物业客服中心报表.docx
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物业客服中心报表
合生客服中心客诉工作XX年X月第X周周报
（统计时间：
XX年X月X日—XX年X月XX日）
第一部分：
投诉受理概况
合生客服中心本周通过400客服热线共接线X个，（含投诉、维修、咨询、反馈及举报），其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。
本周应跟进投诉共X个（含前期遗留X个），已完成X个，本周完成率X%。
自X年X月X日开始，截止至X年X月X日累计受理投诉X个，累计完成X个，超时未完成X个（签收处理中X个，未签收X个，未知X个）；无法解决X个。
详情如下：
名词解释：
未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。
一、各项目投诉情况统计（X月X日至X月X日）
地区
项目名称
本周/月投诉受理及完成情况
累计投诉受理及完成情况
前期遗留
本周/月新增
本周/月应跟进
本周/月已完成
本周/月完成率
本周/月完成率排名
累计受理
累计已完成
跟进中（累计未完成）
超时未完成（超过1个月未结案的）
无法解决
地区小计
地区小计
地区小计
地区小计
总计
注：
1、以上数据按客户首报量统计，投诉均指有效投诉。
2、以上数据统计时间为2014年4月1日至X年X月X日。
3、本周/月节点为X年X月X日至X年X月X日。
本部分说明：
1、各项目投诉情况统计中的数据按着本周/月按完成率由高到低排序，最后一名用黄色底纹标识。
2、本周/月应跟进数=前期遗留数+本周/月新增数；
3、本周/月完成率=本周/月完成数÷本周/月应跟进数*100%，若分母为“0”，则标注为“-”；若分子为“0”，则标注为“0%”
4、累计受理数=累计完成数+跟进中数+无法解决
5、跟进中=本周/月应跟进数-本周/月完成数
6、表头统一为宋体，10号，加粗；内文统一为宋体，9号；地区小计统一为宋体，9号，斜体；合计统一为宋体，10号，加粗。
7、超时未完成：
包含处理中、未签收
二、客诉分析
本部分说明：
1、标题格式“按XX分析”
2、图表顺序：
本周/月新增投诉图、本周/月应跟进投诉图、本周/月与上周/上月对比图、明细
3、所有文字说明，应灵活变通，依据为数量有多到少列举。
1、按投诉地区分布分析
从投诉受理情况来看，合生客服中心本周/月应跟进X个，其中前期遗留X个。
来自X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。
.本周/月新增投诉X个，主要来自X项目（X个），占本周/月新增投诉总量的X%；本周/月各项目新增投诉情况详见<本周/月各项目新增投诉分布图>，本周/月与上周/月新增投诉量情况详见<本周/月与上周/月新增投诉量对比图>如下：
本周各项目新增投诉分布图（由多到少）
本周/月与上周/月新增投诉量对比图
注：
其他地区自2014年4月1日至X年X月X日合生客服中心无受理投诉。
如上图所示，相对于上周/月X地区投诉量增加X个，增幅达到X%（增幅率=（本周投诉数-上周投诉数）/上周投诉数*100%）。
据统计，该地区投诉时间集中在X时间，是由于X原因导致该地区投诉量有所增加。
明细如下：
（列出新增投诉最多的地区即可）
投诉最多地区明细
地区
项目名称
服务请求内容
服务类型
投诉地点
处理次数
2014年4月1日至2014年6月13日，我中心累计共接到投诉74个，已完成投诉共29个。
其中4月已完成投诉12个（共22个），占4月累计受理投诉总量的55%；5月已完成投诉15个（共33个），占5月累计受理投诉总量的45%；6月已完成投诉2个（共19个），占6月累计受理投诉总量的11%。
近3个月各地区投诉本月完成率对比图及明细，如下，
近3个月各地区投诉本月完成率对比图
近三个月各地区受理投诉情况及完成情况明细
4月
5月
6月
投诉数量
完成数量
本月完成率
投诉数量
完成数量
本月完成率
投诉数量
完成数量
本月完成率
北京地区
6
2
33%
17
6
35%
5
1
20%
上海地区
0
0
-
2
2
100%
0
0
-
广州地区
14
9
64%
12
7
58%
14
1
7%
成都地区
2
1
50%
2
0
-
0
0
-
合计
22
12
55%
33
15
45%
19
2
11%
2、按投诉问题地点分布分析
为了明确业主投诉问题的具体情况，我中心不仅按地区做了分类统计，还将投诉地点精确分为室内、小区和其他。
本周/月应跟进投诉X个，其中投诉小区问题X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；投诉室内问题（X个）和其他问题（X个，），分别占本周/月应跟进投诉总量的X%,和X%。
本周/月新增投诉小区问题X个，占本周/月投诉总量的X%，投诉室内问题X个，占本周/月新增投诉总量的X%。
本周/月应跟进投诉问题具体地点分布情况详见<本周/月应跟进投诉问题具体地点分布图>。
本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情详见<本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情>如下：
本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情（由多到少）
本周/月应跟进投诉问题具体地点分布图
综上所述，我们可以得知随着生活水平的提高，现在业主越来越重视小区的管理规划、居住环境和公共设施等问题，并且对物业工作人员服务质量和服务态度的要求也在不断的提高。
本周/月新增小区问题的X个投诉中，管理规划问题X个，占本周/月小区问题投诉总量的X%.本周/月小区问题投诉详见<本周/月小区问题投诉服务分类图>如下：
本周/月小区问题投诉服务分类图
3、按投诉内容分析
根据投诉内容分析，本周/月应跟进的X个投诉中，投诉量最多的主要集中在管理规划问题和居住环境问题，分别是X个和X个，分别占本周/月应跟进投诉总量的X%和X%。
