海底捞的服务实习报告.docx
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海底捞的服务实习报告
旅游学院本科专业实习报告
实习时间：
2012.~2013.
单位岗位：
海底捞服务员
专业（方向）：
旅游管理专业饭店管理方向
姓名：
学号：
指导教师：
2013年3月10日
XX大学XX学院制
实习目的…………………………………………………………………3
实习时间…………………………………………………………………3
实习地点…………………………………………………………………3
实习内容…………………………………………………………………3
实习总结…………………………………………………………………5
实习报告…………………………………………………………………5
一、实习目的
通过在海底捞实习，我切身体验作为一名海底捞的服务员与其他餐饮企业的服务人员的不同之处，既加深了我对海底捞服务文化的认识，又加深了我对所学课程知识的理解，使学习和实践相结合，受益匪浅。
二、实习时间
2012年7月23日~2013年1月14日
三、实习地点
海鸿达（北京）餐饮有限公司XX第X分公司
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞火锅XX分店位于XXX，占地面积约2400㎡,于X年X月X日盛大开业，在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和灰色系，同时增加了一些时尚的元素。
在设备配置方面，采用的都是公司最新、最先进设备，更加方便、高效且美观。
在人员编制方面，XX店现在编人员117人，是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。
在店经理姚崇波的带领下，全店员工齐心协力，使得XX店的生意蒸蒸日上，XX店正在茁壮成长。
四、实习内容
服务组服务员
基本要求
1、注意力放在顾客身上；
2、能做到快速准确及业务熟练；
3、能准确提供常规特色服务；
4、急客人所急，做到能够察言观色。
服务宗旨：
热情、细致、耐心、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。
服务准则：
1、五声：
迎声、应声、谢声、歉声、送声；
2、四勤：
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
3、三搭配：
语言、动作、表情；
4、四不准：
不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，讨论客人；不准因与客人认识，知道客人的过去而讨论客人；不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管
海底捞人的七种特质：
诚信、激情、勤奋、谦虚、责任感、创新、与人为善
服务流程：
餐前服务
1、迎客入座
2、询问饮料及送上水果盘
3、询问锅底并点锅底
4、增减餐具、协助点菜
5、发围裙、套衣套等细节服务
6、协助点菜（建议四位以下的客人点半份菜）、接单、交单
7、打沫子、盛汤
8、对菜、报号（报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐）
餐中服务
1、下菜、捞菜
2、加汤、续饮料
3、勤打沫子，勤换渣碟、勤收拾桌面
4、只剩一个素菜时，询问客人是否需要加菜或主食
5、提前打单、核单
餐后服务
1、买单并询问是否需要发票（客人可以在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零，若为刷卡支付，服务员会提供移动POSE机）
2、客人没有吃完的菜品免费打包
常规服务：
针对老人
1、免费提供粥；
2、免费提供靠垫
