祥和大酒店服务标准程序.docx

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祥和大酒店服务标准程序

祥和大酒店服务标准程序  

  酒吧服务标准程序适用岗位酒吧服务员、调酒师  

  协调、配合部门签发  

  ●配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾客欣赏服务技巧,同时也可使宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。

●把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万不要让宾客发觉你在听他们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话。

●认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。

酒吧跟其他任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调。

●任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作;不要催促宾客点酒、饮酒;不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。

如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。

有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,他下一次光顾时,便会有较高的消费。

●如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声、简短。

当有电话寻找宾客,即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此（特殊情况例外）,而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电话。

●为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。

也可以取一小杯,在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便。

●酒杯应在洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。

●除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制。

●酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干、花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。

因此,服务员应随时注意作酒小点的消耗情况,以作及时补充。

●酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、热情,而不是随便、亲热。

上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝。

服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为熟人、朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。

当然也不能擅自为本店同事或同行免费提供饮料。

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  酒会、宴会临时设吧服务标准适用岗位酒吧服务员、调酒师  

  协调、配合部门餐厅服务员签发  

  ●熟悉宴会通知单以宴会预订的宴会通知单为依据，详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其他要求。

●准备酒水准备相应品种和数量的酒水饮料。

●准备用具根据客情准备开瓶器、冰桶等设吧用具。

●准备吧台

（1）吧台数量及大小与宴会类型相一致；

（2）吧台设置与宴会厅布置格调协调；（3）吧台位置便于操作和服务。

●设吧

（1）将酒品整齐陈列于吧台上；

（2）服务用具等陈列于相应位置上。

●对客服务

（1）随时按标准和程序向客人提供酒水服务；

（2）微笑和使用敬语。

●撤吧

（1）在客人全部离开后进行；

（2）先撤酒水饮料，再撤服务用具；（3）恢复餐厅原貌，不遗留任何垃圾。

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  四季咖啡厅早餐服务标准适用岗位西餐厅服务员  

  协调、配合部门餐厅服务员签发  

  ●标准：

（1）使用敬语。

（2）服务快捷，动作熟练。

（3）奉行女士优先原则。

●程序：

（1）按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。

（2）将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。

（3）拉椅请客人入座。

（4）为客人打开口布，动作要轻。

（5）接受客人点菜。

（6）迅速将订单送至收款台确认，再将之送至厨房或酒吧。

（7）根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。

（8）及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。

（9）询问客人有无其他要求。

（10）结账。

（11）送客，检查有无遗留物品。

（12）恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆台要求重新布置台面。

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  四季厅咖啡服务标准适用岗位西餐厅服务员  

  协调、配合部门酒吧签发  

  ●准备餐具

（1）咖啡具必须配套使用。

（2）咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹。

●准备咖啡

（1）将制好的咖啡装入咖啡壶。

（2）启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。

（3）准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。

（4）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃以上。

●摆咖啡具

（1）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。

（2）咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。

（3）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套摆放。

（4）摆放餐具时应使用托盘。

●服务咖啡

（1）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。

（2）服务顺序：

先女士，先客人，后主人按顺时针方向。

（3）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。

●添咖啡

（1）及时为客人添1～2次咖啡。

（2）第三次添加时需告知客人要追加订单。

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  西餐餐桌摆设标准程序适用岗位中餐主管  

  协调、配合部门签发  

  ●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。

餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。

按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。

现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下:

（1）餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。

（2）底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。

（3）餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。

（4）汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。

（5）餐叉二只,底盘的左内侧是生菜叉一只,紧接着左外侧是餐叉一只,叉齿向上。

（6）点心叉及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心叉与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。

（7）面包牛油碟置于餐叉的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐叉平行。

（8）饮料杯置于餐刀上端的中央位置。

（9）调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。

●注意事项:

（1）所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以刀与叉中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。

（2）餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀叉的中间位置（早午餐多无底盘,宜采用餐巾纸,亦置于刀与叉中间即可）。

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  西餐餐桌服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班  

  协调、配合部门厨房签发  

  ●服务方向

（1）饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。

（2）面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。

（3）餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。

（4）在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务（反时针方向）。

（5）对紧靠墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。

（6）自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。

除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客人正面端送食物或物件,以免造成意外。

●上菜方式

（1）依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。

（2）在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。

（3）软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。

供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时,用面包篮盛装,置桌中央。

餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。

（4）供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。

（5）汤从客人左侧放置在底盘中。

如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。

（6）所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。

（7）所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。

若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。

（8）注意添加冰水,以及面包、牛油（用夹取送）;并再次请问客人有何需要,然后始可离开餐桌。

（9）在上甜点之前,所有餐具均须撤除（仅留水杯在桌上）,且须清理屑末,然后供应甜点心。

（10）撤除餐具时,由于客人使用刀叉时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品,应将盘碟连同刀叉一起撤除,一般是视客人食用情况决定。

