景区导游规章制度.docx

景区导游规章制度.docx

《景区导游规章制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《景区导游规章制度.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

景区导游规章制度

景区导游规章制度

　　篇一：

景区导游工作职责及流程

　　湖北李时珍健康文化旅游有限公司

　　景区导游工作职责

　　湖北李时珍健康文化旅游有限公司

　　景区导游工作流程

　　1、准备工作

　　⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导游旗和扩音器。

　　⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。

　　⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。

　　2、接团

　　⑴接团前准备

　　①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。

　　②接到团队后，清点人数并告知景区计调。

　　③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。

　　⑵沿途导游

　　①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进入角色。

　　②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。

善于借景生情，注意讲解的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。

③随时准备解答游客的提问。

　　⑶景区景点导游

　　①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。

②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。

　　③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。

　　④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。

　　⑷住宿服务

　　①协助全陪办理入住手续。

　　②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。

　　③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。

　　④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。

如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。

　　⑸餐饮服务

　　①落实游客用餐安排，带领团队入座。

　　②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。

　　③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。

　　⑹购物服务

　　①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作②带客去定点商店购买，做好购物参谋。

　　3、送团报账

　　⑴致欢送词，提醒游客带好随身携带的物品。

　　⑵请游客填写《游客意

　　见反馈表》⑶填写《团队结算单》，连同《游客意见反馈表》、《团队消费明细表》及团款、发票、票据、导游旗、扩音器等物品一并上交。

　　篇二：

旅游景区导游管理办法

　　导游管理办法

　　为进一步加强集团导游队伍的管理，在前期导游工资及奖励实施办法运行的基础上，借鉴其他旅游企业的管理办法，对导游管理及工资及奖励不合理的地方进行修改和完善，新修订的管理办法如下：

　　一、导游部组织构架

　　导游部为游客服务中心下属部门，在游客服务中心管理下。

导游部负责集团全部导游的人员及业务管理，导游以服务中心导游部管理为主，负责导游的业务、技术考核、导游的队伍人员管理，各景区及旅行社地接导游的分配调遣。

各景区设立导游服务科，分别负责各景区的导游管理、导服服务，景区导游服务科并同时接受所在景区的管理，景区直接管理部门为景区的服务票务部，辅助考核管理为景区考核办，具体负责导游的考勤、服务质量、工作实际等。

　　二、岗位设置

　　集团服务中心设计调导游部经理1名，游客服务中心设导游服务科长1名。

各景区导游讲解员若干名，游客服务中心地接导游若干名。

根据旅游淡旺季聘用临时导游若干名。

导游部设业务调度和考核统计员各一名，直接归计调导游部经理领导。

　　三、岗位任用办法

　　导游部经理、各景区导游服务科长，从集团导游人员中产生，由集团人力资源部负责按照集团人力资源干部竞聘上岗管理规定，实行竞聘上岗制，任期两年，可以竞聘连任，其他导游人员由集团人力资源部实行招聘考核录用制。

