高级服务员岗位说明及酒店服务一系列知识.docx
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高级服务员岗位说明及酒店服务一系列知识
案例一
宴会部高级服务员工作说明书
所属部门
宴会部
服务单位
宴会厅
直属上司
宴会厅领班
工作区域
1;会议室2:
宴会厅前台区域3：
相关的后台域
4：
宴会厅5：
包间及外卖宴会场所
基本职责
1：
负责提供有礼貌有效率的餐饮服务
2：
备置宴会厅各项摆设3：
了解各项设施和设备4：
服从领导安排
职责任务
1:
熟悉了解酒店及宴会厅。
2:
了解酒店的消防常识，以及灭火器消防栓的使用方法。
3:
能够正确处理突发事件。
4:
完成上级布置的各项工作。
5:
协助领班管理日常任务。
6:
负责开餐前的各项工作，按照规格要求，布置宴会厅和餐桌，摆放及补充各项物品。
7:
按照宴会厅规定的服务标准和程序，做好对客服务。
8:
熟悉了解宴会部的各项设施设备及使用方法。
9:
处理好及上级同事及顾客的人际关系。
10:
领导不在时能够独立完成任务。
11:
处理好其他部门的协作关系。
案例二
宴会部在那些方面制订了工作纪律
日常行为规范良好的卫生习惯有规律性有时间观念
礼貌微笑服务工作有交接爱护物品
不足
制定工作纪律应奖赏分明不服从领导安排时该怎么标准的仪容仪表
完整的宴会部工作纪律
养成良好的日常行为规范。
养成良好的卫生习惯比如；经常打扫收拾办公室及库房等。
养成良好时间观念，提前上岗，不迟到早退，不旷工。
迟到者超过三次罚款50元，相反从不迟到不旷工早退会奖励50元。
保证个人卫生及仪容仪表，工服整洁干净，带领结，违者罚款30元。
工作时礼貌微笑服务，使客人满意。
工作时离开工作岗位要和同事有所交接，擅自离开罚款50元。
要爱护公物，外借物品时要填写接物本并及时要回。
所有物品文件要安位摆放，从哪来放来去。
要有团队意识。
要服从领导安排，违反立刻开除
知识训练
一：
预订员及客人洽谈宴会，应准备哪些资料？
1宴会厅是否有空位2宴会厅的规模及各种设备情况。
3宴会主办单位提出的设想以及在宴会在安排活动的要求是否得到满足。
4中西餐宴会，酒会，茶话会，等的起点标准。
5高级宴会人均消费标准费用。
6宴会的饮料菜肴费用以及内容。
7各类宴会的菜单和可换替补的菜单。
8宴会中菜肴酒的介绍以及食物照片。
9不同费用标准的宴会，饭店和提供的服务规格及配套服务项目。
10饭店所能提供的所有配套服务项目及设备。
11中西餐宴会，酒会，茶话会的场地布置环境装饰和台型布置的示例图。
12宴会预定金的收费标准。
13提前，推迟，取消预定宴会的有关规定。
二：
在洽谈中预订员应了解有关宴会的那些信息？
1人数2菜肴饮料宴会厅宴会套间的价格表3客人的风俗习惯以及生活忌讳4有关宴会的设想安排活动的要求
规格较高时还应了解
1宴会的性质和目的2宴会的正式名称3客人的年龄和性别
4有无席次表座位卡席卡5有无音乐和文艺表演6有无司机费用7主办者的指示要求想法
1顾客处于询问和了解情况阶段，如不及时预定，宴会厅到时就会被他人三：
在什么情况下宴会预订属于暂时性预订？
订满。
2宴会已经确定，而在费用和宴会厅地点上进行比较和选择。
3客人希望的宴会日期或时间因有其他预定，无法最后确定其他日期和时间。
四：
在正式确认之前，接受宴会预订应填写那些表格？
还应做那些工作？
填写宴会预订单一式二分
还应填写宴会安排日记本
五：
在宴会合同书中应提醒客人哪些注意事项？
1宴会应在一星期前确定人数和桌数，桌数和人数不能低于预订单确定的人数，低于预定的必须达到宴会最低标准。
2当实际用餐人数超过确定人数时按确定人数收费。
3凡喜宴的账款，请于宴会结束当天以现金付清。
4因故取消预订，所付订金不予退还；一星期前取消则收取一半订金。
5各种类型的宴会均严禁携带外食，自带酒则收开瓶费。
6婚宴自备喜糖，签名簿及礼金簿。
7布置花卉时，请将塑料布铺设在地毯上，以防水渍及花卉弄脏地毯。
8不得于宴会活动场地燃放爆竹烟花易燃物品。
9布置会场严禁使用损伤装潢的物品。
10活动用的物品自行看管。
11宴会所需各项电器设备，事先协商安装事项。
12客人自带乐队自行调试，影响效果酒店不予负责。
13如当日未带订金收据，订金金额不在结账范围之内，退定金应出示有效身份证件。
14婚庆典礼日期，一经决定不予更改。
六：
对客人缴纳的宴会定金应如何处理?
