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查勘定损操作话术.docx

1、查勘定损操作话术 文件排版存档编号:UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208查勘定损操作话术查勘定损操作话术一、现场查勘话术(1)接到调度后记录信息:车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况(2)5分钟内联系客户(未驾车人):a、非道路交通事故:(小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等)“您好!我是中华保险*公司查勘员*(姓名),接到调度任务为您提供现场服务。为了更快速的为您提供服务,请您告诉我您的详细位置。重复客户说明的具体地点后,与客户确认是否正确。 您稍后,预计*分钟我会赶到。您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系 ”如遇堵车等特殊

2、情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解:“您好!是*先生或*女士吗对不起,我现在被堵在*地方(或其他原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。”b、道路交通事故:(两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损)“您好!我是*保险公司查勘员;接报案为您查勘现场;您报交警了吗(如没报请报交警) 您的详细位置您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系 ”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解:“您好!是*先生或*女士吗对不起,我现在被堵在*地方(或其他原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。”c、其他车损事故:(被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故)“您好!我是*

3、保险公司查勘员 接报案为您查勘现场 您报警了吗(如没报请报警) 您的详细位置 您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系 ”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解:“您好!是*先生或*女士吗对不起,我现在被堵在*地方(或其他原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。(3)无法在时效或约定时间内赶到:必须及时沟通,取得客户谅解:“您好!是*先生或*女士吗实在对不起!我现在因*原因,大约在*时间赶到,希望您多等一会儿,请您多多包涵谅解,谢谢!”(尽可能的留住客户)如交警已处理完毕,经沟通客户不愿再等,并且反应强烈:“您可以离开,到修理厂后再通知定损,不会有问题,实在对不

4、起!请您谅解!”(4)到达现场后: 未找到报案车辆耐心询问客户出险地点,以便尽快到达现场。*先生(女士)您好,我们已经到达*地点,没有看到您或您的车,请告诉我们详细地点。按时效到达“您是*先生/女士/*吗”-;“您好!不好意思,让您久等了;伤到人了吗- 没伤到人就好”;“是您开的车吗”-(如不是:请问开车的人叫什么和您是什么关系去了哪里)”“请您说一下事故经过”;“请您把驾驶证、行驶证、(交警证明或相关证明)保单拿出来,我们需要拍照”未按时到达在使用上述语言前,必须表示歉意:“真是对不起!我来晚了,让您等了这麽久,请您原谅!”如按要求需报交警或相关部门,注意使用语言,尽最大努力说服客户报警:“

5、您的这种情况,最好报一下警,这将有利于您的索赔,减少麻烦;如后续事情需要我们协助,我们会帮助您,谢谢您的合作!”如客户坚持不报警,并且反应强烈:“这样的话,我们会将您的损失情况向公司上报,有什么问题请咨询公司或联系我们”(5)如按公司要求推荐修理厂,尽力说服客户到相关修理厂:“您最好到*修理厂维修,因是协议厂,会有利于您的修车质量和索赔”(6)索赔指引:“车修好后按核损金额让修理厂开发票,并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银行借记卡复印件、转账授权书等资料,交到公司进行索赔”(7)现场处理完毕回复本公司调度:“我是*,报案号*、*车牌,已经查勘完毕”(8)特

6、殊情况案件及时回馈相关保险公司:“您好!我是*查勘员,报案号*、车牌*,有*情况反馈(具体事情)”二、定损话术1、接到调度后记录信息: 车牌号、标的或第三者、修理厂名、地点、电话、车型、报损金额、免赔情况2、5分钟内联系车方(未驾车人):“您好!是*修理厂吗我是*保险公司查勘员,你们厂是否接修*车牌,*车型,我大约在*时间去定损,可以吗请写好估损单,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车方情况,取得车主谅解“您好!是*修理厂(先生/女士)吗对不起,我现在被堵在*地方(或其他原因),可能会迟点大约在*时间赶到,如不很急的话,可能要多等一会儿,可以吗谢谢!”3、无法在时效或约定时间内

7、赶到如还有几个案件未处理,又不在附近,并且保户一再催问,必须通知公司调度: “我是*,现报案号*、车牌*,在*修理厂,车方很着急,我无法在约定时间到达,需要改派其他查勘员前往。”三、释疑话术1、【问题描述】单方事故要求复勘,客户疑问,这么小的事故,为什么还要看现场【参考话术】发生保险事故后,根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘,以核对碰撞痕迹,确认事故的真实性。为了能够顺利索赔,希望您配合一下好吗2、【问题描述】单方事故,受损部位有旧痕,现场查勘时旧痕无法核实,需剔除旧痕,客户疑问我买了“大保险”,为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔【参考话术】“大保险”是基本险种买齐,并不是任何

