家具销售人员工作手册.docx

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家具销售人员工作手册

家具销售人员工作手册

1、销售方针

1.1销售方针的内容

1.1.1销售方针是指具体业务范围内促销及营运的工作方案及策略。

1.1.2销售方针分为长期方针及短期方针两种。

1.1.3确立销售方针，应该以企业生产经营的宏观目标为基础。

1.2制定销售方针

1.2.1制定企业的销售方针应当以企业的经营目标为依据。

1.2.2销售方针应该全面、具体，针对性强。

1.2.3销售方针应紧急配合企业的总体规划。

1.3贯彻销售方针的要点

1.3.1发布文件及会议讲解，以便方针能真正彻底地实施。

1.3.2加强执行过程的监督及控制。

1.3.3目标考核。

2、销售计划

2.1销售计划的内容

2.1.1销售计划是以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤，包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、促销（包括广告和宣传）、销售预算等内容。

2.2销售计划拟定

2.2.1配合销售方针及政策。

2.2.2全体销售人员参及部门经理决定。

2.3销售计划的实施及管理

2.3.1经理对销售计划的实施全权负责

2.3.2销售计划的实施及管理必须彻底

2.3.3计划切勿随便修正，要保持稳定，并维护计划的严肃性。

2.3.4计划的修订需按有关规定执行。

3、销售组织

3.1销售组织及业务效率

3.1.1注意销售部门内部销售人员及及部门外人员之间的关系。

3.1.2销售经理对于自己所管辖的部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。

3.1.3要长期研讨组织效率功能的利弊。

3.2销售营运的重点

3.2.1销售营运关键在于销售经理领导能力的发挥。

3.2.2推销人员，要有团队精神。

3.2.3在销售组织里，要特别注意销售能力的搭配及任务的分担、命令及报告、责任及权限的明确划分等。

4、销售渠道

4.1策略

4.1.1对公司在行业里的地位、商品、资本、地理条件等，要客观地认识，以采取适当的销售渠道政策。

4.1.2采取充分的研究相互得失关系的政策。

4.2效率

4.2.1决定销售途径，不讲私情或仿效别人。

4.2.2要以客观、具体的市场调查来决定销售的途径。

4.2.3对于效率不高的销售途径，必须果断废除、重新编制。

4.2.4必须慎重制定交易条件和契约，一切都要以书面的形式签订。

4.3寻求新的销售途径

4.3.1销售经理必须调查研究，不断寻求更有效率的销售途径。

4.3.2不要纸上谈兵，应注意实效。

5、市场调查

5.1计划及策略

5.1.1市场调查实施的方法一定要有详尽的计划。

5.1.2以最少的投入来完成调查。

5.1.3在调查期间，若发现情况有变，所调查已无多大意义时，应立即停止。

5.1.4尽量利用现有的资料和实地调查的资料。

5.2结果及效用

5.2.1书面归纳调查的内容，提出执行的方案。

5.2.2将调查方案实施运用验证。

5.2.3在实施运用过程中，要有耐心，不可因遭受到阻力而轻易取消。

5.3信用调查形式

5.3.1信用调查可分两种：

5.3.1.1公司派专人调查

5.3.1.2公司外的专门调查机构

5.3.2编制信用调查说明书，并依此来执行。

5.3.3为了便于判定调查结果或避免遗漏调查项目，应将信用调查格式化。

5.3.4重要调查由销售经理亲自负责，一般调查指定专人负责即可。

5.3.5对调查的内容有疑问时不要随便处理，必须追踪查明。

5.3.6交易前、后都要做定期调查。

6、新设或撤销分公司的相关事宜

6.1基本思路

6.1.1分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面有利也有弊。

6.1.2若利大于弊时，即应立新的分公司或维持现产状，反之应缩小编制或撤销分公司。

6.1.3对于利弊的判断，必须要凭数字分析，使之易化。

6.1.4新设立分公司时要慎重考虑，缩小编制或撤销分公司时，须当即立断。

6.2注意事项

6.2.1事前的调查和利润关系的核算必须非常慎重

6.2.2根据销售经理的想法及信念来确定是否设立

6.2.3尽量由小到大阶梯似的展开

6.2.4分公司、营业处的负责人选定要慎重，不可有随意性。

6.3缩小及撤销要点

6.3.1不要碍于情面的束缚

6.3.2缩小、撤销要有充分的理由

6.3.3凡撤销后，对其有价值的东西要给予有效地利用

7、新产品开发

