物业前台接待服务标准.docx

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物业前台接待服务标准

物业前台接待服务标准

1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹； 

2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗； 

3、接受投诉时礼貌周到，耐心解答。

见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。

如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；

4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

5、接听电话时语言标准、清晰，态度和谒、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；

 6、受理投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

 7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8、做好各项（接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

 9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

 10、接待报修：

业主保修记录（同时预约）→填写派工单→通知维修

工（有偿服务开收据）→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。

物业服务规范用语

一、语言艺术及用语规范 

1、敬语：

 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。

主要包括：

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

2、文明用语：

（1）问候招呼时：

早上好、您好、晚安;

（2）感谢时：

谢谢、十分感谢;

（3）歉意时：

对不起、请原谅;

（4）应答时：

没关系、不客气、是我应该做的;

（5）推托时：

很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

（6）送客时：

再见、欢迎下次光临。

3、服务工作中的基本用语

（1）接待时：

欢迎您、欢迎光临;

（2）接受吩咐时：

是的、明白了、清楚了;

（3）向客人道歉：

实在对不起;

（4）业主向你致谢时：

请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

（5）不能立即接待时：

请稍等一下;

（6）对待稍等的客人打招呼：

对不起、让您久等了。

4、服务忌语

（1）顾客咨询时，禁止说：

 a）不知道

b）我不懂（会）

c）我不管，你打电话去别处问

d）不是告诉你了吗?

怎么还不明白。

e）有完没完?

f）电话已经接通了，快讲话。

g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。

（2）业务忙时，禁止说：

a） 急什么，慢慢来;

b）我一直忙着，你等下打过来;

c）不是已经和你讲过了，还要问。

（3）

计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：

a） 机器坏了，暂时查不了; 

b） 明天再来吧;

c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：

 a） 我有什么办法，又不是我让它坏的;

 b） 这是电信局的事，有意见找电信局去; 

c） 我怎么知道什么时间能修好啊。

仪表、仪容、仪态礼仪

（一）仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

（二）仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:

上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。

站姿大致有三种:

侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:

上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:

身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。

微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

语言谈吐礼仪

所谓交谈，指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。

交谈是人们交流思想、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式，它可以反映一个人的知识、阅历、教养以及综合的应变能力。

语言是交谈内容的外在表现和载体，

交谈时首先要重视语言。

在语言方面，总的来说，要求语言要文明、准确、礼貌和幽默。

1、语言要准确

在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此之间的沟通。

要注意

的问题主要有：

a、发音准确

发音准确是指：

首先要用普通话读准字音，不能读错音，念错字；其次是发音要清晰，不能含含糊糊、口齿不清；最后，交谈时发音不要拖拖拉拉、重复不休。

 b音量适中交谈时音量以在座者都能听清为好，音量过高让人耳朵不舒服，过低则让人听来费劲，都不大合适。

 C、语速适度

语速指讲话的速度，在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。

在交谈中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。

d语气谦和

在交谈时语气一定要平等待人，亲切谦和。

不要端架子、摆派头，以上压下，以大欺小，官气十足，倚老卖老。

更不能盛气凌人，随便教训、指责别人。

 e内容简洁

在交谈时力求言简意赅、简单明白，不要讲废话、短话长说、没话找话，不要节外生枝、任意发挥、不着边际，让人听起来不明不白。

“繁言无要，要言不繁”是交谈中不应忘记的重要一点。

f、内容准确

交谈时要实事求是，用词恰当，既不夸大其词，也不谦虚过度、贬低自己，更不要贬低别人。

 g少用土语

交谈对象若不是家人、乡亲，则最好别在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言和土语。

如果那么做，就是对对方不尊重。

在多方交谈中，即便有一个人听不懂，也不要采用方言土语交谈，以免使其产生被排挤、受冷落之感。

h、慎用外语和网络语言

在一般的交谈中，应当讲中文，讲普通话。

若无外宾在场，则最好不用外语，与国人交谈时使用外语，不能证明自己外语水平高，反而有卖弄之嫌。

若不是谈论网络，就不要用网络上一些奇奇怪怪的语言。

2、语言要幽默

幽默在交谈中的作用是不可低估的。

恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快，使沟通的效果更趋完美，可以活跃交谈的气氛，还可以驱除交谈中的疲劳感，让人身心健康。

迎宾送客的礼仪

在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请”等话语。

在引导宾客的时候有一系1、列细微的肢体语言礼仪。

礼貌的服务和明确的引导手势，会让宾客感觉到更贴心。

迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

 2、在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。

同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

 3、引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。

然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。

引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到引导人员内在的精神和热忱。

这样会令宾客感觉良好。

4、送客的礼仪

送客的礼仪同样也很重要。

送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。

还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送宾客离开。

接听电话礼仪

要求：

1、接听电话时应在电话铃响3声之内接听。

2、讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声。

3、接听电话时要面带微笑态度友好而令人愉快。

4、电话用语要求：

简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和员工的优良风貌。

5、接听外线电话的基本模式：

问候→自报所在公司（单位）名称→所在部门名称→询

问对方来电的目的。

6、接听内线电话的基本模式：

问候→自报所在部门→讲清自己的姓名→询问对方有什么事需要帮助的。

7、拨打电话的礼仪标准模式：

问候→自报所在公司（单位）名称→所在部门名称→自

己的职务（姓氏）→讲清自己去电的主要目的。

8、结束电话的标准：

再见（谢谢）→轻轻按下电话“卡璜”（不得用力扔掷或直接扣下电话听筒）如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机。

9、外线电话

 “您好”！

金玉园物业服务中心前台，请问您有什么事需要我帮助吗？

 “没问题”，“不用谢”，“好的”，“您请稍等，允许我了解一下，再回复可以吗”?

