徐工汽车起重机售后服务计划与产品保修保养.docx
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徐工汽车起重机售后服务计划与产品保修保养
售后服务计划
一、设备的验收
产品出厂前工厂对产品按标准进行严格检验，检验合格后方可出厂。
是按照企业和国家标准生产的产品。
产品产权转移前用户可对产品的外观质量及性能进行必要的检查，并可按工厂的检验大纲对产品进行复试。
产品一经出厂，属工厂设计制造质量问题，产品在质保期内工厂负责保修（具体保修内容详见产品质量保证协议及合同附件）；
二、设备的质保期和保修范围
产品质量保修期为壹年（计12个月），保修时间自产品出厂之日起计算。
保修范围
1、因产品在制造过程中所造成的故障或损坏；
2、因产品制造、加工、装配与图纸工艺的符合性所造成的故障或损坏；
3、因工厂承负运输途中所造成的损坏或丢失。
注：
（1）发动机保修期及保修方法详见发动机说明书；
（2）我厂产品所选用通用底盘的保修期及保修方法详见其说明书。
本保修不包括以下原因造成的故障或损坏
1、未按照使用说明书操作和保养；
2、发生故障后继续使用所造成的损坏；
3、操作过程中，超过额定承载能力而引起的损坏；
4、用户自行改装和不正确的修理所造成的损坏；
5、用户使用或选用不符合产品要求和不合格的零部件、油料等引起的损坏；
6、属于正常的维护保养内容，如：
清洗、更换各种过滤器；调整制动器、离合器、发动机及需调整的其它部件。
7、属于正常损耗和磨损的零部件。
8、其他意外事故或不可抗拒的原因造成的损坏。
三、设备的中国境内售后服务：
1.10分钟响应：
400统一接报，派工后10分钟回复客户
2.4小时到位：
服务网点平均覆盖半径达到150KM，保证4小时到位。
3.24小时完工：
人到完工，未完工不得离开现场
4.3天内电话察访，5天内上门服务；服务人员现场走访服务。
5.提供专业技术培训，为您培养合格的操作人员；
6.定期为您上门检查设备运行情况，指导操作人员维护保养；
7.为您提供免费设备保修服务（保修内容详见产品质量保证手册及合同附件），设备终身维修服务，保修外项目仅免收人工费；
8.备件到达时间：
常用备件（Ｂ、Ｃ类备件）人到件到。
大型结构A类备件2天内到货。
9.我公司设有服务热线电话，您有什么问题，可随时拨打电话400-001-5678，我们将为您及时反馈与解决；
10.我公司大修厂为您使用的达到大修年限的产品提供优质的大修服务；
四、培训计划
（1）制造商举办培训班
培训地点：
徐州市
培训内容：
1、劳动部门有关起重机的安全技术操作规程；
2、了解起重机各部件构造、性能、工作原理；
3、起重机的力矩、幅度、起重量的计算等技术知识；
4、起重机称重仪、力限器的操作、调整等技术支持；
5、了解掌握起重机的维修、保养及常见故障排除方法；
6、办理国家技术监督部门的全国通用操作证；
7、对持证两年以上的操作人员，办理复审；
培训期：
每月10日报到，学习时间每月11日到19日。
交通费用：
学员自理。
培训费用：
按照合同另行约定或者需方自理（全国通用操作证、培训资料、住宿费用合计1500元）。
（2）买方用户现场培训
培训地点：
用户所在地
培训内容：
1、起重作业的安全及注意事项；
2、基本的起重机控制方法；
3、起重机的幅度、起重量的基本知识；
4、电子称重仪或力限器的操作方法；
5、产品保养常识；
培训期：
为期3天，可以按照用户需要。
培训费用：
时间在3天内免费（驻地人员提供培训）；超过3天的培训工厂派人完成，费用200.00元/天。
五、怎样得到保修服务
用户自接到产品以后，请认真阅读使用说明书，全面领会其中的内容及要求，并在十日内将产品质量保修卡及用户培训申请表按规定填写好，盖章后挂寄或传真至徐工集团徐州重型机械厂服务处，以便建立台帐并提供售后服务，否则因您的疏忽可能使三包服务受到影响。
