物业品质部管理实操.docx
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物业品质部管理实操
品质部相关制度一、品质部组织架构
品质部经理
品质部事务助理品质部资料员
二、品质部职能
1、负责公司管理体系与相关部门的工作联络和有关事项的处理;2、负责质量管理情况的抽查和纠正、预防措施的控制;
3、负责制订服务质量标准并进行月度、年度质量检查、绩效考评、汇总、统计，并对检查
结果进行统计分析和处理;
4、负责各物业项目安全、环境（包含保洁和绿化）、客户服务、设备管理、社区文化活动
等各项管理服务的监督、检查及指导;
5、跟踪有效投诉并及时将问题转交给相关单位处理，并抽查处理结果;6、负责每年至少一次业主意见征询表的设计、发送和回收意见的综合统计分析;7、指导小区的创优创建工作;
8、收集物业管理政策法规性文件及物业行业最新管理动态;9、收集整理公司内部案例分析并进行培训;
10、每月收集各物业项目月工作计划、总结;
11、负责组织公司内员工重大业务活动;
12、负责制定应急措施;
13、完成公司领导交办的其它工作。
三、品质部经理职责
1、遵守法律法规，配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作;2、全力协助总经理工作，对总经理负责，维护公司利益，按总经理指示和公司的经营方针、原则办事;
3、负责公司物业的日常品质管理工作，对各物业项目进行工作指导并监督考核各物业项目的工作。
组织小区创优评比工作;
4、负责向总经理提出物业项目各项整改工作，每年年底负责物业管理总结和拟定第二年年的《年度工作计划》，执行总经理审定后的年度工作计划，据此安排月工作计划，审批各物业项目制定的《年度工作计划》、《月工作计划》;
5、组织开展月检和物业项目的顾客满意率调查，对各物业项目进行年终考评，对管理服务质量严格控制;
6、负责品质部全面工作，领导品质部工作人员履行管理、监督、协调、服务的职能;7、负责对各部门所用的各类标识统一管理并监督检查;
8、负责组织内审工作;
9、负责领导各物业项目人员的绩效考核工作;
10、完成总经理交办的其他工作任务。
四、品质部事务助理职责
1、负责协助各物业项目处理日常工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向品质部经理汇报，重大事件须向总经理汇报;
2、协助品质部经理做好月检工作，跟踪月检不合格项的处理;
3、协助品质部经理做好品质部夜间查岗工作;
4、协助公司做好楼宇竣工验收和接管工作;
5、配合品质部经理有效行使管理、监督、协调、服务的职能;
6、负责物业管理信息的收集与处理工作;
7、协助品质部经理组织培训工作，负责主持培训中的信息交流项目。
五、品质部资料员职责
1、配合品质部经理有效行使管理、监督、协调、服务的职能;
2、负责草拟品质部的上下行文;
3、负责打印保存发布以品质部名义发出的所有文件，并填写《文件发放/回收记录表》;4、妥善保管品质部的各类来文，并填写《文件清单》;
5、负责保存公司质量文件，并做好发放、修改、销毁记录;
6、负责物业管理信息的收集与处理工作;
7、协助品质部经理组织品质部的培训工作，做好培训记录;
8、协助品质部经理组织由品质部发起的会议纪要;
9、协助品质部经理做好月检工作，统计月检报告;
10、接收物业项目提交的月工作计划及总结并及时报品质部经理。
六、品质部夜查规程
1目的
提高基层员工的安防意识，增强预防措施控制能力。
2范围
适用于各物业项目当值班人员，主要针对护管人员、值班经理、公共照明、消防和安防硬件设施进行检查。
3职责
品质部经理负责组织相关人员对各物业项目当值班人员，公共照明，消防和安防硬件设施进行检查。
4程序
4.1时间安排:
不定时夜查，每月不少于一次。
4.2人员组织:
可自行检查或组织小区负责人共同检查，行政部司机协助。
4.3夜查前应制订查岗路线，明确检查时限。
4.4依据公司相关规定检查。
4.5检查内容应包括:
人员着装、当值班状态、车场管理、巡视记录、人员岗位设置、交接班记录、安防器材、公共照明、红外报警、夜间来访登记、抽查工作流程的掌握等内容，检查时根据实际情况灵活掌握。
4.6检查方法:
应采取较隐蔽的方法，检查当值班人员的工作状态和工作岗位，并收取第一位受检人的对讲机，防止作弊。
4.7检查人员应客观、公正地进行检查，受检人应在《查岗记录表》上签字确认，发现不合格项应取得当事人认同并在《查岗记录表》上签字确认。
4.8夜查结束后，品质部应在一周内对检查结果汇总，并以行政公文形式在公司通报。
4.9对不合格项的处理意见在征得各物业项目负责人同意后由品质部下发《处罚通知单》，各物业项目自行整改。