3、免费提供老花镜，并协助点菜、捞菜
4、搀扶和帮助
针对小孩
1、免费提供蒸蛋
2、免费提供贝贝椅、婴儿车、宝宝床
3、免费提供一次性短工具、吸管
4、协助捞菜
5、奖励的方法鼓励孩子多吃饭
针对孕妇
1、免费提供坐垫、靠背
2、赠送话梅、泡菜
3、推荐对孕妇有利的菜品
4、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害
特色服务：
1、等座时免费提供小零食、饮料
2、赠送给女士、病人半份猪蹄
3、洗手间的服务
4、客人过生日，送生日果盘、唱生日歌、送精美生日礼物
5、手机套
6、饮酒过量的客人送醒酒汤
7、特殊菜品，如情侣菜、全家福等
8、小吃加量。
当遇到菜品不够分时，可免费加一个或加两个。
免费项目：
美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、ipad免费上网、小零食
五、实习总结
通过这次服务员的实习，使我对餐饮服务有了一次比较全面的感性认识，进一步理解接受课堂上的知识，使理论在实际的生产中得到了运用。
近年来，中国的服务业特别是餐饮业得到了迅猛的发展，并且其需求也越来越大，这对于餐饮企业来说，既是一个机遇，也是一个挑战。
作为未来将要走出学校的学生，更应该在有限的时间内，掌握更多的专业知识，加强实践与理论的结合，这样更有利于将来的发展，使自己在此领域内也有所作为。
六、实习报告
由内至外塑造每一位海底捞员工
——关于海底捞优质服务缘由的报告
近几年，我国中小型餐饮业的竞争日益加剧，但是海底捞的生意却越做越火，这种“反常”现象引起了社会的广泛关注，全国各行各业都刮起了“向海底捞学习”之风。
提起海底捞，大家普遍的印象就是“海底捞是卖服务的”，可见海底捞的服务是十分有名的，通过六个月在海底捞门店的实习，我认为海底捞员工之所以能够给客人提供那么温馨、贴心的服务是因为海底捞成功地把每一个前来应聘的人都渐渐地由内而外地培养成为一个合格的“海底捞人”，为他们深深的烙上诚信、激情、勤奋、谦虚、有责任感、有创新精神、与人为善的印记。
一、俘获员工的心——有效的员工激励
海底捞的员工工作强度很大，但是员工的激情又十分高涨，想要保证这一点，首先就要俘获员工的心，让员工愿意为公司付出、甚至乐意为公司付出，做到身体虽劳累，但是心里很快乐。
海底捞采取亲情感化的方式来俘获每一位员工的心灵。
员工时时刻刻都被感动着，备受各方面的关注和关心，自然而然就会将感动传递，使身边的同事以及顾客都能感受得到。
当我第一次走进海底捞的时候就深深的被感动了。
怀着欣喜又紧张的心情，我走进了传说中“地球人已经无法阻止”的海底捞。
由于是第一次，我只到了门店的一个小侧门，但是当时那扇门还没有开，我看到里面有工作人员打扫卫生，就敲门试图引起她的注意，她发现了我之后就迅速跑过来，笑着与我交谈，得知我即将要成为她的同事后，她清楚地向我说明了员工通道的路线，我对她点头致谢后就开始继续探路。
当我走了大约一半的路程时，刚刚的那个姐一路小跑来到我的面前，笑着跟我说：
“走吧，我带你去。
”顿时我感到一股暖流涌入心间。
一路上，她嘘寒问暖，还不厌其烦的解答我这个完完全全的外行人的各种问题，她告诉我怎么样记住员工通道的入口，防止我以后找不到。
当我们到达后厨，当时正是员工吃早餐的时候，每一位见到我们的员工都热心的向我们打招呼，并询问我们是否吃过早餐，可以在哪个地方就餐等等，我还是第一次遇到这么热情的一群人，心里特别感动，同时，我也喜欢上了这里。
感动，就是我对海底捞的第一印象，并且，它伴随着我度过了整个实习期。
不管是从物质方面还是精神方面，海底捞给员工的感动都是其他企业难以给予的。
1、物质方面
海底捞的员工待遇很高，企业真正做到了为员工着想，把员工当亲人一样对待。
海底捞要求每一家门店的员工宿舍与门店之间的路程不能超过步行二十分钟。
在青岛二店，我们的宿舍距离门店恰好10分钟的路程，宿舍的环境可以用干净舒适来形容。
