跨境电商eBay卖家政策标准及账号安全.docx

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跨境电商eBay卖家政策标准及账号安全

eBay卖家政策标准及账号安全

1..1eBay卖家政策标准

一．卖家表现评级政策

eBay一直希望改进买家在eBay平台上获得良好的购物体验，因此针对卖家行为制定了基本的标准，期望卖家始终向买家提供优质的服务。

卖家表现级别分为“高度评价卖家”（TopRatedSeller）、“优良卖家”（AboveStandard）和“待改善卖家”（BelowStandard）。

eBay在每月20日评估卖家级别。

如果卖家在过去的三个月里完成了400笔以上交易，eBay将评估卖家在这三个月里的表现。

如果卖家在过去的三个月里完成的交易少于400笔，eBay将评估卖家在过去12个月里的表现。

eBay的卖家表现评估考核项:

1.不良交易率Transactiondefectrate

不良交易率包括卖家未解决纠纷或卖家原因造成的交易取消（如缺货等）两种情况，不良交易率的考评标准如表2-13

表2-13不良交易率的考评标准

不良交易率考评

纠纷百分比

纠纷数量上限

Topratedseller

<0.50%

<3笔

Belowstandard

＞2%

＞4笔

请注意，只有卖家与美国买家进行的交易才会计入卖家在eBay站点上的卖家表现评级。

2.卖家未解决的纠纷Casesclosedwithoutsellerresolution

卖家未解决而结束的纠纷数目，是评估卖家表现的重要指标，可以显示卖家在eBay上达到买家期望的程度，同时可以评估卖家整体表现。

卖家未解决的纠纷是指买卖双方出现交易纠纷未能及时解决（如INR纠纷或SNAD纠纷），要求eBay介入并帮助解决，且eBay判定为卖方责任。

所有卖家必须达到的有关纠纷及时处理方面的标准，如表2-14。

在卖家账户已经超出纠纷数量的上限时，纠纷百分比要求将适用。

表2-14卖家未解决的纠纷标准

纠纷类型

纠纷百分比

纠纷数量上限

卖家未能解决的纠纷

0.30%

2

注：

对于任何升级至eBay或PayPal要求审查，eBay或PayPal确定责任不在卖家或者确定买家或卖家均无过错的任何纠纷或退货请求，将不会计入卖家的卖家表现评级。

3.延迟运送率Lateshipmentrate

如果追踪信息显示卖家的产品在承诺处理时间（statedhandlingtime）内具备有效的收件扫描或在预计送达日期（estimateddeliverydate）之前送达，eBay将认为卖家准时运送了物品。

如果没有可用的追踪信息，eBay将与买家进行核对。

如果买家在留下信用评价的页面里回答了有否在预计送达日收到产品的问题（on-timedeliveryquestion）,并确认“有”，eBay将认为卖家准时运送了物品。

仅在下列情况下，eBay才会认为卖家的物品延迟送达：

追踪信息显示，物品在预计送达日期之后送达，而且在卖家注明的处理时间内没有物品接收扫描信息，或者买家没有确认物品准时送达，或者买家确认物品在预计送达日期之后送达，而且在卖家注明的处理时间内没有物品接收扫描信息，或者在预计送达日期之前没有物品送达确认信息。

延迟运送比率（%）=有运送延迟问题的交易总数/纳入运送延迟比率运算的交易总数,延迟运送率达到Topratedseller的指标≤3%或6笔交易。

4.及时上传有效物流信息Trackinguploadedontimeandvalidated

及时上传有效物流信息这一项TopRatedseller的标准是≥95%（以美国站点为例）；

按时运送的最佳实践

•在物品刊登中承诺您能实现的处理时间

•选定与物品刊登中描述一致的运送服务

•在承诺的处理时间内将包裹运达至邮局/快递公司

•使用具有追踪显示的物流方案并及时上传有效的追踪信息

二．查询卖家成绩表

卖家可以在卖家成绩表（SellerDashboard）中查看自己在满足来自美国、英国、德国和全球市场的买家预期方面的卖家表现。

取得并保持“高度评价卖家”身份，可享多重优惠，如刊登排序会较高（更多买家会看到您的物品）、享成交费折扣，并在符合条件的刊登中显示“高度评价卖家”徽章。

1.以eBay美国站点为例，进入eBay登录页面，完成登录，进入“MyeBay”页面。

2.在“MyeBay”页面中点击“Account”，进入“账户“页面，点击左侧边栏里的【SellerDashboard】，进入“卖家成绩表”页面。

3.“卖家成绩表”页面上方是“卖家成绩表摘要总览”区域，会显示卖家级别和各组成项目的详细数据。

查看“卖家标准方案”中其他国家／地区的状态，点选“卖家成绩表摘要总览”区域的下拉菜单，查看不同站点的评估表现。

点选【CurrentSellerlevel】（目前的卖家级别）或【Ifweevaluatedyoutoday】（预估卖家级别）如图1.5，分别查看目前的卖家级别和评估表现总览。

