六喜源导购工作手册.docx
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六喜源导购工作手册
XX六喜源木门XX
专卖店导购工作手册
第一章导购角色定位
XX帝王木业专卖店导购员，是指在零售终端通过现场服务引导顾购买、促进产品销售的人员。
你是：
一、形象代言人
XX帝王木业专卖店导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着XX帝王木业企业（品牌）的形象。
二、沟通的桥梁
XX帝王木业专卖店导购员是企业（品牌）与顾客之间的桥梁——一方面把品牌及产品的有关信息传递给顾客，另一方面又将顾客的意见、建议和希望等信息传达回公司，以便XX帝王木业更好的服务于顾客。
三、服务大使
XX帝王木业专卖店导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，遏制竞争对手。
第二章导购岗位职责
你的职责可以最好地概括为：
通过与顾客的密切合作，来改进我们每一个产品在市场中的表现，增加我们销售量和利润的唯一办法，是通过建立良好的顾客关系宣传我们的产品。
具体细分为如下方面：
一、宣传品牌
1、通过在专卖店与顾客的交流，向顾客宣传“XX帝王木业”品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
2、在专卖店派发“XX帝王木业”品牌产品的各种宣传资料和促销物品。
二、产品销售
利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加本公司产品销量；针对顾客的需求宣传我们的产品；和顾客建立良好的伙伴关系；高效、经济地运作你的工作。
具体的工作内容包括：
——分销所有“XX帝王木业”品牌产品；
——向你的顾客说明我们的政策是公平、公正、诚实；
——把“XX帝王木业”产品在终端进行优秀地陈列；
——经常检查“XX帝王木业”产品在市场上的销售情况。
三、产品陈列
巧妙的把商品陈列起来，可吸引顾客进卖场参观，进而引诱顾客购买，因此商品的陈列就非常重要，要充分利用陈列的方法和技巧，合理布置商品。
针对“XX帝王木业”产品的特点，商品陈列有以下几点要素：
1、准备：
在动手陈列前，必须记得整理商品及清扫陈列场所。
2、风格配套陈列法：
将风格相当的商品陈列在一起，可参考《XX帝王木业产品报价书》。
3、依材质陈列法：
把相同木质或色系的木门陈列在一起，如：
黑胡桃、沙比利、泰柚等不同的材质分门别类的陈列。
4、依色彩陈列法：
将相同颜色的木门陈列在一起，如黑色、红色、白色等不同的颜色，进行分门别类的陈列——当产品的色彩比较多而场地面积又有限时，可适用色彩陈列法。
5、重点陈列法：
根据卖场需要着重推荐的商品，或以高档精品来突出卖场档次的方法进行陈列。
陈列时要充分考虑本卖场的面积及卖场的档位要求，以及商品数量的要求，同时在卖场的布置上充分考虑光、音、色、动这四个引人注目的要素。
在这方面一般利用灯光、装饰品等装饰类的因素去点缀，做好卖场的氛围布置。
6、在陈列的布局上可有对比陈列法和对称陈列法：
卖场的陈列可根据各个卖场的具体情况，考虑将以上几种陈列方法结合运用，切忌单一搬用，这样可能反而适得其反。
四、收集信息
1、收集顾客对“XX帝王木业”产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向上级汇报。
2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向上级汇报。
3、收集专卖店对“XX帝王木业”品牌相关要求和建议，及时向上级汇报，以获得最佳的宣传和促销支持。
五、填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交上级。
六、其它
完成上级交办的各项其它临时任务及专卖店安排的其它有关工作。
第三章导购要求
一、 导购的素质
1、商业素质
导购从事产品销售，应该具备基础的市场营销概念和商业意识：
首先要有敏锐的商业洞察力、要有商业道德与服务品质。
商业洞察力主要表现在对于商业信息的捕捉、对于服务对象的直观反映、产品之间的比较力、销售环境的了解程度等，这些因素的确切把握，除了能给顾客带来更优质的服务之外，还可以使专卖店的形象得以提升；商业道德和服务品质则主要体现在敬业负责、严格把关、诚实守信等，导购代表的是专卖店的形象，导购一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对产品放心、对服务放心、对专卖店放心。
其次，导购要有过硬的业务素质，以更好的服务于顾客：
作为一个导购，需要在工作当中充满活力、要善于沟通交往、具有持久耐性和适应能力，有进取心和求知欲、工作需要踏实谦逊、勇于创新、头脑清楚、办事认真。
