手册范例导购工作手册WORD27页.docx
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手册范例导购工作手册WORD27页
第一章我们的公司
第二章店铺管理规范
一、服务过程须知………………………………………………5
二、开店前的准备………………………………………………5
三、投诉管理规范………………………………………………6
四、突发事件管理规范…………………………………………7
五、店铺补货、调货、盘点须知………………………………8
六、交接班须知……………………………………………………9
第三章店员服务规范
一、仪容、仪表规范……………………………………………10
二、店内动作规范………………………………………………10
三、服务用语规范………………………………………………10
四、招呼顾客光临的待机方法…………………………………13
五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法…………………13
六、呈视商品和商品手册的原则………………………………15
七、收取金额的技巧……………………………………………15
八、正确的送客方法……………………………………………16
第四章店员销售服务技巧
一、顾客的定义……………………………………………………18
二、顾客的购买心理………………………………………………18
三、良好的服务心态、正确的服务意识…………………………19
四、询问技巧………………………………………………………20
五、应对客户的询问………………………………………………21
六、判断并抓住顾客购买特征……………………………………21
七、促进成交的技巧………………………………………………22
第五章我们的店员
一、员工工作基本要领………………………………………………23
二、员工工作守则……………………………………………………23
三、入职要求…………………………………………………………24
四、员工的培训……………………………………………………24
五、员工考核及升职…………………………………………………25
六、奖励制度…………………………………………………………25
七、员工考勤须知……………………………………………………26
第二章店铺管理规范
一、服务过程须知
1、营业前
A、到岗登记
B、换工服，佩带工牌，检查仪容仪表。
C、清洁环境、卖场、货仓、试衣间等。
D、整理商品陈列，清点货品。
E、参加早会
2、营业中
A、销售商品作业：
应用花雨伞服饰的特性、优点，搭配功能及导购自身的服装专业知识、销售技能以作推销。
B、提供热忱亲切的服务
C、保持商品陈列展示的完整性---货品整齐，清洁，价格牌完整。
D、保持工作环境清洁干净
E、遵守商场关于收银的规定
F、处理公司进、退、调货的作业事宜
G、随时注意店内的安全，提高警惕，预防偷窃。
3、营业后
A、清洁环境：
卖场，货仓，试衣间等。
B、整理商品，陈列，要货。
C、盘点商品，做台帐、日报。
D、检查开关、控制箱及钥匙等，确保无隐患。
二、开店前的准备
1、应该检查的各种销售工具
（1）样本及目录
（2）包装材料、剪刀等包装用具。
（3）若是专卖店，须备好零钱。
（4）处理事务时必要的帐簿、票据等。
开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、并放置在必要的场所”。
留意污渍、被损的目录、样本、手册等，若有污渍、破损等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连商店、物品、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要有事前检查的万全准备。
三、投诉管理
1、从投诉中寻找机会
●可从用户角度收集对产品的意见
●可从用户处得到对产品和服务的新见解
●帮助找出在产品和服务方面需要改进的地方
●用户可成为长期且忠诚的客户
●投诉是营业增长点
2、处理投诉三步曲
（1）耐心倾听
●当面投诉时：
微笑，目光接触，表示关注。
●电话投诉时：
鼓励用户倾诉，认真记录。
（2）立即反应
●明确答复顾客所提出的问题
●不能马上答复，则应明确答复回复时间。
●无拖延，避免引起更大的不满。
（3）真诚感谢
●和投诉本身相比，顾客更关心处理投诉的方式和方法。
●语气诚恳，真诚感谢甚至物质奖励是给顾客留下专卖店可信赖印象的重要机会。
3、处理投诉采取的步骤
（1）马上对顾客要求作出反应
（2）首先道歉，其次明确投诉的具体情况。
（3）考虑是否还有其他可能发生问题的方面
（4）保持自信和自控，避免和顾客发生任何形式的纠纷。
（5）不要推卸责任
（6）根据公司规定马上进行处理
（7）兑现专卖店以员工对顾客的承诺
四、突发事件管理规范
1、营业前
（1）夜间失货
●做失货记录
●查找原因，报告主管
●制定赔偿方案
（2）设备损坏
●查找故障所在及状态
●能及时解决的应及时解决
●严重情况应与店长或销售部联系
●确定维修时间
2、营业中
（1）突然停电