操作者（驾驶员）只有全部理解和掌握使用说明书中的要求，并经过我厂或当地劳动部门培训取得上岗操作证书后方可上岗使用、操作，否则将被视为违反操作规程，出现一切故障及损坏将不予保修，发生事故责任自负。
当使用我公司产品出现故障时，请立即将车辆所在的地址、联系人、联系电话、产品编号、出厂日期，故障详情等反馈到所在地办事处或我厂服务处，以便我们更好的为您服务。
在保修范围外，您若需要我们的帮助亦可以用上述方法同我们联系。
在保修服务时，请用户尽力帮助提供必要的工作场地及设施，以便保修达到最佳效果。
当我公司服务人员为您保修服务完毕后，请您在服务卡上留下宝贵意见或要求，并签字盖章，以便我们对服务人员工作质量考核和对产品进行改进。
技术服务热线：
3；
传真：
0；
质量投诉热线:
4；
工厂销售热线：
2；
传真：
6；
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产品保修协议书
一、保修规定
㈠适应区域
本保修书适用于中国大陆的所有地区，其余地区可参照执行。
㈡适应产品
本保修书适应于徐工重型公司销售到最终用户的全系列消防车系列产品。
㈢产品保修期限和范围：
徐工重型公司所生产的全地面起重机、汽车起重机及越野轮胎起重机产品保修期：
自产品移交到客户接收之日起计算（以交付凭证为依据），保修内容如下：
1.以下关键结构件享受3年保修，终身免人工费维修（保修期外需要维修换件的故障，由客户承担购买备件的费用，徐工提供免人工费更换）：
副车架、固定支腿、活动支腿、转台、伸缩臂结构、消防溶剂罐体等主焊接结构件。
2.以下关键零部件享受12个月的保修期：
上车主阀、下车多路阀、先导控制阀、回转减速机、变速箱、车桥、发动机、伸缩油缸、变幅油缸、垂直油缸、水平油缸。
注：
1）以上保修部件中易损件、易耗品、制动蹄片、制动气室除外；2）发动机易损件详见发动机供应商《保修手册》。
3.以下内容享受12个月的保修期：
⑴传动部件：
传动轴享受12个月或五万公里（以先到者为准）的保修期。
⑵液压系统零部件：
液压平衡阀、液压回转控制阀、液压锁、液压油箱、液压油泵、液压马达。
⑶电气系统零部件：
导电环、电油门、电比例手柄、显示器、电磁阀、力矩限制器、电器控制板、电器仪表、电器开关。
⑷底盘零部件：
转向器、转向油缸、转向拉杆、推力杆、平衡梁、制动气室。
4.以下内容享受6个月的保修期：
⑴回转制动器摩擦片：
出现非正常磨损性损坏，予以更换。
⑵各种高压、低压软管：
在正常使用保养的情况下，出现软管压头处漏油、断裂和管壁鼓泡破裂的问题，予以保修或更换。
⑶整机外观及各部件油漆非正常褪色的质量问题。
5.以下内容享受3个月的保修期：
⑴蓄电池（电瓶）：
在正常使用保养的情况下，电瓶出现极板击穿、不蓄电、壳体鼓泡质量问题，予以保修或更换。
⑵钢板弹簧：
在正常使用保养的情况下，出现钢板弹簧断裂的问题，予以保修或更换。
⑶灯具：
出现灯具内进水、支座脱落的问题，予以保修或更换。
6.以下内容享受1个月的保修期：
⑴轮胎：
轮胎龟裂、分层、鼓包或异常磨损（需经徐工重型公司人员确认属实）等质量问题，予以更换。
⑵离合器摩擦片：
出现离合器摩擦片非正常磨损性损坏，予以更换。
⑶滑轮（铸铁、尼龙）、滑块、铜套：
裂纹、破碎、异常磨损等质量问题，予以更换。
7.钢丝绳：
自客户购车之日起20天之内（以有效的报修反馈记录为准），发现有产品出厂前存在的断丝、断股、挤伤等问题，予以更换。
8.主机保修期内修复后的保修范围内部件，其保修期随主机保修期自动终止。
9.特殊要求的产品，按双方所签订的合同执行。
在保修期内因以上保修范围内产品部件的质量问题造成的产品故障，徐工重型公司负责免费提供维修，无法修复或修复达不到产品性能要求的，徐工重型公司负责为您更换出现故障的零部件。
㈣不属于产品保修范围的零部件：
1.整机外观及各部件油漆褪色、损伤、剥落等。
