一件重大治安事件。
3）技术过硬的专业维修队伍
我们公司所配备的维修人员，各工种齐全，技术过硬，无论是水暖工、电工、木工、瓦工、电焊工大部分都持有相关的技术等级证书。
他们熟悉社区的管线走向及隐蔽工程，为了能随时处置各种突发事件，确保及时有效地完成各种报修、急修和公共设施的维修养护工作，工程维修人员同样实行24小时值班制度，以保证在任何时间接到报修后都能在15分钟到30分钟内迅速的赶到现场进行维修处理。
我们还根据各物业社区的具体情况，制定大中修计划，按计划定期的对各个物业小区公共设施、设备及房屋进行维修、保养，做到小修及时到位，大修不过夜。
4）专业的保洁队伍
各管理处的保洁工作是我们物业日常工作的重点，为此我公司成立了专业的保洁公司来负责各物业小区的保洁工作，该保洁公司负责人由具有多年宾馆保洁经验的人员担任，同时我们还参照国家三星级酒店关于卫生方面的检查制度，制定了我公司详细的保洁工作规范及标准，以此标准来衡量保洁人员的工作成绩。
我们公司除了定期的对保洁员进行有关保洁方面知识的专门培训外，还由管控中心每天派员到各管理区域进行检查督导，并对保洁及工作人员的工作情况详细记录，按记录进行考核评定，奖优罚劣。
5）专业的配套服务
我们公司除了业务拓展部，还根据公司未来发展的需要，成立了一系列专业化的子公司。
主要有：
绿化公司、电梯维修公司、保洁公司、文化传播公司等多个子公司。
绿化公司于2003年1月成立，公司主要组成人员均是具有本科以上学历具有丰富经验的农业大学往届毕业生组成，在成立至今短短的半年时间内就顺利完成了16个物业小区近20万平米的选苗、布景、造型、修建、养护等各项绿化工作，受到了广大业主的员工的一致好评。
此外，他们还在哈市市郊成立了专门的绿化基地，与国内一些知名苗圃基地有密切的合作关系，既保证了绿化质量，又能随时根据需要为业主的员工提供各种超值服务。
电梯维修公司也是我公司的子公司之一，公司主要组成人员均是具有相应资质的资深技术人员。
从成立之初到现在，该公司除了保证我公司所管理的各物业小区的32部电梯正常维修、养护、运行外，还对外承揽了的一系列电梯维修、养护工作，通过例行的维修及保养，我公司所管理的物业小区所有电梯均运行良好，无一例事故发生，既节约了成本，又为业主的员工降低了电梯养护的费用。
保洁公司也是我公司重要的子公司之一，该公司配备了洗地机、吸水机、打蜡机、电动升降平台等一系列专业工具，公司主要负责人具有多年的星级宾馆专业保洁经验，自公司成立以来，已经对外承接了多项大理石地面清洗，打蜡和地毯清洗、养护等工作，受到广大业主的员工的一致好评。
文化传播公司是我们正在着手组建的子公司之一，主要负责对外宣传、社区文化、广告创意、文案、员工培训等工作。
6）严密的规章制度
俗话说“没有规矩，不成方圆”，为提高公司员工的敬业、服务意识，使公司上下能够做到令行禁止，更有效率的完成好公司下达的各项工作任务，公司还引进了部队的军事化管理机制，定期邀请驻地部队的优秀教练员对员工进行军训。
公司各部门和下属管理处的员工实行半军事化管理，每天早晨出操训练，背诵公司员工守则和文明用语，此项制度加强了员工的组织性、纪律性。
公司为管控中心配备了超短波电台，为保安和维修等一线部分人员配备了对讲机，在方便情况沟通的同时，保证管理机关的各项指令及时有效的传达到各个岗位，以便更好的为业主的员工服务。
公司根据创品牌企业和未来长远发展的需要，本着“能者上，庸者下，劣者退”的原则管理人力资源，通过制定严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度培养出一支素质过硬、技能全面的人力资源队伍。
7）严格的人员选拔和培训制度
公司以“精干、高效、实用”原则，制定了一系列人员招聘、培训、选拔、储备计划。
在招聘工作中，公司严格把关，以诚信、敬业、协作为基本标准进行招聘，经过综合部的初试、部门经理和总经理的面试、物业管理岗前培训，经考试合格试用期满后才能正式上岗。
在培训工作中，公司制订了详细岗前和在岗培训计划,不断提高企业员工的综合素质。