4.10夜查记录须妥善保存，保存期限三年。
七、品质部月检规程
1目的
为检查各项质量活动是否符合规定要求。
2范围
适用于各物业项目，对包括房管、安保、维修（含消防、机电设备维修、保养）、清洁、绿化
服务进行检查。
3职责
品质部经理负责组织人员对各物业项目各项服务进行监督检查，并对现场检查巡视指导。
4程序
4.1月检时间定于每月最后一个星期。
4.2在进行现场检查前，品质部经理应召集参检人员和受检部门管理员以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、以及其它注意事项，会议不超过15分钟。
4.3检查过程中，各检查人员按相应的《××周（月）检表》的内容，客观、公正地进行检查。
4.4检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检单位人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。
4.5现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格项填写《月检记分表》。
4.6如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并报告总经理。
4.7检查结束后应由品质部经理召开总结会，参检人员汇总检查结果至品质部事物助理，相关负责人对不合格项提出纠正措施。
4.8月检后一周以内，品质部以行政公文形式公布《月检报告》，报告中应公布受检单位的不合格统计情况，并对不合格项提出纠正期限。
4.9品质部在月检后15天内对各物业项目不合格项整改情况复查，整改情况填写在《月检记分表》中“复查情况”一栏。
4.10检查记录须分类妥善保管，保存期3年。
八、内部质量审核作业规程
1目的
规范内部质量审核（以下简称内审）活动。
2适用范围
适用于公司内审的组织和实施。
3职责
3.1总经理负责按计划的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成;
3.2品质部负责审核的具体组织工作;
3.3内审组及其它成员负责独立进行内审工作。
4程序要点
4.1审核计划
4.1.1品质部负责编制年度内审计划，总经理负责审批。
4.1.2追加审核时，审核的范围由总经理决定。
4.1.3无论例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少5个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。
4.2审核准备
4.2.1审核准备工作由审核组组长及其成员负责进行，受检部门也应该做好相应的准备工作。
4.2.2审核组的准备工作包括:
4.2.2.1审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键点和注意事项。
4.2.2.2收集与审核相关的信息、文件和记录。
4.2.2.3按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》，并经审核组长批准。
4.2.2.4审核组长根据讨论情况和规定的审核日期，编制《审核日程安排表》，《审核日程安排表》应在审核进行前至少2个工作日取得受检部门负责人确认，审核组长可根据受检部门负责人的意见或建议，在不违背规定审核日期的前提下，对《审核日程安排表》作适当修改。
九、品质部投诉处理规程
1目的
确保业主的各类投诉及时、合理地解决，促进管理服务中的不合格服务及时纠正，从而提高管理服务质量。
2范围
适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3职责
品质部经理负责公司重大投诉，事务助理协助经理处理轻微投诉及做好每月投诉的统计、分析工作。
4程序
4.1基本要求:
4.1.1登记投诉不缺项，详细认真，转呈及时;
4.1.2听取投诉耐心细致，用词恰当，用语礼貌;
4.1.3处理投诉及时不推诿，做到事事有着落。
4.2具体规定:
4.2.1本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对业主的投诉礼貌接待，不允许对业主有冷淡和不礼貌的行为。
4.2.2对于业主的投诉，工作人员要耐心询问，详细登记。
4.2.3工作人员在登记完后应立即转呈（一般投诉可电话或口头，重大投诉须书面转呈），分类处理。
4.2.4未经物业项目直接向品质部投诉的处理:
4.2.4.1征得业主同意后，可指引投诉人与物业项目联系，反映情况;