本周/月新增投诉中管理规划问题X个，服务质量问题X个，居住环境问题X个，公共设施问题X个。
详情如下：
本周/月新增的投诉内容统计图
本周/月应跟进的投诉内容分布图
4、按投诉处理次数分析（由最高→首次）
从投诉次数分析，本周/月应跟进投诉X个，其中三次投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；二次投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；首次投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。
本周/月新增投诉X个，其中二次投诉X个，占本周/月新增投诉总量的X%。
本周/月应跟进投诉处理次数详见<本周/月应跟进投诉处理次数比例图>和<本周/月应跟进投诉累计处理次数情况图>，本周/月新增累计投诉明细详见<本周/月新增投诉次数情况图>，如下：
本周/月应跟进投诉处理次数比例图
本周/月应跟进投诉累计处理次数明细图
注：
1、投诉处理次数为同一个问题投诉数量；
本周/月新增投诉次数情况图
累计投诉明细：
按处理次数多到少排序
投诉次数
地区
项目名称
服务请求内容
二次投诉
首次投诉
时间
内容
时间
内容
5、按业主提及采取其他渠道解决投诉分析
从业主提及采取其他渠道解决投诉分析，本周/月应跟进投诉X个，其中业主提出将采取其他渠道解决投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。
业主提及其他渠道有北京电视台、市长热线、法院、网络、公安局。
详见<业主提及采取其他渠道明细>如下：
业主提及采取其他渠道明细（按处理状态列举，如无法解决→处理中→已解决）
时间
地区
项目名称
服务请求内容
提及媒体
问题类型
投诉地点
问题严重程度
问题处理次数
处理状态
6、按投诉完成分析
从投诉完成量分析，本周/月应跟进投诉X（含前期遗留X个）个，本周/月完成投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。
其中X地区已解决X个，占本周/月完成总量的X%。
详见<本周/月各地区完成情况分析图>如下：
本周/月应跟进投诉各地区完成情况分析图
备注:
如有无法解决的也要表中体现
7、按其他服务请求分析（咨询、维修、反馈及举报，按数量多到少调整顺序）
合生客服中心本周/月通过400客服热线共接线X个，其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。
（1）维修分析：
本周/月应跟进维修X个（其中本周/月新增X个），累计共完成X个，完成比率为X%；未完成X个，详见下表：
本周/月应跟进维修未完成明细表（按时间顺序）
序号
时间
地区
项目名称
服务请求内容
（2）咨询分析：
本周/月应跟进咨询X个（其中本周/月新增X个），累计共完成X个，完成比率为X%；未完成X个，详见下表：
本周/月应跟进咨询未完成明细表（按时间顺序）
序号
时间
地区
项目名称
服务请求内容
（3）反馈分析：
本周/月应跟进反馈X个（其中本周/月新增X个），累计共完成X个，完成比率为X%；未完成X个，详见下表：
本周/月应跟进反馈未完成明细表（按时间顺序）
序号
时间
地区
项目名称
服务请求内容
（4）举报分析：
本周/月应跟进举报X个（其中本周/月新增X个），累计共完成X个，完成比率为X%；未完成X个，详见下表：
本周/月应跟进举报未完成明细表（按时间顺序）
序号
时间
地区
项目名称
服务请求内容
第二部分：
未完成投诉分析
自2014年4月1日起截止到X年X月X日，各项目未完成处理的共X个（按服务类型统计），其中涉及投诉X个（按业主首报量统计，其中X个为本周/月新增投诉）。
其中超过1个月仍未完成的共X个，具体情况详见本部分超时投诉统计分析。
一、物业方投诉受理情况：
从投诉受理完成情况看，本周/月的各项目应跟进投诉量的完成情况为X%。
针对这个完成受理结果，我中心根据物业方受理投诉情况对未完成投诉做出分析：
本周/月应跟进X个，其中物业签收处理中X个（X地区X个，X地区X个），占本周/月应跟进投诉总量的X%。
本周/月新增投诉X个，其中已解决、未签收和未知分别为X个，各占本周/月新增投诉总量的X%；处理中X个，占本周/月新增投诉总量的X%。
本周/月应跟进投诉物业方受理情况详见<本周/月应跟进物业方投诉受理情况图>，本周/月新增投诉物业方受理情况详见<本周/月新增投诉物业方受理情况图>，如下：
本周/月应跟进物业方投诉受理情况图
本周/月新增投诉物业方受理情况图
注：
1、未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。
2、首次回访时间为业主投诉后的第三天。
二、服务内容统计及跟进：
（从数量多到少列举）
1、管理规划投诉（X个，占未完成投诉的X%）
2、居住环境投诉（X个，占未完成投诉的占X%）
三、超时未完成情况分析（超过1个月仍未结案的投诉）：
从超时未完成情况看，2014年4月1日至X年X月X日，我中心本周累计应跟进投诉中超过1个月仍未结案的投诉有X个，其中签收处理中X个（分别为X地区X个、X地区X个），占超时未完成投诉总量的X%；无法解决X个，为X项目（业主投诉X问题）占超时未完成总量的X%。
明细如下：
超时未完成投诉统计表（按投诉地区数量多到少）
序号
项目名称
超时未完成总数
超一个月未完成数（2014年6月内受理的投诉）
超两个月未完成数（2014年5月内受理的投诉）
超三个月未完成数（2014年4月内受理的投诉）
X地区小计
X地区小计
合计
备注：
此表格以七月份月报为例列举的时间，同事应随机改变。
第三部分：
投诉回访过程中发现的问题及建议
综合上述分析，2014年4月1日至X年X月X日，合生服务中心在对业主投诉后的第三天进行回访的过程中发现的问题并做出以下建议：
1、问题摘要：
简述问题并举例说明
给出建议
2、问题摘要：
简述问题并举例说明
给出建议
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