8、情况都可以得到赔偿;您的车以前受损的部分,应在当时向我司报案,并协助我司查勘现场,确认事故的真实性,因现以前的受损痕迹无法核实,不能确认事故的成因,以前的损失部分需进一步核实,现在只能赔付本次事故造成的损失,以前损失我们核实后回给您一个答复,请您耐心等候,谢谢您的配合。3、【问题描述】保险公司定价低于物价局定价。客户疑问为什么保险公司定价低于家物价局定价【参考话术】保险赔付是以损失补偿为原则;我司按照市场行情确定合理价格,保证有价有市。希望您能再了解一下*的价格,我司以市场价格给予赔付,而且有价格渠道,我们可以与您一起进行询价,希望您也能了解您的车辆的具体损失,避免被外界不好的因素干扰。4、【

9、问题描述】停放被撞、停放被砸要求报警。客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实,为什么要求报警【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿。您本次的事故是停放期间被砸(它车碰撞),您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特殊事故按70%赔偿。要求您报警也是为了保障您的权益:按照民法,本次事故中您的私有财产受到他人侵害,您当然要报警来保护自己,让警方参与侦破。保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险,所以希望得到您的

10、理解和配合。这70%只是暂时先赔付给你,如果警方侦破此案,我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额,如果无警方证明,我司将无法对肇事者进行追偿。5、【问题描述】停放被撞、停放被砸扣免赔,客户疑问,我买全保,为什么还要扣免赔【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿。您本次的事故是停放期间被砸(它车碰撞),您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明,需按 30免赔,请您谅解。6、【问题描述】双方事故,责任

11、不明,要求报交警。客户疑问。双方事故损失小,双方无争议,为什么要求报警【参考话术】保险公司是按照事故责任比例来赔偿的,您在本次事故中责任不明显,我方无法准确判断责任归属,只能让交警判定处理后我司才可受理,请您理解并配合。(事先应确定是否满足“自行协商”案件)四、服务技巧1、态度上要高度重视,不能以轻视、蔑视的态度处理问题。语言表达要有亲和力,说服力。2、进行交谈时,不能说“不”、“不可以”、“不可能”诸如此类的言语,以便更好的控制好局面,稳定当事人的激动情绪。3、要认真听取当事人的陈述,尽量不要打断对方的谈话内容,这样既可以稳定对方的情绪,又可以进一步了解投诉或者反映问题的根本所在,便于找准解

12、决问题的关键点。4、对于投诉或反映的问题属实客观存在的,最好当场达成共识,明确处理意见及处理时效。从根本上解决问题。 五、服务要求:1、对于服务质量、价格争议、配件质量等投诉问题,客服经理与分公司部门经理直接解决。2、对于有投诉倾向的案件,具体负责人首先要对当事人进行安抚,然后上报客服经理尽快给出具体处理意见。3、所有投诉案件遵循及时、优先的处理原则,不得以任何理由推拖、相互推诿。4、做好投诉处理后的跟踪工作,防止诉讼案件的发生。对于投诉人存在故意、恶意、或疑似他人指使的行为,要进行投诉后的二次跟踪。询问其问题的落实情况,是否满意等信息。以便及时发现存在的问题,做到防范于未然。将上述情况的投诉

13、控制在萌芽状态。六、投诉服务规范用语1、车辆维修厂选择投诉人:你们为什么要给我的出险车辆指定修理厂处理人:您好!*先生/女士!您别急,请详细的讲述一下经过,以便我及时为您处理问题!稍后我查询完毕给您回电话!核实后您好!*先生/女士!我是XX,您的投诉内容经过核实,我们已经了解。首先,对于我们的员工给在宣传方面给您造成的误会,表示歉意,我们从不指定修理厂家,而是根据您的车损失情况,向您推荐维修资质及信誉度高的维修企业,如果您对我们推荐的修理厂不满意或是不想在此维修,可以自己选择修理厂,我们会及时跟进服务。2、车辆配件更换与否投诉人:我车的*配件为什么不给我更换我要投诉!处理人:您好!*先生/女士