预估的卖家级别每日更新，卖家可每日查看各表现项目，了解自己的成绩及哪些方面可以改进。

图1.5查询卖家成绩表

点击【Seemonthlybreakdown】查看“表现趋势数据表”，如图1.6。

“表现趋势数据表”中会列明评估卖家级别时纳入考虑的每一个项目，卖家可根据各项详细资料有针对性改善。

卖家可在表现趋势数据表【Selectbreakdown】右侧的复选框中选择以百分比或以数目为计算方式。

图1.6查看每月表现分析

1..2纠纷和中差评处理

一．修改中差评

卖家无法给买家打差评或中评，意味eBay需要建立除互评体系外的其它机制来保护卖家权益，eBay的具体措施有：

1.卖家可以在商品列表上添加买家条件来避免恶意买家，比如互评分值低于某个标准的买家无权购买该商品，当前在该商铺购买商品多于某个界限的买家无法购买该商品，或依据用户ID限制特定买家购买。

2.非拍卖卖家可以要求买家使用PayPal即刻全额付款。

3.被恶意评论或评分的卖家可以向eBay举报中心投诉，在查实之后,eBay会删除不实评论或打分。

受到勒索的卖家可将记录有“给我XXX（额外好处），不然就打差评”等形式的交谈记录作为证据向eBay投诉。

4.“eBay卖家保护部门”密切监视买家行为记录，对于多次要求退款或频繁给予卖家差评的买家，eBay有可能冻结其账户或清除其留言及评分。

负面信用评价会对卖家店铺的声誉及刊登物品的销售带来不良影响，在留下中差评的30天内，买卖双方协商一致后卖家可发送修改链接给买家，请买家更改他们留下的中立或负面的信用评价。

卖家可请按照下面步骤修改中差评：

1.进入“评价反馈论坛”页面（参考图1.3），在”Feedbacktools“模块中点击【RequestFeedbackRevision】，进入“修改中差评”页面

2.在“修改中差评”页面，点选需要修改评价的订单，在“Givethebuyerareason”下方点选对买家提出要求的原因，如图1.7。

然后点击【Send】,即将修改中差评的请求发送给买家，系统会同时寄一封请求修改中差评的电邮给买家。

图1.7修改中差评

提示：

·每年仅能提出一定数目的修改信用评价要求，即每年每收到1,000个信用指数，可提出5次修改信用评价的要求。

·只有解决有关交易问题后，或认为买家不小心留下错误的信用评价，才能提出修改信用评价要求。

·每个交易仅能提出一次修改信用评价要求。

超过30日收到的信用评价，不能提出修改要求。

·如果买家要求卖家提供刊登物品以外的商品或服务，才愿意更改信用评价，请向eBay报告该买家。

3.如果买家同意修改评价，可根据收到的邮件提示修改评价操作，当买家完成并提交了评价修改，卖家可在“评价管理”页面查看到。

注意：

修改评价请求发送出去后，则无法再次发送，每个卖家每个订单，只有1次提出修改的机会。

修改评价请求发送后的10天内，可修改，过期则无法修改评价。

评价只能修改1次，无法二次修改。

二．物品未收到纠纷INR（ItemNotReceived）

eBay交易中，大多数物品能顺利送达。

但当物品预计送达时间已经超过，买家未能及时收到物品时，买家可向卖家开启“物品未收到”纠纷。

买家开设INR物品未收到纠纷的时限：

买家可以在预估到达时间后1天开启INR纠纷且在预估到达时间30天后不能再开启INR纠纷。

一旦买家开启了一个物品未收到INR纠纷，eBay将会把这次纠纷的相关信息整合在一封message中发送给卖家，同时，paypal账号中的这笔交易金额将被冻结，直至纠纷被解决，或者eBay认为卖家无责。

买家开启物品未收到纠纷后，卖家可以在邮件中查看，买家是要求一个退款，还是可以接受继续等到物品送达；也可以在调解中心页面（MyeBay-Account-ResolutionCenter）查看开启的纠纷。

