经典案例汇编DOC.docx

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经典案例汇编DOC

案例一:

剃须刀的无奈

2013年2月19日，一位男性顾客前来要求我们将其女友昨日购买的松下剃须刀做退货，同时该顾客纠集社会人员前来试图滋事。

此商品不参与自由退换货，在售卖时也明确告知顾客，故不能满足顾客要求。

沟通中顾客称相邻专柜员工说可以换货但需要换不低于该商品价格的其他商品。

经落实松下专柜员工对该产品是否可退换货不清楚，当时确实询问过邻柜的员工但是并没得到肯定的回答，员工请顾客稍等去问主管时遭到顾客阻拦，故并没有员工给予顾客可换货的可定答复。

案例分析：

顾客维权意识的增强，会促进我们服务的提高，但是有一部分顾客也有过度维权的情况出现，针对此种情况我们应积极与之进行沟通，分析利弊避免激化矛盾。

从本案中也反映出我们的不足，首先员工对商品退换的规定不清楚、不熟悉；其次员工未能第一时间给予顾客确切答案，而是询问其员工给顾客造成错误的理解；再者员工初次接待顾客投诉时未能在沟通上做好铺垫，稳定顾客情绪也是该投诉激化的一个因素。

员工在接待投诉时的沟通技巧、语言表达能力以及稳定顾客情绪方面的能力有待加强。

案例二：

走失的裤子

顾客2月16日购买卡宾男裤一条价值499元，因卡宾品牌包装袋用完，该专柜购买了部分银座纸质购物袋，但该包装袋为开业初期印制质量较差，该顾客购买的商品从购物袋的地步漏出丢失，顾客要求补偿。

案例分析：

员工在向顾客提供商品、包装及赠礼等服务时，应保证提供的各项服务的质量。

做好商品及配套物品的检查工作，及时发现存在的隐患予以补救，避免造成顾客的经济损失。

如造成商品丢失，我们应及时帮助顾客寻找，尽一切力量提供帮助，在感情上予以安慰和支持。

案例三:

返修的手表

顾客购买梵蒂男士腕表一块，佩戴后出现指针脱落现象，维修后员工电话通知顾客取表，顾客前来取表时发现表中一刻度指针脱落，对此表示十分不满要求处理。

案例分析：

该投诉本可以避免，但员工在接到返修的手表后并没有做好检查工作，在接待顾客时也不够及时导致顾客情绪激动。

该问题反映出员工责任心不强，对工作抱着敷衍的态度，对顾客及商品未尽到该尽的责任，并且在工作中未能按照公司各项规章制度贯彻执行，才导致该事件的发生。

因此重视员工的责任心及执行力的培养，提高员工职业素养，是我们的工作重点。

案例四：

落地生花的瓶子

顾客4月30日前来购物，在薇姿专柜看商品时不慎将卖品碰落，商品损坏。

顾客不想赔偿并迅速离开，商场主管立即阻拦，并将顾客引领至顾客接待室，经沟通顾客将摔坏的商品购买。

案例分析：

部分顾客在弄坏商品时会表现出不想赔偿或抵赖、诬陷的情况，针对此现象我们在面对顾客时应做到不卑不亢，有礼有节，既要维护我们商城及供应商的利益也要考虑顾客的感受，采取折中的办法并让顾客感受到我们为此所作出的努力，以便于在顾客心中树立良好的形象。

案例五:

手机的价格

顾客购买三星手机一部，价值3699元，在其他销售商店看到该机价格为3300元。

员工在售卖时告知顾客这款手机专卖店售价同样为3699元，顾客以欺诈为由要求处理。

经了解顾客看到3300元价格为串货价格，而我们售卖的是正品价格，给顾客解释后顾客认可。

案例分析：

手机的货品来源渠道众多，串货、水货、行货的价格差很大，但顾客却分不清商品的来源渠道，所以在售卖时不要肯定的告知顾客可以比价，避免顾客以串货、水货的价格和我们的价格相较。