2.产品使用后易损耗、易磨损、易老化和易破碎的零部件，如：
橡胶（塑）类零部件、减震器、制动蹄片、雨刮片、排气筒、传动皮带、密封元件、标准紧固件、玻璃钢围板、玻璃制品。
3.电器类零部件：
灯泡、保险丝、线束、插接件。
4.各种油料、润滑脂、防冻液、制冷剂、各种过滤器、外装饰薄板件。
5.属日常维护保养部件，如：
清洗、更换各种过滤器、调整制动器、离合器、发动机及需检查调整的其他零部件。
㈤其它特殊零部件规定的有限保修范围：
1.发动机的保修内容请参阅您所购买产品配置的发动机供应商《操作与保养手册》或《保修手册》，发动机的首次保养请参照您购买产品所配置的发动机厂家的具体规定。
2.如您所购买的产品使用的是其它供应商提供给徐工重型公司原装底盘，保修内容和保修期间请参阅您所购买产品配置的底盘供应商《操作与保养手册》或《保修手册》。
3.特殊要求的产品，按双方所签订的产品购销合同有关约定内容执行。
㈥以下原因造成的故障或损坏不在保修范围：
1.日常保养、正确使用对产品寿命有着巨大作用，没有遵守徐工重型公司《产品使用说明书》及相关部件说明书使用、保养和调整造成产品故障的，包括但不限于以下情况：
各润滑点未定期注油保养、拉杆球头未检查调整、骑马螺栓松动未调整、离合器未检查调整、卷扬制动器未检查调整、伸臂滑块未检查调整、伸臂拉索松弛未检查调整、液压油未定期更换保养、未正确加注使用防冻液等。
2.没有遵守徐工重型公司《产品使用说明书》及有关安全操作规程要求，未能正确操作使用造成的产品损坏或故障，包括但不限于以下情况：
超载起吊、工况设置错误、支腿未按要求伸出、斜拉等。
3.发生故障后未经徐工重型公司授权同意继续使用造成的产品损坏。
4.对产品进行的任何自行拆卸和改装。
5.未按照徐工重型公司《产品使用说明书》规定要求进行焊接造成的油缸、发动机ECU、电子力矩限制器（电脑）等零部件的损坏。
6.未经徐工重型公司授权使用其他厂家的零部件代替徐工重型公司原装件或者核准使用的替代件或者附件。
7.未按照徐工重型公司《产品使用说明书》规定等级加注和更换各种机油、齿轮油和燃油造成的相关产品和零部件损坏、故障。
8.人为事故或自然灾害（如地震、洪水、暴雨、火山、泥石流、火灾、台风等）、战争等造成的产品损坏。
9.由于在未经徐工重型公司授权的修理厂进行维修作业而造成的损坏（不包括在产品所投保的保险公司指定的有资格的修理厂进行维修）。
10.产品实物与徐工重型公司的整机铭牌、合格证、编号不相符合，且得不到有效证据的，不予保修。
11．未按照合同在约定的期限内还款的，不予保修。
二、退、换车约定：
㈠换车约定：
1.客户必须在产品自售出后的3个月之内提出换车申请（以有效的申请记录为准）。
2.产品存在不少于两个主要功能出现无法修复的严重故障（因产品制造或设计原因）。
3.客户愿意承担因自身责任或达不到换车条件（见1、2条）而换车造成的办理换车手续所支付的交通费和运输费用，并交纳车辆折旧费（折旧费按每日车辆合同价款的2‰自交付之日起按日计算）。
全部满足以上条款，经徐工重型公司按规定程序审批后，签署有关协议后可予以换车。
更换相同型号、规格、配置的产品，不受销售价格变动影响。
更换不同型号、规格、配置的产品，按换车时销售价格找补
新旧产品的差价后执行。
㈡退车约定：
1.客户必须在产品自售出后的1个月之内提出退车申请（以有效的申请记录为准）。
2.因产品制造原因和设计原因导致产品出现维修后达不到产品使用性能的重大质量问题的，且也不能通过维修更换部件达到产品性能要求的。
3.客户愿意承担因自身责任或达不到退车条件（见1、2条）而退车造成办理退车手续所支付的交通费和运输费用，并交纳车辆折旧费（折旧费按每日车辆合同价款的2‰自交付之日起按日计算）。
全部满足以上条款，经徐工重型公司按规定程序审批后，签署有关协议后可予以退车，协议生效后徐工重型公司与客户之间的责任、权利和义务随即终止。