●准备应急灯
●稳定顾客情绪
●查找原因
●严重情况下引导顾客离开
（2）火灾
●关闭电源
●稳定并马上疏散顾客
●报警
●全体员工离开店铺
（3）漏水、发水
●查找水源，关闭水源
●严重情况关闭电源
●抢救所售及库存商品
●提醒顾客注意安全
（4）偷窃
●采取正常的防窃措施，员工提高警惕
●稳住盗窃者，找保安、马上报警
●防止盗窃者产生过激行为
（5）抢劫
●首先保证人员安全
●满足抢劫人员要求
●不要有引起抢劫人员怀疑的行为和语言
●马上报警
3、营业结束前
（1）盘点失货
●全体员工不得离店
●查出丢失商品
●总结当日营业情况，查找原因。
●制定赔偿方案
●作丢失记录
（2）货款丢失
●查找原因
●检查收银员交接记录
五、店铺补货、调货、盘点须知
1、补货
（1）店铺每天出售商品后，晚班必须安排要货，并留意所追货品尺码、颜色是否齐全，及注意时间是否配合。
（2）店长必须留意各配货是否合理，以免出现断码，缺货现象。
（3）所有补货必须经店督导同意后方可进行。
2、调货
（1）店与店之间调货必须填写调货单，经店督导同意后方可进行调配。
（2）店与仓库调货，由店长电请公司查询后，填写调货单进行调配。
（3）对于断码、断色商品，店长经查询后，可以安排调货。
（4）对于调货，各店必须互相合作，分享库存。
3、盘点
（1）店员必须按月配合销售中心盘点存货以保证货品数量的准确性。
（2）如遇店员离职，为求公平，必须于正式离职前一天全面盘点，在货品数量及原因正确无误后，方可离职。
六、交接班须知
1、交接班时，交接双方应清点货、帐、数量准确无误后，认真填写交接班表，确认签字后方可离岗。
2、货仓货品也应清点总数，同时注意小票是否有退货，以确定总数无误。
3、晚班应在下班前半小时作好清点工作，同时为第二天销售准备。
4、交接工作应井然有序，避免给顾客心乱的感觉；店员在接待顾客时，必须在服务完结后再交接。
5、认真、严格遵守交接规定，是为自己更好工作做准备。
第三章店员服务规范
一、仪表、仪容规范
1.发型庄重
男发型前不遮眉，后不压衣领，不留鬓角胡须；
女发型保持庄重文雅，不披头散发。
提倡淡装，忌浓装艳抹。
2.工作着装
上班时间必须穿工服，裙装须着肉色长筒袜保持职业风范。
二、店内动作规范
1、店内站姿规范
两腿并拢，足尖分开角度30º--50º，女性15º--30º，两脚并齐呈直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，男员工双手重叠于裤线两侧，女员工左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧，头颈挺直，平视前方，面目保持微笑。
2、鞠躬规范
点头
敬礼
最敬礼
腰部弯曲度
150
300
450
低头时间
1秒
2秒
3秒
鞠躬时的应对
中间
「请稍等」
最初
「欢迎光临」
最后
「谢谢」
三、服务用语规范
（1）欢迎顾客时
·欢迎光临
（2）季节性问候语
·早晨好先生（小姐）
·今天真是好天气
·天气很冷
·非常感谢您冒雨光临
（3）表示感谢的语言
·承蒙照顾，深深感谢
·感谢您远驾光临
（4）对顾客的回答
·是的，如果是我，我也会这样以为。
·是，您说的对。
·是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情。
（5）离开顾客眼前时
·对不起，请稍等。
·失陪一下
（6）受顾客催促时
·非常对不起，就快好了。
·请再稍等一下，对不起。
（7）向顾客询问时
·对不起，您是哪位？
·很抱歉，您是哪位？
（8）拒绝顾客时
·非常不巧
·真对不起，您让我为难了。
·不得已，没有办法。
·非常对不起
（9）麻烦顾客时
·可能会给您添麻烦
·真感到抱歉
·是否请您再考虑一下
·如果您愿意，我会感到很高兴。
（10）提到顾客已明白的事情时
·不必我说您也知道
·如您所知的
（11）顾客问自己所不了解的事情时
·现在我请负责人与您详谈，请稍等。
·我不太清楚，请承办员为您解说。
（12）金钱收授时
·谢谢，一共是480元。
·收您500元
·找您20元
·请您过目、点清。
·正好收您480元
（13）听取顾客抱怨时
·如您所说。
·真对不起，您让我为难了。
·对不起，给您添麻烦。
·我马上查，请稍等。
·浪费您很多时间
·今后我们将多注意
·感谢您亲切的指教
（14）顾客要求面会时
·欢迎光临
·对不起，您是哪位？
·请稍等，您是哪位？
·对不起，他现在不在位子上。
·如果不妨碍，请问我是否能为您服务？
·是，我知道了，他回来后，我一定传达。
·真对不起，您可留张名片吗？
·我来帮您，这边请---
（15）请顾客坐下时
·请坐
·请您坐着稍等一下
（16）欢送顾客时
·那么，再见。
·谢谢，期待您再次光临！
四、招呼顾客光临的待机方法
表现明朗、愉快、活力，导购在准备使顾客有入店气氛的3大着眼点：
1、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表；
2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语；