同样其他类商品也存在地区差异，如顾客对此提出异议我们应做好解释工作，不要让顾客误认为我们在销售中存在“欺诈”行为。

案例六：

买大了的女鞋

顾客4月购买百思图女鞋一双，顾客反映该鞋不挂脚，有质量问题，要求退换。

经查该鞋顾客购买时将鞋选大了一个码，并非质量问题，不能满足顾客要求。

经协调给赠送顾客鞋带一副。

案例分析：

此类问题并非偶见，在我们受理的投诉中非商品质量问题的投诉占比较大。

这类投诉处理时难度也很大，顾客为自身利益会找各类理由与我们交涉，供应商也维护自身利益不愿做出让步，这时我们的压力会很大，我们应安抚顾客情绪，积极为顾客解决问题，即使不能达到顾客要求也尽量使顾客较为愉快的接受我们的建议。

在与顾客交流时也要注意我们的言谈举止，在处理与顾客发生的小摩擦时应注重语言、语气的表达，做到不卑不亢、有礼有节，理智的处理工作中的问题。

案例七:

不能看的图书

顾客来电称其孩子在新视杰书店看书时遭到员工阻拦，并称其孩子翻看的为旧图书，要求我方处理员工。

经核实，顾客的小孩翻看的为带有塑封包装的图书，其内页为铜版纸的精品漫画书。

此书价值较高，不允许随意翻看，且看书时需要先将塑封撕毁。

员工发现后告知小朋友此书不属于可翻看的图书，如果想看旁边有内容相同的小本印刷书。

案例分析：

该投诉中员工在提醒上并无过错，但因每个人的生活环境不同、所受教育不同、心理承受力不同等种种因素，使其对事情及事物的理解会有较大的差别，我们会遇见少数顾客将问题严重化、夸大化的情况。

针对这一情况我们应按照法律法规、企业规定为其做好解释工作，做好顾客心理的安抚工作。

同时从顾客反映的问题中可以发现我们工作中存在漏洞，我们应及时发现并弥补漏洞，从而为顾客提供更为便捷、优质的服务。

案例八：

变形的女包

顾客2012年8月31日购买BOSS女包一件，价值1860元，使用后因配件问题维修过3次，今前来反映该包变形，影响美观，要求退货。

案例分析：

该包并无明显变形，属正常损耗，不符合退换货标准。

此类情况在我们工作中并不少见，特别是顾客维权意识的增强，是部分顾客出现过度维权的情况。

针对此情况我们应尽力为顾客想办法，多角度沟通，并给予一定的安慰，降低顾客与我们对立的程度，使顾客较为愉快的接受我们的处理方案。

从而维护我们的信誉。

案例九:

染了色的连衣裙

顾客4月份购买ONLY牛仔连衣裙一件，今反映该连衣裙腰部品牌装饰牌掉色，致使腰部出现串色现象，顾客要求退换。

经查看该问题是由于顾客洗涤时长时间浸泡所致，属人为原因造成，无法满足顾客要求。

与其沟通后，帮助顾客联系染色，费用由顾客承担。

案例分析：

此类投诉是我们工作中较为常见的，顾客人为原因造成商品不能正常使用，且购买时间较长，但仍要求我们给予退换。

遇到此类问题时，首先不要急于告诉顾客“这不是我们的责任，我们无法退换”，应尽量缓和顾客情绪，在沟通中巧妙的、委婉的点醒顾客，此类问题不属质量问题，我们无法满足您的要求，但是我们会帮助您处理这个问题，使商品还有使用的价值。

案例十：

褪色的凉鞋

顾客2013年6月20日购买仙妮特女彩色女士凉鞋一双，价值249元，7月19日前来反映该鞋鞋面褪色，经了解顾客曾在下雨时穿着，并趟过水。

经质检该鞋褪色为人为原因造成。

案例分析：

因空气污染，现在雨水通常为酸性，对服装及鞋类的伤害较大。

在售卖时，员工应做好提示工作，特别是桑蚕丝、羊绒等天然面料。

做好售中提示不仅可以提高顾客商品的使用价值，而且会帮助我们减少因顾客使用不当造成的商品损坏，而带来的负面影响。

从而提高我们的信誉。

案例十一:

同款不同价的剃须刀

顾客9月4日在家电商场飞科专柜购买剃须刀，后在超市购物期间发现超市内同一剃须刀比家电商场的便宜十元，顾客以欺诈为由要求我方赔偿。

案例分析：

自超市与百货业态分离以来，为增加销售超市业态对其经营的商品品类进行了丰富，新增了小家电、床品等，有些和百货业态的品牌是相同的。

这就要求我们的工作人员在平时工作上应注意双方的沟通协作，对相同品类的商品特别是同一型号的商品的价格、服务、促销活动等应保持一致。

避免价格不一等情况的发生，同时也要注意不要因我们细节上的缺失，引起顾客的不满，导致商城信誉受损。

案例十二：

“样品”

顾客张女士2013年9月28日前来反映束氏品牌员工将品牌试用装充当商品销售给她，将商品销售给自己的朋友。

经查：

张女士先到束氏品牌挑选化妆品，但是表示再考虑一下，等她回来再到专柜时其他顾客已经交款购买她看过的商品。

因该商品现在正在做买二送一的活动，销售量增多，品牌库存有限，当张女士购买时单只装的已经售完，为不耽误顾客使用，员工将礼盒中的一支售予顾客，并表示如果顾客介意没有包装可从其它门店调货，需等十几分钟，顾客不听任何解释，情绪激动。

案例分析：

与顾客沟通是有技巧的，有些情况是要提前给顾客将清楚的。

在本案例中，顾客认定的员工将商品售卖给朋友而不给她这件事是子虚乌有的，但是这也提醒我们在对待顾客时一定要因人而异。

在同时接待两个或两个以上的顾客时，应在转换接待对象时对其他顾客有语言的表示，例如：

“不好意思，您稍等一下”等等，不要让顾客有被忽视的感觉。

细节服务是我们在工作中应注重的，我们应当在将完美的服务呈现给顾客。

案例十三:

破损的裙子

顾客10月5日在女装商场菲依尼尼专柜购长裙一件，穿着后发现裙子装饰边下部破损，经查看疑似出厂时未能缝住，且销售时并未进行双方验货。

案例分析：

在企业规定中对于销售的各个环节都有严格的规定，一方面是保障顾客的合法权益，为顾客提供更为优质的服务；另一方面是规避销售中的一些风险。

但是员工总有这样那样的理由不去按照规章制度执行或者是在执行过程中打折扣，这样就使我们的服务水平得不到保证，从而影响到我们企业的形象。

案例十四：

号小的长裙

顾客购买哥弟女裙一件，穿着一周后前来以号码小为由要求退换，因影响二次销售，无法满足顾客要求。

经沟通给予返厂维修，将腰围改大。

案例分析：

顾客服务无小事。

对于我们提供的服务一点点一滴滴顾客都看在眼里记在心里，无论售前、售中做的多好，只要售后一点点的瑕疵就会使我们之前努力付诸东流，所以我们要重视售后服务。

本案顾客亲自试穿后购买，穿着一周后称号码小，员工不认同认为顾客有“找事”的嫌疑，这时我们就要正确的了解顾客的真实意图，如果真的是号码略小，可以提供进一步的服务，例如维修等；若是其他意图应对症下药，帮助顾客。

案例十五:

破损的腰带

顾客5月31日购买的沙驰腰带因正常磨损导致皮带褪皮，顾客认为是质量问题，要求换货。

最终和厂家协调，顾客交纳120元可更换除带头外的皮带带身部分。

案例分析：

商品在使用后，会使它本身存在的问题暴露，也就是所谓的质量问题，但有些商品的正常磨损也会使顾客认为是质量问题，例如钱包、腰带等易耗品。

在面对这样的问题时，我们不要急于给顾客一个能退换或不能退换的处理意见，此类问题的重点应该在于先做好顾客情绪的安抚，然后再委婉的解释说明，最终达成一致意见。

案例十六：

褪色的女鞋

顾客12月15日购买新百伦女鞋一双，经顾客水洗后脱色，因材料为天然皮质，故此脱色为人为保养不当造成，经协商给予保养一次。

案例分析：

一般顾客对于运动鞋的理解是可刷洗的，但是对于天然皮革的商品是禁止使用水进行刷洗的，这样就需要员工在销售时给予明确的提示，即能使顾客的商品得到更好的使用，也可以使我们的服务得以更好的完善，给顾客留下更好的印象，同时也将顾客因商品使用、保养不当而引起投诉的概率降底。

