第四章 餐饮服务质量检查评分表.docx

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第四章餐饮服务质量检查评分表

第四章餐饮服务质量检查评分表

检查项目和内容

规定得分

实际得分

完全达标

（>90%）

基本达标

（>80%）

不合格

（<80%）

（一）餐厅配备

30

1．餐厅规模与类型

10

（1）餐厅类型齐全程度

3

（2）餐厅风味与档次配套程度

4

（3）各类餐厅坐位与接待能力适应性

3

2．餐台配备与面积

10

（1）各餐厅餐台与接待对象适应性

4

（2）各餐厅每坐平均占用面积

6

3．配餐室与休息厅

10

（1）各餐厅配餐与设施配备合理性

4

（2）宴会接手桌配备合理性

3

（3）高楼餐厅休息厅配备合理性

3

（二）餐厅设备

130

1．门面与窗户

12

（1）门面设计与材料选用

3

（2）门前装饰与标牌齐全美观性

3

（3）窗户美观舒适程度

3

（4）采光照明与保温效果

3

2．墙面与地面

12

（1）墙面装修材料选择与效果

3

（2）墙面壁画美观舒适程度

3

（3）地面装修材料与效果

3

（4）地毯装饰效果

3

3．天花与照明

12

（1）天花装饰材料与效果

3

（2）灯具造型与齐全程度

3

（3）反光吸音材料

3

（4）采光照度合理程度

3

4．冷暖与安全设备

12

（1）空调先进美观程度

3

（2）暖气设备隐蔽与表面装饰效果

3

（3）安全设备齐全程度与装饰效果

3

（4）噪音是否达标

3

5．通讯与电器设备

10

（1）电话与紧急呼叫系统先进性

4

（2）音响设备合理性

3

（3）通讯与电器设备线路和插头合理性

3

6．工作台与收款设备

12

（1）台面设计合理性与美观程度

4

（2）台面设备齐全程度

4

（3）食品和餐具展示台与效果

4

7．餐桌椅

15

（1）美观配套程度

3

（2）齐全舒适程度

3

（3）摆放整齐与整体协调程度

5

（4）通道尺度是否合理

4

8．配套设备与装置

20

（1）电视、钢琴、衣架等配套设备合理性

5

（2）配套设备美观舒适性

5

（3）配套设备摆放合理性

6

（4）厨房与餐厅之间隔离装置

4

9．客用卫生间

10

（1）卫生间设施齐全程度

3

（2）卫生间清洁舒适程度

4

（3）是否专人负责卫生

3

10．设备配套与完好程度

15

（1）各餐厅设备配套程度

3

（2）设备造型规格协调性

3

（3）整体布局与空间构图美观大方

3

（4）设备维修及时性

3

（5）各种设施设备完好率

3

（三）餐厅用品

60

1．餐茶用品

15

（1）餐茶用具齐全程度

4

（2）餐茶酒具配套程度

4

（3）餐茶酒具与餐厅等级适应程度

4

（4）有无破损、缺边餐具上桌

3

2．服务用品

12

（1）各种服务用品齐全程度

3

（2）服务用品配套程度

3

（3）服务用品数量与供应及时性

3

（4）服务用品存放领取规范性

3

3．客用消耗用品

15

（1）客用消耗品齐全配套程度

4

（2）客用消耗用品供应及时性

4

（3）客用消耗用品管理规范性

3

（4）有无影响客人需求现象发生

4

4．清洁用品

18

（1）清洁用品齐全配套程度

3

（2）清洁用品管理规范性

4

（3）清洁用品供应及时性

4

（4）专用清洁用品有无混用现象

3

（5）清洁洗擦用品有无影响餐具质量

4

（四）餐厅环境

40

1．门前环境

12

（1）门前整洁、美观程度

3

（2）各种标牌齐全美观程度

3

（3）候餐坐椅与衣服寄存设备配置

3

（4）进门处屏风与盆栽盆景

3

2．室内环境

13

（1）各餐厅环境质量是否独具风格

3

（2）装饰效果与整体布局协调性

4

（3）分区布置合理性

3

（4）与饮食文化结合程度

3

3．微小气候

15

（1）温度与湿度是否达标

3

（2）一氧化碳与二氧化碳含量

3

（3）风速与可吸入颗粒数量

3

（4）新风量与细菌总数

3

（5）采光照明与噪音是否达标

