企业质量管理手册范本.docx

企业质量管理手册范本.docx

《企业质量管理手册范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业质量管理手册范本.docx（69页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

企业质量管理手册范本

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第1页共19页

质

量

管

理手册

手册编号

版/次

制订日期

发行日期

JBQM-01

A/1

2009/06/15

2009/06/15

制订部门

编制

审核

批准

电镀有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第2页共19页

手册变更记录表

版本/版次/修订

更改内容摘要

生效日期

修改人

记录人

A/1

ISO/TS16949升第三版且管理者代表已更改

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第3页共19页

目　　　　　录

1.管理者代表任命书-----------------------------------------------------------------4

2.顾客代表任命书-------------------------------------------------------------------4

3.管理者承诺-----------------------------------------------------------------------4

4.范围-----------------------------------------------------------------------------5

5.公司介绍-------------------------------------------------------------------------5

6.公司质量管理体系组织架构--------------------------------------------------------5

7.经营理念-------------------------------------------------------------------------5

8.管理方针-------------------------------------------------------------------------5

9.管理目标及过程绩效指标-----------------------------------------------------------6

10.对管理手册的说明----------------------------------------------------------------6

11.公司过程管理模式----------------------------------------------------------------6

12.按过程定义的质量管理体系--------------------------------------------------------7

13.过程描述------------------------------------------------------------------------8

14.顾客特殊要求--------------------------------------------------------------------17

15.程序文件清单--------------------------------------------------------------------18

16.过程描述附件--------------------------------------------------------------------19

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第4页共19页

1.管理者代表任命书

特此任命为管理者代表，并赋予其职责和权限如下：

1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，改善公司质量管理活动，以确保公司的正常运作。

2）对质量管理体系执行的绩效和任何改进的需求，须定期或不定期向总经理报告，以作为质量管理体系检查、讨论与改进的基础。

3）确保在公司整个组织内提高满足顾客要求、注重产品质量意识。

4）代表公司对质量管理体系有关业务与外部机构联系工作。

2.顾客代表任命书

为不断满足顾客需求与期望，并围绕“以顾客为中心”的质量管理原则，任命为公司质量管理体系的顾客代表：

其职责和权限规定如下：

以顾客立场代表顾客对公司各内部职能部门提出需求（如：

选择特殊特性，确定质量目标，培训的需求，纠正和预防措施，过程开发等），并对产品满足顾客要求情况进行监督。

3.管理者承诺

本公司将致力于持续发展，以加强在行业的领先地位。

提供给客户超值及最佳的服务。

公司将根据各方面的需求，建立一套完整的质量管理体系以达成对客户的承诺，该系统可充分发挥所有管理过程的功能。

公司的每一位员工将在工作中致力于持续不断的改进，因此，我确信公司将达到既定的目标，保证公司营运及产品符合国家法律法规要求，满足并超越顾客的期望。

我承诺：

本手册的内容是本公司的作业准则，阐述的要求是公司每位员工的工作要求。

总经理：

日期：

2009年06月15日

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第5页共19页

4.适用范围

本质量管理手册依据ISO/TS16949：

2009国际标准、顾客等相关方特殊要求及适用法律法规要求规定了公司质量管理体系的要求，适用于汽车零件电镀服务过程，由于本公司接受顾客提供产品依据顾客提出的产品质量标准实施新品开发，不承担产品设计责任，故删减ISO/TS16949：

2002标准7.3.2.1及7.3.3.1条款。

5.公司介绍

6.质量管理组织

1）为保证充分履行质量管理体系中各项职责，本公司确定如附件所示组织架构并建立《职位说明书》规定了各部门工作职责与权限及内部具体的分工。

2）质量管理体系是通过公司各阶层来实现和维持，以期达到并超越客户的期望和要求；

3）唯有依靠公司全员的努力及质量意识才能确保产品的符合性；为了纠正质量不符合现象，特此规定当发生可能发生不合格品批量流出时，全公司任何员工（包括作业员）都有权决定终止生产作业，并采取措施防止不合格品流入下工序。

7.经营理念

以领先的电镀技术为本，实施精益管理，实现员工价值，展示企业责任

8.质量方针：

品质至上，严格管理，精益求精、诚信服务

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第6页共19页

9.管理目标和过程绩效指标

本公司在公司各阶层建立了相应的管理目标，并通过识别COP（顾客导向过程）MP（管理过程）SP（支持过程）来完成过程导向管理。

并对所有过程制订具体的管理目标和过程绩效指标，通过《年度经营计划》向公司各职能部门发布并执行监控。

10.手册的说明：

1）本手册是指导质量管理活动的纲领性文件，公司从最高管理层到每个员工都必须严格贯彻并执行本手册及引用的程序文件。

2）本手册是结合ISO/TS16949：

2009国际标准、顾客特殊要求及适用法律法规要求要求和公司的特点编制而成，运用过程管理模式描述公司质量管理体系。

3）本手册阐述了公司的质量方针、组织结构及有关人员的责任、权限和相互关系，为公司各项管理活动提供统一的标准和准则，协调部门之间的活动，是公司实施质量管理工作的文件。

