查勘定损操作话术.docx
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查勘定损操作话术
文件排版存档编号：
[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
查勘定损操作话术
查勘定损操作话术
一、现场查勘话术
（1）接到调度后记录信息：
车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况
（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：
a、非道路交通事故：
（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）
“您好！
我是中华保险**公司查勘员**（姓名），接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。
重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。
您稍后，预计**分钟我会赶到。
您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”
如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：
“您好！
是**先生或**女士吗对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”
b、道路交通事故：
（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）
“您好！
我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗（如没报请报交警）→您的详细位置您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”
如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：
“您好！
是**先生或**女士吗对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”
c、其他车损事故：
（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）
“您好！
我是**保险公司查勘员→接报案为您查勘现场→您报警了吗（如没报请报警）→您的详细位置→您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”
如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：
“您好！
是**先生或**女士吗对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到：
必须及时沟通，取得客户谅解：
“您好！
是**先生或**女士吗实在对不起！
我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！
”（尽可能的留住客户）
如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：
“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！
请您谅解！
”
（4）到达现场后：
未找到报案车辆
耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
**先生（女士）您好，我们已经到达**地点，没有看到您或您的车，请告诉我们详细地点。
按时效到达
“您是**先生/女士/**吗”--；“您好！
不好意思，让您久等了；伤到人了吗--没伤到人就好”；“是您开的车吗”--（如不是：
请问开车的人叫什么和您是什么关系去了哪里）”“请您说一下事故经过”；“请您把驾驶证、行驶证、（交警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照”
未按时到达
在使用上述语言前，必须表示歉意：
“真是对不起！
我来晚了，让您等了这麽久，请您原谅！
”
如按要求需报交警或相关部门，注意使用语言，尽最大努力说服客户报警：
“您的这种情况，最好报一下警，这将有利于您的索赔，减少麻烦；如后续事情需要我们协助，我们会帮助您，谢谢您的合作！
”
如客户坚持不报警，并且反应强烈：
“这样的话，我们会将您的损失情况向公司上报，有什么问题请咨询公司或联系我们”
（5）如按公司要求推荐修理厂，尽力说服客户到相关修理厂：
“您最好到**修理厂维修，因是协议厂，会有利于您的修车质量和索赔”
（6）索赔指引：
“车修好后按核损金额让修理厂开发票，并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银行借记卡复印件、转账授权书等资料，交到公司进行索赔”
（7）现场处理完毕回复本公司调度：
“我是***，报案号****、***车牌，已经查勘完毕”
（8）特殊情况案件及时回馈相关保险公司：
“您好！
我是***查勘员，报案号***、车牌***，有*******情况反馈（具体事情）”
二、定损话术
1、接到调度后记录信息：
车牌号、标的或第三者、修理厂名、地点、电话、车型、报损金额、免赔情况
2、5分钟内联系车方（未驾车人）：
“您好！
是**修理厂吗我是**保险公司查勘员，你们厂是否接修**车牌，**车型，我大约在**时间去定损，可以吗请写好估损单，有事随时同我联系”