7.1负责机构

7.1.1不可以完全委任给公司其他部门

7.1.2若商品的开发部门在自己管辖的范围内，也不可以完全委任给他们，而放任不管。

7.1.3要及企划部门和开发部门共同研究

7.2协调工作

7.2.1任何构想及情报，都要毫不遗漏地提供给开发部

7.2.2代理商及消费者的意见特别重要

7.2.3要有制度

7.2.4应积极地经常及开发部门协同研究，并举行研讨会。

7.3市场开发及销售

7.3.1要获得较高的销售量，必须依赖于销售部门的协助

7.3.2不要对商品的可行性妄下结论

7.3.3销售商品的态度不要敷衍了事，应颇具信心

8、开发新市场

8.1人员配置

8.1.1并非每个人都适合做市场开发工作，选用挑战性较强的推销员。

8.1.2要建立专门的销售部门及专职的推销员

8.1.3公司内若无适当人选，可向外寻求

8.2策略

8.2.1开拓市场，必须运用策略，才能有收效。

8.2.2销售经理在市场的开拓上应给以协助

8.2.3行动必须勤勉而积极，富有耐性。

8.3销售经理的作用

8.3.1销售经理应身先士卒，去迎战更强的竞争者。

8.3.2当部属遇到问题时，应立即组织增援，马上行动。

9、估价

9.1估价方式

9.1.1不管估价内容如何繁杂，都要决定固定的估价方式。

9.1.2新产品、改良品应由制造部门或其他部门累计成本后再予以慎重地估价。

9.1.3估价的方式必须结合财务人员，才能更准确。

9.1.4销售经理一定要掌握估价，做到心中有数。

9.2情报收集

9.2.1估计之前，要正确搜集顾客及同行等诸多方面的相关情报。

9.2.2积极采取各种方式搜集情报

9.2.3慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式

9.3估价追踪

9.3.1估价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈

9.3.2根据估价单的存根做定期或重点式的研讨

9.3.3当交易成功需经理出面时，要即刻行动。

10、订立契约

10.1订立契约需慎之又慎，反复推敲，方能定案。

10.1.1交易契约，不论是书面和口头约定，都要格外慎重。

10.1.2全面考虑双方的财力及进行交易所发生的一切条件，将之列入契约里。

10.1.3耐心交涉，尽可能争取有利条件。

10.2拟定交易规定或契约书

10.2.1契约书的拟定应遵循国家的有关规定及法规

10.2.2共同的、基本的交易必须依照交易规定来决定（如代理商的交易规定等。

）

10.2.3重要的交易内容和复杂的契约书，必须请有关专家审定。

10.2.4任何一种契约书经理都必须过目，对于特约事项更需特别重视。

10.3违反契约或发生纠纷时的应对

10.3.1销售经理必需上门亲自按有关规定处理，不可完全交给下属处理

10.3.2不管是由哪方引起的纠纷，都要处理圆满，不留尾巴。

10.3.3不管属哪种类型纠纷，都要呈报上级。

11、顾客管理

11.1顾客总账的制作及管理

11.1.1顾客总账应按进、销、存分类制作。

11.1.2应特别注意大客户、重点客户的总账的建立。

11.1.3有效的建立和使用客户卡片

11.1.4随时更新顾客卡片及总账

11.2建立良好的客户关系

11.2.1通过广告宣传及推销员的主动接触及顾客保持良好关系

11.2.2重点客户应由销售经理重点加强工作的推进

11.2.3经常及顾客沟通，以保持良好的人际关系。

11.2.4销售经理必须充分了解每一位客户的销售情况

12、对于代理商、特约商的管理

12.1代理商制度是否适当

12.1.1经常加以分析及研讨代理商、特约商制度是否恰当。

12.1.2经常研究代理商的增减、编制和变更交易条件等问题。

12.1.3新制定代理商制度时必须特别慎重

12.2把握各代理商的实际情况

12.2.1销售经理对于各代理商、特约商的实际情况要有详细的了解。

12.2.2做代理商总账（卡片也可），对方的业绩或变更事项应随时加以记录。

12.2.3不仅依靠推销员的报告，销售经理要亲自深入了解各种实际情况。

12.3及代理商保持良好的关系

12.3.1及代理商维持良好的关系的同时，要尽一切努力让代理商协助自己的公司。

12.3.2根据自己公司的实力，尽量协助代理商并满足它的合理请求。

12.3.3及时给代理商提供有帮助的情报。

13、协助经销商的注意要点

13.1有效的实施方法

13.1.1销售部要协助经销商制定年度计划和实施计划方针

13.1.2没有销售企划科时，应该让经办的科长制定规划和规则。

13.1.3指导、援助经销商，使用何种具体方法才会收到最理想的效果。

13.1.4预算必要的经费