　　四、导游人员实行相对固定管理

　　各景区讲解导游及游客服务中心导游实行相对固定岗位管理。

按照目前的导游人员数确定。

各景区讲解导游原则上固定岗位工作期为一年，导游部可以根据各景区导游科工作忙、疏及部门的人员缺额情况进行临时性调度。

景区讲解导游在不影响导服业务工作的情况下，接受景区票务服务部的临时性工作管理调动，从事景区的其他临时性

　　工作安排。

各景区旅游旺季可以从其他岗位调动导游业务熟或从事过景区导游讲解工作的职工，参与导服带团工作，但必须服从导游服务科的管理。

对旺季从事导游服务的其他科室人员，按每天（）元标准给予带团导服补贴，由导游服务部做好统计上报，领取发放补贴。

旅游忙季景区及服务中心实行临时导游聘用制。

由导游部负责，外聘临时导游或学校学生进行导服讲解服务，并做好聘用登记及管理，负责补贴的统计发放。

具备地接导游业务能力的导游根据服务中心的地接业务情况进行统筹安排，服务中心业务松闲时到各景区导游服务科顶岗上班。

　　五、导游弹性休假及补贴制度、淡旺季调节制度

　　1、因节假日为企业忙季，每年4到11月份，在节假日导游不够用时。

导游的每月四天休假及规定假期，上班时可以转换为闲季的休假或补贴，由个人根据情况自愿选择。

领取补贴者，每天为（）元，按月度工资发放。

转换为淡季轮休者，每一天假期可以转换为1、2、3、12月份的两天休假，转换天数，继续按天计算发放基本工资及绩效工资及其他补贴。

具体实行程序由所在景区考核办根据考勤累计，景区导游科长签字，上报导游部列入换算或补贴。

　　2、景区根据工作忙淡季实行工作轮休，每年（）月为淡季轮休月，轮休期间只发基本工资部分。

由导游部根据需求调节上岗导游，按照正常上班工资发放。

具体实施根据实际情况，由导游部协调景区组织实施。

　　六、导游调遣沟通机制

　　景区固定导游或临时安排的上岗导游，景区及导游部工作调遣时，实行导游派遣通知沟通机制，以便于双边考核机制的到位。

景区服务票务部调遣导游时，写出派遣导游名单，交景区导游服务科进行派遣，导游服务科长签字，并电话通知导游部，三天内将派遣单交导游部备案。

导游部调遣固定导游或者派遣到景区临时性工作导游时，将派遣单交给景区服务票务部，临时性导游在景区工作结束，由景区服务票务部主任在派遣单上签字，带回导游部备案，便于双边考核。

　　七、导游分级管理制度

　　除导游部、景区导游服务科管理岗位外，其他全部导游实行分级管理制度。

导游分为4个级别，导游级别岗位设置按照景区及部门分别设置：

　　画廊：

一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。

彩虹谷：

一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。

　　服务中心导游必须具备地接及外送全陪导游带团业务技能，每半年一次从全部导游人员中考取录用。

景区讲解导游，每年淡季做地接及外组团全陪业务培训，对地接业务合格者，服务中心导游有岗时直接上岗，无岗时可以在景区待岗，并可以直接由导游部安排临时性地接带团业务。

地接中心导游在地接业务不忙时直接安排去景区实施景区导服业务。

　　八、导游分级评定办法

　　A、景区讲解导游分级评定

　　实行综合评价制，共分六个方面考评得分：

　　1、工作绩效考核得分。

根据工作绩效百分制考核办法规定得出的实际分值。

　　2、景区考评打分。

设定景区工作绩效考评表，由景区票务服务部及考核办负责每月对导游人员进行考评打分（百分制），折合为30分计入综合考评得分。

　　3、带团质量得分。

由景区考核办负责打分考评，实行百分制打分，折合30计入总分。

　　4、游客服务质量评价得分：

游客评价得分，根据游客信息表所打分值15%计入评价总分。

　　5、带团讲解质量考核得分。

由导游部经理、调度、考核和各景区导游服务科抽查式交叉现场考核实施打分。

实行百分制打分，30%计入总分。

导游部调度、考核和各景区导游科长在考核之内。

　　6、业务考试得分。

为笔试考核，主要是结合实际工作的题目考核。

由营销部及导游部实施，导游部调度、考核和各景区导游部主任均在考核之内。

排名考核按满分15分折算计入排名总分。

　　根据上述六个方面的总得分，每月进行一次分数公布，每季度根据得分进行一次排名分级，次季度执行分级导游工资及待遇。

连续两季度排名最后一名者调出导游岗位，由集团人力资源部从新安排其他工作。

　　B、服务中心地接导游分级管理评定

　　地接导游员评定分为七个方面

　　1、绩效得分：

每月实际绩效考核得分

　　篇三：

旅游部景区讲解员管理制度

　　景区讲解员管理办法

　　第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区的健康可持续发展制定本办法。

　　第二条在景区从事讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证。

　　第三条讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

　　第四条讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。

　　第五条讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

　　第六条10人以上旅游团队团队，需持话筒向游客进行讲解。

　　第七条散客需要讲解员进行讲解服务的，讲解员可收取讲解费，收取标准如下：

10人以内（含10人）30元；11人—20人（含20人）40元；20人以上50元。

　　第七条讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。

严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

　　第八条讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。

　　第九条讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

　　第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。

　　第十一条旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向生态园管理处或游客中心进行投诉。

生态园管理处或游客中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。

　　第十二条违反上述规定，由生态园管理处按照以下规定进行处罚：

（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。

（二）对讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。

　　（三）对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。

　　（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

　　（五）对讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的，无重大影响的将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位；有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。

　　第十四条本办法自公布之日起施行。