营销体系建设工作要点.docx

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营销体系建设工作要点

营销体系建设工作要点

一、总体思路

以科学发展观为指导，以提升客户价值为目的，进一步优化营销体系，推进总部经济营销，创新大项目运行模式，着力提高营销队伍素质，强化营销信息化管理，实现邮政营销体系建设新跨跃。

二、工作目标

1.省级战略合作伙伴新增0个；

2.大客户数较上年增长0%,达到0户；

3.全省专职营销人员占全部从业人员比重达到0%，专职营销人员劳动生产率达到0万元/人；

4.大客户收入比重（除储汇）达到0以上,其中纳入量收系统管理的大客户收入占相应专业收入的比重达到0%以上;

5.全省大客户服务满意度达到0分。

三、工作措施

具体可以概括为：

“优化一个体系，提升两项能力，加强三项建设，推进四项工作”。

（一）优化营销体系

适应专业化经营改革的需要，在“大邮政”营销体系架构下，针对邮政三大业务板块的不同特点，以专业特色为导向构建面向市场竞争的营销模式：

1．邮务类业务继续按照“省会局+大市局+小市局”的三种营销管理模式，做好营销模式的优化和推广；

2．速递物流类业务实行“客户营销网格化+作业组织分公司化+一般服务窗口化”的三位一体营销模式，大力推进速递物流综合营销团队建设，实现内部营销资源与外部客户资源的有效整合；

3．代理金融类业务推行“网点营销+专业策划+区域营销”点线面相结合的营销体系模式。

（二）提升两项能力

1．实施营销队伍价值提升工程，提升营销能力

在进一步扩充专职营销队伍规模的基础上优化队伍结构，通过加强队伍培训，强化队伍管理，快速提高营销人员综合素质和营销能力。

——充实专业专职营销人员。

省、市专业部门要结合本专业实际，根据关于印发邮政营销组织体系及队伍建设方案的通知文件要求，配备专职营销人员。

——优化专职营销队伍结构。

在保证专职营销人员稳中有升的基础上，进一步优化营销队伍结构，鼓励学历层次较高、年龄较轻、实战经验丰富和热爱邮政营销工作的邮政员工加入专职营销队伍。

积极组织专职营销人员参加国家统一组织的营销员资格认证考试，做到营销人员持证上岗。

——抓好分层次系统培训。

省公司今年将组织全省营销管理人员、营销策划人员、总部经济行业客户经理、营销内训师、新上岗营销人员培训，并采取参与式、案例式、体验式培训等先进的培训方式，提高效果和水平；各市、县局也要创造条件，因地制宜地组织营销人员培训，着力加强营销人员多元化业务知识和技能的教育与培训。

各局要积极组织专职营销人员参加集团公司统一组织的营销人员远程培训，达到学习注册人数和通过率“双100%”的目标。

——建立营销培训师队伍。

一方面建立外部营销培训专家库资源，另一方面在企业内部从营销人才库和省级优秀营销人员中选树典型，推荐参加集团公司和企业外营销师资培训，建立企业内部营销培训师资队伍。

——加强营销交流与指导。

一是建立营销专家知识库，将经验营销转变成知识营销、模板营销；二是编制“营销金牌手册”、“营销执行手册”、“邮政营销人员服务规范”等；三是组织优秀营销事迹报告巡讲、编写《优秀营销案例选编》、在QQ群上及时交流信息、在CRM系统中上传优秀营销案例等方式，搭建全省营销信息交流平台，实现快速复制营销；四是结合营销创“三优”劳动竞赛活动，组织开展营销人员技能大赛。

——加强营销人员分级管理，明确营销定额。

一是按照集团公司有关规定，结合我省公司实际，出台《客户经理分级管理办法》，明确各岗位级别及薪酬标准；二是根据效益优先原则，考虑各专业市场开发难易程度，科学合理地测算出各专业、各级营销岗位的定额标准，作为营销人员考核晋升的依据。

2．实施大客户服务提升工程，提升服务能力

——完善大客户分级管理和维护机制。

省公司将制定《邮政公司大客户分类分级开发维护管理办法》，根据集团公司要求，结合本省实际，进一步细化大客户分级标准，实现与CRM系统的数据对接；按照大客户级别标准核定年维护费用，明确开发秩序和服务保障机制，

——优化大客户开发与维护流程。

从提升客户价值出发，对现有大客户开发与维护流程进行再造，形成“市场调查、方案策划、产品（服务）提供、客户回访、客户挖掘”等规范的大客户开发与维护流程。

同时，选择有条件的市局进行试点，尝试在重点专业、营业窗口、直复营销中心、11185及电子商务网站等平台为大客户提供绿色通道服务，提高大客户的服务满意度和忠诚度。

--加强立体式的宣传与沟通。

要采取高层沟通、上门走访、电话访问、意见征询函、召开座谈会、联谊活动、主题论坛、体验营销等形式，加大邮政业务宣传力度，深入了解大客户多方面、深层次的服务需求；力争开办大客户服务专刊，提升大客户宣传层次，利用商业信函、中邮广告、邮政短信平台等加强阶段性业务宣传；今年省公司将继续对全省大客户每月寄发首日封，同时在《特别文摘》期刊封二、三及封底做邮政业务宣传，并赠寄白银级及以上大客户。