三、重大事故的处理约定：
客户在产品使用过程中出现折臂、上车倾翻、翻车或出现重大人身伤亡、财产损失事故列为重大事故。
如客户在产品使用过程中不慎出现重大事故，请保护好事故的第一现场，并在第一时间通知客户产品作业所在地的徐工重型公司代表处或服务商。
徐工重型公司事故处理人员到达现场后，请积极配合事故处理人员采集有关数据，真实、完整的描述事故发生的经过，协助事故处理人员向有关人员询问事故情况和取证等工作，并配合做好相关记录，以便徐工重型公司为客户快速、有效的处理事故和有关善后事宜。
违反以上条款和内容的，徐工重型公司对重大事故造成的一切后果不予受理和承担有关责任。
四、有限责任
任何情况下，徐工重型公司或授权经销商对于产品在设计、生产、销售过程方面出现问题而造成的损失、破坏或发生的费用只承担有限责任。
除非有悖于合同或中国国家法律明示的规定，徐工重型公司或授权经销商的履行赔偿责任的成本不超过引发这种责任的产品或配件本身的价值。
客户不同意本有限责任条款的，可以提出按照本保修协议第六条风险利益条款进行协商，同时，徐工重型公司有权将原协议所购车辆价款提高30%，客户应当交纳该货款。
五、免责条款
徐工重型公司和授权经销商除履行保修条款规定的责任外，对以下原因造成的损失、破坏或发生的费用不承担任何责任：
⑴仅对所售产品在质量保证期限内的零部件承担保修责任，不包括任何违章操作造成的对人身及财产损害等事故的赔偿责任。
⑵仅对在质量保证期限内与材料质量和制造工艺有关引起的功能丧失进行保修，不承担任何其它相关的损失责任（如延误工期等）。
⑶不承担由机器或零部件所造成的在契约、合同、协议和其它民事的、商业的、海事的关联纠纷的赔偿（诸如盈亏、违约或租赁损失等）。
⑷产品及其配件失窃或非产品自身原因造成的损坏。
⑸其他任何经济或商业损失及特殊或严重的损坏（除非对于某种严重损失进行赔偿是损害发生地法律明确赋予生产商及经销商的义务）。
⑹客户拒绝徐工重型公司对产品故障检查和维修的。
⑺客户不得以任何理由和借口占用、丢弃、扣留产品更换下的故障零部件，如果客户未将故障零部件完整的交还徐工重型公司的服务人员，徐工重型公司有权拒绝和终止进行“三包”服务。
⑻属于第三人或用户或分销商之过错行为责任的。
⑼归于意外事故或人力不可控制、不可抗拒等不可抗力的。
⑽政府（国家）法律、法规规定可以免责或双方约定可以免责的情形。
六、风险利益
接受上述保修和免责条款，作为产品购买时议定价格的组成部分。
客户、徐工重型公司产品授权经销商、徐工重型公司也可以书面形式确定不同的保修和免责条款，但是，相应的产品价格应重新议定，并以书面的形式确定。
客户不同意按照本条变更价格的，视为同意按照本协议第四条处理，同意徐工重型承担有限责任。
本保修协议书系双方协商一致的意思表示，徐工重型公司对保修范围、退换车约定、免责条款、有限责任条款、风险利益等均已经明示告知客户，客户明白自身权利义务，双方认可本报修协议书对双方均具有约束力。
整机的维护和保养
起重机上车使用维护的一般要求
要正确的使用和维护起重机械，就应该了解机械的结构和工作原理，遵守安全操作规程，按规定进行润滑和保养，及时发现并有效地排除故障等，以保证起重机能长期正常工作，并发挥其最大工作效能。
1.起重机各润滑部位要经常保持充分的润滑，新车最初50小时内应避免长时间满负荷运转，以利于磨合，每天工作前检查润滑情况，必要时进行补充或注油。
使用50小时后润滑周期，润滑油种类和润滑方法按表7-1的规定进行保养，润滑部位见图7-1及各部分结构图。
2.经常检查全车紧固件的松紧程度，特别是回转支承的紧固螺栓。
3.经常检查钢丝绳的磨损状况，如发现损坏应及时更换，钢丝绳更换标准按IS04309-1981《起升装置用钢丝绳一检验和报废实用规范》执行，一般亦可参照下列几点：
⑴在一个节矩范围内的断丝数达到或超过钢丝总数的10%（不包括填充钢丝）。
⑵直径磨损值超过公称直径7%。