通过有组织培训，有计划选择人才，公司的人力资源管理不断走入正轨，我们把一批有专业技能的人才放到了能发展才干的岗位，把品行出众的人才放到了能体现德才素质的管理岗位，人尽其才，物尽其用，从而建立起一支更具专业水平，更有市场竞争力的物业管理团队。
（六）、骄人的业绩
物业公司成立近两年来，通过我们的不断努力，取得了可喜的成绩，我们公司管理的昆仑商城、世纪广场、得意居、名人府邸等物业小区先后多次被评为“南岗区优秀治安管理小区”、“市级物业管理优秀示范小区”、“市级优秀绿化庭院”、“省级物业管理优秀示范小区”等多项荣誉称号，更有业主的员工赠送的锦旗多面和表扬信数封。
世纪广场物业小区是哈尔滨市物业管理示范单位，每年省市领导均会陪同外国元首和贵宾到该物业小区进行参观、指导。
我公司于2003年为我们所管理的昆仑商城物业小区和世纪广场物业小区申报“全国物业管理优秀示范住宅小区”，在省建设厅和国家建设部组织的评检过程中双双顺利通过检查，创下了同行业之最，成为东北地区为数不多的一次申报2个国家级物业管理优秀示范小区并且顺利通过的物业公司之一。
我公司于2004年成功申报国家一级资质，成为国家一级资质物业管理企业。
公司于2004年初成立北京市昆仑人家物业管理分公司，同年接管北京市鼎盛园小区，现正为其进行前期物业管理服务。
2004年，为了在管理上与国际接轨，我公司在年初就积极导入ISO9001国际质量保证体系，使公司的管理步入了标准化、程序化的轨道。
并且在11月，顺利通过了ISO9001:
2000（质量管理体系）、ISO14001：
1996（环境管理体系）、OHSAS18001：
2000（职业健康安全管理体系）三位一体综合认证。
使公司的管理体系上升到一个全新的高度，达到了行业内先进水平。
同年，公司还荣获“中国市场物业管理企业十大知名品牌”以及“中国质量万里行诚信单位”等荣誉称号。
第二章海德国际社区物业管理服务方案
第一节海德国际社区物业管理项目的管理特点分析
一、海德国际社区的特点
海德国际社区建在浙江省义乌与东阳两大商业城市的交界处，位于世纪大道旁、莲花山上、东阳江畔。
山麓、河流成就了海德国际社区的完美天资。
它由北美山地别墅、英式联排别墅、庭院排屋、酒店式公寓、高尔夫球场、五星级国际酒店、商业街、国际双语学校等组成，这是一座堪与美国社区媲美的生态园林社区，她标志着义乌的居住水平由此与国际同步。
海德国际社区，作为一个高品质的多元化国际社区，在规划设计及生活方式的营造上，表现出行业的领旗者的超凡风范，将文化融于建筑之中，让建筑与自然和谐融合，充分显示出社区的多元化和包容性，更加适合不同居者的口味。
根据海德国际社区的发展趋势，社区的购房业主，将大部分为事业有成的成功人士。
这些业主购房观念成熟，置业目的明确，文化品位较高，他们在选择海德国际社区的同时，也在选择符合社区品位的物业服务，感受尊贵的专署服务，确保物业保值、增值是他们的首选目标。
海德国际社区以绿色、健康与智能化为主题，建筑布局合理，配套设施完善，社区内高层住宅、写字楼、商业街区、及别墅错落有致，道路、景观以及河、湖、园等分布其间，学校、商场、公寓、商铺一应俱全，充分满足了业主居住、生活、休闲、娱乐、健康、度假等的需要。
海德国际社区将以尊贵、舒适、繁荣的形象成为东阳市建筑史上的辉煌。
二、海德国际社区的管理难点
在海德国际社区的物业管理服务工作中，凸现出来的难点主要有以下方面：
1、整个社区体量巨大，建筑类型多样，业主提出的物业管理服务标准和需求各有不同。
2、地域处在新开发区域，城市功能延伸尚未完全到位，社区周边环境尚未形成规模的商圈，政府与开发建设单位的配套设施功能尚不能完全发挥，这就要求物业管理公司能够充分考虑利用现有资源为业主提供全方位的物业管理服务，满足业主的衣食住行等高标准要求。
综上分析，针对于“海德国际社区”业主的物业管理服务工作，已经不能局限于围合式小区提供基本服务的物业管理，物业公司只有延伸服务内涵，拓展服务领域，创新服务理念，以管理城市生活区的理念，提供符合经商工作、居住生活、度假休闲、投资置业等各个类型、各个阶层业主需要的，管家式专属物业管理服务模式，从衣、食、住、行、医、娱、用、教、体、信、修、银等各个方面，让购房置业的业主享受尊贵、尊崇的服务，才能满足业主的真正需要，从而配合发展商做好销售和售后服务工作。
