客房中式铺床 赛项专业知识口试参考题库与答案中等职业学校技能大赛.docx

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客房中式铺床赛项专业知识口试参考题库与答案中等职业学校技能大赛

中等职业学校技能大赛

“客房中式铺床”赛项专业知识口试参考题库

一、填空题。

（每生回答2题，每题1分，共2分）

1、在星级酒店中，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中进行设置的楼层叫特色楼层，如商务楼层、女士楼层等。

2、客房清扫的基本方法有：

（1）从上到下；

（2）从里到外；（3）环形清理；（4）干、湿抹布分开；（5）先卧室后卫生间；（6）注意墙角、死角。

3、消费者对酒店产品的基本要求是清洁、舒适、方便、安全。

4、客房的卫生间要做到“四无”：

无水渍、无皂渍、无发迹、无灰尘。

5、在满足客人基本、普遍的需求基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的特殊需要的服务，称之为超常服务。

6、酒店员工应聘分为

（1）确定人员阶段；

（2）制定招聘计划阶段；（3）人员甄选阶段；（4）招聘评估阶段。

7、物理消毒主要包括高温消毒和干热消毒两种。

高温消毒可分为煮沸消毒与蒸汽消毒，干热消毒法主要有干烤法与紫外线消毒法。

8、客房内噪音允许值不得超过40分贝，走廊噪音不超过50分贝。

9、客房MUR代表的是请即打扫房。

10、客房ED代表的是准备退房。

11、客房LS代表的是长住房。

12、客房员工要求有较好的职业道德规范，其中的廉洁自律指的是

（1）不利用工作之便贪小便宜，牟取暴利；

（2）不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴；（3）自觉抵御各种精神污染。

13、为了方便住客，客房服务中心实行24小时值班制。

14、对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法。

15、酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是自备，二是租赁。

16、“八四”消毒液能快速杀死甲乙型肝炎病毒，艾滋病毒，脊髓炎病毒和细菌芽孢等。

17、服务接待人员引领宾客至其下榻的房间时，打开房门后，先请宾客进入其房间。

18、客房电视机架的高度一般为45—47厘米或65—70厘米，正好是人坐在沙发或椅子上时其视线低于或平视电视屏幕的高度，可起到保护视力的作用。

19、在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式称为礼仪。

20、氢氧化钠属于碱性清洁剂，是专门用于清除凝结的油脂，疏通堵塞的下水道。

21、迎客服务工作程序有了解客情；检查房间；楼层迎客；介绍情况四个步骤。

22客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见称为投诉，一般由大堂副经理负责。

23、酒店常用的去渍剂分为湿性起渍剂、干性起渍剂和漂白剂三大类。

24、暖色调较冷色调易引起人们的视觉疲劳，其中蓝、紫引起视觉疲劳最快，红色次之，绿色最慢。

25、VIP客人是酒店接待的重点。

接待原则有对等接待；及时传递信息；用心极致，做好细节服务；服务适度等。

26、绿化饰品是客房布置的一大块，除了起到调节室内气候的作用外，还具有提高客房的环境质量，满足客人的心理需求等作用。

27、酒店洗衣房洗涤设备包括湿洗机、烘干机、干洗机、打码机。

28、客房费用预算包括年度收入预算和年度费用开支预算两方面。

29、日常清洁保养很重要，行政办公室要求每日下班后清洁一次；员工更衣室要求每日早中班各清洁一次。

30、丝的熨烫温度为120—160℃，危险温度为200℃。

二、简答题（每生回答2题，每题3分，共6分）

1、清扫后的房间要做到“六净”，指的是哪六净？

答：

（1）四壁净；

（2）地面净；

（3）家具净；

（4）床上净；

（5）卫生洁具净；

（6）物品净。

2、机械熨烫操作规则有哪几点？

答

（1）烫前观察，领会要求；

（2）合理摆位，循序渐进；

（3）烫时把关，仔细入微；

（4）烫后检查，及时补救。

3、客房用品配置的基本要求要遵循哪些原则？

答：

（1）体现客房的礼遇规格；

（2）广告推销作用；

（3）客房设施设备的配套性；

（4）摆放的协调性。

4、酒店对客人投诉应有正确的认识，客人投诉的意义表现在哪几个方面？

答：

（1）帮助酒店发现存在的问题。

（2）改善宾客关系。

（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。

5、服务员进入楼层后，应做好哪些准备工作？

答：

（1）准备好房务工作车；

（2）准备吸尘器；

（3）了解、核实房态；

（4）确定客房清扫的顺序。

6、开门打扫卫生的意义有三点，指的是哪三点?