如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车方情况，取得车主谅解
“您好！
是**修理厂（先生/女士）吗对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点大约在**时间赶到，如不很急的话，可能要多等一会儿，可以吗——谢谢！
”
3、无法在时效或约定时间内赶到
如还有几个案件未处理，又不在附近，并且保户一再催问，必须通知公司调度：
“我是***，现报案号****、车牌****，在***修理厂，车方很着急，我无法在约定时间到达，需要改派其他查勘员前往。
”
……
三、释疑话术
1、【问题描述】单方事故要求复勘，客户疑问，这么小的事故，为什么还要看现场
【参考话术】发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性。
为了能够顺利索赔，希望您配合一下好吗
2、【问题描述】单方事故，受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕，客户疑问我买了“大保险”，为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔
【参考话术】“大保险”是基本险种买齐，并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分，应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实，不能确认事故的成因，以前的损失部分需进一步核实，现在只能赔付本次事故造成的损失，以前损失我们核实后回给您一个答复，请您耐心等候，谢谢您的配合。
3、【问题描述】保险公司定价低于物价局定价。
客户疑问为什么保险公司定价低于家物价局定价
【参考话术】保险赔付是以损失补偿为原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市。
希望您能再了解一下**的价格，我司以市场价格给予赔付，而且有价格渠道，我们可以与您一起进行询价，希望您也能了解您的车辆的具体损失，避免被外界不好的因素干扰。
4、【问题描述】停放被撞、停放被砸要求报警。
客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实，为什么要求报警
【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。
您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故按70%赔偿。
要求您报警也是为了保障您的权益：
按照民法，本次事故中您的私有财产受到他人侵害，您当然要报警来保护自己，让警方参与侦破。
保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险，所以希望得到您的理解和配合。
这70%只是暂时先赔付给你，如果警方侦破此案，我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额，如果无警方证明，我司将无法对肇事者进行追偿。
5、【问题描述】停放被撞、停放被砸扣免赔，客户疑问，我买全保，为什么还要扣免赔
【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。
您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明，需按30％免赔，请您谅解。
6、【问题描述】双方事故，责任不明，要求报交警。
客户疑问。
双方事故损失小，双方无争议，为什么要求报警
【参考话术】保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合。
（事先应确定是否满足“自行协商”案件）
四、服务技巧
1、态度上要高度重视，不能以轻视、蔑视的态度处理问题。
语言表达要有亲和力，说服力。
2、进行交谈时，不能说“不”、“不可以”、“不可能”诸如此类的言语，以便更好的控制好局面，稳定当事人的激动情绪。
3、要认真听取当事人的陈述，尽量不要打断对方的谈话内容，这样既可以稳定对方的情绪，又可以进一步了解投诉或者反映问题的根本所在，便于找准解决问题的关键点。
4、对于投诉或反映的问题属实客观存在的，最好当场达成共识，明确处理意见及处理时效。
从根本上解决问题。
五、服务要求：
1、对于服务质量、价格争议、配件质量等投诉问题，客服经理与分公司部门经理直接解决。
2、对于有投诉倾向的案件，具体负责人首先要对当事人进行安抚，然后上报客服经理尽快给出具体处理意见。
3、所有投诉案件遵循及时、优先的处理原则，不得以任何理由推拖、相互推诿。
4、做好投诉处理后的跟踪工作，防止诉讼案件的发生。
对于投诉人存在故意、恶意、或疑似他人指使的行为，要进行投诉后的二次跟踪。
询问其问题的落实情况，是否满意等信息。
以便及时发现存在的问题，做到防范于未然。
将上述情况的投诉控制在萌芽状态。
六、投诉服务规范用语
1、车辆维修厂选择
投诉人：
你们为什么要给我的出险车辆指定修理厂
处理人：
您好！
***先生/女士！
您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！
稍后我查询完毕给您回电话！
核实后……
您好！
***先生/女士！
我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
