客房前台接待员岗位能力考核标准.docx
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客房前台接待员岗位能力考核标准
岗 位
能力领域
知识
技能
态度
前
台
接
待
员
接待前准备工作：
1、仪表仪容
2、盘点钥匙及物
品
3、了解昨日入住
和当日预定情况
4、VIP 接待程序
1、 整理仪容仪表，同事间互相检查或对照镜子自行检查，看看工服扣子是否
完好，是否干净整洁，鞋子是否与工服相匹配，是否化淡妆，工号牌是否
带正，头花是否佩戴，口腔无异味等
2、 查看交接班本，上班与下班交接时必须口述交接班本的内容，逐字逐条的
说清楚，对上班尚未解决或需要与下班交接的事情要特别交代
3、 清点寄存物品，弄清摆放位置及领取人的详细信息
4、 对钥匙领用处的钥匙进行盘点查看钥匙领用记录表，保证每一把钥匙的领
取心中有数，并负责追回借走的钥匙，班班交接，保证前台钥匙完好。
5、 查看当日预订单，查看今天已有多少间预定，明白都是什么房间，估算出
今天还能卖什么房型及间数，尤其对于大床的房间预定，因为我们酒店的
大床房少，更要把握好预定情况。
6、 了解昨天入住情况，做到对所有的房型房态清楚明了后，查看昨天的接待
销售日报表，并估算出今天的入住情况，然后做出大致的销售计划
7、 在查看今天的所有订单中，尤其注意看看是否有特殊要求的，如果有一定
做好标记并提前排房，以达到让客人满意的效果
8、 对当日 VIP 提前安排，对当日 VIP 预定尤为重要，根据他的喜好为其提前
安排房间，并告诉大堂副理做好迎接工作，然后通知楼层领班对所安排的
房间进行再次复查
1、 首先从整理架上拿出交接班本，翻看上一
班的内容记录，由上班人对下班人口述交
接，并逐字逐句叙述清楚
2、 对照寄存登记单清点所有物品，看有无遗
漏，已取走的用笔在寄存登记单上划掉，
并注明取走时间和经手人，未取走的做好
登记
3、 从抽屉中取出钥匙领用记录表，核实抽屉
的钥匙是否与登记表上相符，如果相符则
在记录表上确认签字，不符时写清楚少哪
把钥匙，并写清拿走人姓名。
归还时也要
在登记表上标注什么时间谁归还的。
4、 找出一张白纸，夹在当日预订单最上面，
然后把所有的房型一次列出，翻看订单，
看清订单上是什么房型，然后用笔标注在
相应的房型后面，依此类推，直到所有订
单都统计完毕，最后计算出各种房型的总
间数，再打开接待电脑，点击所需房型，
再把房态设置在空房、脏房和锁房状态下，
点击查询，此时电脑会显示出可卖房间数，
然后根据预定间数计算出可出售间数，并
用笔标注在此房型前面。
5、打电话通知大堂副理或客服中心人对当日
VIP 做好接待工作并交代特殊要求。
做到紧张有序，仔细认真，
态度诚恳，责任心强，能当
班解决的问题就尽量不留给
下班
客房部前台接待员岗位能力考核标准
岗 位
能力领域
知识
技能
态度
前
台
接
待
员
接待前准备工作：
1、了解房型、房
态、房价、设备
设施
2、了解酒店及周
边环境
1、了解房型、房态
标 A 48 间，标 B 19 间，标 C 25 间；套 A 2 间，套 B 6 间，套 C10 间；了解当前预订多少间？
退房多少间？
入
住多少间？
还能售出多少间？
做到心中有数。
如：
16 层以下的标 C01 和 15 型房间为阴面，床是 1.2 米，09 型房
间为阳面但床是 1 米；标 A：
02 和 14 型房间为阴面，房间比较大，其余是阳面。
2、了解门市价、协议价、前台折扣价
门市价：