⑶扭结
⑷显著的变形（如绳股下陷，钢丝伸出）严重锈蚀。
⑸绳端断丝，如果绳长允许，应将断丝部分切除,并重新安装绳端装置。
⑹每次使用前检查钢丝绳端部是否松动,如有松动必须及时处理。
4.经常检查试验起升机构制动器工作是否正常，以保证制动安全可靠。
5.经常检查各仪表指示是否正常，操纵手柄位置是否正确，是否灵活可靠。
6.每半年检查一次吊臂滑块磨损情况，必要时应及时调整更换。
7.经常检查钢丝绳套是否牢固可靠。
8.绕在卷筒上的钢丝绳一定要排列整齐。
9.按照环境气温更换液压油
环境温度（c°）
液压油
<-10
32号低凝液压油
-10～20
32号通用液压油
20～40
46号通用液压油
10.更换液压油时应保持清洁，油箱内刷洗干净，同时清洗滤油器。
新油应经过滤网加入油箱。
11.保证液压油的油量。
起重机处于行驶状态时，油箱油位应达到透明管上口位置。
12.液压系统和各调节阀，在起重机出厂时均已调好，一般情况下用户无须调整。
在检查或排除故障过程中，必须调整时，应符合下列规定：
泵3的溢流阀的调整压力为18Mpa，泵2和泵1的溢流阀调整压力均为22MPa。
13.在正常作业条件下，液压油每隔半年要过滤或换油一次。
新出厂或大修后的起重机工作三个月即应换油或过滤一次，无论何时，只要发现液压油污染严重，都应当及时过滤或更换。
14.液压油使用寿命不应超过两年，超过两年以后，即使经过过滤也不能使用。
15.换油的方法是：
首先将油箱中的旧油放出，先用煤油或纯净的化学清洗剂把油箱清洗干净，待晾干后再用少量新液压油清洗，清洗后放出清洗油，经过滤网加入新油或过滤过的油，然后把回油管从油箱上拆下，并接到另一容器中。
启动发动机，以低速运转使油泵工作，分别操纵各机构，靠新油把旧油顶出，待整个系统充满新油时，再将回油管接入油箱，同时将油液补充到规定的液面高度。
注意：
在各油路换油时应注意不断向液压油箱中补充新油，防止油泵吸空。
16.汽车起重机驾驶员应认真填好运转记录卡，它是在使用期内分析处理问题的依据，也是累计保修期、磨合期、维护期的依据。
起重机上车的润滑
根据起重机各机构的结构特点和工作环境，以及各摩擦部位相对运动接触件材料，运动条件制定了起重机润滑周期表（表7-1），其润滑部位见图7-1，并参阅各部件结构图，请用户务必按表规定执行。
表7-1
序号
润滑部位名称
数量
润滑油
润滑周期
润滑方法
1
吊臂起升组滑轮
1
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
抹油
2
导向滑轮
1
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
抹油
3
三、四、五节臂滑块
30
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
臂头处涂抹
臂尾处用油枪注射
4
压绳轮及钢丝绳
2
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
抹油
5
油泵装置传动轴
1
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
6
副吊钩铰轴
1
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
7
变幅缸上、下铰点
4
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
8
主吊钩滑轮组
2
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
9
付臂滑轮
5
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
副臂使用前
用油枪注射
10
操纵手柄下铰点