首先，对于我们的员工给在宣传方面给您造成的误会，表示歉意，我们从不指定修理厂家，而是根据您的车损失情况，向您推荐维修资质及信誉度高的维修企业，如果您对我们推荐的修理厂不满意或是不想在此维修，可以自己选择修理厂，我们会及时跟进服务。
2、车辆配件更换与否
投诉人：
我车的**配件为什么不给我更换我要投诉！
处理人：
您好！
***先生/女士！
您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！
稍后我查询完毕给您回电话！
核实后……
您好！
***先生/女士！
我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
您的车**配件不给予更换是根据保险法中的损失补偿原则，在不影响您车辆安全正常使用的前提下，保险公司对受损车辆均采取以“修复补偿”为原则的处理方式，您的车辆**配件根据受损程度在维修技术和维修工艺上是完全可以修复的，修复后不会影响安全及美观，所以本次维修给您的车**配件做的是修复处理，请谅解。
相信您也是希望车辆得到最合适的维修，而并不是换与不换的问题，您的意思我们懂，所以请您也相信我们，我们给出您的爱车维修方式是最适合的。
我们会再次确认配件的损坏程度，如确实无法修复，我们将给予更换，您看可以吗
3、车辆定价
投诉人：
你们给定的价格，维修厂（维修站）说不够！
你们怎么定的价啊
处理人：
您好！
***先生/女士！
您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！
稍后我查询完毕给您回电话！
核实后……
您好！
***先生/女士！
我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
我们的定价是依据市场常用价格定的，工时和配件都是以通常的标准核定的，如果是配件价格不够，我们也可以联系相关的配件商。
同样的价格，在同类修理厂（维修站）是可以修下来的，您所说的不够应该是相对的，如果您愿意，我们可以为您联系同类资质的修理厂（维修站）进行维修，好吗
4、态度蛮横刁难
投诉人：
我要投诉你们的查勘定损员，那什么态度啊！
处理人：
您好！
***先生/女士！
您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！
稍后我查询完毕给您回电话！
核实后……
您好！
***先生/女士！
我是XX，您的情况，我已向此查勘人员所在部门负责人（客服经理）反馈，稍后他会与您联系，了解事情具体经过，妥善处理您的此次投诉，给您满意答复。
5、理赔时所需相关手续
投诉人：
你们定损员当时也没和我说啊现在手续提供不了，影响我理赔了，我要投诉！
处理人：
您好！
***先生/女士！
您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！
稍后我查询完毕给您回电话！
核实后……
您好！
***先生/女士！
我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
我们的告知形式一般有两种，一种是现场口头形式的告知，另一种是书面形式的告知，现场可能由于环境或者其他情况，口头告知的方式您没有收到，那么查勘定损员现场是否对您发放了索赔通知书，并且您已经签字确认了呢上述两种情况如果都没有，我们会对查勘员进行通报批评并给您一个满意的处理结果，理赔手续对我们来说是重要的理赔凭证，希望您能理解。
如果上述情况有其一，那么就是您可能提供不了相关手续，这种情况下我们需要上报相关部门，待明确处理结果后我们会在第一时间通知您，大约需要一个工作日。
6、真伪性
投诉人：
你们说我这次事故是假的啊有什么根据啊怎么就撞不到呢
处理人：
您好！
***先生/女士！
请您讲述一下详细的事情经过，以便我及时为您处理问题！
稍后我将为您查询，请您别急，处理完毕后马上给您致电！
核实后……
您好！
***先生/女士！
我是XX，对于您的投诉内容，经过核实，我们有了详细了解。
对于这次事故，尚有有几处问题需要和您再次确认……如有问题按正常程序处理，并告知保户这类情况应属保险公司拒绝赔偿的情况，如无问题或者没有充分证据的时候，应赔礼道歉并请求原谅！
7、核损的时效慢
投诉人：
你们也太慢了，太能拖了，这都几天了还没完事
处理人：
您好！
***先生/女士！
您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！
稍后我查询完毕给您回电话！
核实后……
您好！
***先生/女士！
我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
对于您的赔案我们已经处理，我查询了一下您的案件，您的案件正处在***状态，稍后我会马上与相关负责人联系大概二十分钟后会解决完毕，请您见谅并耐心等待！
8、施救、拖车费
投诉人：
你们给核的施救、拖车费不够，人家修理厂（交警）就收那么多，要不不放车，我要投诉！
处理人：
您好！
***先生/女士！
我是XX，您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！
稍后我查询完毕给您回电话！
核实后……
您好！
***先生/女士！
我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
对于您的情况比较特殊，我们是依照辽宁省道路施救标准给予核定的，您的情况符合辽宁标准，所以我们是按着正常价格核定的，但是鉴于您的情况，我们将按照特殊情况给您重新核定，您看是不是把相关的发票给我们，我们好根据您发生的实际费用，酌情给予调整。
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