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服务顾问的工作能力和客户满意度的关系毕业论文
服务顾问的工作能力和客户满意度的关系
[摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。
随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。
而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。
[关键词]客户满意度服务顾问工作能力
服务顾问的工作能力和客户满意度的关系1
1.客户满意度的概述3
客户满意的理念3
客户满意的意义3
2.影响客户满意度的因素4
从客户期望角度看5
（1）客户以往的消费经历5
（2）他人的介绍5
（3）企业的宣传5
从客户实际体验值角度看6
（1）服务价值6
（2）形象价值6
（3）人员价值6
（4）货币成本6
（5）时间成本7
3.服务顾问提高客户满意度的建议7
把握客户期望7
提高客户实际体验值8
与公司同事和睦相处9
结束语9
致谢10
参考文献11
1.客户满意度的概述
客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。
客户满意是消费者的
实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费
者的一次消费经历的愉快水平。
客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。
菲利普·科特勒认为：
“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”那么客户满意的理念和意义是什么呢
客户满意的理念
具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。
而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。
尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。
客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显着成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。
总的来说，客户满意的理念如下：
（1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意作为企业的经营目的。
（2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。
（3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
客户满意的意义
根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：
平均每个满意的客户会把他满意的购物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。
所以，客户满意的意义是：
（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件；
（2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段；
（3）客户满意是实现客户忠诚的基础；
2.影响客户满意度的因素
从客户满意的定义来看，客户满意度=客户期望值-客户实际体验值。
所以，由此可以得出结论，影响客户满意度的因素就是客户的期望值和实际体验值。
下面我们就从这两个方面着手来谈谈影响客户满意度的原因。
从客户期望角度看
那么，何为客户的期望呢比如说，一家4S店在做一个新车的宣传，客户是通过4S店的宣传手册了解到活动的，手册上标注的是前100到店试车的客户可以获得一份试车大礼包，但当客户到店试车的时候工作人员告诉顾客活动已经结束了，顾客此时内心可能会很失望，因为很多顾客可能是因为看到有送礼的活动才来参加这个试车的，结果却和自己期待的不一样，形成一个心理反差，就会影响客户满意度，造成一些损失。
这就是客户的期望，那么，有哪些原因会影响客户的期望呢
（1）客户以往的消费经历
客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值，就好比我们平时买东西都要货比三家一样。
例如，客户过去到店里来换一个火花塞只要200块钱，那么他下次到店里来可以接受的价格，即对做换火花塞的价格期望值也是200块钱。
如果他下次再来店里换火花塞，告诉他这次要500块，他可能就不大愿意花这个钱了，因为这价格与他所期望的价格不一样，所以也会影响他对此次消费的满意度。
所以，以往的消费经历会影响客户下次购买的期望。
（2）他人的介绍
而对于初次消费的客户来说，由于没有消费经历和经验，他们对产品或者服务的期望主要来源于他人的介绍和企业的宣传。
人们的消费总是很容易受到他人的影响，就比如和朋友一起去做车辆保养，你原本想进的一家4S店，可是朋友告诉你他曾经去过那家店，而且那家店的服务态度很不好，你很有可能对这家店也不会期望太高，从此也不会再去那家店做保养了，也许也会告诉你身边的朋友不再去。