4.2.4.2将投诉情况转告被投诉的物业项目处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。
4.2.5物业项目未能处理而投诉至公司的投诉处理程序:
4.2.5.1工作人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及部门联系，调查并判断投诉的有效性。
4.2.5.2对于无效投诉，品质部应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。
4.2.5.3有效投诉，品质部应在三天内深入分析原因和责任，填写《不合格报告》，由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施，经品质部经理认可后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。
4.2.5.4根据纠正措施应完成的时间，品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。
4.2.6如投诉问题严重，品质部应报告总经理并联系部门负责人，由品质部经理组织人员到现场查看，记录实际情况。
4.2.7如投诉涉及其它单位或个人，无法及时解决问题，品质部应在三日内与投诉人取得联系，做好解释工作，同时主动并尽快与相关部门或个人联系，使问题得到解决，在此过程中应向业主及时反馈信息，争取理解，最后将处理结果告知投诉人
十、业主意见征询和分析的作业指导
1目的
规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求。
2范围
适用于业主对公司提供服务的意见征集工作。
3职责
3.1意见征询活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施;3.2各部门根据需要进行的意见征询活动，报品质部备案并经品质部经理批准后实施。
4程序
4.1意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次:
4.1.1.1公司每年至少一次以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式开展业主意见征询活动。
4.1.1.2各物业项目以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
4.1.2活动计划:
4.1.2.1在活动进行前，品质部应编制相应计划，内容包括开展本次征询活动的目的，征询对象，“业主意见征询表”或“业主意见调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。
4.1.2.2计划的批准:
品质部编制相应计划，由品质部经理审核，总经理批准;各物业项目编制的实施计划报品质部备案，由品质部经理批准。
4.1.3“业主意见征询表”或“业主意见调查表”:
4.1.3.1设计的“业主意见征询表”或“业主意见调查表”应清晰描述提供的服务过程中需经业主评价的项目和内容。
4.1.3.2业主评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项（根据具体情况确定）。
4.1.4“业主意见征询表”或“业主意见调查表”由负责实施该项活动的部门有组织发放和回收，回收率按征询时具体要求回收。
4.1.5统计分析:
4.1.5.1进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主意见进行统计分析。
4.1.5.2统计分析结果形成统计分析报告。
4.1.5.3品质部的统计分析报告，经品质部经理审核、总经理批准后分发至各部门。
4.2提供的服务，可以通过回访方式验证员工服务过程及结果是否使顾客满意、是否符合质量要求。
4.3征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门负责研判。
4.4对确定的不满意项，按《纠正措施控制程序》处理。
4.5为方便业主进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，公布公司投诉电话，以便及时接收业主的评价和需求。
4.6公司设置告示栏及宣传栏，及时公布涉及小区管理和业主权益的有关信息。
4.7品质部和开展意见征询活动的其他部门应保存活动计划、回收的“业主意见征询表”及满意率的统计和资料，保存期为3年。
十一、品质部资料、档案管理规定
1目的
为了妥善保管品质部相关文件，维护档案的完整和安全。
2范围
