店铺管理必备知识.docx

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店铺管理必备知识

理货员的职责：

1、严格执行门店的服务规范，做到礼貌待客，仪表整洁，诚实守信，严格遵守公司的各项规章制度，

2、熟知商品和商品包装上的标志、用途用法、产地及责任区的商品位置和商品知识。

商品知识：

名称、等级、用途、产地、保质期和使用方法，日常销量等！

3、了解有关的商业法规并执行门店的作业规范。

4、掌握商品的标价知识，能熟练的使用打码器正确的打贴价格标签。

标价签应打在商品的固定位置，如商品的正面的右上角。

5、注意商品的有效期防止过期商品上架销售。

6、了解门店的整体布局和商品陈列的具体原则，熟悉商品的陈列图表，随时整理商品。

7、了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，并开出补货单。

8、要有强烈的责任心，注意商品的安全，做好商品的防盗防损工作。

9、了解门店的主要设备的性能，使用和维护知识，并能排除一些常见的简单故障。

10、搞好卫生，包括通道货架和商品等。

11、对顾客的合理化建议，要及时的记录并向主管汇报。

12、服从门店的主管的管理和工作安排。

理货员的工作流程

1、营业前的准备工作；

打扫责任区内的卫生。

检查购物篮和购物车的准备和卫生情况。

检查劳动工具的准备情况。

查阅交接班记录，看有没有未处理的事情和商品。

作好货架上的补货

检查缺货到位情况做到对缺货心中有数。

检查用电设备的正常情况。

整理好商品的陈列。

检查仪容仪表（女理货员要求化淡妆，要求束发）。

核对是否有未做到标价签，和特价牌，并补充好，没有的要及时的登记记录并报到公司信息部。

整理补充必备的物品，各种记录本抹布等。

2、营业中的工作职责

巡视卖场及责任区的货架，了解商品的销售动态

根据销售动态及时的做好领货补货货架整理及保洁工作，做到抹布不离手。

方便顾客的购物及时的回答顾客的询问，接受友善的批评和建议。

协助其他部门做好销售工作。

注意门店的顾客行为用温和的方法来终止顾客的不良行为确保商品的安全。

及时的为顾客提供尽善尽美的服务。

3、营业后的扫尾工作

打扫卫生。

整理劳动工具。

检查商品的缺货情况并上报。

整理商品的进销存单据，并交专人保管。

填写交接记录。

检查所有的门窗、货架、电器等的安全。

员工守则

1、服从管理，勤奋工作，不从事有损企业的行为。

2、团结同事，尊章守纪，不从事有损团队的行为。

3、热爱生活，努力学习，保持旺盛的精力和精神。

4、规范服务，互相帮助，企业的兴衰是我们的共同责任。

全员原则：

1、全员必须熟悉各岗位的工作职责及工作流程。

2、全员必须树立安全防范意识，减少商品的损耗。

3、全员必须按公司的运营标准执行热情服务礼貌待客。

4、全员必须有团队精神，共同维护企业的信誉和形象。

5、全员必须遵守工作纪律，遵守法纪，爱护国家和企业

1/3的原则：

1、上货期执行1/3的原则

保质期少于1/3的商品，库房及陪送中心不发货。

2、销售期执行1/3的原则

保质期超过1/3的商品门店及库房陪送不验收货。

3、退货期执行1/3的原则

保质期剩余1/3的商品，门店要求撤货或者撤架。

六个条形码的原则：

1、各门要货要注明清晰的正确的条形码的原则。

2、进货也要商品和条形码相对应的原则，严禁按货号进货。

3、验货、收货、退货、物流配送都要遵循条形码的原则。

4、信息员进行商品信息的录入也要遵循条形码的原则。

5、收银员在商品的销售退换的过程中也要遵循条形码的原则。

6、商品盘点时也要遵循条形码的原则进行盘点。

商品标价的原则：

