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礼宾员毕业论文

宁波柏悦酒店礼宾员“一对一”培训方案说明书

学号：

姓名：

指导老师：

1引言

宁波柏悦酒店坐落于享有“西子风韵、太湖气魄”美誉的宁波东钱湖畔。

东钱湖是浙江省最大的淡水湖，面积约为西湖的4倍，兼具西子风韵和太湖气魄，被誉为“华夏沿海第一湖”。

集自然风光与人文古迹于一体的生态型旅游度假区。

宁波柏悦酒店会建造在这么一个美丽的地方，肯定有它的特色所在。

而柏悦酒店是凯悦集团旗下的一个品牌，它具有一种尊贵、高雅和极致的性质。

柏悦酒店遍布了全世界各个地方，每一家柏悦酒店都是根据当地的文化特征来建造的酒店而客房里面的设计是很有特色的。

例如：

宁波柏悦酒店它的整体外形是中国古代院落式的建筑，内有中式的茶苑和酒吧，还有别具一格的SPA馆，钱湖渔港和景色优美的西餐厅——悦轩。

虽然有着很多的营业点，但都是以最好的服务带给客人无与伦比的体验。

就如凯悦集团的标志象征着：

从日出到日落，我们为客人提供始终如一的殷勤服务。

礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前台部，亦为房务部的一部分。

他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。

礼宾部的人员多负责搬运行李、守门的工作，他们的任务是会向前台经理直接报告，但多数礼宾部都是以独立模式运作的。

无论礼宾部的规模如何，它在客户服务的范畴中都扮演着一个相当重要的角色，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。

在一间具规模的酒店，礼宾部应会有二十四小时的值班工作、年中无休，而在一般酒店，晚上前台的工作人员则可能要替代行李员的工作。

礼宾部会提供一系列服务与客人，而其他的部门可能没法提供。

虽然它不是一个引起收入的部门，但经过行李员的介绍，客人便可得知酒店内的其他设施，而客人使用那些设施多是可引起收入的,所以提高酒店礼宾员对客服务能力、加强酒店礼宾员日常培训至关重要。

2培训方案任务分析

2.1培训主要目的

2.1.1提升服务质量，服务专业化

服务质量是酒店的生命，是其发展永恒的主题，也是核心竞争力的基础。

在培训期间，我们要将对客服务专业化，从细节着手，由小到大，一步步的完成服务质量的提升。

强化个人服务技能，促进员工的合作及沟通能力，并切实提高员工凝聚力及集体归属感。

2.1.2提高酒店知名度及收益

树立良好的形象对服务行业的发展是相当重要的，树立公众形象，提高酒店知名度和客户忠诚度，从而提高酒店的入住率，真正做到酒店整体效益的提高。

优质的服务不仅可以在宾客心中留下良好印象，还能通过客人的宣传，使酒店正面形象大大提升。

2.1.3巩固并建立关系

巩固老客户，建立新客户，是酒店业的必要工作理念。

许多商人将客户关系视为市场的生命线，客户关系的重要性等同于或者更高于成交的重要性。

因此，我们要做到比以往更加专业化、个性化的服务，给酒店客人的心中留下良好印象，把他们从潜在客户变为忠实客户。

2.2本次培训的基本思路和关键问题

2.2.1此次培训的基本思路

（1）培训地点:

值班岗位、行李房

（2）时间安排：

7月1日——9月30日

（3）确保每一位礼宾部员工参加培训，合理安排培训时间。

（4）让员工了解服务质量存在的问题和它的重要性。

（5）由一位老员工带一位新员工，采用学徒式培训。

（6）通过讲解、实践等方式，增加员工对服务质量的印象。

（7）提高礼宾部整体的服务质量。

2.2.2此次培训的关键问题

（1）如何合理安排员工在不影响工作的情况下参加培训？

（2）如何让员工对服务质量进行了解和它的重要性呢？

（3）如何让培训内容更加生动的演绎出来？

（4）如何才能提高礼宾服务质量？

3调查与分析

3.1市场背景分析

现在的社会，经济发展的越来越快，人们在很大的压力下每天进行工作。

不论是身体上还是心理上都是很累的。

这时候，他们就会需要一个可以放松心情而且可以休息好的地方。

而宁波柏悦酒店正是一个可以放松心情、得到充足休息的度假型酒店。

宁波柏悦酒店位于中国东部沿海，距离上海两个半小时的车程，为凯悦集团最高端品牌柏悦酒店，是中国区第三家柏悦酒店，全球第一家柏悦品牌度假酒店。

整体呈现江南水乡庭院式建筑风格，与东钱湖完美结合，酒店格调清新典雅，极富中国江南韵味。

它就是一个度假型的酒店，在酒店的许多地方都可以看到东钱湖秀美的景色。

酒店内有先进完善的健身中心、室内恒温泳池以及拥有无限湖景的室外泳池，酒店的水疗中心设有十间宽敞舒适的美容理疗室，将为客人创造与众不同的美好水疗体验，此外还有开放式厨房的悦轩餐厅、内设亭阁式私人包间的钱湖渔港餐厅以及提供各式中西茶点的茶苑。