——加强适值服务回报。

一是依托大客户俱乐部、直复营销中心等营销服务平台，对全省大客户实行会员制管理，统一印制下发大客户会员卡及服务手册，落实“服务套餐”等大客户回报机制；二是按大客户收入的0%计提大客户开发维护费用并纳入市局年度财务预算，用于对大客户的个性化超值服务，为大客户维护工作创造必要的工作条件和物质保障；三是省公司将组织全省用邮量排名居前0位的钻石级大客户开展第三届大客户体验行活动；对全省黄金级以上大客户组织“中秋感恩回馈”、“新春之礼”活动等。

——加强服务满意度考核。

进一步完善大客户服务满意度综合调查，丰富调查内容，增加调查频次，并尝试引入第三方调查考评机制，对客户反映的服务问题，跟踪督导，立即整改，及时反馈；对大客户有理由投诉，要严格考核。

（三）加强三项建设

实施“251”工程，即优选20名优秀营销策划师，建设500支营销团队，组建100名营销培训师队伍。

省公司将出台《营销团队建设管理办法》，把营销团队建设工作纳入对各单位营销体系建设考核范围。

1．团队建设

——着眼于对新增收入的拉动，建设研发团队。

省公司将在全省选出20名优秀营销策划师，逐步打造成一支以营销策划师为骨干，能够支撑综合性和专业性联动项目开发的优秀研发团队。

各市局要切实加强对营销策划人员的培训提升工作，促进区域性新项目、新产品的研发工作。

——着眼于对营销资源的整合，建设营销团队。

在固定性营销团队建设方面，要通过建章立制，确保团队建设的科学性，做到正规化、规范化。

在临时性项目营销团队建设方面，一是整合邮政内外资源，组建虚拟营销团队，实施关系营销和方案营销；二是根据主题营销项目或时点性营销活动，结合各阶段营销重点，组建营销突击团队，突出团队的先锋作用和攻坚能力，推进主题营销项目或时点性营销活动的有效开展。

——着眼于营销人员能力的提升，建设培训团队。

整合全省营销内训师资源，组建省市两级营销培训团队，做好对专职营销人员的培训工作。

2．加强CRM系统应用

——适当增加投入，加快系统建设。

投入必要的终端等设备，客户营销管理系统覆盖面要达到0%。

——加强管理考核，确保数据精准。

数据准确性是保证客户营销管理系统实用性的关键。

要加强对专职营销人员的管理与引导，保证数据录入的准确性，保证系统应用的可靠性。

各局要在省公司制定《邮政客户营销管理系统应用管理办法》的基础上，结合本局实际出台CRM系统管理及考核实施细则。

制定具体办法和措施，指定专人负责监控、审核，确保各专业用邮数据及时、完整、准确地进入CRM系统。

——强化系统应用，提升管理水平。

充分利用系统各项功能，加强系统在客户信息管理、营销团队管理、营销项目管理、总部经济开发、专职营销人员业绩考核等方面的应用，为规范大客户开发维护秩序创造更加有利的条件，提高邮政大客户营销管理水平。

——注重信息分析，支撑经营发展。

CRM汇总了客户、营销、人员管理等大量信息，各级营销管理人员要从系统归集的信息中，根据当地邮政发展特点，分析提取市场、客户信息，为企业经营决策提供参考，提高客户开发的针对性和成功率，促进营销水平和客户服务的提升，引导和推动各级邮政部门积极使用系统。

3．加强营销服务平台建设

以大客户俱乐部、直复营销中心、电子商务平台、直邮和集邮协会等为载体打造邮政综合营销服务平台。

进一步加强大客户俱乐部的建设和应用管理，使其真正发挥联络客户、加强感情交流、洽谈业务、展示邮政形象的窗口和平台作用。

全省市、县局大客户俱乐部基本建成达标，省公司将出台《大客户俱乐部应用管理考核办法》，加强对于大客户俱乐部会员管理、日常管理、服务规范、应用情况和效果等的考核，并纳入各单位营销体系建设工作考核。

（四）推进四项工作

1．推进总部经济开发工作

按照“总部接入、对等合作、分层运作、上下联动、专业互动、整体推进”的运作模式，全面提升总部经济营销的开发价值和联动效益，全力推进总部经济营销工作。

——确立有效的合作模式。

在总部经济拓展中，采取“自上而下”的方式进行，先由总部之间的首脑确定合作的主要原则，再由双方的对口部门去组织推动和落实。

双方确定的合作项目，由总部层面牵头运作，总部下属按流程执行，提高合作的成功率和效率。

——创新内部运作模式。

省市两级大客户中心设立总部经济拓展部，并按行业建立营销团队，设置行业客户经理；县局客户服务中心设置与省、市对接的行业客户经理；省、市专业局要明确与省公司、市局总部经济拓展部对接的专业联络部门。