程序文件、工作手册等文件，品质部的收、发文件，品质部日常相关记录表格，与物业管理有关的法律、法规。
3职责
品质部资料管理员负责对资料进行收集，并对档案文件进行保管。
4程序
4.1质量手册、程序文件、工作手册等质量体系文件及与物业管理有关的法律、法规按《文件控制流程》和公司有关规定进行控制。
4.2品质部所有来文由品质部资料员按内容、年限进行归类、编号、建档，并填写《文件清单》。
4.3以品质部名义发出的文件由资料员对文件进行编号，电脑存档，进行发放，发放时应填写《文件发放,回收记录表》，请领取文件者签收。
4.4品质部根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件:
4.4.1防火、防光。
保管档案的器具要远离火源，附近要备有灭火设施，要避免阳光直射。
4.4.2防潮、防霉。
要采取措施，控制好档案存放环境的温度和湿度，保持通风。
4.4.3防尘、防虫。
档案存放要相对密封，要防止和抑制档案害虫的繁殖和发育。
4.5保管以录音带、录像带为载体的档案还要注意防磁，只允许使用木制的柜子存放，且每半年倒放一次磁带。
照片保管要防潮，要收集底片并附样照。
4.6归档资料要进行登记，编制归档目录。
4.7档案分类采取年度——组织——保管期限分类法:
卷内文件先按作者划分，再按文件的形成时间顺序排列。
卷内目录按预设项目逐项填写，附于卷内文件前面。
卷内文件经有机组合和系统排列后，要按每份文件在卷内排列的顺序页码编写张号。
其方法是卷内文件除空白纸外，凡载有图文信息的正反面均每页依次编一个张号。
左侧装订的案卷，张号标注在每页十二、培训管理制度
1总则
1.1为保证公司发展战略目标顺利实现，建立完善的人力资源开发与培养机制，培育和造就
高素质人才，特制定本规定。
1.2本规定适用于公司各部门、各物业项目。
1.3本规定是公司各部门、各物业项目，制定培训计划、开展培训工作、进行培训考核的基本准则。
2培训工作目标和原则
2.1培训工作目标
2.1.1提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，培育一批掌握现代管理知识和技能的物业管理专业人才
2.1.2贯彻实施公司发展目标和战略方针。
2.1.3规范公司各部门、各物业项目、日常管理行为。
2.1.4加强企业精神文明建设，培养员工良好的岗位素质和职业道德，培养员工的企业意识，形成具有自己特色的企业文化。
2.1.5满足员工自我提升、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯创造条件。
2.2培训工作的原则
2.2.1长期性和系统性原则
培训工作以公司发展战略规划为出发点，坚持培训工作的长期性和系统性，避免追求短期效应而急功近利。
2.2.2市场需求原则
培训工作要适应物业管理市场的需求，适应政府和业主对物业管理从业人员的要求。
2.2.3理论联系实际原则
培训工作要做到理论联系实际，学以致用，避免空洞的理论教学和盲目的操作培训，讲求学习的实效性。
2.2.4因人施教和因岗施教原则
各级培训管理人员要根据员工不同的实际水平和岗位需求，开展有针对性的培训。
2.2.5专业技术培训与职业道德教育相结合原则
各级培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德方面的培训，从员工入职开始，有针对性地开展，常抓不懈。
3培训对象、内容和种类
3.1培训内容
3.1.1全员的入职培训;
3.1.2全员的上岗培训;
3.1.3房地产及物业管理专业知识的培训;
3.1.4品质管理培训、环境管理培训、安全管理培训;
3.1.5现代企业管理、人力资源管理和企业文化培训;
3.1.6岗位知识和专业技能培训;
3.1.7其他有需求的培训。
3.2培训种类
包括入职培训、上岗（转岗）培训、在职培训、外送培训、个人进修、晋升培训、岗位轮换、实习、交流等
3.2.1入职培训:
所有新员工到职时，均需完成入职培训课程。
入职培训按员工职级和工作性质，分为一般员工入职培训和管理层员工入职培训。
3.2.1.1一般员工入职培训内容主要包括:
公司概况、企业文化（含企业经营理念、职业道德、服务意识及礼仪等）、《员工手册》、《礼仪手册》、公司制度及工作要求、物业管理基本知识和服务技巧、工作环境与同事介绍等。
3.2.1.2管理层员工入职培训在以上内容基础上，需针对岗位要求，增加岗位职责方面的知识、能力、态度的培训。
3.2.2上岗（转岗）培训:
新员工入职培训合格或员工调整岗位时，需由所属部门对其进行上岗培训。
内容包括岗位职责、岗位操作规程，以及其它岗位必备知识。
3.2.3在职培训:
结合员工培训需求和物业管理行业要求，以提升员工及管理人员的实际工作能力，适应市场需求为目的，开展形式多样，内容丰富的各类培训活动。