卖家有三种回应的选项：

1.提供跟踪信息：

卖家通过提供有效的物品包裹跟踪信息，来显示包裹的发货日期、送达日期、以及送达的地址。

如果物品价值超过750美元，需收件人的签收证明。

2.给买家退款：

如果选择给买家退款，则需要将买家支付的全部金额（包括物流费用）退还给买家。

当卖家没有有效的跟踪信息显示物品已经妥投，或者包裹的跟踪信息长时间没有更新（超过10天），eBay还是可能决定由您负责退款给买家。

之后，卖家将有6个工作日来处理退款，买家将会通过他们原来的付款方式获得这一次退款。

同时卖家的成交费（finalvaluefee）也会在下期账单（invoice）中被返还。

3.给买家发送信息：

如果卖家希望尝试与买家沟通，一起解决这次纠纷，卖家可以选择【Sendamessagetothebuyer】给买家发送信息（例如，卖家可以尝试和买家沟通，请买家与其邻居查询一下，是否包裹在送达时，买家不在，包裹由邻居代收等情况）。

卖家有3个工作日的时间来相应解决这个问题，如果买卖双方无法在3个工作日内达成一致，双方都可以要求eBay介入帮助调查解决纠纷。

2．物品与描述不符纠纷SNAD（Significantlynotasdescription）

提供宽松的退货政策不仅可以提升买家满意度，还能帮助卖家售出更多的物品。

eBay努力使退货流程达到买家期望的标准，让买家能快速获取退货运单，同时减少卖家花在处理买家退货请求上的时间。

退货个案，如果未升级，不会被计入不良交易率。

升级但卖家胜，则不计入；无论退货是不是SNAD，请确保买家在升级个案前解决来避免不良交易率和不良纠纷。

退货请求开启时间：

付款日期+2天。

退货原因分为买家原因和卖家原因。

如表2-15

表2-15退货原因

买家原因

卖家原因

1.Doesn'tfit不合适

1.Doesn'tworkordefective不能正常工作或者有缺陷

2.Changedmymind改变了主意

2.Doesn'tmatchdescriptionorphotos与描述或图片不符

3.Foundabetterprice发现了更合适的价格

3.Wrongitemsent物品发错

4.Justdidn'tlikeit只是不喜欢

4.Missingpartsorpieces零件或配件缺失

5.Orderedbymistake买错

5.Arriveddamaged送达时已损坏

6.Doesn'tseemauthentic看起来不是正品

SNAD纠纷最佳解决路径：

由于卖家原因产生物品退货，一般流程是买家请求退货→卖家向买家提供退货标签，以便买家将物品退回给卖家→卖家跟进买家退回的物品状态→卖家收到退货及时退款。

*在卖家提供免费退货服务的情况下，如果买家退回的物品状况不同于卖家运送时的物品状况，卖家现在可以仅向买家提供5%至50%的部分退款。

在卖家提供部分退款之后，买家有10个工作日可以要求eBay介入审核部分退款，eBay会根据纠纷具体情况判断是否需要卖家补差额。

卖家收到买家的退货请求后，要注意：

1.请务必在3个工作日（美国/加拿大/澳洲站）/8个自然日（英国站）内回复买家的退货请求。

回复的选项只包括“接受退货”,“全额退款，买家保留物品”及“部分退款，买家保留物品”。

2.设置清晰的换货政策，这样换货选项才会显示给买家。

3.主动与买家沟通退货运费事宜。

如果退货是由于物品与描述严重不符导致的，卖家应该承担运费。

4.务必在退回物品跟踪信息显示已送达后2~3个工作日内退款，退款应包括物品价格和原运费（对于物品与描述严重不符的退货，如果需要买家将物品寄回，卖家还需要退货运费）。