对于因顾客人为原因造成的商品损坏，我们也应尽力帮助顾客将损失降到最低，以巩固我们的忠实顾客。

案例十七：

不翼而飞的发夹

顾客于1月2日在头彩专柜做发型，所用发卡为6个一组的插梳，员工为其做好发型插好发卡后让其查看，顾客表示满意。

4个小时后顾客再次来到专柜称6个发卡只剩4个，怀疑员工只为其佩戴了4只插梳。

经调取监控查证为顾客个人原因造成丢失，顾客离去。

处理结果：

经查证为顾客个人原因造成丢失，顾客离去。

案例分析：

顾客在接受我们服务时，我们应当以对待家人的心为他们服务、着想，但是我们和顾客之间本身就是买卖关系，所以这就要求我对待顾客既亲又远。

我商城已开店5年，很多品牌已有自己的固定顾客群，彼此之间已是很熟悉。

员工也因熟悉往往在服务细节上会有疏忽之处，认为老顾客了、认识了、常来了、没问题。

在该验货时没验货、该提醒时没提醒，一旦出现问题，不仅责任分不清造成投诉而且还要失去一个老顾客。

所以我们员工在接待时无论是新顾客还是老顾客都要按规定做好售前、售中、售后的服务。

案例十八：

贵宾卡哪去了

顾客于1月17日购买商品，员工开具小票后，顾客持小票至收款台交钱，并将贵宾卡、会员卡及购物小票同时交至收银员，收银员检查购物小票后，发现营业员小票填写不规范，于是收银员让顾客回柜台重开小票，但待顾客重新返至款台时，收银员说并没有收到顾客的贵宾卡，两人争执不下，收银员提出可以查看监控，但顾客对此事极为不满，故投诉。

处理结果：

经查看监控后，发现顾客走后员工将贵宾卡随手放入自己的上衣口袋内，我方对顾客致歉，并赠送顾客一份礼品，顾客表示满意。

案例分析：

该投诉发生后，客服与该收银员负责人对接此事，了解到顾客在重开小票时直接将小票拿走却将卡留在了款台，收银员怕丢失，随手放在了口袋内，当时款台排队人较多，员工称一忙将贵宾卡的事忘记了，鉴于该员工平时的工作表现，且是由员工本人提出的查看监控等细节，对该员工作出了下岗培训再上岗的处理，顾客表示满意。

案例十九：

高昂的工艺费

顾客于2012年2月18日购买老凤祥一枚黄金戒指3.38克，该品牌员工以452元/克的价格销售给顾客，同时收取了工艺费，2小时后，顾客至顾客接待室投诉称员工将商品以高价卖给他，要求给其处理结果。

处理结果：

向顾客道歉，并将差价退还给顾客，且送一份礼品。

案例分析：

经客服人员落实，该品牌专柜自2012年2月18日起在销售黄金时使用“金工分离”的操作方法，即黄金的价格和工艺费是分开计算的。

但员工在销售这笔业务时，因粗心错将工艺费加入每克黄金的金价中后，同时又额外收取了工艺费，引起顾客不满，客服人员将该投诉处理完毕后，经落实，该员工到本专柜只有半个月左右的时间，对本职工作的业务熟知度不够，导致销售时出现失误。

客服建议：

在今后工作中，1、对于新上岗员工，在一定的时间内（视情况而定）需在老员工的帮扶下完成销售，不允许个人完成单笔交易；2、对于销售金额较大、价值较高的商品时，我们可以请本专柜的另一名员工进行复核，这样会大大降低失误率。