4）对外部，本手册是公司向顾客或其它社会团体证实公司具有提供满足产品品质和服务要求的能力及环境保护的承诺。

5）手册由管理者代表制订,呈总经理核准后发行。

由文控中心负责分发控制,分发时须在封面盖“发行章，

接收部门应签收登录于“文件分发回收记录”。

6）本手册发放外部时，必须得到管理者代表批准。

7）手册的变更由管理者代表负责,呈总经理核准后发行，变更时应将变更内容填入手册的文件修订履历表中，旧版本由文控中心进行收回,盖上“作废文件”章后至少保留一份。

11．公司过程管理模式：

本公司识别出顾客导向过程/支持过程/管理过程三类过程，并确认各类过程关系如附件所示

说明一：

本公司识别出的三种过程定义如下：

·顾客导向过程（COP）：

依据顾客输入而识别，其运行效果直接对顾客产生影响，共5个。

·管理过程（MP）：

对本公司或各过程进行策划、检查、分析改进的过程，共4个。

·支持过程（SP）：

为保障生产环境及安全及其他过程正常运行设置的支持性过程，共10个。

说明一：

产品实现全过程在公司生产现场完成，没有外部现场及外包过程。

说明二：

“P-D-C-A”管理模式的方法适用于以上所有过程，PDCA模式描述如下：

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第7页共19页

·P-计划：

根据顾客的要求和公司的方针，建立提供结果所需的目标和实现方法；

·D-实施：

执行和实施这些过程；

·C-检查：

根据方针、目标和产品的要求，监控和测量过程与产品，并记录其结果；

·A-行动：

采取措施持续改进过程业绩。

12.按过程模式定义的质量管理体系：

为实现过程模式管理，本公司按以下过程模式对所有过程进行了策划，确定了过程之间输入输出的接口方式，并依此制定了运行这些过程必须的程序文件，同时获得了各过程的关键绩效指标，通过对关键绩效指标的追踪实现对这些过程监控、分析与改进。

输入（材料/规范/要求）

客户要什么

我们应得到什么？

过程（材料/设备）

输出（产品/记录/成果）

客户得到什么

我们应交出什么？

怎么做（方法/程序/技术）

由谁做（职责/权限）

如何量测/评估

（关键过程指标）KPI

需要什么资源

（设备/仪器/工具）（智能/技巧/训练）

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第8页共19页

过程名称

业务拓展

过程编号

COP1

责任部门

销售部

过程输入

顾客询价

顾客样品需求

过程输出

销售合同，客户档案

销售订单，

过程功能

实现顾客需求的识别、评审及顾客沟通

过程方法

顾客评定分析

客户拜访

客户档案管理

样品开发

合同评审

报价议价

目标客户识别

市场调查

绩效指标

样品开发机会数

过程文件

销售管理程序

过程名称

新品开发

过程编号

COP2

责任部门

技术部、项目开发小组

过程输入

顾客需求，样品申请单，

法律法规要求

顾客潜在要求

公司内部要求

工程变更申请单

过程输出

包含控制计划在内的生技部文件

生产件批准

稳定的制造过程

工程变更通知

过程功能

根据顾客需求实施包含产品设计在内的产品质量策划与量产开发，充分运用五大技术工具，新品开发分为五个阶段七大步骤进行，保证量产交付的产品能够保持质量的一致性。

过程方法

样品承认及特性确认

量产控制

试产确认

生产件批准

过程开发

开发项目确定

样品开发

绩效指标

一次打样合格率，过程审核符合率

支持文件

新品导入管理程序

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第9页共19页

过程名称

交付控制

过程编号

COP3

责任部门

销售部、生产部

过程输入

顾客订单

订单预测

客供毛坯件

过程输出

生产进度

出货计划，采购计划

交付数量准确的产品

过程功能

以常规品订单为输入，实现订单的交期评审，保证100%准时交付及内部物料及设备的高效利用

过程方法

生产排程

产销协调

交付统计

效率改进

物料需求计划

计划跟踪

生产计划

订单评审

出货计划

订单预测

生产调整

绩效指标

交付数量相符率，交期达成率

支持文件

生产计划管理程序

过程名称

电镀过程

过程编号

COP4

责任部门

生产部

过程输入

生产进度

控制计划

环境、安全管理要求

过程输出

合格产品

高效生产

安全生产

过程功能

确保产品的制造全过程均在控制计划规定的受控状态下进行，运用SPC工具实施全过程生产状态确认及质量监控保证生产过程能力，并实现产品质量可追溯性，在高效、准确的前提下确保产品的质量。