3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态；
五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法
1、何谓接近
所谓接近就是走向顾客、对顾客说“有什么我能为您服务的？
”或“这款式您满意吗？
”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。
相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。
2、以顾客的言行判断接受时机
在顾客表示“兴趣”时，加以接近。
而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。
具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!
（1）注视特定的商品时:
仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。
（2）手触商品时:
以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。
此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。
但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。
（3）顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临有什么我可以为您服务的”。
此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。
（4）与顾客的视线相遇时
顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。
因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相交），以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。
（5）顾客与同伴交谈
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。
此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。
（6）将手提袋放下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。
这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。
（7）探视橱窗或商品时
若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。
但购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。
3、接近时的应对用语
顾客的状态
用语例句
（1）注视特定商品时
「欢迎光临」
「是〇商品吧」
「〇〇不错吧！
」
（2）以手触摸商品时
「〇〇不错吧！
」
「这是最新款颇受好评」
「欢迎光临」
（3）表现出寻找商品的状态时
「让您久等了」
「您需要什么」
（4）与导购的视线相遇时
「欢迎光临」
（5）与同伴商量时
「欢迎光临」
「是〇商品吗？
」
（6）放下手提袋时
「欢迎光临」
（7）探视橱窗或商品时
「欢迎光临」
最新款上市
4、站在顾客身边的适当位置
（1）店门入口侧
（2）顾客的左侧
（3）肩和肩距离0.3公尺
（4）与顾客距离一双鞋的前方
（5）商品和导购呈45度角处
（6）隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。
六、呈视商品和商品手册的原则
1、事前的准备
为了巧妙地展示商品和商品手册，必须事前决定「展示哪一部分」或「该说什么话」，并加以练习。
尤其，诱导顾客注视细微部份、接触、操作商品的时候；
2、细微部分以食指指示，大部份则以手掌表示说「请注意这部分」时，若所示部分大于1元硬币，则以手指并拢伸直的手掌来引导「请看这一款」。
若小于1元硬币，则以食指向下指示「这个款……」的方式较易了解。
3、确认顾客的视线以上述的要令引导顾客注视商品或商品手册上特定目标的同时，还要确认顾客目光是否落在所示的部分上，再把握时机，加以简单明了的说明。
七、收取金额的方法
1、收取现金的方法当顾客决定「就买这个」后，对顾客说「谢谢您的光顾，总共是○○元」，要以双手来接顾客所付的金额。
之后要以由衷感谢的心情说「谢谢，要找您□□元，请稍等一下」，不需找钱时，要对顾客说「谢谢，收您○○元，请稍等」。
2、进款的处理方法收取现金后，要在顾客面前确认金额数目，再送至收银台，此时必须记住顾客的脸孔，若由收银台另外处理时，就应正确地广播「先生（女士），收您○○元，找您□□元」。
