服务质量制度.docx

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服务质量制度

服务质量信誉考评领导小组职责

一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。

二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。

三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。

四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。

五、监督服务设施的完善工作。

副经理服务质量管理工作职责

一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。

三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。

四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。

五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。

六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。

七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。

生产经营服务质量科

服务质量监督管理职责

一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；

二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；

三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；

四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；

五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；

六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；

七、处理公司服务质量事故。

八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；

九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；

十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。

生产经营服务质量科科长

服务质量监督管理职责

一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的问题。

三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。

四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。

五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。

六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。

1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。

服务质量信誉管理员职责

一、遵守国家法律、法规，遵守企业规章制度，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》。

二、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。

三、按时收集各单车的行驶证、运营证、线路标志牌、线路牌附卡的复印件，保证证件齐全有效。

四、不定期对驾驶员进行监督，不得酒后开车、超载、超速和疲劳驾驶，是否按规定使用车辆运行监控装置。

五、负责受理旅客对车辆服务质量的投诉、咨询、意见，建立完整的原始资料档案。

六、负责对车辆每趟次进行质量信誉考评，并进行每月统计、考核和年度统计、考核。

七、建立健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表。

八、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好。

九、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的洗车、浆洗、消毒的管理，保持车容车貌和清洁卫生。

十、完成领导交办的其他工作。

驾驶员形象礼仪及服务规范

为了加强驾驶员服务质量管理，不断提高我分司驾驶员综合素质，使驾驶员服务标准化、规范化，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》，特制定本规范：

一、一般规定

1、驾驶员必须自觉遵守国家纪律和道路运输行业管理法规、规章和规定，自觉接受道路运输管理机构的监督、检查和指导；

2、驾驶员必须树立“安全第一”的思想，在营运时必须持有与所驾车辆相符的驾驶证、营运驾驶员从业资格证；

3、驾驶员要树立良好的职业道德和敬业精神，尽职尽责，热情周到地为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务；

4、遵守车站的站规站纪，服从车站的营运工作安排；

5、服从分公司安排，严格执行公司的运行作业计划。

二、仪容仪表

1、驾驶员必须配挂企业工作牌（上岗证）上岗。

2、着装

（1）驾驶员在工作期间按时令着装，做到衣着整洁；

（2）着长短衬衫要塞在裤内，不得卷袖、挽裤。

着冬装、春秋装时不得解开钮扣，夏季着衬衫时只能解开上面第一粒钮扣。

驾驶员系皮带要高过肚脐。

3、仪容

（1）驾驶员发型要做到前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不得剃光头，不得染发（黑色除外），不得蓬松杂乱；

（2）讲究个人卫生，勤理发、勤刷牙，指甲要修剪整齐。

胡须要刮干净；

4、姿态

（1）站姿：

站立时，背部挺直，膝盖打直，双眼平视前方，双手自然下垂，不要双手叉抱在胸前或放在后面；

（2）坐姿：

背靠椅背，上身坐直，坐端正。

不得坐立不安、手脚不停抖动、挖鼻孔、掏耳朵等；

（3）走姿：

抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。

三、服务程序

1、驾驶员在应班前应做好燃（油）料、水箱用水、轮胎气压等检查，启动发动机检查仪表、空调、视听等设施工作是否正常。

检查车内饮用水、清洁袋是否准备齐全。

带齐有效的牌、证、照、卡等营运手续，按车站规定车检和报班。

2、车辆进站应班后，在暂时无乘务员的情况下，驾驶员应组织好旅客上车，做好检票、验票工作。

使用文明用语、微笑服务。

3、驾驶员应站在行李仓前主动为旅客安排放置行李。

行李仓必须首先满足旅客需要，应做到告之旅客不能夹带贵重物品存入行李仓。

行李必须堆放整齐，做到重不压轻，大不压小。

有货物托运的，必须与旅客的行李分开堆放。

4、检票结束后，驾驶员应检查行李仓门是否关闭好，对照结算单清点旅客人数，帮助旅客整理好车内行李。

尽量满足旅客需要，调整好空调、音响、窗帘等服务设施。

5、发车前，驾驶员有义务向旅客解说公司规定乘车安全等须知。

6、车辆发车前，应填写好行李记录册，办理好签单、签章手续，盖好私章。

如遇路查或公司检查，未按公司要求做，按公司运输纪律规定处理。

7、途中有旅客下车，请有行李的旅客到行李仓前看管好自己的行李，以免拿错、丢失行李。

四、途中休息时，应向旅客告之注意事项，清点人数，发现漏乘旅客应及时找寻，以免产生漏客现象。

车到站后，向旅客话别，主动搀扶弱势旅客下车。

五、收车后，当班驾驶员应检查车辆，并负责车辆的维修、洗车、加油、监督洗车工打扫车内外卫生。

乘务员形象礼仪及服务规范

为了加强乘务员服务质量管理，不断提高我司乘务员综合素质，使乘务员服务标准化、规范化，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》，特制定本规范：