3

（五）餐厅卫生

80

1．日常卫生

20

（1）日常卫生是否每餐整理

3

（2）天花墙面日常卫生程度

3

（3）地面门窗日常清洁程度

4

（4）餐桌椅与台布日常卫生程度

4

（5）地面每日吸尘或拖尘多次

3

（6）日常卫生整体效果

3

2．餐具用品卫生

20

（1）餐茶酒具是否每餐消毒

4

（2）各种餐具表面光洁程度

4

（3）配套餐具清洁卫生程度

4

（4）台布口布每餐撤换与卫生程度

4

（5）各种用品卫生程度

4

3．员工卫生

20

（1）体检与持证上岗是否符合要求

4

（2）员工个人洗盥卫生是否符合要求

4

（3）服饰仪容卫生状况

4

（4）饰物是否符合要求

4

（5）个人卫生习惯是否达标

4

4．操作卫生

20

（1）操作前洗手

4

（2）装菜送菜符合标准

4

（3）操作中的个人卫生习惯符合要求

4

（4）有无违章操作现象

4

（5）有无二次污染现象发生

4

（六）菜单设计

60

1．菜单种类

12

（1）菜单种类齐全、配套程度

4

（2）菜单能否反映餐厅风格特点

4

（3）价格与营养合理和平衡程度

2

（4）尺寸规格合理程度

2

2．菜单设计

15

（1）封面设计美观程度

5

（2）图案标志鲜明程度

5

（3）艺术特色与纪念意义

5

3．语言文字

10

（1）文字编排与印刷美观程度

4

（2）菜品分类合理程度

3

（3）外文说明与标价清晰度

3

4．花色品种

13

（1）菜单及其品种数量合理性

3

（2）各类菜点比例合理性

3

（3）高中低价格比例合理性

3

（4）对不同客人选择适应性

4

5．产品毛利

10

（1）综合毛利率合理程度

3

（2）分类产品毛利率合理程度

4

（3）毛利能否调节市场供应

3

（七）餐厅铺台

100

1．中餐便饭铺台

8

（1）台面整洁美观程度

4

（2）各种餐具位置合理性

4

2．中餐宴会铺台

15

（1）铺台前的卫生、桌椅准备

4

（2）餐具摆放与间距达标

5

（3）台面构图美观程度

6

3．西餐早餐铺台

8

（1）台型与台面整齐美观程度

4

（2）餐具摆放位置距离规范性

4

4．西餐正餐铺台

20

（1）台型与台面整齐美观程度

4

（2）法式西餐铺台规范性

4

（3）美式西餐铺台规范性

4

（4）英式西餐铺台规范性

4

（5）俄式西餐铺台规范性

4

5．西餐宴会铺台

16

（1）台型设计美观程度

4

（2）台布与台面舒适程度

4

（3）餐具位置摆放规范性

4

（4）餐具与菜点酒水匹配性

4

6．自助餐铺台

18

（1）菜台设计美观程度

3

（2）菜台台面与台裙舒适程度

3

（3）菜点摆放层次性与规范性

3

（4）餐具摆放整齐规范性

3

（5）餐桌摆放与铺台美观程度

3

（6）通道尺度合理性

3

7．冷餐会与鸡尾酒会铺台

15

（1）菜台与酒台设计美观舒适性

3

（2）菜点摆放整齐规范性

3

（3）酒水摆放整齐美观程度

3

（4）餐桌摆放整齐程度

3

（5）餐具酒具摆放合理性

3

（八）迎宾领位

60

1．迎宾领位人员

18

（1）仪容仪表与风度气质

4

（2）服务主动程度

5

（3）工作内容与程序熟悉程度

4

（4）语言与礼貌运用能力

5

2．迎宾领位准备

10

（1）个人卫生与仪容准备效果

4

（2）着装准备与提前到岗时间

3

（3）服务心理准备效果

3

3．迎宾领位服务

24

（1）迎宾问候主动程度

4

（2）订餐订位掌握准确性

5

（3）引导客人入坐规范性

5

（4）贵宾特别照顾

5

（5）与桌面人员交接规范性

5

4．告别客人

8

（1）主动问好征求意见

3

（2）递送衣物快速规范性

2

（3）热情告别规范性

3

（九）中餐服务

90

1．客人订餐

10

（1）迎接与接听主动热情程度

3

（2）订餐记录与安排准确性

4

（3）电话预订接听时间与规范性

3

2．迎接客人

10

（1）一般客人迎接规范性

3

（2）常客与回头客迎接主动性

4