14、!您别急,请详细的讲述一下经过,以便我及时为您处理问题!稍后我查询完毕给您回电话!核实后您好!*先生/女士!我是XX,您的投诉内容经过核实,我们已经了解。您的车*配件不给予更换是根据保险法中的损失补偿原则,在不影响您车辆安全正常使用的前提下,保险公司对受损车辆均采取以“修复补偿”为原则的处理方式,您的车辆*配件根据受损程度在维修技术和维修工艺上是完全可以修复的,修复后不会影响安全及美观,所以本次维修给您的车*配件做的是修复处理,请谅解。相信您也是希望车辆得到最合适的维修,而并不是换与不换的问题,您的意思我们懂,所以请您也相信我们,我们给出您的爱车维修方式是最适合的。我们会再次确认配件的损坏程度

15、,如确实无法修复,我们将给予更换,您看可以吗3、车辆定价投诉人:你们给定的价格,维修厂(维修站)说不够! 你们怎么定的价啊处理人:您好!*先生/女士!您别急,请详细的讲述一下经过,以便我及时为您处理问题!稍后我查询完毕给您回电话!核实后您好!*先生/女士!我是XX,您的投诉内容经过核实,我们已经了解。我们的定价是依据市场常用价格定的,工时和配件都是以通常的标准核定的,如果是配件价格不够,我们也可以联系相关的配件商。同样的价格,在同类修理厂(维修站)是可以修下来的,您所说的不够应该是相对的,如果您愿意,我们可以为您联系同类资质的修理厂(维修站)进行维修,好吗 4、态度蛮横刁难投诉人:我要投诉你们

16、的查勘定损员,那什么态度啊!处理人:您好!*先生/女士!您别急,请详细的讲述一下经过,以便我及时为您处理问题!稍后我查询完毕给您回电话!核实后您好!*先生/女士!我是XX,您的情况,我已向此查勘人员所在部门负责人(客服经理)反馈,稍后他会与您联系,了解事情具体经过,妥善处理您的此次投诉,给您满意答复。5、理赔时所需相关手续投诉人:你们定损员当时也没和我说啊现在手续提供不了,影响我理赔了,我要投诉!处理人:您好!*先生/女士!您别急,请详细的讲述一下经过,以便我及时为您处理问题!稍后我查询完毕给您回电话!核实后您好!*先生/女士!我是XX,您的投诉内容经过核实,我们已经了解。我们的告知形式一般有

17、两种,一种是现场口头形式的告知,另一种是书面形式的告知,现场可能由于环境或者其他情况,口头告知的方式您没有收到,那么查勘定损员现场是否对您发放了索赔通知书,并且您已经签字确认了呢上述两种情况如果都没有,我们会对查勘员进行通报批评并给您一个满意的处理结果,理赔手续对我们来说是重要的理赔凭证,希望您能理解。如果上述情况有其一,那么就是您可能提供不了相关手续,这种情况下我们需要上报相关部门,待明确处理结果后我们会在第一时间通知您,大约需要一个工作日。6、真伪性投诉人:你们说我这次事故是假的啊有什么根据啊怎么就撞不到呢处理人:您好!*先生/女士!请您讲述一下详细的事情经过,以便我及时为您处理问题!稍后

18、我将为您查询,请您别急,处理完毕后马上给您致电!核实后您好!*先生/女士!我是XX,对于您的投诉内容,经过核实,我们有了详细了解。对于这次事故,尚有有几处问题需要和您再次确认如有问题按正常程序处理,并告知保户这类情况应属保险公司拒绝赔偿的情况,如无问题或者没有充分证据的时候,应赔礼道歉并请求原谅!7、核损的时效慢投诉人:你们也太慢了,太能拖了,这都几天了还没完事处理人:您好!*先生/女士!您别急,请详细的讲述一下经过,以便我及时为您处理问题!稍后我查询完毕给您回电话!核实后您好!*先生/女士!我是XX,您的投诉内容经过核实,我们已经了解。对于您的赔案我们已经处理,我查询了一下您的案件,您的案件

19、正处在*状态,稍后我会马上与相关负责人联系大概二十分钟后会解决完毕,请您见谅并耐心等待!8、施救、拖车费投诉人:你们给核的施救、拖车费不够,人家修理厂(交警)就收那么多,要不不放车,我要投诉!处理人:您好!*先生/女士!我是XX,您别急,请详细的讲述一下经过,以便我及时为您处理问题!稍后我查询完毕给您回电话!核实后您好!*先生/女士!我是XX,您的投诉内容经过核实,我们已经了解。对于您的情况比较特殊,我们是依照辽宁省道路施救标准给予核定的,您的情况符合辽宁标准,所以我们是按着正常价格核定的,但是鉴于您的情况,我们将按照特殊情况给您重新核定,您看是不是把相关的发票给我们,我们好根据您发生的实际费用,酌情给予调整。

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