2、心理素质
导购能积极乐观的面对工作，需要有优秀的心理素质：
在日常的工作当中，需要锻炼自己，调整心态，才能培养健康向上的心理素质。
首先需要自信，自信是成功的最大秘诀；
其次需要坚强勇敢的面对现实，当取得成绩的那一天，你会觉得比别人得到的更多；
第三，要有宽容平和的心态，克服羞怯心理；
第四，要有正确的荣誉观和良好的审美情操。
3、身体素质
导购的工作强度比较大，这就需要导购要拥有健康的身体，充沛的精力、灵活的头脑和持久的耐力，在身体锻炼的同时，也需要注意饮食的营养均衡。
4、性格素质
爱心——爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。
爱你的产品爱你的顾客。
热忱——热忱是销售才能中最重要的一个因素。
把热忱和工作结合在一起，
将会收到事半功倍的效果。
信心——人之所以能，是因为相信自己。
恒心——忍耐、一贯、坚持。
二、 导购的能力
1、待人接物的能力
人际关系是复杂而比较难处理的，而人际关系的建立和维护是导购能力和素质考核的一个重要方面。
首先，同事之间要共同协作、相互关心、相互帮助、相互谅解、彼此激励，树立团队精神；其次，与上级之间关系融洽，积极主动，尽职尽责；第三，要与顾客拉近距离，把顾客当成朋友对待，在沟通过程中要有足够的亲和力，待人接物要有礼有度。
2、应变能力
在遇见意想不到的情况时，就需要导购有一定的应变能力：
果断和果敢，灵活的头脑，敏捷清晰的思维，在危机中寻找转机，将失误降到最低。
如何处理顾客投诉事件就很容易看出导购人员的基本素质和应变能力，导购在遇到这种情况的时候，应该保持冷静并安抚顾客的情绪，认真倾听顾客的建议并积极为他解决，以不变的诚信对待不同的情况，一直做到顾客满意。
3、表达能力
导购的表达是否清楚有效、浅显易懂，语言运用的是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响顾客对产品和服务的满意程度。
首先，与顾客沟通的话题要有目的性和主旨性，表达要生动富有感情，条件清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面，表达过程要注意突出重点，用词要准确、委婉，语言简练，多用简单语式，少用专业术语，表达要通俗化。
其次，表达要具有艺术性，使用富有感情色彩的语句打动顾客。
使用富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的产品与顾客期待的向往不谋而合，从而使顾客对该产品产生兴趣，理性的顾客在购买过程中，在心理上需要寻找购买的意义和理由，此时，就需要导购给顾客购买的理由，让顾客购买信心增加。
请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性和确定性，导购在引导顾客购买产品的时候要多用请求式、肯定句，巧妙措辞。
三、 导购的知识
作为一名导购必须了解销售过程中的相关基础知识，这是导购专业素质的明显体现。
对于产品基本运作、顾客销售心理、产品特性等知识，导购都应该熟练掌握，这些是优质服务的有力支持与保障。
1、产品知识
只有对产品有深入的了解，导购才能详细准确的向顾客介绍、宣传产品，所以对产品的了解显得尤为重要，销售越主动，越容易取得成绩。
这里的产品知识主要包括产品自身的知识内容和产品附带的隐性知识。
产品自身的知识包括产品名称与商标、款式及外观、色彩与搭配、价格、风格与定位、材质、工艺及生产流程、视觉效果及个性把握、产品保养维护、产品档次与分类、产品陈列与摆放、消费心理、风俗习惯，甚至包括顾客方言等等。
产品附带的隐性知识包括品牌概念、品牌内涵、品牌风格和定位、品牌知名度、品牌战略、产品历史、竞争产品的优劣势以及产品使用常识等等。
专卖店导购应掌握的基本知识具体如下：
·了解公司（熟悉XX帝王木业企业性质、规模、特点……）
·了解行业和常用术语
·产品知识
·竞争品牌情况
·产品陈列与专卖店生动化常识
·顾客特性与其购买心理
·导购技巧
·工作职责与工作规X
2、专卖店的运作知识
导购对专卖店运作知识掌握的熟练程度，直接影响着专卖店销售的顺畅程度和营业额的高低水平，因此，导购对进货、销售、库存、发货、退货、盘点、损坏品处理等一系列运作环节的掌握程度也很重要。
作为一个精英导购员，要熟练掌握专卖店运营的进、销、存、发、退、盘的基本知识，并能够在日常工作中运用；最后，导购对产品售前、售中、售后服务内容、货品损耗处理、专卖店发展历史、发展目标、近期任务都要有清楚的认识。
第四章导购仪表
一、行为举止：
由于产品销售的最终达成是通过导购完成，因此导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好的传播和体现公司的企业文化，所以得体的行为举止和仪容仪表，可以给客户良好的印象：