过程方法

异常分析

过程控制

生产验证

生产准备

质量控制流程：

电镀流程：

全检

电镀

上挂

前处理

包装

绩效指标

产品检验合格率，订单按期完成率，重要尺寸Cpk

支持文件

生产过程管理程序

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第10页共19页

过程名称

服务与反馈

过程编号

COP5

责任部门

销售部

过程输入

顾客抱怨

顾客投诉

退货记录

过程输出

客诉处理报告

8D报告

顾客满意

改进需求

过程功能

确保顾客的抱怨投诉及时充分的接收并得到有效处理，做到及时反馈以保持顾客满意。

过程方法

不符合处理

分析评定

客诉及抱怨信息接收

分析与改进

客户满意度调查

验证反馈

绩效指标

顾客抱怨及时响应率，客户满意度

支持文件

顾客沟通和服务管理程序

过程名称

经营规划

过程编号

MP1

责任部门

总经理

过程输入

公司的愿景

客户期望

市场状况，竞争对手状况

法律法规要求，相关方的要求

质量成本分析

过程业绩及产品质量趋势

过程输出

公司方针

经营计划

年度绩效指标

管理评审报告

改进方案

过程功能

基于公司内外部环境的变化及时提出适宜公司发展的经营方针及经营计划，在公司各管理层面及进行目标指标的分解，通过改进方案的推进及阶段性管理评审以推动绩效管理的实施，最终实现最高管理者经营理念。

过程方法

方案跟踪绩效评定

改进方案

年度绩效指标

经营计划

经营理念方针

管理评审

各部门信息收集及分析

绩效指标

业务计划实现率

支持文件

经营计划管理程序

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第11页共19页

过程名称

体系策划

过程编号

MP2

责任部门

管理代表

过程输入

公司方针

经营计划、改进方案

年度绩效指标

管理评审报告

ISO/TS16949:

2002,ISO9001:

2008

客户特殊要求

过程输出

质量管理手册

管理文件清单

组织架构

部门职责权限

岗位职责权限

过程功能

运用过程方法识别质量管理体系覆盖的所有过程，确定过程顺序及关系，策划并执行过程运行需要的资源、程序及标准，确保在公司发生重大调整或体系运行失效时再策划。

过程方法

过程改进

职责、资源规划

过程策划

过程识别

绩效指标

损失成本率

支持文件

质量管理手册

过程名称

内部审核

过程编号

MP3

责任部门

质保部

过程输入

审核计划

所有过程运行记录

顾客抱怨

过程输出

审核报告

不符合报告

过程功能

运用过程方法对质量管理体系覆盖的所有过程，实施内部体系审核，策划并实施制造过程及产品审核，以确保质量管理体系的正常运行，并持续增强质量管理体系的有效性。

过程方法

审核评定

不符合报告及改进

现场审核

审核实施计划

审核员资格

审核策划

绩效指标

内审不符合项结案率

支持文件

质量审核管理程序

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第12页共19页

过程名称

分析改进

过程编号

MP4

责任部门

管理代表

过程输入

客诉报告、顾客满意度数据

供应商相关数据

不合格品数据

质量目标相关数据

过程绩效指标相关数据

过程输出

纠正、预防措施报告

8D报告

改善提案

过程功能

识别质量不符合或潜在不符合，获得实施纠正、预防的机会，运用防错及解决问题的方法改进不符合，以增强质量管理体系的充分性及有效性。

过程方法

效果评定

纠正/预防措施

持续改进活动

根本原因分析

不符合分析

数据分析计划

遏制措施

改进机会识别

绩效指标

持续改进件数，不符合项结案率，顾客抱怨次数

支持文件

分析与改进管理程序

过程名称

文件控制

过程编号

SP1

责任部门

质保部

过程输入

质量管理体系文件

工程规范、技术规范

适用法律法规、顾客技术标准

运行记录

过程输出

管理文件清单

适用法律法规清单

技术文件清单

记录清单

过程功能

确保适用的外来文件得到及时评审，制修订文件的过程得到控制保证质量管理体系文件的适用性。

过程方法

文件评审

受控编号

文件批准

销毁控制

记录收集、保存

培训与执行

分发与回收

外来文件获取、更新

内部文件制、修订

绩效指标

文件错漏发次数

支持文件

文件管理程序

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第13页共19页

过程名称

记录控制

过程编号

SP2

责任部门

各部门

过程输入

记录清单

过程输出

保存完好的记录

过程功能

确保体系运行记录得到有效保存以提供数据分析及体系正常运行的证据，并为能有效追溯提供证据。

过程方法

销毁控制

记录收集、保存

记录填写

记录格式发行

绩效指标

记录完好

支持文件

记录管理程序

过程名称

人力资源

过程编号

SP3

责任部门

行政部

过程输入

岗位人力配置、技能需求

经营计划

培训申请

员工工作满意度调查

过程输出

培训计划，培训记录

考核记录，

合格人员名单

员工满意度

过程功能

对所有于质量有关联的人员实施培训及考核，以提升员工的工作能力并实施岗位多能工化。

通过实施员工激励，授权，员工绩效考核、工作满意度测评等活动，提高员工对质量的认识和努力实现管理目标和进行改进。

过程方法

入职培训

招聘与面试

岗位任职设定

人力配置

组织架构规划

满意度调查

在职培训

技能考核

业绩评定

激励与授权

绩效指标

员工工作满意度，培训计划达成率

支持文件

人力资源管理程序

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第14页共19页

过程名称

供应商管理

过程编号

SP4

责任部门

采购部

过程输入

潜在供应商

物料质量需求

供应商管理要求

过程输出

合格供应商名录

供应商综合评价

供应商改善报告

过程功能

对供应商实施开发评审及业绩考核，对供应商施加影响，确保与本公司长期合作的供应商能够满足本公司质量管理要求。

过程方法

供应商管理规划

合作资格认定

资格或样品承认

新供方开发

业绩评定

合作协议

供方考核

供方改进

绩效指标

来料合格率，供方业绩考核合格率

支持文件

供应商管理程序

过程名称

采购管理

过程编号

SP5

责任部门

采购部

过程输入

采购申请单

安全库存

过程输出

采购订单

物料准时入库

过程功能

对采购过程实施控制，在确保原料符合生产部门的需求的前提下做的优质低价、高效利用。

过程方法

入库管理

议价核价

采购审批

采购计划

采购申请

采购跟催

订购信息

到货通知

质量验证

绩效指标

来料及时率

支持文件

采购管理程序

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第15页共19页

过程名称

检验和试验

过程编号

SP6

责任部门

质保部

过程输入

原料入库

生产进度

出库单

过程输出

合格的原料

满足顾客要求的产品

检验记录、检验报告

过程功能

根据检验的对象不同可分：

进料检验、首件检验、产品检验、全尺寸检验、全功能实验，对原料及产品依据质量策划的要求实施检验和试验，确保原料及产品都满足要求才能放行。

过程方法

不合格品管理

完成品

成品检验

毛坯件、原料

进料检验

半成品、成品

过程检验

合格判定

仓储管理

出货检验

待出货品

绩效指标

客户退货率，交付不良率PPM

支持文件

产品检验管理程序

过程名称

不合格品管理

过程编号

SP7

责任部门

质保部

过程输入

不合格原料

生产过程不合格品

不合格成品

客退品、可疑品

过程输出

异常处理单

让步申请单

报废申请单

过程功能

通过发现不合格、确定不合格处理的方法和责权来保证不合格品不流向顾客，使不合格品得到正确处理。

当发现有不合品已经发送给了顾客，及时通知顾客，并采取与不合格影响相适应的措施。

过程方法

品质跟踪

供应商或顾客沟通

让步批准

返修控制

退换货

让步、挑选

返修

报废

通报

标识

不合格评审

隔离

来料、生产、仓储、客退及可疑品识别

绩效指标

不合格品及时处理率

支持文件

不合格品管理程序

有限公司

质量管理手册（QM）

文件编号：

JBQM-01

版/次:

A/1

第16页共19页

过程名称

设施设备管理

过程编号

SP8

责任部门

技术部

过程输入

新品开发设施设备需求

现有设施设备

厂房、基础设施、搬运工具、通讯工具

过程输出

设备台帐

维护保养计划

设备故障分析报告

过程功能

对工厂、设施和设备策划使用工业工程的方法进行平面规划分析，对现有设施设备制定具有预防性、预知性特点的三级维护计划，确保设施设备低故障运行满足准时化生产要求。

对关键设备故障、公用设施中断等异常做好快速恢复准备，以免避免造成顾客的生产中断。

过程方法

工厂平面规划

设备验收

设备购置

设备维护规划

维护计划改进

维护数据分析

快速恢复机制

设备维护

绩效指标

设备故障率

支持文件

生产设备管理程序

过程名称

测量器具管理

过程编号