标 C（438 元）；标 B（528 元）；标 A（598 元）；套 C（738 元）；套 B（1188 元）；套 A（1888 元）；折
扣价：
（六折）标 C（268 元）；标 B（318 元）；标 A（358 元）；套 C（448 元）；套 B（718 元）；套 A（1188）
元）
协议价：
（五折）标 C（220 元）；标 B（268 元）；标 A（298 元）；套 C（368 元）；套 B（598 元）；套 A（948 元）
VIP 价：
标 C（178/200 元）；标 B（218 元）；标 A（238 元）；套 C（298 元）；套 B（478 元）；套 A（598 元）
1、 了解房间设备设施：
所有的房间配备免费宽带上网、24 小时热水、中央空调、液晶电视、
2、 了解住店客人可以享受的优惠：
凡本酒店的住店客人持房卡到餐厅用餐可以享受八八折，但海鲜、酒水、特价菜除外。
住店客人可以免费享受房
间送餐服务
了解酒店具体位置：
（建设大街文化路 279 号）能熟悉路线，方便为客人指路
3、 了解本店营业场所的营业时间及分布区域
我们就酒店一楼主要营业区是：
大堂吧、商务中心、商品部及总服务台。
二楼为邮政图片社，三楼、四楼为餐厅，
五、六、七、八楼为邮政办公区，九楼有多功能厅、棋牌室、小会议室及酒店办公区。
十楼是天地桑拿浴及零点
夜总会，十一楼为电储备室，十二楼至二十楼为客房，二十一楼为会议室。
大堂吧营业时间：
07：
30—21：
30
商务中心营业时间：
07：
30—21：
30
商品部营业时间：
07：
00—22：
30
前台 24 小时有人值班
1、 接待员、收银员
上岗前到楼层熟
悉房型，对照房
型房态表把各个
房间的立体图形
深刻在脑海里。
认真记忆房间各
种物品的摆放及
设备设施配备情
况
2、 把各种折扣的房
价写在纸上，反
复熟背
3、 把主要营业区的
分布及营业时间
熟知熟背
仔细、认真、负责、
熟练、对待问讯客
人要态度和蔼、真
诚友善、并耐心的
为客人解决疑难问
题，必要时可请大
堂副理或其他知情
人帮忙
能力技能分析表
早餐时间：
冬季 07:
30—09：
30
夏季 07：
00—09：
00
能力技能分析表
岗位能力领域知识技能态度
1、 当客人持卡来到前台时，问清缘由，是续卡还是退房？
如退房把卡收回
2、 核对客人所说房间号是否与卡机查询结果相符
3、 在退房本上写清退房的房间号 ，并通知客服中心马上
1、 当客人持卡来到前台时，
礼貌询问：
“先生，请
问您是续卡还是退房？
”
2、 问清楚后，微笑着和客
前
台
接
待
员
办理客人退房离
店手续：
1、 收房卡
2、 核对房间号
3、 在退房本上
记录
4、 通知客服查
房
5、 填写消费单
6、 收押金收据
7、 开发票
8、 退公安网
查房
4、 填写消费清单，当服务员报消费后，一定马上开消费
清单，并放在收银的台面上，避免漏挂，同时还要和
客人再次确认消费，如客人有异议，及时查明原因并
解决
5、 把消费清单交给收银，并告诉收银哪个房间现在可以
结帐了
6、 收回押金收据，并及时放在收银台面上，如押金收据
丢失一定要让客人写押金收据丢失证明
7、 在此期间如果客人等候的时间比较长时，要多和客人
沟通并致歉，对等不及或赶时间的客人，先问清有无
消费，然后根据客人所说填写消费单，并为其开发票。
如果客人不是特别着急，就多和客人聊天，并借此机
会了解客人对酒店有哪些意见或有待改善的地方，虚
心听取
8、首先明确是开住宿发票还是会议发票，并和客人核实发
1、 接到房卡后首先核实是否是本酒店的卡，然后迅速把卡插入卡