1、正确站法：
自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”型分开、相距一拳宽。
2、正确走法：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
——方向明确：
行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。
——身体协调：
双臂随迈步时，自然摆动。
——步幅适中：
最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。
——步速均匀：
一般不宜过快过慢，正常时60－80步/分钟。
——重心放准：
起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。
——姿势协调优美：
行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动，步伐轻松矫健。
二、仪态
在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向顾客展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加产品附加值的作用。
其重要作用体现在：
——良好的第一印象；
——取得顾客的信赖；
——提高专卖店的气氛；
——促进工作的成效。
1、仪容规X
——穿着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；
——工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工牌正面翻至里面；
——头发应梳理整齐，不准擦味道浓烈的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，洗发间隔不许超过2天；
——指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手；
——淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红、装假睫毛，禁止使用味道浓重的香水；
——佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一件饰物（含手表），或戴一枚戒指（婚戒或订婚戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；
——携带手机时应将手机开在振动档，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在顾客面前接听私人；
——导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时自我调整；
——要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上；
2、礼仪规X：
——与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客，以表示重视；
——与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复；
——工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言；
——避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的方言；
——不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦、讲风凉话；
——递交给顾客的物件应双手捧上；
——工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话；
——工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
——工作时间不得接打私人，不准在工作岗位上接待亲戚朋友；
——对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主X；
——在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求；
——不准与顾客争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎下次光临！
”；
第五章导购礼仪规X
一、礼貌用语言规X
能用语言表达出对顾客的诚意，是导购员取得宣传效果的基本功。
1、经常使用的应酬用语：
l 您好，欢迎光临
l 请
l 我明白了