使海德国际社区真正成为城市政治、经济、娱乐中心区。
三、物业管理难点解决方法
1、实施规范化管理，使业主的物业资产保值、增值。
根据海德国际社区的地理位置和建筑格局，我们认为海德国际社区的物业管理服务，应该在人文服务上突出“尊贵、舒适”，在环境管理上体现“生态、绿色”，在社区文化中彰显“高雅、高尚”，在治安秩序上感受“安全、安心”。
在海德国际社区购房的业主对于高档社区的物业管理服务内容，以及国家、地方关于物业管理的相关法律、法规都将会有一定了解。
这就需要物业管理企业严格按照“规范化”的要求实施物业管理服务工作，并针对高档社区的业主和物业环境、建筑状况等对小区员工进行岗前综合培训和岗上加强培训。
确保物业公司的每一名员工在服务和管理的任何一个细节，都能够遵照国家的“条例”，地方的“法规”开展工作，大到道路、河流、房屋外观，小到空调安装、装饰装修都严格按照“条例”、“规定”实施规范化管理。
保持高档社区的原有风格，以国家示范住宅小区的标准服务整个社区，保障业主和发展商的物业在社区内不断增值。
同时，分公司内部进行规范化管理，运用先进的扁平化管理模式，以内部的规范化管理带动整个社区的规范化物业服务，建立独特的企业文化系统，加强企业形象设计和视觉识别体系，提升管理服务品位，形成与海德国际社区一致的“国际化管理”风格。
2、开展人性化的管家式服务，使物业管理服务提档升级，获得社会、业主认可。
根据业主生活、居住、工作、置业需求，把业主需要的服务提供给业主，满足不同业主的不同需要，让“人性化”专署的管家式物业管理服务涵盖业主生活的各个层面。
把属于小区的社区文化贯穿到业主生活的每个细节，使物业服务更加贴近人性、贴近业主，是我们追求的目标。
根据海德国际社区基本情况，公司将在社区内设置环区环保电瓶车，作为业主在社区内的代步工具，为业主的出行、购物、工作提供方便。
考虑到业主救护和应急出行的需要，配备应急服务车辆，提供24小时应急服务，为有救护、应急出行等需要的业主提供及时到位的服务。
公司还将组织引进一些知名企业到社区置业经商，为业主解决饮食、娱乐、休闲、文化、就医等服务，更多关注业主细微的物业管理服务需求，使业主享受尊崇、尊贵的专属服务，创造海德国际社区的社区文化氛围，按照发展商生态园林社区，以及高尚祥和、尊荣显贵、崇尚文化的智能社区定位，计划、组织、开展丰富多彩的社区文化活动。
设立商务生活服务中心，提供代办、代购、代买、代售等服务，和周边的大型购物中心、中高档宾馆酒店、旅行社、火车站、民航等机构建立合作伙伴，对于社区业主只要持有VIP卡，就可享受打折、优惠服务。
全面提高发展商和物业公司的社会认知度，把海德国际社区建设成居住亮点和投资热点。
3、开拓创新，注重环保，为业主提供超值服务，提升社区品位。
海德国际社区作为绿色、健康主题的生态园林社区，突出了山、河、湖、园等自然环境在社区中的作用，公司在未来的物业管理服务中，也将把生态、绿色、环保、作为服务的主题，围绕自然环境开展系列文化活动，注重保护、维护自然环境和自然生态，实现发展商的设计规划初衷。
提升物业服务的科技含量，建立网络社区，实现网上报修、网上购物、网上投诉、网上物业服务论坛等智能化物业服务平台，物业费内容在网上公布，由银行托收各种费用。
创建海德国际社区的网络家园。
公司还将依托下属子公司在家政服务、清洗保洁、花卉养护、空气监测、就医体检、社区文化活动等方面为业主提供全方位服务，创造全新的大家庭氛围，把海德国际社区打造为东阳与义乌市的顶级多功能社区。
第二节
投标总报价
一、物业服务费报价
根据海德国际社区的具体特点。
在取费时，我们本着精打细算、务求准确、合理的原则。
分别确定了高层住宅、商服、别墅、写字楼等各类物业服务费的收费标准：
高层住宅建筑面积每平方米/每月元
商服公企建筑面积每平方米/每月元
别墅住宅建筑面积每平方米/每月元
写字楼建筑面积每平方米/每月元
地上车位管理费每月每位元
地下车位管理费每月每位元
电梯费基础层元/月
第三节
管理服务总承诺
在社区的总体服务中，我们承诺“服务无止境、管理无盲点、业主无怨言”。