——突出总部经济合作重点。

省、市、县三个层面以总部项目为抓手，锁定通信、金融保险、教育、政府（社团）等重点行业和部门，突出总部经济合作的重点，对每个行业或部门，重点抓好1-2项业务的合作，加大营销力度，推进总部经济营销工作。

——建立总部经济联动开发机制。

一是采取“自上而下、总部接入、对等合作,协作共进”的合作模式，建立与合作方联动推进机制；二是建立“五统一、四充分、三落实、二到位、一共享”的省市县联动营销机制；三是建立营销联络员制、信息沟通共享制、专业联席会议制等专业互动支撑机制。

——建立总部经济开发奖励机制。

设立总部经济营销开发奖、总部经济营销项目标杆奖、行业客户经理贡献奖，奖励纳入全省营销体系建设创“三优”劳动竞赛内容。

行业客户经理纳入省级营销人员人才库管理。

2．推进大项目营销管理工作

09年全省性大项目采取“10+2+X”模式，10个项目为省公司按照集团公司要求，并结合我省实际确定的全省性规定项目，2个为各市局根据本地情况确定的自选项目，X为年内适时推出的大项目。

今年大项目在继续推进项目损益核算的同时引入KPI管理，形成一套科学完善的重点经营项目审核机制、运行机制、管控机制和评估机制，实现重点经营项目的效率最优化和效益最大化。

3．推进服务中小企业工作

——加强政府营销，做好组织推动。

为降低国际金融危机对国内经济的不利影响，各级政府正在研究出台系列措施鼓励发展民营经济，扶持优势企业，加快产业聚集。

邮政服务中小企业工作要在政府部门的工作中找到更多更好的切入点，努力争得政府支持，联合开展“中小企业助推工程”，扶持中小企业发展。

——充分研究市场，整合产品资源。

一是省公司要认真研究中小企业发展趋势和政策动态，积极整合和开发贴近市场的邮政产品，精心培育中小企业市场；二是各级邮政部门要充分研究中小企业市场，发挥邮政多元化业务优势，整合三大板块业务，推出优惠贷款发放、精品邮政业务体验营销等服务；三是本着“为客户创造价值”的理念，结合邮政产品特点，坚持差异化服务原则，为大客户量身定制个性化服务模式，围绕客户需求创新邮政业务，围绕邮政业务创造客户需求，帮助企业利用邮政产品来解决“市场营销难、产品流通难、结算融资难”等问题，努力成为大客户自身价值链中不可或缺的一环，增强大客户对邮政企业的忠诚度。

——围绕营销项目，着力培育市场。

一是全省中小企业开发工作重点围绕数据库商函、邮政贺卡、报刊大收订、企业形象期刊、形象年册、邮政票务等营销项目，为中小企业制定合适的营销方案，加强营销工作组织，做到营销项目与服务中小企业工作紧密结合，拉动全省邮政整体业务快速发展；二是各级邮政部门要做好对中小企业市场的培育，采取引导与开发并重的举措，有效拓展中小企业市场，通过项目营销开发和培育中小企业客户群，力争通过1～2年的努力，使大部分中小企业成为邮政客户，更多的中小企业成为邮政的大客户。

——继续开展走访，提升调查质量。

全省走访中小企业数量累计要达到当地中小企业数量的0%，确保完成集团公司下达的中小企业名址库建设目标。

各级市场部门和大客户中心作为邮政服务中小企业的牵头和组织部门，要进一步宣传邮政服务中小企业的理念，按照“边走访、边建档、边服务”的总体要求，进一步深入开展中小企业走访调查活动，通过走访，密切邮企合作，扩大社会影响。

4．推进资源整合工作

——明确经营资源整合的责任主体。

各级市场经营部门是经营资源整合的责任主体，负责本区域范围内经营资源整合的任务。

——建立和完善工作协调机制。

一是建立每月联席会议制度，重点研究、协调、推进跨专业的重大营销项目；二是建立信息和客户资源共享制度，以客户营销管理系统为依托，实现各专业的信息和客户资源共享；三是建立总部经济和大项目联动开发制度，实现专业资源整合和项目最大限度的深度开发；四是建立大客户统筹维护制度，确保大客户数量稳中有增和客户用邮秩序的规范，促进大客户用邮规模的逐渐增大和客户满意度的稳步提升。

——实现营销服务资源的综合利用。

一是整合利用好邮政大客户综合服务平台。

继续加强和完善现有直复营销中心和大客户俱乐部功能，整合直邮协会、集邮协会等资源，将其打造为综合展示及推介三大板块业务产品、资源和能力的窗口和平台，为大客户提供“一揽子”业务解决方案；二是充分利用好电子商务平台。

发挥电子商务天然整合三大板块的优势，开展各项业务的综合宣传和营销活动，实现邮政企业内部资源的充分整合，打造中国邮政统一的品牌和形象。