l “不好意思”或“对不起”
l 请您稍等
l 很抱歉，让您久等了
l 谢谢
l 欢迎您再次光临
清晰明快地说话是给人留下好印象的重要一环。
在与顾客的沟通过程中，语言和讲话的声音可以改变工作气氛，要营造好的气氛，正确的语言表达和倾听方式尤为重要。
语言表达和倾听的基本知识
语
言
表
达
的
方
法
l 说话声音洪亮、充满朝气
l 发音吐字清晰、观点简单明了
l 没有语病及发音错误
l 句子短而简洁
l 说话有板有眼
l 措词准确
l 掌握适当的语速
l 讲话语气显示尊重顾客
倾
听
的
方
法
l 很关心很乐意地倾听
l 有难懂的地方要听准确，并可在顾客讲述完后复述一遍
l 要善于提问和附和顾客的话语
l 在理解顾客语言的同时，还要理解顾客的购买心理
l 顾客讲话时不能中途打岔，不要紧X
l 不可凭自己的主观意识判断分析顾客，应耐心地倾听（不要因为顾客不买并且一直打听价格而置之不理）
共
同
点
l 正确的姿势和诚恳的态度
l 用善意的目光望着顾客
l 热情地与顾客进行听、说的交流
2、必备应酬语
——迎接顾客时
l 欢迎光临！
l 很高兴您再次光临！
——寒暄语：
l 早安！
l 今天天气不错
l 天气开始暖和起来了。
——表示感谢的语言：
l 谢谢您再次光临
l 真是辛苦了！
——回答顾客：
l 是，对的
l 明白了
l 好的
——有事要离开顾客时：
l 对不起，请您稍候
l 对不起，失陪一下
——被顾客催促时：
l 对不起，马上就好
l 不好意思，请再等一下
——询问顾客时：
l 对不起，请问是哪一款？
l 您满意这款吗？
——向顾客道歉时：
l 很对不起
l 实在不好意思
l 很抱歉
——使顾客为难的时候：
l 让您为难，真不好意思
l 给您添麻烦了
l 真是过意不去
l 请原谅
l 很希望能得到您的原谅
——完全懂了的时候：
l 我完全明白了
l 我完全了解您的需求
——被顾客问住时：
l 请稍候，我先去确认一下再给您答复
l 这个让店长来给你解释
l 我给您马上查一查，请稍候
——收款的时候：
l 谢谢，应收您4800元
l 应找您60元
l 请您点一下找的钱
——听顾客不买时：
l 对，您说得对
l 实在对不起，我可能帮不到您了
l 对不起，给您添麻烦了
l 我以后会注意这个问题的，请您放心
l 谢谢您的热情与关心
——送顾客时：
l 这边，您走好
l 谢谢，欢迎再次光临
二、行为礼仪规X：
介绍产品时：
——如果顾客直接走向某种产品，或示意服务员帮忙
l 指出该产品的优点以吸引顾客
——例如很好的品质
l 简略介绍产品
——例如产品的工艺、款式及原材料
——如果顾客在店内徘徊很久，但仍未示意
l 可主动询问顾客一些问题，例如喜欢哪种款式，哪种颜色等
l 可有针对性的向顾客介绍专卖店内的陈列
——如果顾客表示想自己看
l 以真诚的口吻和笑容对顾客说：
“您请慢慢看，有问题可以随时叫我”
三、服务忌讳
1、闲时忌讳：
——漠然的态度
——不尊重顾客，行为随便
——抱胸、双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，翻看阅读与工作无关的东西
——忙于做与工作无关的事情
——彼此聚集在一起聊天、打私人、嬉戏打闹
——用眼角瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客，甚至讲悄悄话
2、接近顾客时忌讳：
——嗤笑、偷笑
——让顾客长时间等候或大大咧咧地走近顾客
——尾随顾客看货
——距离顾客过近
——不打招呼不鞠躬，没有任何问候
3、与顾客交谈、介绍产品时忌讳：
——讲话音量过低或过高
——不使用敬语，语言粗俗，不易沟通
——情绪不稳定，焦急不安，表现出不耐烦的情绪
——心情不好的表情，而且神情很疲倦
——在为顾客处理售后维修服务时很不耐烦
——一连串的为顾客介绍产品
——使用行业术语不当或过多，难以理解
——在向顾客介绍产品时，过分强调个人意见
——过分吹捧，与顾客争论
——即使顾客由于不了解，也绝不可否定顾客的意见
——产品说明不详细
——未及时清洁产品，没有将产品陈列整齐，专卖店显得没有条理性
——生硬地、公式化地说明产品，缺少描述及实用性的说明，并流露出急于与顾客成交的心理
——不能很好地在较短的时间理，有效地让顾客了解产品的品质、特性
4、收钱时忌讳：
——使用一只手找零钱，而且将零钱放在柜台上
——未使用礼貌用语
——态度不好
4、送客时忌讳：
——虽然站在顾客的前面，却挡着顾客
——为了将产品售出，尾随顾客身后，继续推销产品
——不对顾客表达谢意
——顾客离店时，不送顾客，没有告别语
第六章、导购技巧
一、 专卖店销售的要领
顾客在店内的时间是很短的，销售活动只能在短时间内进行，因此，导购人员留给顾客的第一印象极为重要。
第一印象通常由
（1）笑容、
（2）仪容、（3）态度、（4）招呼、（5）措词等决定。
说服顾客，使其开心有三要素，重要性依次为：