一、一般规定

1、各乘务员必须自觉遵守国家纪律和道路运输行业管理法规、规章和规定，自觉接受道路运输管理机构的监督、检查和指导；

2、必须树立“安全第一”的思想；

3、各乘务员要树立良好的职业道德和敬业精神，尽职尽责，热情周到地为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务；

4、遵守车站的站规站纪，服从车站的营运工作安排；

5、服从分公司安排，严格执行公司的运行作业计划。

二、仪容仪表

1、乘务员必须配挂企业工作牌上岗。

2、着装

（1）乘务员在工作期间按时令着装，做到衣着整洁；

（2）皮鞋应当擦干净，不得穿露脚趾鞋、凉鞋、拖鞋；

（3）着长短衬衫要塞在裤内，不得卷袖、挽裤。

着冬装、春秋装时不得解开钮扣，夏季着衬衫时只能解开上面第一粒；

（4）乘务员在上岗期间，不得配带手链、脚链、戒指等首饰物品；

（5）乘务员右肩背黑色挎包。

3、仪容

（1）乘务员长发要收套盘好，短发要梳整齐，不得留男式短发或新潮怪异的发型，不得染发（黑色除外），不得出现头发散乱的现象；

（2）讲究个人卫生，勤理发、勤刷牙，指甲要修剪整齐，不得涂指甲油；

（3）乘务员工作期间提倡化职业妆。

春、秋、冬季应化较浓的妆，夏季应化淡妆；

（4）乘务员工作期间应随时注意补妆，但在应班和车辆运行期间不得补妆；

（5）工作期间不得吃大蒜、葱等易产生异常口气的食物。

4、姿态

（1）站姿：

站立时，背部挺直，膝盖打直，双眼平视前方，双手自然放在腹前，右手放在左手上；

（2）坐姿：

背靠椅背，上身坐直，坐端正。

乘务员应双膝并拢，双手放在膝盖上，双眼平视前方。

不得坐立不安、手脚不停抖动、挖鼻孔、掏耳朵等；

（3）走姿：

抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。

5、语言

根据需要准确使用文明用语，做到不失礼，不讲忌语和粗话。

6、乘务员在服务过程中应热情大方、礼貌待客、尊重旅客的宗教信仰和风俗习惯，不得和乘客争吵和顶撞，虚心接受旅客意见。

7、按照职业道德规范要求，帮助旅客排忧解难。

承运行走不方便的老弱病残、孕妇、儿童时，乘务员应特别照顾，主动搀扶旅客上下车。

8、驾乘人员对坏人坏事和违法行为要做坚决的斗争，要确保行车安全和旅客的生命财产安全。

三、服务程序

1、乘务员在应班前做好车内清扫工作，检查车内是否有充足饮用水、晕车药、清洁袋。

2、车辆进库应班后，乘务员应站在车门一侧等待旅客。

3、旅客上车时，乘务员要面带微笑，文明用语问候，主动招呼旅客上车。

4、检票结束后，乘务员应对照结算单清点旅客人数，帮助旅客整理好车内行李，调整好空调、音响、窗帘等服务设施。

5、发车前，乘务员要面向旅客，微笑问好简明扼要介绍本次班车运行线路、途经地点、中途停靠站点、运行时间等事项，向旅客宣传车内禁止吸烟，请旅客保持车内清洁。

6、车辆发车前，应填写好行车记录册，办理好签单、签章手续，盖好私章。

如遇路查或公司检查，未按公司要求做，按公司运输纪律规定处理。

7、乘务员在车辆运行途中要为旅客提供健康、文明、优质的音像服务。

8、乘务员应当每隔半小时在车内巡视，整理车内行李，并随时解决旅客提出的服务要求。

及时制止旅客吸烟或其他破坏车内环境卫生的行为，为广大旅客创造良好的旅行环境。

9、对旅客询问，乘务员要耐心解答。

对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求。

对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。

10、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时劝阻和调解，不能使矛盾和纠纷激化。

11、途中休息时，乘务员首先要宣布停靠时间及有关注意事项，并站在车门口等候旅客下车。

旅客下完车后，应及时简单清扫车内卫生。

休息到点后，乘务员应通知旅客上车，并清点旅客人数，保证不漏下乘客。

12、途中有旅客下车，请有行李的旅客到行李仓前看管好行李，以免拿错、丢失行李。

13、车辆途中发生故障不能继续运行时，驾乘人员应妥善安排旅客转乘，安抚旅客情绪，及时将旅客送达目的地。

14、到达终点站前，乘务员应当及时告知旅客，并介绍终点站地的风貌特点和转乘情况，主动征求旅客意见，提醒旅客带好随身携带的物品，向旅客话别。

15、车辆到达终点站后，乘务员站在车门侧恭送每一位旅客，主动搀扶弱势旅客下车。

16、旅客下车后，做好车内卫生工作，检查车内有无旅客遗失的物品，如发现有旅客遗失物品，应交到车站调度室登记。

服务质量信誉考核规定