案例二十：

退货的玉石吊坠

顾客于2010年2月20日购买和生源一个玉石吊坠，价格4000元，今日至顾客接待室称因款式不喜欢，要求退货。

处理结果：

最终办理退货。

案例分析：

因员工在顾客去柜台时，已承诺顾客可在本专柜调换等于或高于此价位的商品，客服人员根据能换就能退的原则，最终为顾客办理退货。

近期出现多笔无质量问题不在退换货范畴的商品，但因顾客个人喜好原因要求退货或换货，对于此类情况，希望员工在销售过程中，给顾客讲明该商品的有关退换货规定，避免给顾客带来不必要的麻烦，同时专柜在处理此类问题时，如已承诺给顾客可在本专柜调换同等或高于此价位的商品，顾客仍不认可最终到顾客接待室处理时，请专柜员工如实向你的上级领导汇报，并将信息反馈至顾客接待室，避免客服人员在处理时，出现处理结果不一致的情况，让顾客抓住话柄，影响商城的整体形象。

案例二十一：

被抢的电话表

一男性顾客于3月25日下午至男装商场某品牌专柜购买商品，在购买过程中，顾客询问员工商品能否打折，员工告知顾客商品的价格都是有厂家定的，顾客要求要厂家的电话，员工称不方便告知，顾客后来又问在该商场内谁做主，员工称商场主管，顾客又要求要主管电话，员工也委婉拒绝了。

顾客没有达到自己的目的，对此极为不满，至顾客接待室投诉员工的服务有问题，并要求见男装商场主管。

处理过程：

顾客至顾客接待室后，客服人员认出该顾客在一个月前，因为内衣退换的问题而投诉过，和顾客打过招呼后，顾客向客服人员索要男装商场主管电话无果后，要求见商场主管，客服人员应顾客要求和男装商场主管取得联系，在等待的过程中，客服人员将办公桌上的电话表收起放在手中，站在客服人员对面的顾客一把抢过手中的电话表逃出办公室跑向商场内，待客服人员追去时，该顾客已开始下客梯，拨打安保人员电话后最终也未能找到该顾客，推测顾客应该把电话表装入口袋内。

案例分析：

电话表虽小且不值钱，但该顾客的行为属明抢行为，性质比较恶劣，安保人员在第一时间和当地派出所取得联系备案。

菏泽店将该投诉作为分享案例的原因，是想通过此投诉提醒兄弟门店客服人员在今后接待客诉过程中，提高警惕，保护公共财产和自身的安全。

案例二十二：

不能退货的凭提卡

顾客3月16日在劲草专柜办理一张40000元的凭提卡，称要送朋友，17日两位男士拿卡与发票到专柜办理退货，但因顾客卡为工行逸贷卡，不能给予退货。

故下午顾客再次前来，“工行逸贷卡”不支持隔日退货，且在办卡时银行工作人员已告知顾客该卡如何使用，但我方不知。

目前该凭提的4万元既不能退到原卡上，最终转成现金支票交付与顾客。

案例分析：

从此类投诉中反映出我商城各部位信息传达及反馈中的不足，对于新兴支付方式未能做到及时通知及培训，造成日后工作中的不便。

案例二十三：

差点飞了的团购

顾客一行4人来到欧莱雅专柜，咨询商品价格及其区别。

这时该专柜顾客较多但当班员工只有一个，且当时正在为其他顾客开票拿商品，对这4位顾客的咨询未能很好的给予回答，顾客以员工服务不周为由投诉至顾客接待室。

经了解该专柜顾客确实较多，员工也一再向顾客说明“顾客较多，请稍等一会”但顾客认为员工再说此话时并没和他有眼神交流，故认为员工对他不尊重。

处理结果：

向顾客真诚的解释和道歉，并协助顾客完成团购。

案例分析：

从此案例中可以看出员工在服务上的一言一行，一个眼神一个动作都会影响销售的成败，培训中我们也涉及服务礼仪、销售技巧等一系列的课程，但如何真正运用到实际销售中，帮助我们的提高销售与服务这才是我们培训的目的。