机里，检查是否与客人说的房间号一致，确认无误后告速客服
中心 XX 房间退房，请迅速查房，并及时写在退房本上。
2、 当接到报房间消费的电话时，马上拿起退房本，与服务员核实
好后迅速找出消费清单，填写完毕后放在收银台面，并告诉收
银现在哪个房间已经查完房可以结账了
3、 开发票程序：
点击 F2（住宿费），然后功能代码输入“1”,金额
输入客人所消费的总额，按“合计”后再按回车键，在发票单
位上输入所需的单位，如果转换单位输入法按切换键即可，核
实好后按确认，最后自动打出发票
4、 对照当日退房本，然后进入公安网系统，点击简项查询，在房
间号里输入房号，然后选择退房即可
人解释：
“不好意思，
您稍等一下”
3、 开发票时礼貌咨询：
“打扰一下，请问您是
开住宿费还是会议费？
单位名称需要写吗？
”
4、 收押金收据时要对客人
说：
“打扰一下，麻烦
您出示一下押金收据？
”
5、 和客人确认消费时说：
“您好，您房间迷你吧
里有 XX 消费，是吗？
”
6、 微笑服务，热情主动，
对客人的意见认真听取，
对客人提出的不满要虚
心接受并真诚致歉，对
票金额与发票单位
9、把当日退房的客人信息在公安网上及时退出
客服务要细心，耐心，
态度和蔼可亲，话语温
柔体贴
时时刻刻站在客人的立场想
问题、办事情
岗 位
能力领域
知识
技能
态度
前
台
接
待
员
预定技巧：
1、 电话预定程
序
2、 当面预定程
序
3、 新、老客户
预定程序
4、 团队预定程
序
5、 VIP 预定程
序
1、随时统计当前的预定情况， 当天的预定和退房情况，及时统计出当日当时可预定的房型房数，
做到心中有数，巧妙卖房
2、三声之内接起电话
根据客人的简单交谈明确其订房标准， 问清客人是否住过我们酒店，哪个单位的，迅速辨别出
客人是散客还是协议单位，然后确认客房房间报价策略、适时适度推销房间
3、当面订房的客人成交率比较高，此时可根据客人的表述抓住顾客消费心理，然后为其推荐其所需
要的房间，如果客人有些犹豫时应巧妙转折，让大堂副理或其他人带着看房，并在此期间为其讲述
酒店特色及优势等，或谈及些其他事项，让其对酒店产生好感和信任感，促成销售。
4、接到团队预定的电话，问清楚团队名称、单位、人数、所需房间数、住几天、及是否有用餐、会
议等、如果客人说房价高或想再优惠时，这时不要轻易做决定，一定把客人的联系电话留下，然后
回报给上级，上级根据当日的预定情况和以往的经验来考虑接这个团队是否合适？
然后再给团队负
责人尽快回复和商议其他相关事宜和确定结账方式
5、接待当面预定的客人时，和电话预定的程序基本相同，但要比电话预定的成交率高些，如果是於
预定的团队散客，一定让大堂副理跟踪服务，并详细讲解，促成销售
6、对 VIP 客户一定人人必知，包括他的姓名、联系电话、单位及声音、长相等都要做到明明白白，
简单快捷的按照其喜好做好一切安排，一定提前安排房间，并让领班以上的人员再次复查
1、铃响三声内接起电话，
此时从整理架上取下预订
单，根据客人的表述在预
订单上逐项填写宾客的信
息，如姓名、联系电话、
住店间天，最后注明下订
单的接待员和日期。
和客
人再次确认订单信息，无
误后放在订房夹子里。
2、如果客人说以前来过，
可以从电脑中查询，点击
功能，选择历史客人，输
入姓名，点击查询，此时
电脑会显示所有历次来店
信息
1、电话预定时要说：
“您好，
绿洲酒店预订部，请问您是
需要订客房吗？
”
A、常客：
问 XX，您还需要
上次住的那种房型吗？
可以
按照以前折扣给您…..