若刀或叉斜架在盘沿,即尚在食用中;若客人吃完一道菜,把刀叉平行（美式）放置盘中或交叉（欧式）放置在盘中时,即可撤除。

有时客人示意不愿再吃,将刀叉并置食物盘中,此时亦可撤除。

客人进食完毕后,餐桌上应仅留饮料杯,其余均应清除。

（11）正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。

（12）最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行移去;单独供应时,可放置中央。

咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一片。

咖啡与茶均须趁热供应。

杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。

●结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别的什么。

客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或“谢谢您,请再度光临”。

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  西餐点菜服务标准程序适用岗位西餐服务员  

  协调、配合部门签发  

  ●在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。

在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。

送过酒后即询问客人是否可以点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。

若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。

可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。

●记录客人的点菜时，应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。

对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧，以不至错漏，并便于结账分账（按外国人的习惯，数位客人同桌进餐时，常有各自付账的情形）。

●为节省点菜记录的时间，应尽量利用菜名的略号。

●记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。

若客人未点汤时，将汤匙同时移走。

向客人道谢后，前往配餐间叫菜。

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  西餐订单书写标准程序适用岗位西餐服务员、领班  

  协调、配合部门签发  

  ●填写订单项目

（1）填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号、日期；

（2）注明客人是否分单结账；（3）根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。

●分类开单

（1）开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；

（2）主菜写在中间；（3）甜食写在最后；（4）酒水饮料与菜肴分开订单；（5）用间隔符号把各类菜分开；（6）注明客人的特殊要求。

●配料注明各种菜需配菜和调料。

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  西餐开胃菜服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班  

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  ●检查客人的订单

（1）了解客人所点开胃菜名称；

（2）准备作料。

●检查桌面布置餐具是否使用正确。

●到厨房取菜

（1）冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；

（2）菜盘放入托盘；（3）准备好调味品、调味汁等。

●再次检查开胃菜

（1）一桌客人的开胃菜需同时准备好；

（2）热菜要保持一定热度。

●给客人上开胃菜

（1）从客人右侧上菜；

（2）女士优先。

按女士、客人、主人的顺序进行。

●谢客，告退使用敬语。

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  西餐主菜服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班  

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  ●检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名。

●检查调整餐具餐具应与菜相配。

●进厨房取菜

（1）使用热菜盘；

（2）准备好调味汁；（3）装托盘。

●给客人上菜

（1）从客人右侧上菜；

（2）按女士、客人、主人的顺序上菜；（3）向客人介绍菜名；（4）上菜动作要轻。

●上调味汁

（1）征求客人意见，介绍调味汁品种；

（2）从客人左侧上调味汁。

●祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务  

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  西式宴会摆台服务标准程序适用岗位西餐迎宾、服务员、领班  

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  ●准备工作开餐前半小时，将一切准备工作做好。

（1）将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃；

（2）面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；（3）将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人；（4）服务员站在桌旁，面向门口。

●迎接客人客人进来时，要向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。

●斟酒在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒，其他与“斟酒”服务程序同。

●餐间服务

（1）从客人的右侧为客人上菜；

（2）先给女宾和主宾上菜；（3）客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人允许后，方从客人右侧将盘和餐具一同撤下。

●清台

（1）用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下；

（2）从客人的右侧为客人上甜食；（3）待客人全部放下餐具后，询问客人是否可以撤下，得到允许后，将盘和餐具一同撤下。

●上咖啡和茶

（1）先将糖罐、奶罐在餐台上摆好；

（2）将咖啡杯摆在客人的面前；（3）上新鲜热咖啡和茶。

●送客拉开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

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  西式宴会摆台服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班  

  协调、配合部门签发  

  ●准备餐具和其他用具按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。

●摆台

（1）铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；

（2）摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等；（3）摆放餐具。

主刀摆在餐巾的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜品叉摆在餐巾的上方，叉把朝向左边，甜品勺摆在甜品叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。

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  西式早餐摆台服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班  

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  ●准备用具

（1）将早餐餐桌上所需的一切用具：

包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；

（2）各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；（3）主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。

●摆桌和检查

（1）检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；

（2）将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好；（3）将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在桌上；（4）检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；（5）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。

  和大酒店服务标准程序  

  西式正餐摆台服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班  

  协调、配合部门签发  

  ●准备

（1）桌椅必须牢固可靠，无破损，摆放整齐；

（2）根据餐厅正门的位置确定主位；（3）铺上新桌布，桌布须干净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。

●摆桌

（1）按照距离主位的远近分别摆放：

烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌（烛桌仅限于晚餐摆桌时使用）；

（2）摆放展示盘、餐巾，正面向客人：

①展示盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米；②餐巾摆放于展示盘内，正面向客人；③展示盘必须洁净，无水迹、无指印。

（3）依次摆放主刀、主叉、面包碟、面包刀：

①主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；②主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边2厘米；③餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面和叉前端。

（4）摆放面包盘、面包刀：

①面包盘置于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米；②面包刀摆放于面包盘上，靠右端，刀刃朝向左侧。

（5）摆放红、白葡萄酒酒杯：

①红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；②酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。

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