加强品质管理 提高客户满意1.docx

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加强品质管理提高客户满意1

加强品质管理提高客户满意度

发表人：

张怀蛟

二监区一分监区胶管QC小组

二OO六年九月

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前言

胶管产品是我公司的传统主导产品之一，年产量达300万标米，从一九九七年至今的胶管系列产品，连续获得“安徽省名牌产品”称号。

但是，该产品存在着高能耗、高污染的特点。

加之替代产品的出现，市场前景不容乐观。

为此，公司党委审时度势，进行了机制改革，以租赁方式生产经营，实际中由于租赁方从自身利益出发，在人员配备、设备保养、工艺标准材料检测等方面，都或多或少地存在些问题。

因此，产品投放市场后，质量时有波动，用户满意度欠佳。

对此，经与租赁方协商达成共识，成立“帘子线吸吵胶管QC小组”，以解决胶管质量问题，提高用户满意度，争取更好的经济效益和社会效益。

一、小组概述

1、小组基本情况

2、小组成员简介

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3、小组活动计划

4、小组活动管理制度

1）积极参加质量管理知识的培训和工序管理知识的培训，自觉运用所学知识，指导自身活动实践；

2）严格按PDCA循环开展QC活动，每月进行一次阶段总结；3）经常深入车间基层及生产现场，收集数据、听取意见、集思广益；4）认真完成分工任务，协调配合，互通信息，及时将小组活动情况与车间领导联系，努力形成齐抓共管局面；

5）积极参加小组活动，不得无故缺席。

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二、选题理由

三、现状调查

2005年7月至2006年元月，我厂共收到用户对帘子线吸砂管的反馈意见14份，涉及不合格胶管共16条，集中表现为脱层、起泡等五个方面的缺陷，具体调查结果见下列图表。

不合格胶管项目统计表：

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制表人：

朱晓扬制表日期：

2006.2.6

帘子线吸砂胶管合格率统计表：

制表人：

朱晓扬制表日期：

2006.3.6

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以上调查数据反映，胶管产品合格率处于较低水平。

四、目标值的确定

1、目标值：

严格加强品质管理，使产品下线合格率大于或等于96%。

现状值目标值

2、目标值可行性分析

96%

1、小组成员围绕产品下线合格率低的问题，多次组织活动，召开专题分析会，列出了可能对合格率造成影响的因素，见下表。

影响产品合格率因素表：

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注：

☆为主要因素，－为一般因素。

制表人：

殷耀华制表日期:

2006.4.10

2、主要因素分析

经过对人、机、料、工艺、环境五大因素的分析发现，共有17个因素影响胶管质量。

那么，究竟哪些是关键因素呢？

我们运用专业知识及以往经验，并采用脑力激荡法（见表），确定影响胶管质量的主要因素是：

1）操作者责任心不强；

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2）成型设备老化；

3）胶浆质量不稳定；

4）帘子布贴胶不均匀，有漏白；

5）操作空间小，且四周不清洁。

影响胶管质量的重要问题分析表：

制表人：

朱晓扬表日期：

2006.4.15

3、要因验证

因而我们可以确认要因为：

（注：

要因用☆表示）

1）操作者责任心不强；

2）废胶掺用比例过大，废布未处理妥善；

3）胶浆配制不妥；

4）成型设备老化。

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要因验证表：

制表人：

殷耀华制表日期：

2006.4.16

六、对策实施1、制定对策

根据现场调查和要因验证，从中我们可以认定帘子线吸砂管的脱层，起泡是四个原因导致的。

对此，我们小组进行深入的研究，特制定对策，以期达到目标值。

解决胶管脱层，起泡对策表：

2、组织实施1）加强教育培训

为了进一步强化操作人员责任意识，我们对相关操作人员加强了岗位技能教育培训。

一是加强质量总结培训，由公司技术人员向他们传授ISO900系列标准，胶管生产操作技能、质量控制点控制要点等知识；二是进一步落实工艺执行制度，按9001标准要求，强化工艺考核，加强质量工序审核，从而提高工艺执行率，通过培训，效果良好。

对策表

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制表：

张怀蛟制表日期：

2006.6.10（详见下列图表）

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活动前活动中

图2：

2）加强设备维护，确保设备正常运转制表人：

张怀蛟制表日期：

2006.6.102）、通过对成型设备进行夹具更换，校正机头、机尾，并加强设备巡查

活动前活动中

制表人：

张翔制表日期：

2006.6.73）完善检测机制，加大检测力度

橡胶制品属于精细化工生产，属于高分子结构，生产工艺严格。

检测项目多且须严谨，过去我们只是抽测主要属性，而忽略了其他附属性。

同时对供应商的摸排、审核也是象征性的，这就难免存在质量隐患。

为了从源头杜绝劣质材料的进入，工作中我们应做到以下几点：

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（1）定期对供应商的审核（由月审核改为每次审核）；

（2）严格检验（由抽检改为批次检验）；

（3）健全测试项目（由测试主项目改为测试全项目）；（4）杜绝替代品用于生产中。

检测审核对比

活动前活动中

制表人：

席军制表时间：

2006.6.7

4）完善工艺，合理节能降耗

由于一味追求节能降耗，废胶掺用比例大，我们将废胶掺用比例由活动前的40%更改为15%，且对废布的使用严格控制，并在使用前进行涂浆处理，从工艺上进一步防止了问题的发生。

七、效果检查1、实施情况

实施中QC小组对2006年6月16日至7月24日生产的118条帘子线吸砂管进行检查，质量有明显提高。

活动实施前、后胶管合格率统计表：

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制表人：

朱晓扬制表日期：

2006.9.10

制表人：

张翔制表日期：

2006.9.10

犯群秩序

通过QC小组活动，胶管厂所属罪犯积极性和技术水平也大为提高。

制表人：

张怀蛟

制表日期：

2006.9.14

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八、巩固成果

为了巩固取得的成果，我们将活动中行之有效的制度纳入标准。

1、《操作人员培训制度》标准号：

BJ－2－2006－17；

2、《帘子线吸砂管生产工艺参数》标准号：

BJ－4－2006－09；

3、《生产工序质量考核责任制》标准号：

BJ－3－2006－14；

4、《操作生产、计分考核办法》标准号：

BJ－3－2006－10。

九、遗留问题及今后打算

通过小组活动的顺利开展，各项有效措施的落实，品质管理水平稳中有升，有效地解决了帘子线吸砂的脱层、起泡问题，但我们发现各项生产考核不到位，影响了工效。

同时，有些客户对胶管的长度和挺性、曲挠性提出了新的要求。

下一步，我们小组将以此为重点，进一步攻关，使胶管的品质进一步提高，最大程度地满足客户的满意度，提高工效作为下一步活动的课题。

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