5.对于价格较低的物品，请考虑全额退款，因为这可能是省时高效的解决方式。

6.主动与买家沟通部分退款的金额，再提出一次性的提议。

务必通过eBay的渠道（用户间留言系统）沟通，以便在纠纷升级后供客服参考。

7.只要请求是在卖家规定的退货期限内，尽量满足买家退货的请求。

8.如果卖家拒绝退货，请单独与买家沟通，表明拒绝的原因，让买家满意。

9.卖家需留意eBay客服代表寄的电邮,尤其是涉及到一个已被设置5天暂缓期的个案.请尽量提供客服代表需要的信息。

1..3买家体验报告

管理好账户面临的不仅仅是eBay的各种规则，还有困惑众多中国卖家的买家体验周报的考核，入口：

登陆---进入卖家中心。

如果账号因为买家体验周报中的考核受到了限制，有关卖家的账户可能会受到不同程度的销售限制。

一.买家体验报告更新频率

每日更新内容：

卖家等级状态及细分，申请销销售额度自检，买家试图联系反映物品未收到提醒，不良交易趋势图。

每周更新：

综合表现，非货运表现，货运表现，物流标准，海外仓标准，待处理问题刊登。

二.卖家等级

卖家等级分为两个模块，数据与sellerdashboard同步更新：

当前卖家等级：

对应sellerdashboard中的Currentsellerlevel。

预测卖家等级：

对应sellerdashboard中的Ifweevaluatedyoutoday。

评估时间为PST太平洋标准时间。

三.其它相关信息

1.申请销售额度自检：

本报告帮助卖家自我检查是否符合申请提升销售限额的基本条件。

在卖家联系eBay客服要求提升限额前，请先查看下账户是否符合基本的申请条件，以免浪费时间。

注意本报告每天更新一次，会与客服查阅的实时数据存在误差，最终以客服数据为准。

2.移动平台交易周报：

本报告显示当前账号在各平台上的销售分布情况，作为卖家针对各平台制定销售策略的参考。

每周更新。

3.物品属性使用率报告：

本报告显示当前账户在某些分类中的ItemSpecifics（物品属性）使用情况，通过提升使用率来提高搜索可见度和物品转化率。

每周更新。

四．问题提醒区域

1.综合表现：

优质的跨境电商应当使买家可以获得长期良好的购物体验，同时保持稳定的账户表现。

eBay提供过去一年甚至更长时间段的账户综合表现数据及当前账号状态，来帮助卖家及时了解过去一段时间内的综合表现。

问题交易包括：

产品描述低分,物流时间低分，缺货，买家综合评价中差评，物品未收到纠纷，产品描述严重不符纠纷。

标准值：

低单价问题交易：

过去12个月所有小于等于10美金的交易所产生的问题交易率不得超过4%

高单价问题交易：

过去12个月所有大于10美金的交易所产生的问题交易率不得超过6%

综合问题交易：

过去12个月的综合问题交易率不得超过3%

低单价问题交易量：

过去12个月的单项交易量大于20笔

高单价问题交易量：

过去12个月的单项交易量大于20笔

综合问题交易量：

过去12个月的总交易量大于50笔

注意：

（1）当账户过去12个月总交易量小于等于50笔时，账号表现将显示为不考核，此时依然提醒卖家留意账户的实际表现,以避免受限。

（2）综合问题交易率会根据不同的目标市场，货运方式，货品单价，货物品类等综合因素加以不同的权重计算。

2.非货运表现:

为了更好的帮助广大卖家控制交易损失。

eBay回顾过去8周的非货运问题交易。

为卖家设定了预防为目的阶段性指标来控制问题交易率，以免受到50%或100%的销售限制，希望能引起卖家的重视。

每周更新。

非货运问题交易包括：

中差评交易,物品与描述不符DSR低分,物品与描述不符纠纷,物品与描述不符退货,卖家取消交易。

中差评交易：

一旦买家留下了中差评，该交易就会被计入到不良交易中，但是后续如果买家修改了评价，那么不良记录就会被系统自动移除。

物品与描述不符DSR低分：

买家留下了低分，交易就会被计入到不良交易中，但是买家修改了分数，不再是低分，那么不良交易也会被系统自动移除。

物品与描述不符纠纷：

一旦产生了物品与描述不符的纠纷，就会被计入到不良交易中，如果最后卖家赢得了纠纷，或者卖家通过申诉赢得了纠纷，不良记录是会被系统自动移除的。

物品与描述不符退货：

买家开启了物品与描述不符的退货请求即会被计入不良交易中。

并且记录是不可以被移除的。

卖家取消交易：

卖家方导致的取消交易会被计入到不良交易中，如果卖家联系eBay申诉移除了取消交易的不良，那么在周报中的记录也会被系统自动移除。

状态说明：

（1）正常：

指账户的非货运表现符合标准值。

（2）超标：

指非货运表现已低于标准值，但此政策暂时未对该账号产生影响，是由于卖家的账号目前正受到其它eBay政策的限制，8周非货运问题交易表现暂时未对此账号产生影响，但是卖家仍需优化改善您的问题交易表现。