B、散客：
如果您第一次住我
们酒店可以按我们的协议价
（冬季 6 折；夏季 8 折）
2、仔细认真，态度诚恳，责
任心强，接听电话要讲规范
语言，语言甜美动听，亲切
可人，真诚友好，礼貌用语
能力技能分析表
岗 位
能力领域
知识
技能
态度
前
台
接
待
员
接待程序：
1、 接待无预定
的客人
2、 接待团队程
序
3、 接待 VIP 程
序
4、 接待询问订
餐的程序
1、 对到店客人询问有无预订，如有预订，问哪位或哪个单位订的？
及结帐方式？
如无预订，问有客人同行几人，需要几间房，通过
简单交流后了解客人消费能力与其喜好，然后为其推荐房型。
2、团队接待程序
A、提前排号，问清是否撤酒水、关长途、并制好房卡
B、主动向团队负责人询问该团队团号、人数、房数、是否就餐、报帐
单位名称，然后以最快速度找出此团
C、根据团单检查房卡是否正确，并请团队负责人在入住登记单上签名
（团队房价）注意保密
D、问清团队用餐时间，是否需要叫醒？
E、最后询问有无其他特殊事宜
3、VIP 到店后，距服务台 2—3 米时问好，您好，XX 先生，欢迎再次
光临 然后迅速把已经安排好的房间及房号告诉客人，并让他在入住
登记单上确认签字，并说我们已经给您安排好了您喜欢的那种房型，
祝您入住愉快
4、如果有到总台询问订餐的客人，虽然订餐在三楼，但也应该处处为
客人着想，礼貌的说，“请问您订哪天的餐，几位？
我先打电话帮您问
问那天是否还可以？
”核实好之后再和客人讲明情况，如客人有其他
需求，一定由大堂副理或迎宾引领到三楼订餐台，让客人感到温馨
1、 如果客人有预定，便马上从预定单里找出相应订单，
找出后与台前客人再次核实信息是否正确？
无误后
马上根据订单要求为客人安排房间。
2、 如果团队到店，问清团名后迅速从订房单中找出订
单，按照安排好的房间进行分发房卡
3、 如客人订餐，可以马上与三楼订餐台联系，确定无
误后回复客人，或和大堂副理讲明情况，并由他负
责引领客人到三楼订餐
4、 客人到店后距服务台 2—
3 米时问好，您好，欢迎
光临。
5、 VIP 到店后，距服务台
2—3 米时问好，您好，
XX 先生，欢迎再次光临
6、 常客办理完入住手续后，
接待员要真诚而热情的
说：
“祝您入住愉快”
微笑服务，热情主动，，对客
服务要细心，耐心，态度和
蔼可亲，话语温柔体贴
时时刻刻站在客人的立场想
问题、办事情，让客人感受
到绿洲人的温暖和热情，从
而记住绿洲
能力技能分析表
岗 位
能力领域
知识
技能
态度
前
台
接
待
员
办理入住手续：
1、 填写入住登
记单
2、 制卡
3、 续卡
4、 输入公安网
5、 输入电脑
（单个房间和团
队的输入程序）
1、在入住登记单上写清客人的姓名，到
达日期，离店日期，客人身份证号及详
细住址，写清房间号和房价，并让客人
在入住登记单上核实房价并确认签字，
尽量留下电话号码和车牌号此时和客人
说方便的话就留下您的联系方式，以免
退房有贵重物品遗留好及时联系您，（其
实也是方便我们对此房间押金不足时及
时催押）并询问客人有无停车，如果停
车了让其把车牌号写在备注里
2、问清客人需要住几天，然后根据客人
的要求制卡。
3、对于续卡的客人更要注意，首先看客
人说的房间号是否与卡机上显示的一致，
如无误后问清还需要住几天，再和收银
联系好此房间是否需要催押金等问题，
然后制卡
4、把客人的证件扫入公安网
5、把到店客人的信息录入电脑
包括姓名、身份证号、电话号码、车牌
号等相关信息
6、在入住登记单上写清客人的姓名，到达日期，离店日期，客人身份证号及详细住址，
写清房间号和房价，并让客人在入住登记单上核实房价并确认签字，
7、制卡程序
先问客人住几天，如住 1 天，从抽屉里里拿出空白卡，芯片朝上插入制卡机，由红灯