（3）排队候餐客人照顾

3

3．餐前服务

10

（1）看台服务员着装仪表规范性

3

（2）餐具用具齐全清洁程度

3

（3）毛巾、茶水服务及时规范性

4

4．开单点菜

16

（1）菜品介绍主动及时性

4

（2）开单操作准确规范性

4

（3）传菜单传送及时性

4

（4）推销意识与效果

4

5．上菜服务

16

（1）开始与上齐菜点时间

4

（2）菜点上桌操作规范性

5

（3）菜点保温效果

3

（4）上菜节奏与顺序掌握

4

6．看台服务

14

（1）斟酒派菜操作规范性

4

（2）桌面服务周到细致程度

4

（3）撤盘上菜准确性

3

（4）净水盅上撤及时性

3

7．收款送客

14

（1）账单准备准确及时性

3

（2）收款挂账服务准确性

4

（3）收款签字手续完善程度

3

（4）送客与重新摆台规范性

4

（十）西餐服务

100

1．餐前准备

8

（1）餐厅卫生准备充分程度

4

（2）餐台餐具准备齐全情况

4

2．客人订位

10

（1）订位接听主动性

3

（2）订位记录与安排准确性

4

（3）订餐订位有无差错

3

3．迎接客人

10

（1）迎接称呼规范性

3

（2）引导入座准确及时性

4

（3）老弱儿童迎接针对性

3

4．餐前准备

10

（1）香巾、茶水服务及时性

4

（2）鸡尾酒服务规范性

3

（3）递送菜点及时规范性

3

5．开单点菜

16

（1）菜单菜品熟悉程度

4

（2）记录核实准确程度

4

（3）菜点酒水匹配性

4

（4）点菜操作规范性

4

6．上菜服务

18

（1）遵守西餐上菜顺序状况

3

（2）上菜与出菜时间掌握

3

（3）撤盘上菜与餐具匹配性

4

（4）酒水与菜点匹配性

4

（5）上菜介绍产品主动性

4

7．看台服务

16

（1）台面照顾与效果

4

（2）上菜派菜细致程度

4

（3）斟酒石酸服务及时规范性

4

（4）看台操作规范性

4

8．结账清洁

12

（1）账单准备及时准确性

3

（2）结账、挂账操作规范性

3

（3）有无跑账、漏账

3

（4）送客与清台操作规范性

3

（十一）团体用餐

60

1．用餐安排

10

（1）团队用餐通知单下达准确及时性

3

（2）团队用餐人数标准掌握准确性

4

（3）团队用餐安排细致程度

3

2．菜食标准

12

（1）每个团队毛利合理性

3

（2）饭菜品种、数量合理性

5

（3）是否每餐不重样

4

3．餐前准备

10

（1）每餐前卫生准备效果

2

（2）每餐前铺台准备效果

3

（3）服务员菜单熟悉程度

2

（4）员工个人卫生与仪容准备效果

3

4．用餐服务

20

（1）迎接客人主动规范性

3

（2）茶水、香巾服务及时周到程度

3

（3）上菜斟酒服务规范性

4

（4）台面照顾周到程度

4

（5）用餐过程服务热情规范性

3

（6）客人对服务的反映

3

5．告别客人

8

（1）征求意见拉椅送客规范性

4

（2）撤台告别客人细致程度

4

（十二）咖啡厅服务

50

1．厅堂布置与环境

15

（1）厅堂布置美观协调程度

4

（2）餐厅与工作台面分区布置合理程度

4

（3）餐厅气氛轻松自由活泼程度

4

（4）整体环境舒适程度

5

2．迎宾服务

11

（1）工作程序与品种、坐位熟悉程度

4

（2）迎接引导客人主动热情程度

4

（3）引导入座准确规范性

3

3．桌面服务

15

（1）拉椅让座及时规范性

3

（2）开单点菜熟练程度

5

（3）上菜与等候时间长短

3

（4）看台服务周到细致程度

4

4．结账送客

9

（1）账单准备与复核准确性

4

（2）结账挂账操作及时规范性

3

（3）送客服务主动性

2

（十三）酒吧服务

80

1．酒吧环境与气氛

14

（1）酒吧环境优雅舒适程度

4

（2）酒吧气氛轻松自由程度

3

（3）吧台桌面分区布置合理程度

3

（4）酒具用品陈列美观程度

4

2．酒水供应

14

（1）酒水饮料数量充足程度

3

（2）花色品种齐全程度

4

（3）酒水供应及时性

3