所以，如果客户身边的人极力赞扬，说企业的好话，那么就容易让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。
（3）企业的宣传
企业的宣传包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值。
例如，销售人员在向顾客介绍车辆的时候，如果刻意的夸大一些车辆的功能，比如说车辆的音响效果，发动机的动力性，当顾客在使用车辆时就会对这方面特别的关注，报以很大的期望，如果顾客觉得有一点没有达到他所预想的效果，他都会觉得这是一种欺骗行为，此时就会大大降低客户的满意度。
所以，肆意的夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传就会使客户的期望值比较理性。
从客户实际体验值角度看
客户的实际体验值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。
它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。
所以，我们就以客户来4S店做保养为例，从进店的第一时间到他离开时为例，来简单谈谈影响客户实际体验值的主要因素：
（1）服务价值
服务价值包括员工的服务态度，服务设施，服务环境，也包括售后的服务态度。
例如，在客户进店的第一时间，没有一个人询问他的要求，没有人接待他，指引他停车方向，也没有人给予他一点关注，并且进店后发现店内布局混乱，不知道该往哪里走，我想，他肯定是不会想来第二次的。
（2）形象价值
第二个就是形象价值，形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
当客户把车开到店里时，发现这家店是一个破旧，脏乱的一个形象，估计他会想掉头就走。
另外就是如果企业在社会中的形象也是很糟糕的，那么也不会有人愿意来了。
反之，如果客户将车开到企业门外，展现在他面前的是一个布局明了，整洁如新的4S店，我想，整个人的心情也会有所改变的。
一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的实际体验值更高。
例如，一个对待工作热情，待人礼
大方的工作人员往往会给客户一种亲切感，让人有宾至如归的感觉；而一个对待工作散漫、待人冷漠的工作人员就会给客户带来不安全感、不舒服感。
（3）人员价值
接下来就是人员价值了。
人员价值是值指企业及员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。
顾客进店后把车停好了，肯定希望有人来接待，然后很快的接手自己的车辆，然后最快的为自己的车辆做保养。
当然，来接待的服务顾问是一个态度恶劣或者十分冷淡的人，我想客户的满意度也不会很高。
如果服务顾问在为客户接车时，工作效益不高，
（4）货币成本
货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是影响客户实际体验值的重要因素。
即使一个企业的产品或服务再好，形象再好，如果需要客户付出超出其期望的价格很多，客户也会很不乐意的。
反之，如果客户能够以低于其期望价格买到心仪的产品或服务，那么客户的满意度就会提高。
（5）时间成本
时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括客户等待的时间，等待交易的时间，等待预约的时间等。
比如说，客户买一辆车，他原本就花了较多的时间在选择车型上，等到店去购买的时候销售突然告诉他他看中的那辆车没有货，需要等待，如果客户花费太多的时间在等待交车的上，那么，他也有可能对此次的消费经历不满意。
以上就是影响客户满意度的一些因素，这些因素都是从客观的角度去看然后总结出来的结论，而实际生活中，大多数要靠服务顾问来与客户沟通，灵活应变与客户交流中产生的一些问题，最大限度的让客户得到满意。
所以，服务顾问的工作能力与客户满意度有着息息相关的联系，服务顾问处理问题越灵活多变，越能得到客户的信任，也就能让客户满意。
3.服务顾问提高客户满意度的建议
我参加实习工作的短短时间内，我也初步的领略到一些作为服务顾问的基本职能，也对我短期实习做了一个简单的总结，下面，我将对服务顾问应该具备哪些能力来提高客户满意度提出一些我个人的建议。
我们就以服务顾问接待客户环节为例，来具体分析一下服务顾问怎样来提高客户的满意度。
把握客户期望
首先如果要把握好客户的期望，那么在服务顾问向客户预约的时候就要注意，不要向客户做太多肯定的承诺，如果服务顾问只顾先将客户拉来4S店的想法向顾客做了太多的承诺，客户期望就会很高，到店的时候发现服务顾问曾经给予过的曾诺并不能如自己期望一般的实现，会严重影响到客户的满意度。
其次是服务顾问在预约时向客户宣传店内活动的时候，不要刻意的夸大宣传，让客户完全是为了宣传活动而到店，这样在客户到店体验后发现活动与服务顾问宣传的相符，也会降低客户的满意度，甚至会让客户觉得是一次不愉快的消费经历。
所以，适当的引导客户的期望，是服务顾问的一项基本职责。
比如说，客户到店维修保养时，服务顾问会向客户推荐一些汽车精品，如果客户此时觉得价钱太高，服务顾问就应该转移客户的重视点，比如向客户强调精品的材质。
另外，服务顾问通常会遇到这样的问题。
例如，客户想购买一瓶润滑油时，他觉得太贵了，他会提出疑问，说上次买的一瓶润滑油比这瓶多，但价钱却没这瓶贵。