13.1.5除了资金或物质方面外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。

13.2培育指导人员

13.2.1培育专业的指导人员指导经销商，使之增加业绩。

13.2.2不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导他们。

13.3及负责的推销员联系

13.3.1要及推销员交流沟通销售情报

13.3.2适时地测定销售效果

13.3.3教导推销员要协助经销商

14、展示会

14.1要点

14.1.1企划时，不要完全依赖个别人的意见，包括：

高层上级的构想、经理的构想、特定部下的意见、过去计划的惯性、同行业的做法等。

14.2要特别重视利润

14.2.1尽早制定计划

14.2.2会场要用热忱的态度积极主动的招待顾客

14.3注意事项

14.3.1结合市场看好行情，来选择展示会的商品

14.3.2销售经理要到展示会场察看

14.3.3销售经理要亲自邀请主要客户务必光临

15、情报管理

15.1情报的内容

15.1.1应当尽力做到使情报丰富、全面

15.1.2选择情报的内容应从营业、销售促进、业务的经营等诸多方面着手。

15.1.3销售经理、科长及相关员应共同协商，对于情报的内容加以取舍选择。

15.2情报的收集法

15.2.1情报搜集的来源分为公司内部和公司外部

15.2.2有关公司的情报，销售部门应决定特定的负责人员及搜集的办法。

15.2.3对公司外部的秘密情报要个别研究搜集。

15.3情报的活用

15.3.1情报应有系统地分类整理，以便随时采用。

15.3.2应该让关系者彻底的明了情报的内容及其活用的方法

15.3.3情报、资料应不断地整理更新。

16、销售统计管理

16.1统计内容：

16.1.1销售状况统计

包括：

销售额、进货、存货、存货周转率、毛利等。

16.1.2业务绩效统计

包括：

利润、计划指行差异、经费、收款、工作效率等。

16.1.3人员工作统计

包括：

出勤率、个人销售额、业务人员计划完成率等。

16.1.4部门工作状况统计

16.1.5产品销售状况统计

16.1.6顾客投诉及处理情况统计

16.2统计工作要求：

16.2.1准确、及时

16.2.2分类清晰

16.2.3专人负责

16.2.4统计工作要制度化、专业化

16.2.5建全统计分析规范

17、交货、送货工作要求

17.1严格遵守交货日期

17.1.1销售人员对已确定的交货期一定要有严格的保证，并在生产进行过程中不断跟进。

17.1.2接受订单时，要和相关生产部门进行研讨，实事求是地确定交货期。

17.1.3销售经理应经常检查，督促业务人员对交货日期的关注。

17.2出货的注意事项

17.2.1应设置出、交货的专业部门或负责人。

17.2.2交货期较长的或分期交货的，应依订单的内容做交货准备。

17.2.3若发生延迟交货的情形或有送错货物的情况下，应追踪其原因并及时研究对策。

17.3委托专业者负责

17.3.1考虑各方面因素：

决定是否应委托公司以外的专业者负责。

17.3.2应对专业者作必要的教导及指示，以防客户对公司产生不良的印象。

17.3.3要及专业者密切地洽谈、联系，确定交货、运货工作正常运行。

18、货款回收的注意要点

18.1重点防止呆账

18.1.1明确收回货款才算完成销售的工作理念

18.1.2准备以信用制度交易前，应彻底做好信用调查并决定正确的信用限度。

18.1.3应讯速获得客户经营或支付的异常情况

18.1.4交易开始后，需定期性的重新研讨信用限度。

18.1.5若发现异常情况，应立即采取必要措施。

（限制销售，促进回收货款，设订担保物及其他）

18.2债权管理及促进回收

18.2.1销售人员应当了解管户的债权、债务情况，做到心中有数。

18.2.2销售经理对各客户的销售额、收款额、未收款额等，是异常的应经常留意。

18.2.3掌握实情，以防治属对未疏货款、回收情况等计算错误而作伪账等。

18.2.4有关货款的回收应经常督促检查，定期收到良好的效果。

19、减价退货的实施要点

19.1决定实施标准

19.1.1推销员不得个人擅自作减价或退货

19.1.2减价或退货均应获得销售经理的同意

19.2把握实际的情况

19.2.1减价、退货时一定要开发票，以保留确切的记录。

19.2.2把握全体及个别（经办人别、客户别、商品别、季节别及其他）减价、退货的金额、比率、件数等。

19.2.3需和财务部门保持业务上密切联系

19.3减价、退货的减少及预防政策

19.3.1应加强指示及提醒关系者有关减少、防止减价及退货方面的问题。

