四星级级饭店标准.docx

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四星级级饭店标准

四星级级饭店标准

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四星级级饭店标准

一、饭店布局合理

1.功能划分合理；

2.设施使用方便、安全。

二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

三、酒店内公共信息图形符号符合LB/T001。

四、有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。

五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

六、有背景音乐系统。

七、前厅（共21项）

1.面积宽敞，与接待能力相适应；

2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗；

5.提供留言服务；

6.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

7.提供信用卡服务；

8.18小时提供外币兑换服务；

9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

10.可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；

11.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

12.设门卫应接员，18小时迎送客人；

13.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。

有小件行李存放处；

14.设值班经理，24小时接待客人；

15.设大堂经理，18小时在前厅服务；

16.在非经营区设客人休息场所；

17.提供店内寻人服务

18.提供代客预订和安排出租汽车服务；

19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。

有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

20.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。

各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

21.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

八、客房（共21项）

1.至少有40间（套）可供出租的客房；

2.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；

3.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。

室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。

采用区域照明且目的物照明度良好；

4.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。

有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24小时供应冷、热水；

5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。

电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

6.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。

播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定。

自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；

7.有单人间；

8.有套房；

9.有至少3个开间的豪华套房；

10.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

11.有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

12.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

13.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；

14.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

15.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

16.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

17.提供叫醒服务；

18.提供留言服务；

19.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。

16小时提供加急服务；

20.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；

21.提供擦鞋服务。

九、餐厅及酒吧（共6项）

1.总餐位数与客房接待能力相适应；

2.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

至少能提供2种风味的中餐。

晚餐结束客人点菜不早于22时；

3.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。

能提供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；

4.宾馆有适量的宴会单间或小宴会厅。

能提供中西式宴会服务；

5.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

6.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

餐厅及酒吧至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。

十、厨房（共9项）

1.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

2.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

3.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间内有空气消毒设施；

4.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

5.有足够的冷库；

6.洗碗间位置合理；

7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

8.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

十一、公共区域（共10项）

1.酒店有停车场（地下停车场或停车楼）；

2.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；

3.有公用电话，并配备市内电话簿；

4.有男女分设的公共卫生间；

5.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

6.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。

提供打字等服务；

7.有医务室；

8.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

9.提供市内观光服务；

10.有应急供电专用线和应急照明灯。

十二、选择项目（共79项，至少具备28项）

1.客房（10项）

1）客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；

2）卫生间有饮用水系统；

3）不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

4）不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；

5）所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

8）为客人提供免费店内无线寻呼服务；

9）24小时提供洗衣加急服务；

10）委托代办服务（金钥匙服务）。

2.餐厅及酒吧（9项）

1）有大堂酒吧；

2）有专业性茶室；

3）有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房；

4）有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；

5）有饼屋；

6）有风味餐厅；

7）有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

8）有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；

9）有24小时营业的餐厅。

3.商务设施及服务（5项）

1）提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s；

2）封闭的电话间（至少2个）；

3）洽谈室（至少容纳10人）；

4）提供笔译、口译和专职秘书服务；

5）图书馆（至少有1000册图书）。

4.会议设施（10项）

1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；

2）至少配有2个小会议室；

3）同声传译设施（至少4种语言）；

4）有电话会议设施；

5）有现场视音频转播系统；

6）酒店有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；

7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备；

8）有现代化电子印刷及装订设备；

9）有照相胶卷冲印室；

10）有至少5000平方米的展览厅。

5.公共及健康娱乐设施（42项）

1）歌舞厅；

2）卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；

3）游戏机室；

4）棋牌室；

5）影剧场；

6）定期歌舞表演；

7）多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

8）健身房；

9）按摩室；

10）桑拿浴；

11）蒸汽浴；

12）冲浪浴；

13）日光浴室；

14）室内游泳池（水面面积至少40平方米）；

15）室外游泳池（水面面积至少100平方米）；

16）网球场；

17）保龄球室（至少4道）；

18）攀岩练习室；

19）壁球室；

20）桌球室；

21）多功能综合健身按摩器；

22）电子模拟高尔夫球场；

23）高尔夫球场（至少9洞）；

24）赛车场；

25）公园；

26）跑马场；

27）射击场；

28）射箭场；

29）实战模拟游艺场；

30）乒乓球室；

31）溜冰场；

32）室外滑雪场；

33）自用海滨浴场；

34）潜水；

35）海上冲浪；

36）钓鱼；

37）美容美发室；

38）精品店；

39）独立的书店；

40）独立的鲜花店；

41）婴儿看护及儿童娱乐室。

6.安全设施（3项）

1）电子卡门锁；

2）客房贵重物品保险箱；

3）自备发电系统。

中华人民共和国星级酒店评定标准

前言

本标准代替GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。

本标准与GB/T14308-1997相比主要变化如下：

a）用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；

b）规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）；

c）明确了星级的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容（见7.5.3）；

d）对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e）将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）；

f）将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）；

g）对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）；

h）借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。

本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC210）归口。

本标准起草单位：

国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：

张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——GB/T14308-1993；

——GB/T14308-1997。

1范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号（GB/T10001.1-2000,neqISO7001:

1990）

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002,neqISO7001:

1990）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1

旅游饭店touristhotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2

星级star-rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。

星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为白金五星级。

星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

3.3

预备星级probationarystar-rating

作为星级的补充，其等级与星级相同。

4符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5总则

5.1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。

开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

6星级的划分条件

6.1一星级

6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。

的规定。

6.1.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.1.5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6能够用英语提供服务。

6.1.7前厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；

d.提供小件行李存放服务；

e.提供行李出入店服务。

6.1.8客房

a.至少有15间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。

客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。

采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；

h.16小时提供冷热饮用水。

6.1.9餐饮

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

b.能够提供早餐服务

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10公共区域

a.有男女分设的公共卫生间；

b.有公用电话；

c.有应急照明灯；

d.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

6.2二星级

6.2.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.2.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.4设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.2.5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6能够用英语提供服务。

6.2.7前厅

a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供传真服务；

d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；

e.有行李推车、提供行李出入房服务；

f.提供小件行李存放服务；

g.有管理人员24小时在岗值班；

h.设客人休息场所。

6.2.8客房

a.至少有20间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。

客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。

采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

g.有彩色电视机，画面音质清晰；

h.具备防噪音及隔音措施；

i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；

j.设有至少两种规格的电源插座；

k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；

l.提供洗衣服务；

m.24小时提供冷热饮用水。

6.2.9餐饮

a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；

b.能够提供早餐服务；

c.应客人要求提供送餐服务；

d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；

6.2.10公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层（含4层）以上的楼房有客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；

f.有应急照明灯。

g.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。