“这是我应该做的”，“再见”!

10、内线电话

 “您好”！

前台客服，我是张玲玲，请问您有什么事情？

电话找人

 1、找员工

 “您好” ！

前台客服，我是张玲玲，“请帮忙找一下刘艳”可以吗？

11、 找领导

“对不起，他今天休息\出去了”，“如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回来后，我转告他，让他给您回电话，可以吗?

”。

行为举止礼仪    

在客服工作和活动中，站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。

１、站姿的礼仪

古人云“立如松”，站的姿式应该是自然、轻松、优美的。

不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。

标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。

双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。

站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。

a、与客户谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。

b、站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态。

c、站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。

不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。

但可随谈话内容适中作些手势。

d、穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离５公分，以一只脚为重心。

E、向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。

f、等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。

g、女性站立的正确姿势：

最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。

２、坐姿的礼仪

a、坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。

在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。

入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。

落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。

b、正确的坐姿：

上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。

c、谈话时，可以侧坐。

侧坐时上体与腿同时向一侧。

要把双膝靠拢，脚跟靠紧。

不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。

d、两腿的摆法：

既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。

e、不雅座姿：

两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。

坐姿要依据不同场合，与环境相适应。

如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。

女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。

在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。

３、走姿的礼仪    

行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。

行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。

行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。

与女士同行，男士步子应与女士保持一致。

总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。

走路时应注意的事项：

应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。

前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。

应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。

膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”。

多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。

遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

４、手势的礼仪

在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。

了解和熟悉某些常见的手势，

有助于更准确地相互理解和交流。

否则就容易产生误解。

例如：

某些中国人爱以食指指点着别人说话，这往往会引起欧美人士的极大反感，国为在欧美这是不

礼貌的责骂人的动作。

“到这边来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”

。

而

在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。

他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。

在中

国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。

在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”

，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。

在

这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：

手心向下，挥动所有手

指或挥动手臂。

竖起在拇指表示“好”和“行了”

，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。

在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。

美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示“

OK

”

；在日本和中国却表示钱；

在拉丁美洲则是低级庸俗的动作。

５、微笑的礼仪

在国际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”

。

微笑即是在脸

上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。

在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基

础。

亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良

好氛围。

交谈艺术

语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。

因此，掌握交谈中的

一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。

■

基本规则

一要委婉含蓄，表达巧妙。

在外交场合，以“遗憾”代替“不满”

、以“无可奉告”作“拒绝回

答”的婉词；在社交场合，以“去洗手间”代替“厕所在哪儿”

，都是委婉含蓄的表达方式。

二要善

于倾听，给别人以说话的机会。

这样才能在听取别人谈话的同时，获得对方的好感。

三要坦率诚恳，

切忌过分客气。

欧美人习惯率直地表达自己的意见，只要言语不唐突，直抒己见反而更易获得好感。

四要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。

幽默风趣的话语不仅令人愉快，还能化解因各种原因引起的紧张

情绪和尴尬气氛。

■

忌谈话题

与人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，对妇女一般

不询问她的年龄和婚姻情况，对一般人，不径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等

私生活方面的问题。

对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意

或立即转移话题。

谈话时还应注意不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题也

应持慎重态度。

■

控制声调

如果留意一下外国电视节目的主持人和播音员，你会发现他们的声调大都低沉而有力，而不少

中国人在说话时不大注意控制音调，尤其当众讲话时声音尖而响。

如果在与人交谈时你试着把自己

的声音降低，会收到意想不到的效果，一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。

乘坐小轿车或出租车时，后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座。

如

果由主人亲自驾车，司机旁边的座位则为首座。

不过许多国家的人对坐在什么位置已不太在意

乘电梯时，如看到有人赶来时，要用手挡住电梯门，防止它关上。

请遵守全世界电梯中都有的规矩

-------------

不准吸烟。

乘自动扶梯的规矩是左边上下，右边站立，空出左边让有急事的人赶路，

绝不可双双对对挡。

■

握手

是大多数国家相互见面和离别时最常见的礼节。

西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手，

若相识的对方是妇女、年长者、职位高者，则应尊重对方意愿，不主动伸手。

宾主之间，主人有向

客人先伸手的义务，无论在机场或宾馆接待外宾，不管对方是男是女，主人都应先伸手。

握手要有

适当力度，太轻会使人感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。

男士与女士握手可轻些，不要握满对方整

个手掌，只握其手指部位即可。

握手时男士应脱去手套，女士除遇到地位高的人外，一般不用脱手

套。

握手时切忌站在门口一脚门里，一脚门外。

多人同时握手时注意不要交叉，可等别人握完再伸

手。

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