19.3.2彻底分析减价、退货的原因。

从主要原因着手处理。

19.3.3切莫强迫推销员达成一定的销售额，以免遭致退货。

20、索赔的处理

20.1销售索赔

20.1.1销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，如：

商品、价格、交货期、服务等。

20.1.2对于索赔，无论大小均应慎重地处理。

20.1.3防止索赔问题的发生才是解决问题的根本

20.2处理办法

20.2.1要迅速、正确地获得有关索赔的情报。

20.2.2索赔问题发生时，要尽快地制定对策。

20.2.3应经常检查账目、资料，以防下属忽略了重要问题。

20.2.4每一种索赔问题均应制定标准的处理方法，包括：

处理规定、手续、形式等。

20.3协调及沟通

20.3.1有关商品（制品）方面的索赔，大多及制造部门有关。

20.3.2要访问经办人或听其报告有关索赔的对策、处理经过是否已经解决等。

20.3.3及制造部门保持联系，召开协调会。

21、销售事务管理

21.1销售事务管理的要求

21.1.1销售事务是销售服务的关键，各级销售人员应十分重视。

21.1.2销售事务经办人以及推销员都应十分重视销售事务的管理

21.1.3销售经理应对销售事务管理全面负责

21.1.4应制定规范的销售事务管理规章制度

21.2销售事务组织

21.2.1销售事务应使行专业化管理，并设立专人负责，有效的提高效率。

21.2.2推销人员不宜参及处理事务性工作，应专心销售。

21.2.3销售事务工作程序：

询价、估价、接订单、制造、交货、收款、进账。

21.3销售事务的改善

21.3.1是研究提高工作效率的最佳方法

21.3.2充分利用现代化设备进行信息的分析整理

22、分公司工作要点

22.1制度确立

22.1.1对于分公司的责任、权限、管理模式等要制定法规及制度。

22.1.2总公司制定有关销售工作的法规及法制应及分公司协商讨论

22.2及分公司的关系

22.2.1总公司的销售部门不可及分公司形成对立或恶性竞争

22.2.2销售经理应及时协调，保持相互间的良好关系。

22.3访问及激励

22.3.1总公司销售部的经理应主动访问分公司，这对于工作的开展十分有利。

22.3.2访问分公司时除做必要的指导之外，还应注意鼓励及激励。

23、推销员工作管理

23.1推销工作的特征

23.1.1推销工作具有分散、独立、灵活、时间不固定等特点。

23.1.2推销活动的管理以自我管理为主体

23.2行动报告制度

23.2.1各推销员应制定工作计划表以一个月或一个星期为单位，制定计划，并认真记录每天访问的地点、人员及过程。

23.2.2每日报告行动去向

23.2.3应以早会或晚会的形式，由下级向上级汇报，上级对下级进行工作指导。

23.3出差管理

23.3.1近距离出差，由推销员提出申请，交部门经理审批。

23.3.2长期性出差，应定期通过电话、传真等向上级进行工作汇报。

23.3.3应在规定期限内，及时报销差旅费。

24、销售会议

24.1会议要求

24.1.1必要的时候才召开会议

24.1.2召开会议应由相关人员出席，关系不大的人员应尽量避免。

24.1.3销售部门常见的会议：

24.1.3.1及制造部门及供应商的协调会议等

24.1.4议题要在事前通知参加者

24.1.5要严守时间

24.1.6设一位主持，按会议程序进行

24.1.7要让多数人发言

24.1.8应做好会议记录

24.2会议注意事项

24.2.1不要随便开会，不要变成喜欢开会的人。

24.2.2不要变成个人演讲会

24.2.3会议中所决定的事情要及时落实

25、销售经费管理

25.1经费管理的观念

25.1.1销售经费包括销售投资、促销费用等，是开展销售活动所必需的资金支持。

25.1.2费用计划应适合销售活动的需要，随意减少经费会对工作的开展造成不良影响。

25.1.3应十分注意经费的合理使用，保证重点工作的需要及节省经费。

25.2预算控制

25.2.1销售经费需依各种科目编列年、月预算。

25.2.2除了预算的金额外，还应列明预算依据。

25.2.3销售经理对于细目均应亲自过目、研讨和审阅。

一般预算由部门经理进行审批，重大预算报总经理审批。

25.3经费管理方法

25.3.1要迅速正确地把握预算及实绩的差异

25.3.2要仔细研讨变动费用（运费、出差旅费等）及销售额的关联，并查找原因及时改正。

25.3.3销售经理应不断进行节省经费、成本意识等的教育。

26、商场设计

26.1设计思路

26.1.1应由专业人士负责组织设计

26.1.2不可按销售经理个人的喜好或偶发的构想进行.