公司在中标并签署了物业管理委托合同后，将严格按照投标书约定时间，提交履约保证金。
如在物业管理服务过程中，出现物业公司人为因素造成设备设施损坏时，将按照合同中的相关约定进行赔偿修复。
在全面的管理服务中，我们承诺“管理无盲点、服务无止境、业主无怨言”、全员都是“礼宾员、引导员、保洁员”，用高品级的物业管理标准服务于海德国际社区，把社区打造成东阳市的顶级建筑群，切实提高社区的市场知名度，提高服务品级，保证社区的功能含金量。
一．物业管理基础服务内容承诺
（一）、社区综合管理方面
一年内通过“市级物业管理示范小区”评比，并获得荣誉称号。
二年内通过“省级物业管理示范小区”评比，并获得荣誉称号。
三年内通过“国家级物业管理示范小区”评比，并获得荣誉称号。
（二）、社区治安秩序
——公司按照社区管理需要配备安管员，协助公安机关做好安全防范工作；
——封闭式小区，所有出入口设立保安岗亭，实行24小时值班制度，力求做到万无一失；
——开放式小区设机动巡逻，重点部位派专人值守，保证业主的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序保持良好状态，小区公共设施、设备、小品、雕塑不出现损坏丢失；
——专人操作监控设备，严密监控社区治安秩序，保证社区秩序良好，无安全隐患；
——专人管理地上、地下车位，保持停车秩序良好；
——主要消防设施有明显标志，每周定期对消防设施进行巡视、检查和维护，保证社区内无消防隐患，消防通道畅通无阻。
（三）、社区清洁，严格执行ISO14000环境保护体系标准
——楼内保洁按照三星级酒店保洁方面的标准严格执行；
——确保社区路面、广场、绿地无杂物，清洁一新；
——社区水面、湖面无垃圾、漂浮物；
——社区路面、边石、路灯、雕塑、小品、围栏定期净水清洗，无积尘、印痕；
——引进大型保洁、清洗设备，保证社区主要街道每日早晚各用清水冲洗1次，路面洁净无尘。
——社区垃圾按环保要求，分类收集，日产日清。
（四）、社区绿化
——草坪美观平整，高度4—6厘米，覆土率达到95%以上；
——绿篱修剪整齐，无空缺，无病虫害；
——树木生长茂盛，品种多样，合理搭配；按照养护方案实施二次改造，确保后期成活率。
——室内的绿摆、花木盆景设计美观，摆放适当，品味高雅，生长良好，成活率100%；
（五）、社区设备维修养护
——严格执行设备大、中、小修计划，保证社区内所有公共设施设备状况良好，运行正常。
——提供24小时报修服务，接到业主报修15分钟内赶到现场，小修、急修不过夜；
——确保社区街道及庭院灯饰等设备设施的正常使用，更换维修不过夜，完好率100%；
——重要设施设备，如消防监控系统、备用发电机、排风定期启动，确保状态正常。
（六）、社区物业公共房产管理
——确保物业房产无火灾、无盗窃等安全事故发生；
——保证室内清洁卫生，无堆放垃圾，墙面设施无积尘；
——确保房产外观整洁、设施正常、功能正常、使用正常。
二、城市生活区域管理承诺
根据海德国际社区的建筑体量巨大，建筑类型多样，配套设施完善，功能齐全等特点，按照单纯的居住小区实施物业管理服务，已经不能满足整个社区从业主到发展商的服务需要。
为此，公司在物业小区基本服务内容和标准的基础上，在海德国际社区推出城市生活区管理服务内容。
1、交通出行方面
——在海德国际社区内设置环区环保电瓶车，作为业主在社区内的代步工具。
——考虑到业主救护和应急出行的需要，配备应急服务车辆，提供24小时应急服务，为有救护、应急出行等需要的业主提供及时到位的服务。
2、政设施管理
——按照社区的配套市政设施的设置，定期对市政公用设施进行日常管理和维护。
——加强社区灯饰亮化、彩化建设，打造东阳市的不夜城。
——社区的主要街路实行高压清扫作业，全自动扫路，实施机械化保洁作业。
使用真空挤压式垃圾清运车进行垃圾清运，垃圾日产日清。
——小区灯饰及时检修更换，维修率达100%。
3、市容秩序方面
——杜绝私建滥建、违章搭建、违规操作
——商铺牌匾灯箱规范有序、典雅富丽。
——禁止无证流动商贩进内社区，废品回收由公司指
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