1如何通过服务创造销售机会.docx

1、1如何通过服务创造销售机会课程内容规划课程名称：网点专业服务营销技巧短训集锦课程题目：服务营销通过服务创造销售机会课程目标：1、服务营销的观念认识2、服务营销的现状分析3、改善服务营销的策略及方法 课程内容概览：大 纲时 间 课程导入一、服务的最终目的是什么？二、为什么要服务？三、为什么服务营销对银行是一种竞争利器？四、我能做点什么?课程总结5551582合 计40备 注 栏随堂讲义教 具活 动投影片提问研讨课程大纲时间讲授内容讲师活动教具课程导入课程设置一、服务的目的是什么？二、为什么要服务？对客户、企业、个人有什么价值？三、服务营销的策略、方法：为什么服务营销对银行是竞争利器？四、如何通过

2、服务创造销售机会？课程总结55521582讲师自我介绍，进入导言各位银行的朋友大家好！我是新华人寿的，很高兴能够在这次网点培训二十四章节中与大家见面，今天我们进行的是第一章节的沟通服务营销通过服务创造销售机会。 对于营销的认识，在90年代末有这样一个转变。原来的销售，重点关注是产品、价格、渠道、促销四个要素，也就是4p理论。这是从企业自身为出发点来看销售；随着竞争的加剧，客户的需求得到了企业越来越多的关注，于是4p理论发展成为了4c理论：产品对应着客户、价格对应着成本、渠道对应着便利，促销对应着沟通。从4p到4c的演变，我们可以领会到营销的内涵、外延在不断的扩大，可以说，服务在营销当中的位置越

3、来越重要。服务能够创造价值，既能为客户创造价值、也能为企业创造价值，更能为服务的提供者带来物质和个人能力的提升。在课程开始之前，我们先来共同分享一个小故事：有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程

4、及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。故事讲完了，讲师提问（1）这个年轻人最后的命运如何？（2）如果他能够取得成功，他成功的原因是什么?提示：关于第一个问题，年轻人的发展应该是正面的，向好的方向发展；关于第二个问题，成功的原因是改变观念，从细节入手做好本职工作，并能

5、够提供给客户额外的超值服务。通过这个小故事，对于我们金融服务业，竞争日趋激烈，各家都在通过各自的差异化服务，打造各自的核心竞争力。接下来，讲师介绍课程安排：一、服务的最终目的是什么？二、为什么要服务？对企业、客户、个人有什么价值？三、为什么说服务营销对银行是一种竞争利器？四、我们该做些什么？首先来看第一部分内容：服务的最终目的是什么?理解这句话分两个部分：一）看事物要看清楚它的表象和本质：我们在座的各位大部分人都已经成家了，我相信几乎百分之百的人都有过恋爱经历，尤其是男孩子追求女孩子的时候，逛街、购物、喝茶、旅游可以说是项目非常的多。如果说把它比喻成一种服务的话，那么它的目的是什么呢？发自肺腑

6、的是什么?(.娶到家，成为终身的伴侣 )二）控制好服务的过程，结果是必然的：营销效率的提高是提供给客户优质服务的副产品。刚才跟大家分享的小故事中的那位年轻人，他提供的是始终如一、高品质的服务，那么最后他到那家公司得到一份比较优厚的工作待遇是很有可能的。在这里也跟大家分享一下沃尔玛、默克公司、海尔、小天鹅的几个案例。沃尔玛（零售业的巨头）：在每家店面的每名员工都知道，沃尔玛有个经营理念，一直以告示牌的形式张贴在门口：第一条：顾客永远是对的，第二条：如果发现顾客有错请仔细阅读第一条。默克制药公司的经营理念是为病人减轻痛苦和早日康复提供服务。海尔公司：真诚到永远。小天鹅：全心全意小天鹅。中外著名企业

7、，服务的口号不一样，但核心的部分是一致的，就是提供最优质、卓越的服务。通过以上的分享我们可以得出这样一个结论：服务是手段，它最终目的是为了提高营销效率！即通过服务，创造一种良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值。通过服务，达到客户的满意，建立良好的形象及口碑，使销售成为一种良性循环。第二部分：为什么要服务？对客户、企业、个人有什么价值？下面我们用两分钟时间来讨论一下，我们为什么要强调服务？它能为我们创造什么价值？好！我们总结一下，主要有以下几点：对客户的增值：通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才能创造销售机会，提

8、高客户“认知价值”，满足感性需求，让客户感受到物超所值； 对企业的增值： 通过服务，让客户满意，树立银行的品牌、形象，建立客户影响力中心，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队，提高获利。意思是说，通过我们提供的优质服务，让顾客成为我们影响力的中心，把这种良性的信息传递给身边的亲朋好友，一传十，十传百，成为我们的活广告，让顾客成为我们银行信誉的一支有生力量。体现个人价值：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值。1、营销的技能，比如代理保险产品，你能够了解客户的需求，向他推荐合适的产品，运用适当的话术，让这个产品转化为客户的利益，这就是你的