（4）有无假冒伪劣产品

4

3．迎接客人

8

（1）迎接问候主动及时性

4

（2）领坐操作规范性

4

4．靠台服务

12

（1）靠台问候主动及时性

2

（2）杯酒、鸡尾酒配制准确程度

4

（3）上酒操作及时规范性

3

（4）照顾好每一位客人细致性

3

5．餐桌服务

14

（1）拉椅问候主动热情程度

3

（2）工作内容与程度熟悉程度

3

（3）点酒上酒操作规范性

4

（4）台面照顾周到细致程度

4

6．开瓶服务

8

（1）开瓶操作规范性

3

（2）试酒斟酒规范性

3

（3）有无差错发生

2

7．结账送客

10

（1）账单准确清楚程度

3

（2）结账服务规范性

4

（3）告别与重新摆台主动、及时性

3

（十四）自助餐服务

50

1．餐厅布局

12

（1）菜台设计与台面美观程度

4

（2）餐具台与餐台整齐程度

4

（3）分区布置与通道安排协调性

4

2．菜点供应

16

（1）菜点种类与花色齐全程度

4

（2）上菜时间合理性

4

（3）菜点保温效果

4

（4）菜点展示效果

4

3．迎接客人

10

（1）迎宾员着装仪表整洁程度

3

（2）迎接问候主动热情程度

3

（3）引导入座与取菜规范程度

4

4．用餐巡视

12

（1）用餐巡视主动细致程度

3

（2）菜点补充及时性

3

（3）客人问题解决主动性

3

（4）后到客人照顾周到性

3

（十五）中餐宴会服务

160

1．宴会预订

20

（1）预订机构与人员健全程度

3

（2）预订内容与程序熟悉程度

3

（3）预订方式多样性程度

3

（4）接听预订热情主动性

3

（5）预订内容与订单填写准确规范性

4

（6）宴会菜单设计与安排能力

4

2．预订跟踪与确认

10

（1）未落实预订跟踪主动性

4

（2）预订确认及时性

3

（3）确认书签发规范性

3

3．宴会联络与准备

16

（1）宴会联络通知打印规范性

4

（2）各有关部门协调配合程度

4

（3）各部门协调配合程度

4

（4）有无配合部门脱节、断档现象

4

4．厅堂布置

20

（1）台型设计适应性与整齐美观程度

4

（2）主桌或主席区突出性

4

（3）设备布置美观适用性

3

（4）花草盆景布置合理性

3

（5）衣帽间与休息厅布置合理性

3

（6）整体布置符合主办单位要求

3

5．宴会铺台

14

（1）铺台完成时间

2

（2）台型与台面美观程度

4

（3）餐茶酒具摆放位置准确性

4

（4）分区与坐位是否符合主办单位明确性

4

6．任务分配

10

（1）班前会宴会介绍清楚、情况明确程度

3

（2）服务员分工明确程度

4

（3）宴会菜单、风味与烹调方法明确性

3

7．迎接客人

10

（1）迎宾员着装仪表与效果

3

（2）迎接问候与引导规范性

4

（3）重要客人引导服务效果

3

8．茶水、香巾服务

8

（1）递送服务主动及时性

4

（2）服务操作规范性

4

9．上菜服务

16

（1）上凉菜服务规范性

4

（2）上热菜与介绍新产品规范性

4

（3）上菜顺序与节奏合理性

4

（4）斟酒托盘规范性

4

10．分菜派菜服务

14

（1）分菜派菜准确性

4

（2）换骨盘服务规范性

4

（3）服务细致周到程度

6

11．用餐巡视服务

12

（1）照顾好每一个台面与效果

3

（2）适时斟酒派菜效果

3

（3）甜点水果服务规范性

3

（4）烟缸撤换及时性

3

12．餐后服务

10

（1）协助主办单位征求意见

3

（2）送客离店规范性

4

（3）撤换清台准确及时性

3

（十六）西餐宴会服务

170

1．宴会预订

20

（1）西餐知识与预订程序熟悉程度

4

（2）接听询问需求主动热情程度

4

（3）预订与订单填写准确性

4

（4）有无差错发生

4

（5）预订安排落实程度

4

2．宴会确认

10

（1）提前确认时间

3

（2）确认单签发准确性

4

（3）跟踪确认主动性

3

3．联络准备

10

（1）宴会联络通知单打印准确及时性

3

（2）各部门配合准备程度

4