3、找钱的方法商品包装完成后，确认发票与回找的数目对顾客说「让您久等了，收您○○元，找您□□元」，将发票与回找现金交给顾客，等顾客收回现金放入钱包后，再交予商品，才是正确的礼仪。
·进行收取现金的7阶段·
（1）结束商谈
（1）顾客「就买这个」
（2）导购「谢谢（鞠躬）。
一共是〇元」
（2）收取现金
（以双手收取现金）
（3）导购「谢谢，收您△△元，请稍等一下」
「谢谢，正好收您〇元，请稍待」
（3）确认
（在顾客面前确认金钱数目）
（以双手郑重处理现金）
（4）进款手里
（将收取金额交至收银台）
（导购将金额交给收银员）
（4）导购「A号〇元，收取△△元」
（为使收银员清楚，交予现金时先区分钞票种类）
（5）包装
（迅速包装）
（6）找钱
（向收银员领取回找钱数）
（5）导购「让您久等了，一共是〇元，收您△△元，
现在找您□□元，请确定数目」
（交予发票和回找现金）
（7）交予商品
（确认顾客放入钱包后）
（6）导购「谢谢」
（交予商品）
八、正确的送客的方法
1、呈交商品
将发票与找回的现金交与顾客，并确定顾客放入钱包之后，再交予商品，这是必须彻底实行的。
将找回的金额置于商品上，或放在橱窗上的交予法，都是对顾客失礼的。
此外。
还要有帮助顾客将其他商品与购买商品一并放入袋中的关怀动作。
2、送客
将商品交予顾客时，由衷地说「谢谢」后，要将顾客送到店门口，同时鞠躬说「期待您再度光临」。
这样的送客方式必定能打动顾客的心。
3、创造顾客的秘诀
把送客视为优先，再后招待入店之客。
这就是「送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，对于刚入店的顾客，则还有服务机会」的想法。
这种心态正是创造固定顾客的方法。
第四章店员销售技巧
一、我们的服务对象--顾客
1、顾客定义：
--是每一位希望选购货品或服务以满足他需要的人
--希望他的每一分钱都能换来最佳的回报
--购物时只是为满足所需，而不用担心货品的质量找赎或尺码出错。
--顾客是您工作中最重要的人物，正因为他们的存在，公司才有必要设导购。
--顾客是因为有所需才进店，故此要为他们提供彬彬有礼、高效的服务。
2、顾客的需求
每个顾客的需求不同，归纳为以下几点；
●货品本身、品牌
●用途
●售价
●设计
●颜色和版型
●时尚，满足欲望程度
●品质要求
●配件/饰
3、顾客的权利
●有权随意购买商品，无需承受从导购而来的购物压力。
●有权得到有关货品的正确资料（如：
面料、价格、尺码、洗涤方法等）。
●有权得到品质好而可靠的货品，从而确保自身权益。
二、顾客的购买心理
♀不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动♀
顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由下述「购买心理的7个阶段」来理解。
同时，以购买心理的7个阶段做为判断基准，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。
（1）开始「留意」商品
（2）对商品感到「兴趣」
（3）联想「使用情况」
（4）对商品产生「欲望」
（5）「比较」商品价格
（6）「信任」导购或商品
（7）「决定」购买。
顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。
以购买裙子为例，具体说明「购买心理的７个阶段」
购买心理的７个阶段
顾客的心理流程
第１阶段
「留意」
看见陈列的裙子
「啊！
好漂亮的裙子」
第２阶段
「感到兴趣」
看见裙子上「日本造」的标示
「日式的设计也蛮有趣的」
第３阶段
「联想」
联想自己穿裙子的姿态
「这种颜色应该适合，男朋友也会喜欢吧！
」
第４阶段
「产生欲望」
想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望
「好想买啊！
」
第５阶段
「比较」
把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较
「我喜欢这条裙子，该怎么办呢？
」
第６阶段
「信任」
听导购的说明，作多重考虑之后
「如导购所说，我能理解」
第７阶段
「决定」
表示决心购买的意向
「好吧！
我决定买这个」
〈注〉有如上表一步一步进行的情况，也有从「欲望」直接发展到「决定」的，还有从「比较」后就变成不喜欢的情形。
顾客的心理总是存在「一进一退」的念头。
三、良好的服务心态、正确的服务意识
1、何谓真正的服务
就是通过人以销售活动为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。
若商品不能销售就不会普及，因此，对于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒适性等价值）导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。
因为我们不是在卖商品而是在帮助顾客买到更适合他的产品，所以一流的导购不仅在于您能卖多少商品，更重要在于您能通过商品帮忙到顾客多少？
2、心追求利益
销售金额扣除购买金额，即为毛利。