这繁多的设施，保证了客人在获得宁静舒适的居住环境的同时，还有可供客人休闲娱乐的场所，不至于客人除了房间以外，无处可去。

东钱湖环湖线路分布有许多的景点，适合不同人群的游玩，比如陶公岛、小普陀、南宋时刻、水上乐园等等。

宁波柏悦酒店在带动周边消费的同时，也是这些景点的存在使得酒店更加的具有魅力，成为客人在宁波首选的度假落脚点。

3.2培训的需求调查和分析

服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。

根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。

此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

宁波柏悦酒店是一家国际性酒店，客人是来自全世界各个地方的。

他们对服务的要求是各有不同，但有一点是一样的就是希望这些服务给他们带来的是方便和舒适，所以员工的服务质量和酒店的服务质量是必须过硬的。

而这也是所有酒店存在的问题。

由于礼宾部是酒店的一线部门，会给客人留下第一印象，对酒店的评价具有严重的影响。

而礼宾部员工流动性较强，大多又以实习生为主，因此会有许多服务不够专业和规范的问题产生。

也许一件很小的事情就会给客人造成非常不好的体验，导致顾客的流失，影响了酒店的声誉和收入。

宁波柏悦酒店作为凯悦旗下的精品型酒店，在宁波市场上也具有较大的影响力，对客人来说也是度假休闲，休憩身心的绝佳之地。

为了提高员工的服务质量，专业的培训是十分有必要的。

3.3培训举办的能力分析

3.3.1培训地点分析

培训的地点有两个地方，一个是值班岗位还有一个是在行李房。

值班岗位适合教服务礼仪和服务标准，以实践的方式进行，更好的给员工展示标准服务。

在行李房进行培训，主要围绕商务中心的工作和酒店内部工作展开。

3.3.2酒店的支持

在整个培训期间，酒店给予合理的支持。

希望酒店的管理层人员能够重视培训，在员工层次考核时，给出建议和指点。

3.3.3员工的配合

在整个培训期间，希望员工进行配合。

提前由礼宾部经理分配好培训人员和受训人员，做到一对一教学。

每个员工在培训时能够做到认真听讲，将实践和理论融合在一起，体现出酒店该有的优质服务。

4培训具体内容

4.1整体培训安排

4.1.1培训前的安排

1.为员工进行培训的每一位同事准备好培训的内容，并打印相关的资料到培训的时候发给员工。

2.在不影响客人的基础上，选择合适的空闲时间进行培训。

3.准备好签到本，确保每一位员工能按时完成培训。

4.1.2培训时间、地点、形式

培训时间：

7月1日——9月30日，周一至周四属于较空闲时间，周五至周日较忙，可以适当调节培训安排。

地点可以根据培训内容，由各培训员自由选则。

培训的具体内容见下表：

培训计划表

日期

培训内容

形式

要求

负责人

酒店文化常识

第1天

一、酒店公共知识

二、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节

三、如何正确出入酒店

四、酒店员工违纪处罚规定

讲解

标准

规范

执行

培训员

酒店概况业务知识

第2天

至

第3天

一、复习并口试考核第1天内容

二、了解酒店概况

三、了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、营业推广

四、参观客房结构、房型、介绍房间内的

设施设备及产品知识

讲解

熟记

培训员

岗位业务知识

第4天

至

第6天

一、复习并口试考核第2至3天内容

二、了解并熟记熟客名单

三、熟记酒店外线、传真、内线电话

讲解

熟记

培训员

第7天

考核第1－6天所培训内容

正确

标准

培训员

第8天

至

第9天

一、形体礼仪及礼貌用语

二、礼宾部工作职责

三、礼貌服务规范及岗位职责

示范

讲解

标准

规范

执行

培训员

第10天

一、行李车的使用与维护

二、行李房安全管理制度

三、对客服务方式

四、接听电话技巧

示范

讲解

标准

规范

执行

培训员

操作流程

第11天

至

第20天

一、电梯服务流程

二、雨伞租借服务操作流程

三、行李网的用途及使用方法

四、外卖服务流程

五、代客租车服务流程

示范讲解实践

标准

规范

执行

培训员

整体实践

第21天

至

第25天

一、对客服务的工作细节

二、对客特殊要求处理

示范

讲解

标准

应用

培训员

第26天

至

第30天

一、礼宾部应急方案

二、案例分析

三、早、中、晚班工作流程

示范

讲解

标准

应用

培训员

第31天

对第1－30天内容进行全面考核

正确

标准

培训员

第31天

至

第80天

整理培训内容、英语培训、实际操作

自学

实践

规范

应用

培训员

第81天

至

第90天

熟练并全面掌握岗位职责及流程

自学

实践

规范

应用

培训员

考核

暂定

由前厅部经理和礼宾部经理一同为员工考核，测试其的服务质量是否有提高或改进

实践

正确标准

礼宾部经理

4.2服务礼仪标准

4.2.1迎送服务礼仪

1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：

“您好!

欢迎光临!

”，并致15度鞠躬礼。

2、对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。

如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。

5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。

若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。

如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

7、宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。

8、客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。

看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：

“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!

”并挥手致意，目送离去。

9、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。

尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。

礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

4.2.2行李服务礼仪

1、客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。

当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。

在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

2、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

3、引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。

遇拐弯处，要微笑向客人示意。

4、乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。

在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。

到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。

如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。

5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。

开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

6、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。

箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。

与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。

询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。

7、离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

8、宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

9、客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

10、行李放好后，应向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

4.2.3问讯服务礼仪

1、客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。

2、认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

3、服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。

遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

4、带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。

5、客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

6、接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

7、在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。

放下听筒后，应向客人表示歉意。

8、服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4.2.4其他服务礼仪

1、如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。

如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。

收发邮件，一定要迅速、准确。

2、在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。

5设计总结评价

宁波柏悦酒店礼宾部作为酒店的一线部门，在对客服务中必须做到超前服务、个性化服务，给宾客无与伦比的身心享受。

通过本次培训，礼宾服务质量从根本上提高了，为客人提供更优秀的服务。

使客人加深对酒店的印象，也为客人留下美好的想念。

客房服务员知道了服务质量的重要性和平时工作时会存在的一些问题，能够更好的体现出服务质量。

员工需要在以后的工作中慢慢的理解和体现服务质量。

参考文献

[1]宁波柏悦酒店介绍.凯悦集团官方网站c:

\iknow\docshare\data\cur_work\.H.

[2]宁波柏悦酒店员工手册，2007.12:

12—16

[3]叶万春.服务营销管理.北京：

中国人民大学出版社,2003

[4]宋河有.《酒店一线员工培训应走向个性化》[J].饭店现代化2011,4:

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[5]任杰玉,酒店服务礼仪.华北师范大学出版社，2009.12:

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[6]黄建宏.酒店成功管理.冶金工业出版社，2008.9：

34-37