每位员工住的都是标准6人间，有专属的崭新的床上用品、衣柜、抽屉、床下柜，人手一套洗漱用具，每间宿舍都配的双层隔音窗、遮光效果良好的窗帘、冷暖空调以及暖气设施、脸盆毛巾架、正衣镜。
宿舍内有专门的晾衣间、洗漱间、卫生间和浴室，洗漱间和浴室提供24小时热水，有免费使用的洗衣机，冬季添置了烘干机。
整个宿舍覆盖无线网络，并专设娱乐室，提供沙发、电视机、饮水机、电脑、吹风机，供员工娱乐休闲使用。
卫生方面，宿舍专门配有阿姨打扫卫生、管理宿舍的日常工作。
仅仅是住宿方面海底捞就超出了许多外出务工人员期望，甚至有些打工者家里的条件都没有海底捞的宿舍好。
住宿问题解决了，许多员工心里的两大块石头就有一块落地了。
另一块石头自然就是“食”了，民以食为天，海底捞的工作强度那么大，伙食方面必须不能比别的餐饮企业差。
海底捞设立了员工餐师傅的岗位，一般每家门店都有1~2名员工餐师傅，他们的工作就是为员工做员工餐、磨豆浆自己打扰员工餐工作间的卫生。
公司对每周的菜单有规定，各门店可根据自己的实际情况进行微调，每天正餐保证两荤两素两汤，主食提供馒头和米饭供大家自由选择，每周内荤菜都是鸡鸭鱼猪肉轮流做，天天不重样，原材料都是从市场专门采购的，从来不会让员工吃不新鲜的菜。
有这样好的伙食，大家自然每顿都能吃得饱饱的，工作的时候就不因为饿肚子而分心了，此外，这样的伙食对于有些员工来说恐怕只有在海底捞才能吃上，自己家都不一定这么丰盛且营养均衡。
上班期间，衣食住行用方面公司都考虑得很周全，员工几乎不用怎么花钱，于是赚的钱基本上都能攒下来，想要攒的多，就要赚的多，这就回归到了员工外出务工的根本目的上了。
海底捞实行按劳分配的绩效工资制度，多劳多得，少劳少得，这样既能让员工多多赚钱，又能保证员工工作的积极性。
但是，在分配任务时，等级高的员工享有优先权，这样就能督促员工不断进步，迅速成长。
同时，店经理在每个月结算工资时会关注每一位员工的工资，保证同一等级的员工之间工资差距不大，保证每一个人尽可能多的赚钱。
同时，员工工资也有一部分是小组级别工资，只有每一位员工都努力工作，小组级别才能上升，才能拿到更多的小组级别工资，这样也有利于小组内部的团结。
2、精神方面
我们经理常在开会时跟我们讲:
“我们海底捞人走在路上一眼就能辨别出来，即使我们不穿工装也和其他企业的员工不一样。
”我一直弄不明白他这句话的意思，但随着我在海底捞工作时间的增长，我对他的话开始模模糊糊的有点明白了。
海底捞对员工的培养一直很注重员工的素质，员工的形象，这对于几乎都是从农村来的员工来说也是一笔很大的财富。
在入职培训时，培训师一开始就给所有未来的员工讲日常行为规范、基本的礼仪以及中华民族的一些传统美德。
因为海底捞的员工组成比较特殊，没有文化的员工占绝大多数，他们可能从来没有来过大城市，不知道该如何在大城市生活，所以教会他们一些生活技巧会让员工更快地适应周围的环境，有利于使他们飘荡的心安定下来。
此外，海底捞十分重视员工品德的培养，一位有素质的员工就能够在工作时自律，进行自我约束，便于企业管理。
所以，培训师会在培训时强调员工的纪律问题。
在传统美德方面，海底捞也十分重视，在海底捞被称为“高压线”的七条禁令中就有两条是关于传统美德的：
第一条，坚持忠诚、守信；第五条，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。
由此可见海底捞对人文关怀的重视，同时也让员工对这样一个企业感到放心，这么一个强调爱，充满爱，教会员工如何做人的企业，又有谁舍得离开呢？
正式上岗之后，师父或者领班都会告诉员工要大方一点，我们虽然是服务员，但是没有必要卑躬屈膝的，要自信、落落大方，我们和客人是朋友，我们只是为他们服务，让他们能够有一次愉快的就餐体验。
作为一名海底捞的服务员，必须要告诉客人自己的名字，这样客人就不会叫“服务员”，而是直接叫出自己当台服务员的名字，既方便客人记住服务员的名字，也是对服务员的尊重，每当客人叫员工的名字时，对员工来说都是一种精神上的安慰。