变为绿灯按 F2→输入姓名输入房号（1507）房间号 1507 预住天数 1 天退房时间自
动生成→登记→把卡拔出来，放入卡皮，双手交给客人
8、续卡：
请问先生您的房号是多少，您需要再续几天？
如 2 天，再查询电脑是否收取
押金，把卡插入制卡机按 F3,看一下房号是否与客人说的房号一致，入住天数再增加 2
天，登记→拔卡
最后，把制好的房卡双手递送到客人手里，并告知怎样上楼，楼层及房间号，用早餐
地点及餐券的使用等情况先生，请您出示一下身份证，双手接过身份证，把身份证放
在读卡器上→刷卡登记→客人身份证上的资料与照片，输入房号→房号或照片→信息
保存
9、先生，请您出示一下身份证，双手接过身份证，把身份证放在读卡器上→刷卡登记
→客人身份证上的资料与照片，输入房号→房号或照片→信息保存
10、单个房间的电脑入住操作程序：
1） 进入接待界面，双击所需的房号，进行快速入住，然后根据提示输入客人的姓名
及身份证号码，入住天数，然后把客人的电话号码及车牌号补录在电脑里
2）团队电脑入住的程序：
点击功能、客人登记、在团队名称上输入名称、离店日期、
房号等级：
A、如果是同一等级，例如房间等级标 A、房数 2 间、实际房价 238 元、保存、退出、
分房、点击房号并确定、入住、全部入住。
B、如果不是同一等级，例如标 A2 间，标 B2 间，点击房间等级，标 A2 间、实际房价
238、保存、复制同一订单、房间等级标 B、房数 2 间、实际房价 218、保存、退出、
标 A 分房点击房号确定，标 B 分房点击房号确定、入住、全部入住、输入客人证件号
和手机号、车号、接待单位等内容。
1、对于刚入住的客人要礼貌
询问：
“请问您外面停车了
吗？
如果外面停车的话，麻
烦在此写下车牌号，保安方
便免费为您看车车内不要放
贵重物品。
”
2、客人续卡或等待制卡时要
向客人解释：
“不好意思，
您稍等一下，马上就好”
3、制卡完毕后对客人说“这
是您的房卡，房号 1507 在
15F，请从屏风后面乘坐电梯，
祝您入住愉快。
微笑服务，热情主动，对客
人的意见认真听取，对客人
提出的不满要虚心接受并真
诚致歉，对客服务要细心，
耐心，态度和蔼可亲，话语
温柔体贴
时时刻刻站在客人的立场想
问题、办事情
能力技能分析表
能力技能分析表
前
台
接
待
员
催
押
及
处
理
特
殊
房
态
1、根据收银员给的催押单进行催押，把催押单明细
表及挂账或离店现付的客人写在交班本上，以便
备查
1）电话催押，语气要委婉
2）续卡时适机催押
2、处理无卡无行，有卡无行房间，对于异常房态一
定要及时处理，尤其是有卡无行的房间，很大的
可能性是客人已经退房了，但是忘记通知前台，
有可能会造成客人损失一天的房费，所以要及时
和住店客人联系或和上级领导请示，特别注意押
金不足或挂账的房间
1、首先大致浏览下收银员打出的单子，然后从整理架中把交班本取出，在
上面分三种类型注明：
现金 挂账和离店现付的，然后根据催押单明细
写在交班本上
3、客来前台续卡，从制卡机上看客人房号，迅速人电脑里看客人是否需要
交押金，然后按客人的要求为客人续房卡，并收取押金
4、当接到客服中心的房态电话时，迅速找出房态本记录，然后根据异常房
态的房间号进行电脑查看，首先看是什么时候入住的，然后看押金是否
充足，最后在档案中取得客人联系电话，打电话问清是否退房
1、 电话催押：
“先生（小
姐），您今天不退房吧？
您的房卡到今天中午可
能打不开房门了，有时
间请您回来（下来）过来刷
一下房卡，顺便交一下
押金。
”
2、 如客人来前台续卡，礼
貌咨询“先生（小姐）
您大概 再过几天？
”
3、 询问异常房态
“您好，我是绿洲酒店前台，
请问您是 XX？
由于您的房间
今天没有房卡也没有行李，
想咨询下您是否已经退房但
忘了告诉我们，以免给您带