答：

（1）表示该客房正在打扫；

（2）防止意外事故的发生；

（3）有利于房间的通风换气。

7、客房地毯最易滋生螨虫，该如何防治？

答：

（1）改善通风的空调效果；

（2）及时处理掉废弃的食物和瓶罐等；

（3）喷洒杀虫剂；

（4）定期清除床垫和家具饰物上面的尘污；

（5）勤洗地毯和毛毯。

8、住店客人大致可分为十类，应针对其性格提供不同服务，他们分别是哪十类？

答：

（1）一般型；

（2）开放型；（3）急躁型；（4）啰嗦型；（5）健谈型；（6）寡言型；（7）醉酒型；（8）贵妇型；（9）社交型；（10）排他型。

9、如何加强对布件的保养？

答：

（1）尽量减少库存时间；

（2新布件必须经过洗涤后才能投放使用；

（3）备用布件要按先进先出的原则投入使用；

（4）洗涤后的布件要放置一段时间，以利其散热、透气；

（5）要消除污染和损坏布件的隐患。

10、客人投诉时，要设法使客人“降温”，具体做法有哪些？

答：

（1）认真倾听客人的倾诉；

（2）要有足够的耐心；

（3）注意语言；

（4）慎用“微笑”，

11、客房部员工在接待服务中要做到“六个一样”，指的是哪六个？

（1）“高”“低”一样。

即对待高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

（2）“内“外”一样。

即对待国内客人和外国客人一样看待。

（3）“华“洋”一样。

即对华人（华侨、外籍华人）和外国客人一样看待。

不能重洋而轻华，重“黄发碧眼”者，而轻“黑发黑眼”者。

（4）“东”“西”一样。

即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待。

（5）“黑”“白”一样。

即对肤色不同的客人一样看待。

（6）“新”“老”一样。

即对新、老客人一样看待，不能重“老”而轻“新”。

12、员工绩效评估的作用有哪些？

（1）激励员工更好的工作；

（2）为员工以后的发展提供了依据；

（3）有助于改善员工和管理人员的关系；

13、客房服务特别讲究语言艺术，具体有哪些要求？

答：

（1）巧妙得体；

（2）委婉灵活；

（3）幽默风趣；

14、合格的酒店公共区域清洁服务员必须符合哪几点要求？

答：

（1）热爱酒店公共区域的清洁卫生，具有高度的自觉性和责任感；

（2）能吃苦耐劳；

（3）有丰富的清洁保养知识和熟练的操作技能；

（4）熟悉酒店的情况，能回答客人的有关问题；

（5）有良好的服务态度和较强的应变能力；

（6）身体健康，形象良好。

15、酒店安全设施设备的配备包括哪几方面？

答：

（1）电视监控系统；

（2）安全报警装置；

（3）自动灭火系统；

（4）通讯联络系统；

（5）钥匙系统。

三、应变题（每生回答2题，每题3分，共6分）

1、客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？

答：

（1）明白遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。

（2）进一步查找，看是否有人拾获。

（3）若找不到则带客人换锁。

（4）通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。

（5）如果客人仍感不安全，则帮他转房

2、电话是总服务台最常用的工具，你应如何接电话？

答：

（1）铃响后尽快应答；

（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙；

（3）认真倾听，做好记录；

（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰；

（5）如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答；

（6）保持端正的姿式和和蔼的态度。

3、客人生病时，你应怎么办？

答：

（1）对客人表示关切，简单询问一下病情。

（2）客人行动不方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。

（3）运送客人要避开公共场所。

（4）传染病做好消毒。

（5）慰问病人。

4、客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？

答：

（1）处理此事的原则：

有理有节，不卑不亢。

（2）分清情况，区别对待。

a、无意的，不与计较。

B、恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。

（3）职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

5、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？

答：

（1）本着“客人总是对的”原则。

（2）制止职员的争吵请他回避。

（3）向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。

（4）事后教育员工。

6、一客人中午11：

00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？

答：

（1）向客人道歉，说明退房时间是12：

00，所以许多房间还未来得及整理。

（2）建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员尽快打扫房间。

（3）对客人的合作表示感谢。

7、总机应如何做叫醒服务？

答：

（1））听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间，做好记录。

（2）复述一次，进行核对。

（3）按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。

8、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？

答：

（1）询问客人是否有事需要帮助。

（2）礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。

（3）、如客人不罢休，可借故暂避。

9、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

答：

（1）原则是应婉言拒绝其要求。

说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

（2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

（3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

（4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

（5）若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

10、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？

答：

（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

（2）按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

（3）尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

11、客房区域内发生火灾，你怎么处理？

答：

（1）立即使用最近的报警装置。

如立即打破手动报警器玻璃片，发出警报。

（2）拨酒店规定的报警号码，通知话务员着火地点和燃烧的物质。

（3）迅速利用附近适合火情的消防器材。

如灭火机、水枪、灭火毡等控制火势或将其扑灭。

（4）注意保护客人人身和财产的安全。

（5）如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸此门，如果很热，千万不能打开房门。

（6）如果火势已不能控制，则要立即撤离火场。

12、客人需在你的酒店开会，在服务过程中你应注意哪些问题？

答：

（1）有客人需要开会时，楼层应保持安静，无关人员应回避；

（2）服务人员应配合保安人员做好安全服务；

（3）会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。

13、一客人告诉你第二天早上10:

00离店，你应怎么做？

答：

（1）协助行李员搬运客人行李。

（2）主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

（3）对老弱病残客人，要专人护送。

14、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？

答：

（1）了解详情。

（2）建议客人转房。

（3）对客人房号保密，所有电话通过总机转接。

（4）、通知保安部采取安全措施。

15、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？

答：

（1）向客人了解详细的订房情况。

（2）进一步检查是否我们漏订房。

（3）客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住