按照川运函（2005）124号《四川省道路运输企业服务质量信誉考评办法（试行）》的通知精神，为提高公司客运服务质量信誉和诚信度，特制定本规定。

一、经理担任公司服务质量信誉考评组组长，副经理担任副组长，各科室负责人担任成员，负责服务质量信誉日常工作和考评工作。

二、客运从业人员必须着装整洁，配带有效上岗证，说话和气，礼貌对待每一位乘客，尽量帮助有困难的旅客。

三、客运车辆必须证照齐全有效，技术性能良好，服务设施齐备有效，按期进行维护保养，车辆内整齐清洁，设置旅客意见薄，公布投诉电话。

四、服从客运站各种规章制度，严格“五不出站”规定，不拖点滞时，不得擅自提高票价和压价揽客。

按管理部门核准的班次、线路正点运行。

五、结合公司安全例会，每月进行一次服务质量信誉考评，实行专人负责和单车台帐登记制。

季度最后一个月对从业人员进行一次服务质量信誉培训。

六、年终进行服务质量信誉综合评比，对服务质量信誉好，诚信高的车台给予精神鼓励和物质奖励。

质量信誉考核奖惩制度

进一步提高企业质量信誉管理水平，加强企业内部管理，根据四川省交通厅川交函[2012]33号文关于印发《四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法（试行）》的文件指示要求，经公司研究特制定本办法。

实行全员参与、相互监督，凡公司从业人员均遵守本办法。

本办法所称质量信誉保障，是指保障公司在道路旅客运输企业质量信誉考核中获得合格及合格以上成绩。

企业指标考核、企业管理情况考核及单车考核的考核结果，作为年终考核的主要依据。

一、原则和要求

1、日常考评，月末汇总的原则：

由生产经营科各驻站办负责日常的单车考评及相关客运站对抽查车辆的考评结果的联系、反馈、上报工作。

公司质量信誉考评办公室负责每月各单位考评的汇总、处理、上报以及与相关部门的联系、协调工作。

2、公平、公正、公开的考评原则：

公司考评办公室及各驻站办应在考评过程中坚持原则，实事求是，保证考评结果真实、准确、客观。

3、公司全部营运车辆均在考评之列，并严格遵守本办法。

二、考评内容

本考评及奖惩办法主要结合以下四个方面进行综合考评：

1、单车的车容、车貌、车内设施及证照齐备有效情况；

2、服务行为规范及质量投诉情况；

3、安全状况及违章、违规行为记录；

4、运政处罚行为。

三、记分标准

本办法最高分值200分，最低分值0分，160分以上合格，160分以下为不合格。

四、奖惩办法

公司所有运营车在单车质量信誉考评期间均执行下列奖励。

1、在市级报刊上登载表彰者，奖励现金100元，加10分。

2、在省级报刊上登载表彰者，奖励现金200元，加15分。

3、由宜宾市交通局、运管处通报表彰者，奖励现金200元，加10分。

4、在行车途中见义勇为者，奖励现金200元，加20分。

5、其他应受到表彰、奖励的行为。

公司所有运营车在单车质量信誉考评期间均执行下列处罚。

1、月考核不合格的车辆其影响的严重程度及所扣分值处以100—500元不等的罚款，并停车学习一天。

2、年度不合格予以警告，连续2年年度考评不合格或发生重大质量服务事故，造成极其恶劣影响的，解聘相关责任人。

服务质量信誉事故统计报告制度

为了加强公司服务质量信誉考评工作，做好公司服务质量信誉报告和统计工作，准确完善地反映公司服务质量信誉情况，制定本制度。

一、服务质量信誉（投诉）报告

1、服务质量信誉领导组成人员和服务质量信誉管理办公室，接到服务质量信誉投诉要认真做好记录，按投诉内容当日如实向公司领导报告。

2、服务质量信誉办公室负责组织协调处理，将处理结果记录备案及时向公司领导汇报。

3、重特大服务质量信誉投诉案件必须及时向管理部门报告，并由服务质量信誉专职监督员和组长参加处理，将处理结果备档，妥善管理。

二、服务质量信誉（投诉）统计

1、服务质量信誉投诉处理资料要真实准确，服务质量信誉专职监督员应建立原始记录，统计台帐。

2、按要求每月底向运管部门服务质量信誉管理办公室报送统计资料。

3、服务质量监督员对本单位服务质量投诉、考评资料的真实性负责。

重特大服务质量信誉事故处理规定

为了提高公司服务质量信誉和诚信水平，杜绝重特大服务质量信誉的投诉，特制定本规定。

一、凡是重特大服务质量信誉（投诉）事故，必须在当日向管理部门汇报，专职监督员认真作好调查、取证工作（包括物证资料）。

二、由公司服务质量信誉领导小组和专职监督员参加进行处理，并做好原始资料管理。

三、凡发生重特大服务质量信誉事故必须组织所有人员进行培训教育，从中吸取教训，使人人得到教育。

四、发生重特大服务质量信誉案件的当事人按公司规定给予严肃处理，吊销上岗证或解聘，属驾驶员的报告管理部门注销从业资格证同时解聘。

五、凡是发生重特大服务质量信誉事故的车辆，取消年终评奖资格，驾驶员年终服务质量信誉考评项目分全部取消。