海底捞提倡服务员和客人交朋友，这样很容易产生回头客和老顾客，服务员在为每位客人服务时都会留意观察客人的特征和爱好，通过有效的交流，服务员可以获得更多关于客人的信息，这样就可以容易地记住自己服务过的客人，在客人下次光临时就能很容易的叫出客人的姓氏，对客人来说受人尊重的社会需求就得到了满足。
海底捞还有一个特点就是：
客人可以点台。
每位到海底捞就餐的客人在临走时都会听到当台服务员的一句话，那就是“哥，您慢走，很高兴为您服务，如果您对我的服务满意的话，下次来还可以找XX为您服务”。
若有客人指定哪位服务员服务，公司会有一定的现金奖励，而且在订餐资料上都会显示，全体服务员都会知道，这对那名服务员来说就是一种莫大的荣耀，所以，每位服务员都会尽心尽力地为客人服务，尽可能的贴心、周到，努力赢得客人的认可。
同时，在吧台有一个专门的顾客意见本，客人可以在上面写表扬或提建议，被指明表扬的服务员也会得到一定的现金奖励。
这样的奖励虽然都不多，但是，有的服务员却可以做到每天都有客人点台服务，甚至一天能有好几位客人找他，这样的数据在员工大会上都会公布，对所有的员工都是一种激励。
除了上班时间，在休假期间员工也常常能感觉到企业带来的精神上的馈赠。
由于海底捞目前在国内的知名度很高，各个行业的各阶层领导都会到海底捞吃饭、体验、学习，所以，员工在逛街时当被问到在哪儿工作，他们总是会很骄傲的回答：
“在海底捞。
”接着就是倾听对方发出的各种羡慕嫉妒恨的声音，然后就是一系列的互惠：
员工以折扣价拿到衣服，同时告诉卖家下次去吃饭可以找自己，顺便还给自己增加了一名新顾客。
这样的事情，在其他企业是很少发生的。
海底捞还有一个神圣的组织，那就是：
工会。
工会成员由全体员工投票选举，并且受全体员工监督，时时刻刻关心着员工的生活的各个方面。
他们会组织一些体育赛事来丰富员工的生活，感冒多发时期专门熬制姜汁可乐送到宿舍，那位员工生病不上班，工会成员会从店里拿一些水果前去看望，而且每顿饭都有专人为生病的员工送饭。
天气变冷会给员工加褥子和被子，还在店里的医药箱里时刻备有常用药品供员工取用。
工资结算时，他们会询问员工对自己的工资是否满意，有疑问的他们可以帮忙解决……工会就像是“母亲”一样的存在，让每位员工都时时刻刻感觉得到被关怀的温暖。
总之，海底捞给员工提供的时时刻刻的温暖、感动，让员工笑在脸上，甜在心里，他们也就愿意为这样的企业卖命。
而企业对他们的要求只有一点：
把这份感动传递给每一位客人，这么简单的事情，又有哪位员工做不到呢？
2、监督员工的表现——特殊的考核体系
企业如果只从物质和精神方面感动员工，只靠这份感动使员工努力工作而没有明确的规章制度、服务质量评价标准的话，必定无法成为正规的大企业，很难取得可持续发展。
所以海底捞也有自己的评价服务员等级、服务质量、顾客满意度的标准，一方面是评价更为客观公平，另一方面也能够约束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。
但是，海底捞评价门店和服务员的标准和其他企业完全不同。
1、神秘嘉宾检查
对于海底捞的每家门店，总公司都会进行监督、检查，从而保证每家门店的服务都有一定的规范，其中的一种方式就是：
神秘嘉宾检查。
企业聘请的有专业的人员作为神秘嘉宾，他们会通过在一家门店的就餐全过程的体验，对该门店的环境卫生、服务员的精神面貌、门迎人员的态度、当台服务员的服务水平等等许多方面进行评价，在他们就餐结束后一周内，门店才会收到一份神秘嘉宾评分表，上面有他们列举的各种问题，店经理会带领全体员工一同学习、分析，争取下次再有神秘嘉宾出现能拿高分。
所以，每一名员工时时刻刻都会保持高度的工作热情和贴心的工作，生怕自己桌上坐的就是神秘嘉宾，之后会在大会上被批评。
2、绩效小组考核
海底捞的每家门店都有一定的等级，从低到高分别为：
