PZB的SERVQUAL量表.doc

PZB的SERVQUAL量表.doc

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PZB的SERVQUAL量表

要素

组成项目

有形性

1，有现代化的服务设施

2，服务设施具有吸引力

3，员工有整洁的服务和外表

4，公司设施与他们所提供的服务相匹配

可靠性

5，公司向顾客承诺的事情能及时地完成

6，顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助

7，公司是可靠的

8，能准确地提供所承诺的服务

9，正确记录相关的服务

响应性

10，不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间※

11，期望他们提供及时的服务是不现实的※

12，员工并不总是愿意帮助顾客※

13，员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求※

保证性

14，员工是值得信赖的

15，在从事交易时顾客会感到放心

16，员工是有礼貌的

17，员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务

移情性

18，公司不会针对不同的顾客提供个别的服务※

19，员工不会给予顾客个别的关怀※

20，不能期望员工了解顾客的需求※

21，公司没有优先考虑顾客的利益※

22，公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求※

注：

1、问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。

中间分数表示不同的程度。

问卷中的问题随机排列。

2、※表示对这些问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。