1、商品的标价签必须列清楚

商品的标价签必须列清楚1、商品的名称2、商品的产地3、商品的等级（正品）4、商品的规格5、商品的计价单位6、商品的售价7商品的条形码

2、商品标价签的摆放位置

1、一般贴在层板或者价格托盘位置一般在商品排面的右下角。

2、标价签的方向一般优先朝上，特殊情况才能选择向下。

3、标价签的制作

标价签只能由操作员在总部打印或门店专人用手写，商品的陈列区只能有一个正确的价格标签，并且保证干净清楚完整。

4、标价签的使用方法

价格标签的使用类型必须正确，标价签只能是正式超市员工进行更换，实习生或促销员不能更换价格标签。

5、标价签的处理

标价签的过期或作废，必须进行处理，超市无论任何时间地点不得有散落的标价签，因员工的工作失误导致的商品价格错误的将按相关的程序进行处理

收货验收的四要素

1、望

望就是观察送货的外包装，是否符合标准有无破损或者封条被拆开的现象，如果有说明包装内的货物有可能被动过！

必须拆箱检查。

2、闻

闻就是说有些特殊商品都会有一些特殊的气味，比如酒、醋、香水等，如果商品的外包装箱在没有打开的情况下，就能闻到刺激性的气味，那就说明包装箱内的商品有破损，或者渗漏的现象，这时必须开箱检查。

3、问

问就是问清楚在送货的过程中有什么特殊的情况发生，是否会造成商品的破损，问清楚商品的保质期是否是最近的期限，否则要开箱检查。

4、切

切的意思就是大件的商品必须开箱检查，如果有整批的商品必须要按照40%的抽检比列进行抽检，5件以上的商品必须抽检，5件以下的商品必须逐一开箱检查。

文明服务的十项要求

1、顾客进店，主动打招呼，不冷落人。

2、顾客询问，详细回答，不讨厌人。

3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。

4、顾客少买，同样热情，不讽刺人。

5、顾客退还，事实求实，不埋怨人。

6、顾客不买，自找原因，不挖苦人。

7、顾客意见，虚心接受，不报复人。

8、顾客有错，说理解释，不指责人。

9、武夫伤残，关心帮助，不取笑人。

10、顾客离店，热情道别，不催促人。

服务顾客的五要素

1、迅速

2、微笑

3、诚恳

4、利索

5、研究

给顾客留下好印象的六要素

1、有充分的营业前准备和良好的心态准备。

2、注意和发现顾客，并热情的迎接顾客。

3、合理、礼貌、诚实的应对顾客。

4、请顾客等待一定要态度和蔼和热情。

5、递交找零和商品时一定要双手接递。

6、送别顾客要有热情和礼貌的用语。

超市店长作为门店的最高层管理者，身负多项重任，不仅是整个店铺、营运的负责人，还是经营者的代理人。

可以说，店长是一个门店的灵魂。

店长工作效率高低，直接关系到门店的效益。

具体来说，一家超市的店长须承担以下责任：

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制定经营目标与方针，主要是商品促销计划、商品定位和商品组合、费用目标和利润目标，依据经营方针和目标来制定本门店各个时间段的计划，如日计划，周计划，月计划，协调门店和公司总部的关系；对门店员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向公司总部直属主管提供晋升建议；监督检查各部门服务人员的日常工作情况；负责门店的人员、商品、设备、现金、财务、安全等管理工作，使店铺业务能够正常运行；处理顾客的投诉与抱怨；迅速处理门店发生的各种紧急突发事件，如火灾、水灾、停电、抢劫、盗窃等；其他非固定模式的工作。

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如此繁杂的店务，可能会令刚上任的店长有种老虎吃天?

