酒店各部门的服务标准.docx

酒店各部门的服务标准.docx

《酒店各部门的服务标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店各部门的服务标准.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店各部门的服务标准

餐饮部服务量化标准

1．电话铃响3声之内接听。

2．客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。

3．迎宾员因故离岗，1分钟内补位。

4．迎宾员引领宾客进入包厢就座后，服务员在3分钟内为客人送上香巾。

5．客人落座后3分钟之内为客人上好茶水，饮料。

6．客人预订包厢后，服务员在客人到达30分钟内准备好酒水，香巾等工作。

7．零点客人，冷菜在5分钟之内送到。

8．大型宴会提前3天向客人联系接待事宜。

9．大型宴会在宴会前1小时前准备好休息室。

及饮品，开水。

并准备好相应的酒水。

10．宴会开始前30分钟，对准备工作做最后检查，服务人员到位准备迎接客人。

11．宴会开始前10分钟开始上凉菜，中间应更换3次香巾。

12．每道菜上菜间隔不能超过5分钟。

13．散点客点完菜后1分钟内推上凉菜车。

14．点海鲜服务员在6分钟内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送入厨房。

15．点菜的时间不能超过5分钟，点完菜、第一道上菜时间不能超过8分钟，整菜上完在30分钟以内。

16．开红酒1分钟，啤酒30秒，斟酒10秒1人。

17．高档宴会，服务员在3分钟内完成一道分菜。

18．别鱼剌3分钟内完成。

19．佐料菜，座提前5分钟上齐佐料。

20．客人拿出烟，服务员应在3秒至5秒内送上火苗。

21．烟灰缸内有2个烟头，需更换。

22．骨碟有烟灰，骨头杂物需在5秒内换碟。

23．翻台，重新摆台座在5分钟内完成。

24．客人提出服务，服务员在2秒内应答客人。

如需加位应在1分钟内完成。

25．掉在地上的纸屑杂物在5秒内捡起。

26．客人用完餐后3分钟清理台面，送上水果。

二、送餐服务

1、送餐服务6道菜25分钟完成，7—10道菜30分钟完成。

2、早餐点单后10分钟以内送到，中晚餐25分钟内送到。

3、电话点菜不超过4分钟，加餐具5分钟以内送到。

三、大堂吧

1．完成一份小果盘4分钟，中5分钟，大6分钟。

2．烟缸内2个烟头更换。

3．结帐时间不超过3分钟。

四、娱乐部

1．电话铃问3声接听。

2．迎宾员5米之内问候客人。

3．服务员在客人进房30秒内开始为客人点茶水，饮品、食品。

4．1分钟内向客人介绍总歌方法。

5．开红酒30秒完成。

6．客人离开，服务员1分钟内检查完包厢设施。

五、综合办公室服务量化标准

1．电话3声接听。

2．呈报总经理批示的日常公函每周二、四报批，急件半日内报批。

3．每月25日排出下月值班经理名单。

4．每日10时以前将值班经理本交总经理。

5．外出时5分钟通知车队。

6．接待VIP客人时，接到通知5分钟内通知酒店领导。

7．VIP客人抵达前15分钟到大堂迎接。

8．每天上午8：

00前将当天的有关活动及内容主要工作口头告知住店经理，下午5：

30前将结果告知住店经理。

9．总经理外出开会，在出差前7天准备好相关资料。

10．文件批示后，15分钟内下发到各部门。

六、人力资源部工作变化标准

1．查询人员资料5分钟内完成。

2．办理人职手续篇5分钟完成。

3．内部调动1个工作日完成。

4．批准续签合同，在一个工作日通知相关部门。

5．应聘人员，接待时间不准超过5分钟，面试时间不得超过20分钟。

6．各类竞聘考核成绩出来后，批准后1小时发出相关公函。

7．办理员工离店手续10分钟。