9、营销技能的体现！2、拥有一定的忠实客户群。在3年前，我和大家一样，也是在银行工作，当年也有很多同事跳槽，尤其是做信贷客户经理的，这些人真的是很会经营，他为什么敢于跳槽?一个重要的原因是因为他的手上有一批企业的名单，有一批忠实的客户。所以说：金杯、银杯，都不如老百姓的口碑！我们作为基层的网点，给客户提供优质的服务，赢得的是老百姓的口碑！第三部分：为什么服务营销对银行是一种竞争利器？请大家思考一下这个问题：1、当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。2、别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。3、以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销

10、形成一种良性循环，形成一种竞争优势。现代企业的竞争中，产品本身的差距越来越小，当产品同质性越高时，我们要想提升企业的可持续发展能力，就只有通过创造服务的独特性，增加产品本身的附加值，因为在这个时候，客户往往最关心的是同一件商品，它的附加值是多少，别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势。在我们与同业竞争中主要是差异化竞争，而差异化服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径。我们如何实现差异化经营？我们首先要抓住顾客的消

11、费心理，据“零点公司”调查，顾客所关注的除商品本身外，更看重的是同样的一件产品附加价值是多少？我们来看看一个关于提高顾客忠诚度的成功案例：MBNA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。它作了两个简单的动作，取得了非常巨大的成就：（1）、给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话（2）、不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品巨大的成效：（1）、1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额（2）、该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半（3）、从1982年到1990年的8年时间里，公司利润增长了16倍，行业地位由第1

12、8位跃居第4位。这个公司2个简单的动作，产生了巨大的成效。通过MBNA成功案例告诉我们服务营销其实很简单，就是做好每一个细节，把复杂的事情简单化，把简单的事情专业化，我们就能成功。再看美国银行家协会的一份调研数据：好的服务，顾客会平均告诉身边5个人；95%会成为忠实的客户；用服务维系老客户，用老客户介绍新客户，比单纯开发新客户要少花4/5的成本。差的服务，永久终止与银行的业务关系；客户平均会告诉身边10个人，有20%的客户平均会告诉身边20个人；一个经验的数据：一次不好的服务导致的不良后果大约需要事后12次修正。这是美国银行家协会经过大量的调研形成的一份数据。将自身得特色服务发挥到极致并形成自

13、己核心竞争力，在这里列举几个中国国内的银行。比如：工商银行：理财金账户，它所提供的服务对象的拥有几十万存款以上的客户，享受到的是绿色通道VIP服务农业银行：消费信贷金钥匙，凡是在我们这里办理消费信贷的，时间最快，手续最简单。中国银行：外汇宝最有特色，时间最快到达全球各地凡是设有中国银行的分支机构。招商银行：网上银行服务，非常方便，只要上网找到招商银行的网站点击进入，可以随时查询你的余额、账户，最近的消费明细，这一点是其他商业银行所无法比拟的。第四部分：我们该做些什么？如何通过服务来创造我们网点的销售机会？引用2004年美国亚马逊网站最佳畅销书之一，这是你的船，美国前海军上校阿伯拉肖夫所写的，这

14、本书讲到的最核心的问题那就是责任。船上的每一名船员都有一份责任，每一个人都与这艘船的荣誉休戚相关。1、角色定位：这是我的网点！体现的是主人翁意识，每个人都是网点的一分子，每个人的言行举止、任何服务细节代表的都是网点的形象！2、心情处理：把在网点的每一天当作是自己来到网点的第一天！体现在以下几个方面：对工作要战战兢兢、如履薄冰，对业务应该刻苦钻研、创新思考，对客户做到热情主动、换位思考。如果每名员工都能以这种第一天的心态来对待网点工作，才能给客户带来优质、高效的服务。为什么强调银行网点的服务，讲到未来的一个角色定位，现在我们所处的是第一阶段：储蓄员或者是销售金融产品的高手，但是要往更高层次发展的

15、话，服务营销的意识是非常重要的，以后我们的定位是个人理财顾问，保险理财规划师，服务是至关重要的，这是未来角色的定位。3、细节决定成败，提供超值服务 分享几个观点：建立重要客户档案，为VIP客户提供差异化的服务、100%的回访等等，建立客户影响力中心。课程总结：网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会。主动营销，是现在金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。服务营销，是未来金融服务的大势所趋，以服务为手段，不忽视任何细节，建立起金融企业服务营销的制度与文化，为客户提供差异化、有竞争力的服务，实现银行与客户的双赢！结束语：知易行难！最后，引用诺贝尔经济学得主美国经济学家保罗赫塞的一句名言结尾：听是一回事，听到了是一回事，听懂了又是一回事，听懂了并能思考、创新运用到实践当中去，这才是真的会了、明白了！服务营销，让我们现在就起步！故事分享研讨提问研讨、引导引导、提问PPT1PPT2PPT3PPT4PPT5PPT6PPT7PPT8