3.2.4外送培训:
根据工作需要，员工可申请参加各类岗位培训、短期培训、讲座、交流会等。
3.2.5个人进修:
公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。
3.2.6晋升培训:
员工晋升前需进行晋升培训，掌握新职务必须具备的知识和技巧。
主要内容有:
新工作岗位的工作职责、质量标准及工作流程以及必须具备的管理知识、技巧和能力。
3.2.6岗位轮换:
对一些能力较高，发展潜力大的员工，可适当安排定期轮岗培训，达到培养一专多能人才的目的。
4培训工作的组织和实施
4.1公司品质部是公司培训主管部门，编制公司年度培训计划及经费预算，收集培训资料，
维护培训场地和设备，总结与评估公司全年培训工作。
4.2各部门、各物业项目为基础培训主管部门，负责组织实施基础培训，编制基础培训计划及经费预算，建立培训工作档案，维护培训场地和设备，总结本部门、本物业项目培训工作。
4.2.1基础培训对象为各部门、各物业项目操作层员工，主要是在日常管理工作中对操作层员工业务技能的培养训练。
各部门、各物业项目负责制定与实施培训计划，报公司品质部审核，并接受公司品质部检查、监督和指导。
4.3各级管理人员应把培训下属作为本职工作的一部分，在此基础上，公司挑选有专长及授课能力的员工担任内部讲师，组建公司内部师资队伍，以授课成绩作为业绩考核的重要参考依据，并优先享受外派培训的机会。
各部门、各物业项目部负责选拨、推荐优秀的内部讲师，推荐参加总部内部讲师团评聘，经总部录用，聘任为总部内部讲师团成员的，业绩考核时适当加分，以资鼓励。
部分中高级管理研讨课程，外聘行业专家或培训机构讲师讲授。
4.4若需公司负担费用或占用工作时间的外送培训、个人进修等，应填写《员工培训申请表》，报公司品质部经理审批。
外送培训结束后，应组织相关人员进行再培训，并进行培训效果评估。
个人进修具体规定见《员工外送培训、个人进修管理方法》。
4.5培训工作的组织和实施是公司经营管理工作的重要组成部分，各级领导在人员、经费和时间上应给予充分合理的支持。
5培训工作效果评估
为了保证达成培训工作目标，明确培训绩效，公司对培训工作进行效果评估。
公司品质部负责公司培训效果评估。
各部门、各物业项目、负责本部门开展的基础培训效果评估。
5.1培训评估分四级进行。
5.1.1A级评估:
培训活动结束后，向培训对象发放《员工培训效果评估表》，对其进行整理、分析，统计培训效果满意度、培训目标达成率等数据。
5.1.2B级评估:
培训活动结束后，进行培训考核评分，填写《培训考核报告》。
5.1.3C级评估:
在培训活动开展前后，对培训对象的知识技能、工作态度、工作能力进行比较，评估培训绩效。
5.1.4D级评估:
在培训活动开展前后，对各部门、各物业项目、工作业绩、经营目标的达成度，以及公司经营业绩的变化进行比较，评估培训绩效。
5.2培训活动根据要求选择不同级别的评估。
5.2.1一般的培训活动由培训主管部门选择进行A级或B级评估。
5.2.2组织大型的、重要的专题培训时或培训主管部门认为有必要时，应进行C级评估。
C级评估由各部门、各物业项目、培训负责人实施。
5.2.3D级评估由公司品质部每年度组织一次或工作需要时进行。
D级评估由公司品质部组织各部门、各物业项目、培训负责人共同实施。
6培训工作考核
6.1培训工作将列入公司对各部门、各物业项目的目标考核内容。
公司品质部于每年年初组织对各部门、各物业项目上年度培训工作的考核。
公司接受物业总部企业管理与培训部的考核。
6.2各部门、各物业项目、应在每年12月10日前将下年度基础培训计划及经费预算报公司品质部审核、备案。
公司品质部应根据物业的培训大纲，在培训需求调查的基础上，制定公司年度培训计划及经费预算，并于12月20日前报物业总经理审批。
。
相关表格
序号名称页数备注1《查岗记录表》12《处罚通知单》13《月检记分表》24《纠正措施报告》15《工程（周）月检表》66《安全（周）月检表》47《绿化（周）月检表》28《客户服务（周）月检表》29《保洁（周）月检表》510《内审报告》111《不合格处理单》112《内审检查表》113《员工培训档案》114《年度工作计划》215《培训需求表》116《会议/培训签到表》217《投诉、回访记录表》118《社区文化活动记录表》119《大事记录表》120《文件清单》121《记录表格清单》122《文件借阅记录》123《文件发放,回收记录表》124《受控文件新增、更改、取消、申领申请表》125《文件,表格销毁登记表》1
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