26.1.3应当注意吸收客户的意见及批评、专家智慧、营业员的意见以及参考其他公司的做法。

26.1.4应力求简单、创新及特色

26.2新增设施

26.2.1事前需要做好充分的调查、分析及仔细的企划

26.2.2要预估改装、新增设施是否有必要

26.2.3要详细制定实施计划并确保更新过程对营业的影响最小

27、进货管理

27.1指定进货负责人

27.1.1进货专人负责、专项管理

27.1.2销售经理应当经常留意进货业务

27.1.3在人员的素质上要具备：

商品知识、客户关系、公关能力、诚实守信

27.2进货计划管理

27.2.1进货计划以销售计划及存货计划为基础

27.2.2进货及付款的日期需要及财务部的经办人沟通、协调

27.2.3当资金变动影响进货时，负责人应特别加强进货管理，确保重点进货及防止过度进货。

27.2.4注意防止分公司的进货积压现象出现

27.3进货来源管理

27.3.1制作进货来源卡，以便分析进货来源的动向及成绩

27.3.2应经常访问进货厂家，保持良好的关系以搜集有关情报

28、商品管理的注意要点

28.1存货

28.1.1商品应设立适当的存货标准

28.1.2除了从销售方面研讨适当的存货外，也应从资金方面研讨存货量。

28.2进货

28.2.1由仓库管理人员负责报告库存情况及进行进货申请

28.2.2由部门负责人进行审核

28.2.3进货应认真做好登记

28.3出货

28.3.1出货应根据客户下单（付款）的先后顺序进行

28.3.2当出现商品紧张、出货冲突时，应及时反映问题，以便高层决策。

28.4存货盘点

28.4.1要定期进行存货盘点，做到心中有数。

28.4.2清查盘存可明确公司全部正确损益情形，这是公司的盈亏管理所必需的手续。

29、管理人员素质要求

29.1领导能力

领导能力，是一切工作的基础，没有领导无法统率全局。

29.2指导能力

具有专业知识，对下属进行工作指导，是每一个领导应当具备的条件。

29.3判断力

要擅于洞察各类事项的本质，才能作正确的判断。

29.4创造力

管理人员本身需具备优秀的创造力才能适应工作的需要

29.5沟通能力

管理人员应当具备良好的沟通能力和交际技巧

29.6体力及意志力

身体虚弱、意志薄弱是无法胜任领导工作的

29.7个人魅力

令人厌恶的个性，会使自己难以赢得上级、同事和下属的喜欢及爱戴。

30、授权

30.1授权的概念

30.1.1授权是根据管理工作的需要，在所管辖部门的权限范围内，直接给予自己的下属以独立处理问题的权力。

30.1.2如何授权，应根据企业的组织特点和实际情况而定。

30.2权限规则的决定

30.2.1对于主管以下人员，只需明确地规定其责任权限。

30.2.2主管以上的人员，根据公司的权限规定执行即可。

30.2.3销售经理应该在可能的范围以内决定自己部属的责任及权限

31、命令的下达

31.1命令系统的确立及遵守

31.1.1命令系统是联络组织上下的系统，他使上级的命令得以有效的传达。

31.1.2原则上，命令系统应将命令依序下达（经理下达给科长，科长下达给股长），若有特殊情况需直接命令时，应将命令告诉受命者的直属上级。

31.2命令的内容

31.2.1命令的内容应具体、简洁、易于了解。

31.2.2命令的内容应明确、简单、通俗、不可使人产生误解。

31.3追踪

31.3.1不要以为命令下达就算完成了任务。

应主动追踪，观察结果。

32、下属报告

32.1报告制度的确立

32.1.1应于事前决定提出报告的对象、事情、时间及方式。

23.1.2一定要让部属遵守报告制度。

对于不遵守者，应加以强调或督促执行。

32.2接受报告

32.2.1应让提出报告者先说出结论，如有时间应尽量听其说明经过。

32.2.2对于书面报告应一一审阅

32.2.3口头报告时，接受者需保持热心倾听的表情及态度

32.2.4不论是口头或是书面报告，如部属的报告不得要领时，身为上级应教导他。

32.3指导及激励

32.3.1部属完成报告后，一定要加以激励

32.3.2必要时应作指导。

若认为部属需要支援时，应立即行动。

33、奖励

33.1意义

33.1.1奖励，会使部属产生信心。

33.1.2部属受到奖励会增加对上级的信赖感.

33.1.3受到奖励，心