（3）警告：

指目前账号因非货运表现低于标准值的情况受到警告，若未及时改善，该账号将会受到销售限制，包括额度限制甚至导致账号冻结。

（4）限制：

指目前账号因非货运表现低于标准值的情况受到销售限制。

3.货运表现：

物流的时效性对于跨境电商至关重要。

为了帮助卖家及时追踪和控制货运表现，eBay提供了近期关于“物品未收到”纠纷及运送时间DSR低分相关的货运数据及当前账号货运表现状态。

运送时间DSR低分：

如果买家修改了分数不再是低分，那么对应的记录也会被系统自动移除。

“物品未收到”纠纷：

买家一旦开启了物品未收到纠纷，就会被计入到不良交易中。

如果之后eBay介入，判了卖家赢，或者卖家通过申诉赢得了纠纷，那么这笔交易就会从不良交易中被移除掉。

标准值：

评估以下两个时间段货运问题交易率的表现情况。

任一时间段未能达标都会受到预警或不同程度的额度限制。

√过去8周所有到全球交易所产生的货运问题交易率

√过去第12周到第5周所有到全球交易所产生的货运问题交易率

状态说明：

（1）正常：

指账户的货运表现符合标准值。

若表现状态显示为正常，但实际数据处于限制状态，这是由于交易量小，不计入审核。

（2）超标：

指货运表现已低于标准值。

若状态为超标，代表货运问题交易率已处于限制状态，但此政策暂时未对卖家账号产生影响。

可能存在以下三种情况：

√您的账号目前正受到其他eBay政策的限制，但是您仍需改善您的表现

√本次交易时间段产生的问题交易已受到过此政策的警告或限制

√账号使用易递宝（或以上）服务以及易邮宝服务的比例达到一定要求，并且货运问题交易率距离标准值在可控制范围内

（3）警告：

指目前账号因货运表现低于标准值的情况受到警告，若未及时改善，该账号将会受到销售限制，包括买卖限制甚至导致账号冻结。

（4）限制：

指目前账号因货运表现低于标准值的情况受到销售限制。

4.物流标准

SpeedPAK物流管理方案及物流选项使用状态，该模块包括a）,b）两部分考察指标。

a）:

SpeedPAK物流管理方案及其他符合政策要求的物流服务使用情况

该检查项显示出账号在：

-美国>5美元直邮交易

-英国>5英镑直邮交易

-德国>5欧元直邮交易

-加拿大>8加元直邮交易

-澳大利亚>8澳元直邮交易

使用SpeedPAK物流管理方案及其他符合政策要求物流服务的合规比例。

具体政策要求及计算规则请参见表2-11

b）:

买家选择SpeedPAK物流选项时卖家正确使用SpeedPAK物流管理方案的情况

该检查项显示出账号设置并且买家选择了SpeedPAK加快型、标准型、经济型物流选项后实际使用物流服务与物流选项匹配情况。

−当买家选择SpeedPAK加快型物流选项时，卖家可使用加快型SpeedPAK物流管理方案；

−当买家选择SpeedPAK标准型物流选项时，卖家可使用加快型、标准型SpeedPAK物流管理方案；

−当买家选择SpeedPAK经济型物流选项时，卖家可使用加快型、标准型、经济型SpeedPAK物流管理方案。

实际使用物流服务与买家选择的物流选项不匹配时，有可能造成派送延迟等问题，影响买家购物体验。

综合上述a）,b）两部分考察指标，该模块有正常、超标、警告、限制四种结果，具体指：

正常：

账号在各个路向的考核项中均达标或者所考核交易量为0笔且各SpeedPAK物流选项设置下，合规使用比例>=合规最低要求或被评估交易数为0笔

超标：

账号在至少一个路向的考核项中未达标或一个或多SpeedPAK物流选项设置下，合规使用比例<合规最低要求。

警告：

账号首次未达标

限制：

账号多次未达标并因此受限

5..海外仓标准

该项政策仅针对标称为当地发货的交易,包括“确定非当地发货交易占比”的要求，该值必须为0。

6.待处理问题刊登

为了确保eBay交易平台的安全性，在任何网站，所有未符合eBay政策或可能导致不良买家体验的物品都将被即时自动删除。

在此物品删除政策前提下，eBay特别为卖家提供“待处理问题刊登”报告，提早显示卖家需要在这一星期内处理的问题刊登及数量，帮助卖家更快捷地删除问题刊登，以维持卖家帐户表现（如图1.8）。

请按照页面指引，在显示的到期时间前，下线规定数量的问题刊登。

图1.8待处理问题刊登

五．全球不良交易趋势

全球不良交易趋势显示前12个自然月中每个月的交易量及该月不良交易率的对照关系。

（该月不良交易率=该自然月发生的不良交易笔数/该自然月总交易量）鼠标悬停于某月可以看具体数据。

请注意，近三个月由于跨国交易货运时间较长，买家还未收货及评价，所以显示的不良交易率可能较低，但不代表最终的实际情况，请保持警惕。

该功能提供按买家所在国细分，可切换地区标签查看各地区买家的不良交易率趋势分析。

如图1.9

图1.9全球不良交易率