这不仅仅要求员工自身的能力，也要求我们商场基层管理者在平时工作中针对员工工作的薄弱点给予帮助。

再者，如一个专柜在顾客较多时，其他专柜也应积极的帮助其完成销售，这样互帮互助才能使我们的服务、销售更好。

案例二十四：

裤子上的三个洞

顾客一个多月前用凭提卡提走男式牛仔裤一条，穿着后在该裤子的臀部靠近中缝处出现了3个不连续的小洞，顾客以商品质量不合格为由投诉至顾客接待室，要求换货。

经查看此3个洞疑似人为原因造成，客服人员向其说明原因后，顾客迟疑但仍要求换货。

客服人员与顾客分析其中利弊，经沟通顾客同意维修。

案例分析：

此投诉中裤子上出现的3个小洞为人为原因造成，但如真与顾客较真走质检程序，即耽误顾客时间精力又造成其要负担质检费用。

而织补既不影响顾客穿着又节省了时间，我们为顾客真诚的服务，耐心分析，顾客充分感受到我们确实为其考虑，故同意维修。

真诚是人与人沟通的基石，用我们真诚的心去换回顾客对我们的信任，从而做到双方互利共赢。

案例二十五:

能“自行活动”的吊牌

一位男性顾客来电称：

ONLY员工诬陷其老婆，在购物时将价值499元商品的吊牌换到了价值1299元商品上，要求我商城进行处理。

经落实，一个月前ONLY专柜员工接待了两位女性顾客，其中一位在试衣间内将499元的商品吊牌与1299元的商品吊牌更换，并相互掩护误导员工进行了销售。

事后员工发现问题并与顾客取得联系，顾客同意补差价800元但一直未来办理，之后员工自行缴纳了差额。

案例分析：

这起投诉的出现看似偶然实则必然，首先员工并未按照工作规范认真谨慎的做好商品的验货工作，未认真填写商品验收单；再者员工的风险意识较差，不能及时警觉的发现工作中出现的异常情况，给某些顾客以可乘之机，既造成了商品的损失又影响了我商城的形象。

在员工的管理培训上，不仅要加强员工的销售技能更要在风险意识、服务语言、服从意识等方面进行强化，只有服务跟上我们才能赢得顾客的信任，赢得我们更好的发展。

案例二十六：

走了两天的手表

顾客于6月22日购买价值4590元的梅花女士电子表一块，25日出现停走现象，顾客认为是质量问题，要求退换货。

处理结果：

给予退货。

案例分析：

对于手表打开后盖这一问题，很多顾客都认为会影响机芯的正常工作，并且一旦打开就属于商品有质量问题。

然而对于电子手表，手表电池在出厂时就已经开始损耗，等到售出时有可能电池电量已接近用完。

在工作中我们不难发现，顾客对于售中善意的提醒往往要比售后对于问题的解释更易接受，所以员工在售卖时一定要做好相关的提醒、解释工作。

举一反三其它类商品也应有意识的做好售中提示工作。

案例二十七:

起皱的衬衫

顾客10月12日购买杰克琼斯男士衬衫一件，面料为100%棉，穿着后其衬衫腰部及下边处起皱，顾客以商品质量问题为由要求退货。

案例分析：

该衬衫面料为100%棉，起皱属于面料特性，与顾客解释后顾客表示理解。

但是此投诉也表明我们员工在专业知识的掌握上并不完备，无法为顾客提供专业的服务。

员工应熟练掌握各类面料的特性及其保养、熨烫的方法，以便更好的为顾客做好服务，避免顾客因不了解在商品特性误认为是质量问题，而进行投诉这一情况的发生。

同样全面的专业知识也是提高我们服务的必要保证。

案例二十八：

“冒牌”女包

顾客于10月28日在皮具商场鞋柜购买女包一件，10月31日来电称该包为冒牌货，在其官网上查询的货号与包不符，要求我方赔偿。

经查询该品牌没有官网只有一个网上直营店，但是网上直营店没有包类的商品，通过条码查询该商品条码与货号、商品相符，通过达芙妮公司查询该包也没有问题，给予顾客说明后顾客接受。

案例分析：

现在网络上信息量大，顾客在购买商品后有时会去网上查询，但是网络上的查询很多并不准确，特别是一些购物网站上的商品经常是货码不对。

虽然我们明知我们的商品没有问题，但是若遇此情况我们应积极帮助顾客消除疑惑，并提供相应的商品证明，以维护我们的信誉。

再者在接到此类电话时，顾客会问到“这是否是欺诈”，对于此问题应尽量避开其锋芒，以示弱的姿态安抚顾客情绪，并尽快将问题落实清楚，再给予回复，避免顾客情绪过激，激化矛盾。