C、B、A。
每家门店在开业时都是C级门店，开业后，店经理就会制定脱C冲B以及冲A的计划，如果一家门店成为A级门店，就可以拓出一家新店。
门店每上升一个等级，公司都会有奖励，所以，门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。
海底捞门店的考核标准为：
考核标准
门店等级
A级门店
B级门店
小组比例
A级小组≥30%，门迎组、上菜房必须有A级小组，都不能为C级
B级小组≥50%
前堂服务组
至少两个A级小组
50%以上为B级小组
宿舍
不能为C级
不能为C级
所以，门店的级别上升依赖于每个小组级别的上升，店经理会十分关注每一个小组的发展。
小组的级别也由绩效小组考核，考核的方式就是考核人员同小组员工一同看台，并在此过程中对员工登记进行评价、以及对小组进行评分。
小组级别考核标准为：
考核标准
小组级别
A
B
现场工作状况
1.顾客满意率、团队氛围
80分以上
70分以上
2.卫生、环境的维护
80分以上
60分以上
3.领班的工作流程执行
80分以上
60分以上
4.食品安全
80分以上
70分以上
一级员工比例
40%以上
35%以上
先进员工
第二负责人为先进员工，并能成为合格的后备领班
小组内有合格的先进员工
创新
每月至少申报一项创新
每月至少申报一项创新
所以，小组的级别与顾客满意度和员工比例密切相关，领班会非常重视自己小组内员工的服务水平，同时会规划好每位员工的成长，使自己的小组级别得以上升。
一旦小组级别上升，组内的基本员工以上的员工每月都可以拿到一定的小组级别工资，在工资方面也激励员工快速成长、用心服务，多劳多得。
海底捞对服务员有着特别的考核标准：
1、注意力放在顾客身上；
2、能做到快速准确及业务熟练；
3、能准确的提供常规特色服务；
4、急客人所急，能做到察言观色，尽量不等客人发出指令就提前服务；
5、能巧妙的收集客户信息并有能力传递；
6、能根据具体情况创造性地为顾客提供特色服务；
7、有能力通过优质服务及准确适用员工授权发展巩固新老顾客；
8、有能力发现顾客缺陷率，并能根据员工授权进行常规处理。
海底捞要求：
合格的二级员工要能够做到前3条，合格的一级员工做到前5条，合格的先进员工要全能做到。
这样，员工在规划个人发展路径时就会根据考核标准来要求自己，服务水平就会越来越高。
对于顾客满意度的考核很难有具体的考核标准，但是，海底捞却有明确的考核标准，分为员工态度和员工业务两方面，一共十条，被称为“员工的十项工作”。
员工态度包括：
笑起来、跑起来、答起来。
“笑起来”要求笑容要阳光、真诚、自然。
“跑起来”要求员工在为客人服务时要有紧迫感，跑起来，提高行动效率。
“答起来”要求客人发出任何指令服务员要在第一时间应答。
员工业务包括：
1、快速准确。
如，5s内接待，2min内上毛巾，菜品5min内到桌，7min内上齐，锅底5~8min上桌，翻台5min，等等；2、按流程操作，要求做到先急后缓，下菜先荤后素；3、常规服务；4、感动案例。
员工要善于发现顾客的潜在需求，努力为顾客制造感动；5、授权工作。
要求员工善于使用授权来弥补顾客缺陷，或为顾客制造感动；6、信息传递。
要求员工之间要做好各方面的信息传递；7、配合工作，主要指搭档间的配合和部门之间的配合。
店经理会时常派员工在店里检查各个小组的“十项工作”，以保证店内的服务质量，同时，经理几乎不在办公室呆，总是在大厅里巡视、发现问题、帮忙，还会时不时的做客户回访，以保证每一桌客人的满意，员工自然就更加努力。
总之，海底捞的服务“好”，归根结底就是海底捞善于塑造员工，从物质和精神上感动每一位员工，并让员工懂得将感动传递，再加上一系列的考核标准，更加具体的塑造一个个“海底捞人”，使每位员工从心底里愿意为企业工作，为客人提供恰如其分的服务！
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