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无处下嘴的感觉。

其实以上的店务工作可以归纳为门店“四流”，即商品的流动、人员的流动、资金的流动和信息的流动。

店长只要将这“四流”妥善处理好，一切便可迎刃而解。

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商品的流动。

商品的流动是门店的主要商业行为，没有商品的流动，就不会有门店其他方面的流动，所以商品流动是门店的立足之本。

与物流一样，现在的商品流动与配送中心是不可分的，主要是由配送中心来完成此项工作，包括商品订购、配送、上架销售等前几个环节。

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资金的流动。

资金的流动是门店营业性资本的变化，主要是指门店整个财务体系。

资金流动需要配合总部的统一安排，但也要根据自己店内的实际情况具体实施。

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信息的流动。

信息的流动是现代连锁超市与传统商业不同的主要区别，它是指门店的中枢计算机系统的运作情况和关于商品市场及商圈消费情况的信息采集和反馈，是商品流动向资金流动过渡的桥梁。

人员的流动。

人员的流动即门店的员工的情况。

资金的流动和人员流动之间的关系只是门店与员工之间报酬的往来，它是通过信息的流动?

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门店的考勤系统来统计和完成的。

其反向关系是；门店的资金流动不畅，就会发生门店的人员变化。

人员流动和商品流动的关系表现为：

商品的销售情况决定着门店人员的安排和考核，门店人员的变动则反过来影响门店的商品流动的变化，门店的商品会因为理货人员的变化而发生陈列和介绍的不同。

故门店经营情况的好坏必然会影响资金和商品的流动，人员发生变化也就成为必然。

从另一个角度看，因为门店的信息流动（包括顾客投诉）会影响到部分人员的流动，而人员流动也会带来整个门店的信息流动。

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仅就商品流动、资金流动和信息流动三者之间的关系来看，可以表达为：

商品的流动必须通过信息系统才能够完成其整个流动过程，资金流动也是依据信息系统来控制商品的库存和销售。

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这“四流”之间的关系可比喻为：

商品就是士兵打仗的炸药，资金就是其上战场准备的粮食，信息就是作战的地图，人员就是每一个士兵。

超市店长的日常工作围绕的就是这四个要素，掌握其中的关系，紧密观察门店的信息系统，协调好其他的几个方面，就会令你轻轻松松做店长。

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店铺的陈列类型：

1、纵向陈列和水平陈列：

纵向陈列就是指商品按照从上到下的陈列在一组或者是多组货架内的方法，其优点就是顾客能轻而易举的看清楚自己喜欢的品牌的的所有商品的品类，节省顾客的购物时间和购物体力。

水平陈列就是把同一品牌的商品水平方向的陈列在货架上，要看完这一品牌的所有商品必须来回往返好几次，比较容易造成顾客的反感，一般不采用。

2、廉价陈列和高档陈列

落地陈列和地堆陈列等这种陈列方式都属于廉价陈列，它给顾客一种便宜的感觉，能够最大限度的刺激顾客的购买欲望。

有些场合需要给顾客一种高档的感觉，所以一般用一些豪华的货架和灯光处理的方法制造高档的感觉，这种陈列的方式就叫高档陈列。

一般多用在化妆品或者是名牌的服饰上等。

3、大型陈列和中型陈列小型陈列

大型陈列指的是大的店面经常举行各种名义的促销使用一些大型的地堆或者整组的或架来陈列某一种商品这种陈列就叫大型陈列。

中型陈列指的是在超市的货架端头两端进行某一单品的专项陈列，就叫中型陈列。

小型陈列指的是便利店中货架层板上的商品正常陈列这就属于小型陈列，此外超市商场的花车也属于小型陈列

4、活动式陈列

对于一些商品，可以采用活动的方式陈列，比如服装，营业员或者营销员选取其中的一款，作为制服穿在身上，这也是一种销售技巧这就是活动陈列。

5、辅助陈列的技巧

辅助陈列是指在基础陈列以后，能够帮助你强化传递给客户信息的陈列，主要包括商品的促销物和POP特价牌的摆放等，都属于辅助陈列。