8．零散员工进店满20人即组织培训。

9．新员工的物品发放10分钟内完成。

10．新员工到岗提前1个工作日通知相关部门做好接应工作。

七、员工餐厅

1．开餐前30分钟准备好餐前工作，并将菜谱写在告示牌上。

2．开餐前5分钟，将所有菜品上齐。

3．食品将用完前，提前10分钟准备补齐。

4．用完餐馆分钟清理桌面，将桌椅摆好。

5．工作餐15分钟用餐完必。

八、保安部效率量化标准

1．指挥车辆停放不超过1分钟。

2．距离客人车辆3米内行军礼，时间3秒，并在1秒内为客人开门。

3．接到火警，所有消防员3分钟到位。

4．接到治安案件报告，3分钟到位。

5．对营业部门消防清场检查20分钟内完成。

6．安全整改通知书20分钟发到部门。

7．监控火警电话1声内应答。

8．发现可疑人员1分钟内报告。

9．办理出证5分钟内完成。

10．签发出门卡3分钟完成。

11．处理车辆碰撞交通堵塞情况10分钟处理完毕。

九、营销部服务量化标准

1．接到客人订房、会议、用餐须在3分钟内回复。

2．接待上门咨询客人，2秒内起身问候。

并接待客人。

3．当客人抵店参观时，提前10分钟在大堂等候。

4．会议接待前1小时到现场检查准备工作。

并随时跟进。

5．会议中30分钟，查看会议情况。

6．会议结束后1天内进行回访。

7．每天必须至5个以上电话给客户。

8．协议客户，每周2次电话问候，每月2次拜访。

9．所有大型活动，提前3天向各部门发备忘录。

10．大型活动，提前30天出方案报公司领导。

11．所有电话在3声内接听，并使用礼貌用语。

12．会议结束后2天内对会议效果进行回访。

13．提前4小时下美工单，并提前1小时完成。

14．提前1个月的预定，在团队到达前至少要核对3次无误。

15．大型会议团队抵达前4小时，检查所有准备工作是否到位。

16．所在美工作品（横幅，喷绘）在会议前3小时悬挂完毕。

17．团队反馈建议，意见，销售部在30分钟内回复。

十．客房服务量化标准

一．前台标准

1．客人到前台3米内起身问候。

2．电话铃3声内接听。

3．无预定客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括介绍服务设施，

服务项目。

4．有预定的客人办理入住手续不超过2分钟。

5．团队办理手续不超过15分钟。

6．在接待过程中直接称呼客人职务或姓名3次。

7．输单时间不超过1分钟，现金付款2分钟。

8．帮助客人换房2分钟内完成。

9．查询不超过20秒。

10．查询预定客户不超过10秒，离店客人20秒，团队资料30秒。

11．办理预定手续不超过3分钟。

12．更改或取消预定不超过30秒。

二．商务中心

1．收发传真不超过2分钟每页，包括拨号，接听，发出。

2．收传真不超过5分钟（送到客人房间）。

3．商务中心文员打字100字每分钟。

4．复印时间不超过30秒每页（包括设定，接待）。

5．为客人发邮件不超过5分钟。

6．为客人装定文件10分钟100页。

7．为客人办理邮递手续不超过10分钟。

8．为客人冲洗胶片不超过3小时。

三．楼面

1．接到VIP通知，服务员在3分钟内到楼梯口迎接。

2．楼层为客人整理床铺在3分钟内完成，大床中式4分钟完成。

3．借物，送物5分钟完成。

4．加茶，加椅5分钟完成。

5．退房（标间）30分钟每间。

做住房30分钟每间。

6．整理房间5分钟每间。

7．查房，退房报前台2分钟每间。

8．为客人加床服务10分钟内完成。

9．管理查房5分钟每间。

10．领班查房做到100%

11.房务部主管每日抽查做到5%以上。

12．每周对楼面及周边进行一次大清洁。

四.会议室

1．会议开始前30分钟，服务员到场做准备，并在门口迎接客人。

2．会议的按排，布局（灯光，音响，座椅，横幅）在会议开始前