2
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
11
回转支承
2
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
按回转支承使用
用油枪注射
12
回转机构小齿轮
1
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
根据实际需要
转台上孔内抹油
13
吊臂后铰点
2
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
14
副卷扬轴承座
1
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
15
主卷扬轴承座
1
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
16
减速机构
2
90号工业极压齿轮油
17
压绳器
4
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
18
支承盘球轴
4
钙基脂3号
GB491-65ZG-3
50小时
用油枪注射
底盘例行检查和保养的间隔里程
汽车例行检查和保养的间隔里程见表1-1。
表1-1单位：
1000km
例行检查
一级保养
例行检查
二级保养
例行检查
一级保养
例行检查
三级保养
5
85
165
10
90
170
15
95
175
20
100
180
25
105
185
30
110
190
35
115
195
40
120
200
例行检查
一级保养
例行检查
二级保养
例行检查
一级保养
例行检查
四级保养
45
125
205
50
130
210
55
135
215
60
140
220
65
145
225
70
150
230
75
155
235
80
160
240
首次检查：
1500km。
底盘各总成换油期
各总成换油期见表1-2。
表1-2
类别
发动机
变速器
分动箱
前、后轴
备注
例行检查
●
●
●
一级保养
●
二级保养
●
●
●
●
三级保养
●
●
●
●
四级保养
●
●
●
●
由于发动机和变速器还用于上车作业，以使用时间计算，每年至少更换一次。
底盘保养作业要点
1.日常保养项目
1）查手制动和脚制动的工作情况;
2）查照明、信号系统及各种指示灯工作情况（机油压力、储气筒压力、充电指示灯等）；
检查空滤器负压指示器工作情况；
3）检查燃油系统和排气系统有无松动和损坏;
4）查刮水器工作情况；
5）查轮胎气压与状态，轮胎螺栓紧固情况；
6）检查发动机机油、冷却液和燃油液面；
7）检查变速箱润滑油液面；
8）冬季需检查气路系统防冻情况；
9）排除储气筒中的水；检查干燥器的使用情况；
10）排除燃油过滤器中的水；
11）检查传动轴螺栓，各轴推力杆螺栓是否紧固可靠。
2.各级保养项目
各级保养项目见表1-3。
表1-3
保养项目
首次检查
例行检查
一级保养
二级保养
三级保养
四级保养
发动机
严格按照发动机使用说明书要求检查和保养。
更换发动机机油
（每年至少一次）
●
●
●
●
●
●
更换机油滤清器或滤芯
●
每次更换发动机机油时
更换燃油滤清器或滤芯
●
●
●
●
清洗燃油泵粗滤器
●
●
●
●
检查冷却液容量
●
●
●
●
●
●
更换冷却液
每隔24个月
检查冷却液管路、紧固管卡
●
紧固进气管路及连接件
●
●
●
●
●
检查空滤器负压指示器
●
●
●
●
清洁空滤器的集尘杯
●
●
●
●
●
清洁空滤器主滤芯
空滤器负压指示器显示时或每隔100小时
更换空滤器主滤芯
当空滤器主滤芯损坏时
更换空滤器安全滤芯
清洗3次主滤芯后
检查和紧固皮带
●
●
●
●
●
●
续表1-3
保养项目
首次检查
例行检
升级会员 