来不必要的损失？
”
微笑服务，热情主动，，对客
服务要细心，耐心，态度和
蔼可亲，话语温柔体贴
时时刻刻站在客人的立场想
问题、办事情，让客人感受
到绿洲人的温暖和热情，从
而记住绿洲
岗 位
能力领域
知识
技能
态度
前
台
接
待
员
1、 确认订单有
无变动
2、 核实房价
3、 整理当日订
单和次日订
单
4、 叫醒设定
5、 盖餐券
6、 插卡皮
1、 查看当日订单，根据当日预定情况，适时
给预定客人打电话确认有无变动和客人抵
店时间，如果是销售经理订的房间一定也
要留客人联系电话，以免房间紧张时及时
确认。
2、 核对入住登记单房价，客人信息等输入是
否完全，公安网是否有遗漏等
3、 根据叫醒要求设置叫醒
4、把当日订单装订成册，夜班人员把当日的所
有预定单整理好，并装订在一起，放在统一保
管的地方，以便备查
5、夜班人员把明天的会议订单及订房单整理在
一起，拿出来，为下班人工作做好准备
6、 夜班人员盖次日所需的早餐券
7、把卡芯插在卡皮里，并整理好放在接待抽屉
的小盒里，为下班工作提供方便
1、 打电话给订房联系人再次确认到店时间和房间数
2、 把当天入住的所有登记单装订在一起，进入接待界面，点击住店客人，在
房号里输入房间号，然后按回车键，与登记单核实房价与电话号码等信息
3、 叫醒程序
1）用鼠标点击“功能”，然后选择电话叫醒，根据弹出对话框输入叫醒时间及
房间号，并保存。
当电脑屏幕上显示“数据设置成功”时方可
2）次日检查叫醒是否成功，即点击“功能”，然后叫醒结果查看，选择叫醒日
期，上面显示成功或电话线路繁忙时，人工叫醒。
4、把当日订单整理在一起，然后用订书器装订成册，放在接待的柜子里
5、从整理架上取出订房夹和会议夹，仔细翻阅每一页订单，把次日的订单全部
找出来归结在一起，放在当日订房夹中
6、从抽屉中取出早餐券、印泥、早餐专用章、日期标识、然后把日期手动调节
成次日所需的早餐日期，盖好后放在抽屉里
7、把卡芯插在卡皮里即可
1、 打电话确定订单时：
“不好意思打扰下，我
是绿洲酒店总台，您是
XX 先生吗？
请问您今天
订的 XX 房间有变动吗？
大约几点到店呢？
”
“不好意思打扰您了，我们
肯定为您保留此房间，如有
变动及时和我们打电话，因
为今天房间比较紧张，谢谢
您，再见！
”
2、微笑服务，热情主动，，
对客服务要细心，耐心，态
度和蔼可亲，话语温柔体贴
能力技能分析表
岗 位
能力领域
知识
技能
态度
前
台
接
待
员
销
售
能
力
1、 让客人满意，留住每一个客人。
了解本酒店的结构及周边酒店概况及营业场所情况，
首先要了解房型、价格、协议单位及签单人、语言技巧和销售技巧。
2、以礼取人（优秀的前厅工作人员，应慧眼识人，从客人步入店门的一刻起，在简单的迎宾过程中根据
其可能接受的消费水平打开突破口，因人而异做到对入住客人的一视同仁，以礼仪、礼貌、热情、周到的
服务赢得好评，换取信誉，促使成功。
）
3、二是巧用画蛇添足法 所谓画蛇添足法，是动用报价方式的一种技巧，即先报基本价，再报服务价。
4、三明治的报价（指淡季）薄利多销，多种优惠都说出来。
一般都是以折扣为主。
5、顺藤摸瓜，通过三言两语交谈就能看出消费能力，一般从高往低报。
6、使用语言的技巧适时适度推销房间。
7、通过简单交谈掌握顾客心里
8、站在客人角度想问题
9、使用语言技巧。
10．会接一答二招呼三。
1、 有耐心的为客人介绍房
型：
“请问您需要哪种
房型？
”
2、 “请问您需要几间房间，
住几天？
”
3、 客人犹豫不定时时，“打
扰一下，要不我带您先
看下房间吧？
您可以根
据实际情况做出选择。
4、 灵活机敏、要以酒店利
益为重。
主动、微笑服务，树立良好
的自信心。
能力技能分析表
岗 位
能力领域
知识
技能
态度
升级会员 