1如何通过服务创造销售机会.docx
《1如何通过服务创造销售机会.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《1如何通过服务创造销售机会.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
1如何通过服务创造销售机会
课程内容规划
课程名称：
网点专业服务营销技巧短训集锦
课程题目：
服务营销—通过服务创造销售机会
课程目标：
1、服务营销的观念认识
2、服务营销的现状分析
3、改善服务营销的策略及方法
课程内容概览：
大纲
时间
课程导入
一、服务的最终目的是什么？
二、为什么要服务？
三、为什么服务营销对银行是一种竞争利器？
四、我能做点什么?
课程总结
5
5
5
15
8
2
合计
40
备注栏
随堂讲义
教具
活动
投影片
提问
研讨
课程大纲
时间
讲授内容
讲师活动
教具
课程导入
课程设置
一、服务的目的是什么？
二、为什么要服务？
对客户、企业、个人有什么价值？
三、服务营销的策略、方法：
为什么服务营销对银行是竞争利器？
四、如何通过服务创造销售机会？
课程总结
5
5
5
2
15
8
2
讲师自我介绍，进入导言
各位银行的朋友大家好！
我是新华人寿的×××，很高兴能够在这次网点培训二十四章节中与大家见面，今天我们进行的是第一章节的沟通《服务营销——通过服务创造销售机会》。
对于营销的认识，在90年代末有这样一个转变。
原来的销售，重点关注是产品、价格、渠道、促销四个要素，也就是4p理论。
这是从企业自身为出发点来看销售；随着竞争的加剧，客户的需求得到了企业越来越多的关注，于是4p理论发展成为了4c理论：
产品对应着客户、价格对应着成本、渠道对应着便利，促销对应着沟通。
从4p到4c的演变，我们可以领会到营销的内涵、外延在不断的扩大，可以说，服务在营销当中的位置越来越重要。
服务能够创造价值，既能为客户创造价值、也能为企业创造价值，更能为服务的提供者带来物质和个人能力的提升。
在课程开始之前，我们先来共同分享一个小故事：
有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。
由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。
刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。
如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。
有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：
“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？
为什么不换一种心情来干活呢？
”
于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。
对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。
这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。
有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。
故事讲完了，讲师提问
（1）这个年轻人最后的命运如何？
（2）如果他能够取得成功，他成功的原因是什么?
提示：
关于第一个问题，年轻人的发展应该是正面的，向好的方向发展；
关于第二个问题，成功的原因是改变观念，从细节入手做好本职工作，并能够提供给客户额外的超值服务。
通过这个小故事，对于我们金融服务业，竞争日趋激烈，各家都在通过各自的差异化服务，打造各自的核心竞争力。
接下来，讲师介绍课程安排：
一、服务的最终目的是什么？
二、为什么要服务？
对企业、客户、个人有什么价值？
三、为什么说服务营销对银行是一种竞争利器？
四、我们该做些什么？
首先来看第一部分内容：
服务的最终目的是什么?
理解这句话分两个部分：
一）看事物要看清楚它的表象和本质：
我们在座的各位大部分人都已经成家了，我相信几乎百分之百的人都有过恋爱经历，尤其是男孩子追求女孩子的时候，逛街、购物、喝茶、旅游可以说是项目非常的多。
如果说把它比喻成一种服务的话，那么它的目的是什么呢？
发自肺腑的是什么?
（…….娶到家，成为终身的伴侣）
二）控制好服务的过程，结果是必然的：
营销效率的提高是提供给客户优质服务的副产品。
刚才跟大家分享的小故事中的那位年轻人，他提供的是始终如一、高品质的服务，那么最后他到那家公司得到一份比较优厚的工作待遇是很有可能的。
在这里也跟大家分享一下沃尔玛、默克公司、海尔、小天鹅的几个案例。
沃尔玛（零售业的巨头）：
在每家店面的每名员工都知道，沃尔玛有个经营理念，一直以告示牌的形式张贴在门口：
第一条：
顾客永远是对的，第二条：
如果发现顾客有错请仔细阅读第一条。
默克制药公司的经营理念是为病人减轻痛苦和早日康复提供服务。
海尔公司：
真诚到永远。
小天鹅：
全心全意小天鹅。
中外著名企业，服务的口号不一样，但核心的部分是一致的，就是提供最优质、卓越的服务。
通过以上的分享我们可以得出这样一个结论：
服务是手段，它最终目的是为了提高营销效率！
即——通过服务，创造一种良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值。
——通过服务，达到客户的满意，建立良好的形象及口碑，使销售成为一种良性循环。
第二部分：
为什么要服务？
对客户、企业、个人有什么价值？
下面我们用两分钟时间来讨论一下，我们为什么要强调服务？
它能为我们创造什么价值？
……好！
我们总结一下，主要有以下几点：
对客户的增值：
通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才能创造销售机会，提高客户“认知价值”，满足感性需求，让客户感受到物超所值；
对企业的增值：
通过服务，让客户满意，树立银行的品牌、形象，建立客户影响力中心，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队，提高获利。
意思是说，通过我们提供的优质服务，让顾客成为我们影响力的中心，把这种良性的信息传递给身边的亲朋好友，一传十，十传百，成为我们的活广告，让顾客成为我们银行信誉的一支有生力量。
体现个人价值：
服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值。
1、营销的技能，比如代理保险产品，你能够了解客户的需求，向他推荐合适的产品，运用适当的话术，让这个产品转化为客户的利益，这就是你的营销技能的体现！
2、拥有一定的忠实客户群。
在3年前，我和大家一样，也是在银行工作，当年也有很多同事跳槽，尤其是做信贷客户经理的，这些人真的是很会经营，他为什么敢于跳槽?