此时服务顾问可以着重强调次款润滑油的品牌价值，质量和效果。
如果什么也不向客户说明的服务顾问，会让客户觉得，他自己说的有道理，也就不再接受你提出的任何意见了。
还有就是，服务顾问要具备修正客户的思维方式的能力，也就是说客观的改变客户对问题的看法。
例如，客户看中的一款汽油添加剂，他会说，朋友在另外一家店购买时才50。
此时服务顾问可以回答客户，之所以他朋友买的那么便宜，是因为前几天这款添加剂正在做活动，我们店前几天也有这个活动，不过已经取消了。
如果想再次提升一下客户满意度，此时可以适当的给客户一些优惠，让客户觉得你是在为他着想。
比如说：
“您是我们店的尊贵客户，我可以向经理申请一下，看能不能就以前几天优惠的价格给您，您看行吗”
提高客户实际体验值
把握住客户的期望了，现在，服务顾问就要想办法提高客户的实际体验值。
首先，维修站要让客户容易驶入驶出，这也是在提升企业的形象价值。
紧接着门卫主动询问，并在第一时间被服务人员指引到停车位，让客户在进店的那一刻开始就感受到企业的热情。
客户在停车后需要第一时间就有人接待，不让客户花费太多的时间在等待上。
在参加实习的时候我发现一个问题。
是在周末，客流量比较大所以非预约客户进店后就会出现车停好很久之后都没有服务顾问出来迎接，甚至会出现没有人指引客户停车的情况。
这个时候，客户的情绪就会烦躁起来，会有客户抱怨没有人为他的车登记。
这是就要特别注意客户的感受，越是忙的时候就越要做好，安排服务人员为客户做简单的登记。
如果是预约的客户，一定不能忘记在预约欢迎板上展示客户的信息，让客户感受到预约的好处和优待。
服务顾问此时带上服务包接待客户，主动问候并做自我介绍。
服务顾问在见到客户时主动询问客户的维修保养需求，并询问其他需求。
五件套要当客户的面套上，让客户知道企业很重视客户的车辆，也很爱护客户的车辆。
在套五件套之前，先提醒客户记得带走贵重物品，在邀请客户一起做环检的时候，可以向客户提一些平时车辆保养得小知识，即使客户知道这些常识，但他也会很感激你的，因为他知道你是在为他着想，这对提高客户的满意度有很大的帮助。
另外，服务顾问第一时间接待时，说话简洁明了，但又不显得太客套，要营造一种就像朋友一样的氛围。
在邀请客户一起做环检时，要有条不紊的，避免做重复的步骤。
服务顾问与客户接完车后，提醒客户带走贵重物品，在离开车辆到工位上时，将客户的车窗及车门锁好，既体现了企业的人员价值，又让客户感受到你重视他的贵重财产，可以很好的提高客户的满意度。
与公司同事和睦相处
在参加实习工作的短短时间内，我深切的体会到服务顾问的职责所在，本部仅仅是做好与客户的沟通交流工作，更要做好与公司各个部门的沟通工作。
比如说，客户来了，要保养车辆，就要通知技师来将车子开去车间，如果与车间技师不和睦，就不能做好一系列的工作。
另外，服务顾问会涉及到将客户带到休息区休息、收银台结算的过程，与行政部和财务部的沟通也是必不可少的，如果服务顾问不能很好的和公司同事和睦相处，客户的感受是第一时间受到影响的，所以，服务顾问与同事的沟通能力和客户的满意度也是息息相关的。
以上就是我对服务顾问和客户满意度的一些看法，我的观点就是服务顾问的工作能力和客户满意度成正比，能力越高，客户的满意度也就越高。
所以，在我们以后的工作中，要不断的提升自己的工作能力，只要能力有了，在哪里都可以发光发亮的。
结束语
子曰：
“学而不思则罔，思而不学则殆。
”
随着时代的发展，我们不可能原地踏步，一沉不变。
学习是无止境的，只有不断的学习新的东西，我们才有可能立足在这个社会上。
企业也是一样的，只有不断的顺应社会和消费者的需求，才有可能保持一直的出色。
顾客就是上帝，只有顾客满意了，企业的发展才能继续下去。
此次的论文也是我大学生活的最后一个作业了，在学校学习的三年，我收获了很多，不管是知识还是生活的真理。
我很感激每一个给我启发的人，每一个传授我知识的老师，每一个给我关心和帮助的朋友，我相信，这都将是我人生中的一笔财富。
在今后的工作和生活当中，我都将以积极热情的态度去面对，虚心向他人请教，不断充实自己，努力做一个最棒的自己。
相信经过我们在工作岗位上的不断学习和总结，加之有效的培养方法，我们每个同学都会成为汽车行业中的佼佼者，为母校争光。
致谢
此论文是在我的指导老师孟金老师的悉心指导下完成的，从本文的选题和几次的修改过程中，指导老师耐心细致的指导让我由衷的钦佩和感动。
在三年的学习生活中老师给予我无尽的关怀，老师的教导必将使我受益终身。
在此，谨向尊敬的指导老师致以衷心的感谢！
参考文献
[1]赵晓宛马骊歌夏英慧《汽车售后服务管理》[M]北京理工大学出版社2010
[2]宓亚光《汽车售后服务管理》[M]机械工业出版社2009
[3]王彦峰杨柳青《汽车维修服务接待》[M]人民交通出版社2012
[4]苏朝晖《客户关系管理》[M]清华大学出版社2010
[5]张国方《汽车服务工程》[M]电子工业出版社2004
[6]贾逵军莫远《如何做好汽车维修业务接待》[M]机械工业出版社2006
服
务
顾
问
的
工
作
能
力
和
客
户
满
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度
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关
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