1、笑容（55%）：
笑容与开朗最吸引人，在镜子前练习出一个最完美的笑容。
2、声调（30%）：
声调要清晰、温暖、柔和。
3、措词（7%）：
措词要客气、容易了解。
（一）、保持清洁、有活力的仪容：
n 不要令顾客感到不愉快，要让顾客来感觉自己的热诚，设法获取其好感乃一切销售活动的基本。
n 仪容要尽量使多层面的人接受，工作时仪容的要求：
1、清洁：
清洁的感觉包括实际的清洁，像头发要梳理整齐、工牌要挂正等等。
2、服装的合宜：
试问穿高跟鞋、留长指甲、穿宽松的服装能否利落地进行服务工作？
若大家都穿同样的制服，更容易比较出个人的邋遢之处，反而更应注意仪容。
3、仪容是与专卖店的形象配合，顾客经由销售员来判断专卖店，与专卖店气氛一致的合宜服装，不但令顾客自在，也能使销售人员产生自信。
（二）、开朗、健康的态度：
n 只有人类，才会在身体不适、心情低落、过度繁忙无法放松的情况下，仍然设法保持开朗、健康的态度。
n 能使你的态度吸引人，同时提升形象的3S态度：
1、笑容开朗的接待顾客——笑容（smile）
2、动作利落、轻快、有活力——速度（speed）
3、对顾客表示体贴、诚意——诚意（sincerity）
n 销售3F：
友善的态度（Friendly）、新鲜感（Fresh）、感性（Feeling）。
（三）、招呼的要领：
n 打招呼要开朗、主动、立即、持续。
1、开朗的态度是指以笑容正视顾客，同时出声打招呼。
2、主动先向别人问好，良好的人际关系不能靠等待，要自己积极地创造。
3、保持良好态度，如果不能持续就失去了意义。
4、说话时要保持诚恳与愉快的态度。
（四）、销售的第一步是从待客的基本用语开始：
n 待客基本用语：
欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉……
1、习惯让声音宏亮、开朗、自然。
2、每一句话都要语调客气、诚心诚意。
3、语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。
（五）、清爽、利落的基本姿势：
n 问候不只是用语言，还要有配合的动作，这就是轻度鞠躬礼。
正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。
n 要有优雅的动作，首先要有正确的站姿。
n 基本姿势：
身体首先要站正，背要挺直.脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢，自以为是的印象。
胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。
两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。
若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。
另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。
膝盖放松，同时两膝要并拢。
脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度的角度X开。
全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。
最后就是为了找出一个最亲切、优雅的笑容。
要领掌握后，请照镜子看看。
怎么样？
很清爽，优雅迷人吧！
从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。
先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。
腰部的间隙大约可放一个握紧的拳头，头部可微留空隙或与墙壁轻触。
这样就几乎完美无缺了!
（六）、养成正确的行礼方式：
n 行礼有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。
1、15度礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。
2、45度礼是最客气、最表敬意的行礼。
在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时可配合使用。
n 行礼时的重点：
1、以基本姿势站立。
2、视线：
行礼时须始终注视对方的眼（但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。
上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看1.5公
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