一个重要的原因是因为他的手上有一批企业的名单，有一批忠实的客户。
所以说：
金杯、银杯，都不如老百姓的口碑！
我们作为基层的网点，给客户提供优质的服务，赢得的是老百姓的口碑！
第三部分：
为什么服务营销对银行是一种竞争利器？
请大家思考一下这个问题：
1、当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。
2、别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。
3、以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势。
现代企业的竞争中，产品本身的差距越来越小，当产品同质性越高时，我们要想提升企业的可持续发展能力，就只有通过创造服务的独特性，增加产品本身的附加值，因为在这个时候，客户往往最关心的是同一件商品，它的附加值是多少，别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。
以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势。
在我们与同业竞争中主要是差异化竞争，而差异化服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径。
我们如何实现差异化经营？
我们首先要抓住顾客的消费心理，据“零点公司”调查，顾客所关注的除商品本身外，更看重的是同样的一件产品附加价值是多少？
我们来看看一个关于提高顾客忠诚度的成功案例：
MBNA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。
它作了两个简单的动作，取得了非常巨大的成就：
（1）、给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话
（2）、不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品
巨大的成效：
（1）、1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额
（2）、该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半
（3）、从1982年到1990年的8年时间里，公司利润增长了16倍，行业地位由第18位跃居第4位。
这个公司2个简单的动作，产生了巨大的成效。
通过MBNA成功案例告诉我们服务营销其实很简单，就是做好每一个细节，把复杂的事情简单化，把简单的事情专业化，我们就能成功。
再看美国银行家协会的一份调研数据：
好的服务，顾客会平均告诉身边5个人；95%会成为忠实的客户；用服务维系老客户，用老客户介绍新客户，比单纯开发新客户要少花4/5的成本。
差的服务，永久终止与银行的业务关系；客户平均会告诉身边10个人，有20%的客户平均会告诉身边20个人；一个经验的数据：
一次不好的服务导致的不良后果大约需要事后12次修正。
这是美国银行家协会经过大量的调研形成的一份数据。
将自身得特色服务发挥到极致并形成自己核心竞争力
，在这里列举几个中国国内的银行。
比如：
工商银行：
理财金账户，它所提供的服务对象的拥有几十万存款以上的客户，享受到的是绿色通道VIP服务
农业银行：
消费信贷金钥匙，凡是在我们这里办理消费信贷的，时间最快，手续最简单。
中国银行：
外汇宝最有特色，时间最快到达全球各地凡是设有中国银行的分支机构。
招商银行：
网上银行服务，非常方便，只要上网找到招商银行的网站点击进入，可以随时查询你的余额、账户，最近的消费明细，这一点是其他商业银行所无法比拟的。
第四部分：
我们该做些什么？
如何通过服务来创造我们网点的销售机会？
引用2004年美国亚马逊网站最佳畅销书之一，《这是你的船》，美国前海军上校阿伯拉肖夫所写的，这本书讲到的最核心的问题那就是——责任。
船上的每一名船员都有一份责任，每一个人都与这艘船的荣誉休戚相关。
1、角色定位：
这是我的网点！
体现的是主人翁意识，每个人都是网点的一分子，每个人的言行举止、任何服务细节代表的都是网点的形象！
2、心情处理：
把在网点的每一天当作是自己来到网点的第一天！
体现在以下几个方面：
对工作要战战兢兢、如履薄冰，对业务应该刻苦钻研、创新思考，对客户做到热情主动、换位思考。
如果每名员工都能以这种第一天的心态来对待网点工作，才能给客户带来优质、高效的服务。
为什么强调银行网点的服务，讲到未来的一个角色定位，现在我们所处的是第一阶段：
储蓄员或者是销售金融产品的高手，但是要往更高层次发展的话，服务营销的意识是非常重要的，以后我们的定位是个人理财顾问，保险理财规划师，服务是至关重要的，这是未来角色的定位。
3、细节决定成败，提供超值服务
分享几个观点：
建立重要客户档案，为VIP客户提供差异化的服务、100%的回访等等，建立客户影响力中心。
课程总结：
网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。
提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会。
主动营销，是现在金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。
服务营销，是未来金融服务的大势所趋，以服务为手段，不忽视任何细节，建立起金融企业服务营销的制度与文化，为客户提供差异化、有竞争力的服务，实现银行与客户的双赢！
结束语：
知易行难！
最后，引用诺贝尔经济学得主美国经济学家保罗·赫塞的一句名言结尾：
听是一回事，听到了是一回事，听懂了又是一回事，听懂了并能思考、创新运用到实践当中去，这才是真的会了、明白了！
服务营销，让我们现在就起步！
故事分享
研讨
提问
研讨、引导
引导、提问
PPT1
PPT2
PPT3
PPT4
PPT5
PPT6
PPT7
PPT8
升级会员 