2小时做好，并按排好。

3.会议摆台，每两人摆一个烟灰缸。

4.会议中每20分钟补加茶水一次。

5．要求结帐到结完帐不超过5分钟。

五.棋牌室

1．电话玲响三声接听，并报服务区域。

2．服务员必须在30秒内接待客人并带到房间。

3．服务员在2分钟内介绍服务设施及收费标准。

4．客人落坐后，麻将必须3分钟内送到。

5．茶水必须在4分钟内送到。

6．每隔30分钟到房间加水一次。

7．每60分钟到房间小整一次。

六．PA班1．接到电话5分钟到场。

1．接到电话5分钟到场。

2．清洁卫生间必须在15分钟内完成。

3．清洁地毯轻污5分钟，重污15分钟。

4．接到清洁通知5分钟到场。

七.工程部服务量化标准

原则；值班室不离人，有事必须报告后才可以离开，接到维修通知5分钟到场。

A；空调班；

1.更换排气扇15分钟。

2.更换风机盘管电机1小时。

3.更换电磁阀电机30分钟。

4.修复制冷系统堵塞导致冰箱，冰柜不制冷2小时。

5.更换冷凝器蒸发器电机1小时。

6.空调柜机，新风机，抽风机，电机洗油30分钟。

7．水泵电机洗油，更换轴承，线路检查1小时。

8．修复制冰机2小时。

9．更换冰柜冰箱拉手20分钟。

10修复空调系统漏水1小时。

11空调柜机冷凝水堵塞5分钟疏通。

12．调整冷却塔风机皮带20分钟。

13．更换冷冻泵机油，缓冲片1小时20分。

14．蒸气阀门加添料20分钟。

15．更换电源开关5分钟。

16．更换冰柜温控器10分钟。

B．水木班

1．更换星盆龙头20分钟。

2．客房三大件打胶（马桶，浴缸，面盆）30分钟。

3．拆马桶维修10分钟.

4.换面盆龙头芯5分钟.

5.浴缸,面盆活塞维修5分钟.

6.公共区域大便器延时阀更换5分钟.

7.维修开水器漏水15分钟.

8.淋浴龙头维修5分钟.

9.闭门器维修5分钟.

10.挂衣架维修15分钟.

C.大修班

1.清理炉灶，炉芯，输油管10分钟。

2.更换炉灶油阀10分钟。

3.蒸柜密封条30分钟。

4.烘干机轴承，焊散热器4小时。

5.地面砖维修；大修24小时

一般维修3小时

小修30分钟

D.万能工

1.墙纸，墙面维修1小时1间房。

2.地毯维修；大修1小时，小修15分钟。

3.天花板维修2小时。

4.门锁维修15分钟。

5.更换玻璃30分钟。

6.窗帘维修10分钟。

7.维修布草车底版，卷纸架，换锁2小时以内。

8.部门需维修的设备1天内完成。

E．弱电工

1.电话机更换2分钟。

2.排除线路故障10分钟。

3.电视机调试2分钟。

4.电视机更换8分钟。

5.电话到班组维修30分钟。

6.电视到班组维修1小时。

7.按装分线30分钟。

8.背景音乐维修，更换灯泡10分钟。

F．电工班

1.维修灯管8分钟。

2.客房主机恢复1分钟，跳闸1分钟。

3.客房吹风机维修10分钟。

4.双向电源切换15秒。

5．电器线路检修20分钟。

八．财务部工作量化标准

A．前台

1.电话铃响3声内接听。

2.办理散客退房手续3分钟，办理团队手续5分钟（20人以下）。

3.办理保险箱业务3分钟。

4.打印帐单，开发票不超过1分钟，找零10秒。

5.接班，包括上班工作情况交接注意事项5分钟。

6.分单不超过5分钟，信用卡1分钟，挂帐20秒，房帐20秒。

B.采购部

1.电话铃响3声之内接听。

2.客房一次性用品，报单后8天内采购完毕。

3.清洁用品报单后1天内采购完毕。

4.洗衣用品报单后1天内完成。

5.三大营业部布草报批后10天内完成。

6.工程用品，市内3小时，外省3天完成。

7.干货，调料市内1天完成，市外3天完成。

8.食品饮料，其它用品，部门下单后市内1天完成，市外2天完

成.

9.杂项物品，报批后1天完成。