从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。
由于店面的维持和员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。
永续的利益一定是通过我们超值的服务换来的！
3、所谓赚钱即是增加信赖者
以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情「由于导购的专业知识，提供他专业的建议，才能买到好商品」的愉快心情。
增加信任者才是赚钱的要诀;亦即「信者方能利」。
信者的前提一定是先建立在对您的信赖基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么买你的，不买别人的，你的服务品质专业水平可是起了相当重要作用，所以进入销售这一行先学会销售自己。
4、正确理解服务事业
就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程，在今天服务已经可以成为企业的一种文化在传播。
服务已成为一种模式可以设计，无论服务怎样变化，顾客都想得到的是超值服务，即顾客满意度。
如何让顾客120%的满意？
在销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供超乎他意料之中的产品、价值、价格、热情及售后服务等，您就一定能赢得顾客的满意。
四、询问技巧
1、不连续发问
连续发问，会让顾客有「身家调查」的不好感受。
2、商品的说明与顾客的回答相关。
3、先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。
4、促进购买心理的询问方法。
导购在询问以前要先预测「这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答」。
5、使用询问达成让顾客回答的目的。
五、应对客户的询问
1、顾客提出询问才是真正的商谈
导购以适当的说明与推荐，提高顾客的购买「欲望」后，顾客认真考虑，开始「比较」，结果会提出各种问题。
因此，导购要认为「提出询问是关心的证据」，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。
2、对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式
对于各类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。
因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。
3、为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备
导购不仅做问题的回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。
六、判断并抓住顾客的购买特征：
购买特征
1
拿起商品热意地玩味或操作
2
热心的翻开目录
3
热心的询问
4
突然沉默，屏气凝神
5
提出价格或购买条件的话题
6
提出售后服务等购买后的话题
7
与同伴相谈
8
显出高兴的神态
9
离开卖场后再度转回，并察看同一件商品
10
询问商品的销售情形
11
对商品表示好感
12
凝视商品仔细思考
七、促进成交的技巧
（1）如何使用推荐单项商品法
这种方法是察觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说「这商品对您满适合的」，极力推荐这项商品。
这种情形，顾客所喜欢的商品是「顾客经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾客询问集中的商品」，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。
（2）如何使用消去法
所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。
具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说「这个好像太花俏了」边将商品取离顾客手中。
这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定「那么，就买这个吧!
」
（3）如何合作二选一法
这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客「您要A商品还是B商品」确定顾客喜爱，让顾客自己决定。
（4）如何使用动作诉求法
这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。
例如，「请再照一次镜子（上衣、裙子、装饰品的情况时）」并以手示意顾客至镜前，再次确认。
「
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