1如果顾客超过饭店规定的期限取消预订，订金将不予退还；如果对
方及饭店有良好的信用关系或是举办小型宴会，则不必付订金。
2对于确定后届时不到的顾客，按全价收费。
3取消预订，一般要求在宴会前一个月通知饭店，这样不收任何费用。
若是在宴会前一个星期通知，预定金将不予退还，还要收取整个宴会费用的5％作为罚金。
4在原来预约宴会的顾客未付订金之前，有其他顾客也想预订同一个场地，预订员应先打电话给先预订的人，如果愿意则必须先付订金，否则让给下一个顾客。
七：
宴会通知单的内容分为那几部分?
1宴会部，负责设计台型，准备物品，摆台布置场景等工作。
2工程部，准备电器设备，进行安装，调试，派遣电工架设装备或予以支援。
灯光音响调试。
3厨房按照客人所订的菜单制作菜品。
4宴会酒吧，按照顾客需求准备酒水。
5花房，提供宴会用的各式桌花，装饰花，大型植物。
6保安部，依照客人要求，指派保安人员至礼金台协助保护礼金，并协助疏散宴会进场和散场时的人群。
预留停车位。
检查安全通道。
保护客人的财产和人身安全。
7公关部，帮助客人制作海报，派宴会销售员跟踪查询客人对宴会的细节要求及更改事项。
8管事部，准备宴会所用的餐具，台布，口布，及宴会所需的物品。
9财务部，负责结账，收取宴会所需的物品。
10人力资源部，负责招聘宴会用小时工。
能力训练
一：
根据案例一，请填写宴会预定过程的全部表单。
宴会预定单
预定日期
6月8日
预订人姓名
刘民
地址
S酒店
电传电话
单位
S酒店
饭店房号
宴会名称
刘民先生及王菲小姐结婚庆典
宴会类型
婚宴
预计人数
310人
最低桌数
30桌
宴会费用
食品人均费用
酒水人均费用
具体要求
宴会菜单
由客人及饭店商定
酒水
自带可乐、雪碧白酒、啤酒、免收开瓶费
宴会布置
台型
主桌型
确认签字
结账方式
现金
预收订金
处理
承办人
宴会确认书
刘民先生:
承蒙惠顾，不胜感激。
所订宴会正在按下列预定要求认真准备，如有不妥之处或新的要求，请随时提出，我们愿
为您竭诚服务。
S饭店宴会经理：
×××
一、宴会名称：
联系电话：
——————
二、宴会日期及时间:
6月8日9时58分
三、宴会人数：
310人四宴会形式：
婚宴
五、宴会预算：
六宴会厅名称：
七其他：
宴会合同书
本合同是由S饭店（地址）
及单位（地址）
为举办宴会活动所达到的，具体条款如下：
活动日期6月8日星期
活动时间9时58分活动地点
最低出席人数10人预计人数310人
座位安排菜单计划
饮料自带可乐雪碧娱乐设施
招牌预付订金
付款方式现金其他
顾客签名饭店经手签字
签约日期
本宴会合同一式五连，一联顾客保留，二联顾客签名后收回，三联出纳留存，四连预订部留存，五联宴会部经理留存，经双方签字确认后生效。
宴会合同书
宴会名称
婚宴
宴会日期
2013年4月1日
晚上中午
宴会性质
婚宴
宴会包房
源香园
联系人姓名
李小姐
电话
时间安排
18:
00
预定人数
168
餐费标准
300/位
要求
提供红酒白葡萄酒
宴会通知书
二：
根据案例二，熟练填写宴会预定流程各个环节的所有表单。
最后，取消宴会要填写宴会取消单。
宴会预定单
预定日期
5月26日
预定人姓名
李闯
地址
D酒店
电传、电话
单位
饭店房号
宴会名称
宴会类别
寿宴
预计人数
200
最低桌数
20
宴会费用
830/桌
食品人均费用
酒水人均费用
具体要求
宴会菜单
及酒店商定
酒水
自带
宴会布置
台型
主桌型
场地
设备
确认签字
结帐方式
现金
预收定金
处理
承办方
D酒店
李先生：
承蒙惠顾，不胜感谢。
所订宴会正在按下列预定要求认真准备，如有不妥之处或新的要求，
请随时提出，我们愿为您竭诚服务。
D饭店宴会经理：
×××
一、宴会名称：
联系电话：
二、宴会日期及时间：
6月26日16：
30——20：
30
三、宴会人数：
四、宴会形式五、宴会预算：
六、宴会厅名称：
七、其它：
宴会确认书
宴会合同书
本合同是由D饭店（地址）
及单位（地址）
为举办宴会活动所达到的，具体条款如下：
活动日期6月26日星期
活动时间16：
00——20：
00活动地点
最低出席人数200人预计人数200人
座位安排菜单计划
饮料自带
娱乐设施
招牌预付订金
付款方式现金其他
顾客签名李闯饭店经手签字
签约日期5月26日
本宴会合同一式五连，一联顾客保留，二联顾客签名后收回，三联出纳留存，四连预订部留存，五联宴会部经理留存，经双方签字确认后生效。
宴会合同书
宴会通知单
宴会名称
寿宴
宴会日期
6月26日
晚上中午
宴会性质
婚宴
宴会包房
联系人姓名
李小姐
电话
时间安排
16：
30-20：
00
预定人数
210
餐费标准
830/桌
要求
取消宴会预定报告
公司名称联系人李闯先生
宴请或会议日期6月26日业务类型寿宴
预定的途径及日期面对面预定5月26日
失去生意的原因
挽回生意的报告
进一步采取的措施查明原因
宴会部经理签名日期
升级会员 